完善質(zhì)量管理體系

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,完善質(zhì)量管理體系,1,80%,的質(zhì)量差錯是由于系統(tǒng)不完善造成的,例如：,1,、職責(zé)上的缺陷；,2,、制度上的缺陷；,3,、程序上的缺陷；,4,、銜接上的缺陷；,5,、設(shè)備上的缺陷；,2,質(zhì)量體系,1,、管理者的職責(zé)；,2,、資源：人力,物資,信息,3,、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu),過程,程序,4,、顧客的接觸與溝通；,3,新的評星標(biāo)準(zhǔn),1,、附錄,A,設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表,（規(guī)范性附錄）,2,、附錄,B,設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生,評定檢查表 （規(guī)范性附錄）,3,、附錄,C,服務(wù)質(zhì)量評定檢查表,（規(guī)范性附錄

2、）,4,、附錄,D,服務(wù)與管理制度評價表,（資料性附錄）,對管理體系的檢查將提到星評日程上來。,4,質(zhì)量管理體系,指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，體系可用文件加以描述。,5,問題一：,失魂落魄，方向不明；,表現(xiàn)為：,1,、缺乏明確的企業(yè)愿景、理念、方,針；,2,、缺乏明確的階段性目標(biāo)；,措施：,1,、明確描繪企業(yè)的愿景；,2,、歸納提煉出企業(yè)的理念；,3,、確定各個階段性的目標(biāo)；,6,南京金絲利喜來登酒店,酒 店 宗 旨,我們南京金絲利喜來登酒店至力于為客人提供超越其期望的設(shè)施及服務(wù)，從而成為中國最具聲望的酒店。,我們要為業(yè)主和喜來登謀取最佳效益并為員工提供終身受益的工作經(jīng)歷。,我們將成

3、為環(huán)境保護及社區(qū)發(fā)展的倡導(dǎo)者。,7,服 務(wù) 宗 旨,追 求 卓 越,為 每 位 客 人 提 供 超 值 服 務(wù),服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),1,、遇見客人時先微笑，然后禮貌地打招呼。,2,、用友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話。,3,、迅速有效地回答客人的問題，并主動為客,人找出答案。,4,、預(yù)計客人的需要，并幫助解決問題,。,8,麥當(dāng)勞的,質(zhì)量方針：,Q S C V,Q,ua,l I t y,品質(zhì)優(yōu)秀,S e r v I,ce,服務(wù)快捷,C l,ean,l,ine,ss,衛(wèi)生清潔,V a l,ue,物有所值,9,飯店可以選擇的質(zhì)量目標(biāo),1,、顧客滿意率：,實得分?jǐn)?shù),100%,應(yīng)得分?jǐn)?shù),2,、顧客滿意度（,

4、CSM,）：,實得分?jǐn)?shù),子項分值,100%,調(diào)查人,數(shù),10,各子項分值總和,滿意度分值,子項數(shù),在數(shù)軸上找到對應(yīng)的級度,3,、顧客回頭率：,再次光臨顧客人數(shù),曾經(jīng)光臨顧客總數(shù),11,4,、差錯率：,差錯次數(shù),100%,產(chǎn)生差錯的機會,5,、,顧客抱怨率：,抱怨的人次數(shù),100%,接待的總?cè)藬?shù),12,6,、質(zhì)量成本率：,質(zhì)量成本總額,100%,同期營收總額,7,、綠色飯店：,13,問題二：,功能紊亂，經(jīng)絡(luò)不暢；,表現(xiàn)為：,1,、機構(gòu)設(shè)置不當(dāng)；,2,、職責(zé)不清；履行不當(dāng)；,3,、聯(lián)絡(luò)渠道不明確；,措施：,1,、對機構(gòu)進行審查，若有必要則加以調(diào)整；,2,、厘清整體與局部的關(guān)系，為全店的工作制訂 主

5、導(dǎo)性管理制度；部門的工作則制訂部門的規(guī)范；,3,、不斷修訂，完善崗位職責(zé)；,4,、根據(jù)職責(zé)，制訂管理人員每日、每周、每年作核對表；,5,、制訂每個管理崗位的工作關(guān)系表；,14,重視組織機構(gòu)的設(shè)置,企業(yè)的所有活動，包括質(zhì)量管理活動，都是在企業(yè)組織內(nèi)完成的。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)的決策權(quán)力、管理責(zé)任的劃分，對企業(yè)各項資源的配置，對內(nèi)部交流溝通途徑的確定有著重要的影響。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)對質(zhì)量管理的效益、效果有重要的意義。,15,界定,職責(zé),從質(zhì)量管理的角度看，組織機構(gòu)確定以后，還必須明確界定組織、組織的各部分、各崗位對質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任。質(zhì)量職責(zé)和管理權(quán)限的明確與合理的劃分，才能使整個組織有效地管理質(zhì)量。

6、,16,制定主導(dǎo)性管理制度的必要性,1,、許多涉及全店的工作，由部門編寫文件往往,難以規(guī)范其它部門的行為；,2,、部門編寫的文件，更多地考慮部門如 何做方,便，而不是立足整個飯店，來思考這項工作,該怎么做；,3,、有些工作各部門都要做，各部門自行制定規(guī),范，往往要求不一、職責(zé)不清，交叉、重復(fù),或留下空白。,17,主導(dǎo)性管理制度,1,、它管轄的范圍不是某一部門，而是整個飯店，,它所要規(guī)范的是飯店某一方面的管理內(nèi)容，,管理行為。,2,、它往往就某一項重要的管理工作，確定基本,的原則、范圍、管理職責(zé)、行為規(guī)范等，構(gòu),成一個管理的框架，成為制定更具體的，下,一級文件的依據(jù)。,主導(dǎo)性管理制度，是飯店的基

7、本制度。,18,飯店主導(dǎo)性管理制度一般須有,1,、客務(wù)管理制度；,2,、財務(wù)管理制度；,3,、營銷管理制度；,4,、工程設(shè)備維修保養(yǎng)制度；,5,、安全管理制度；,6,、清潔衛(wèi)生管理制度；,7,、人力資源管理制度；,8,、物品采購管理制度；,9,、質(zhì)量管理制度。,19,重新審查崗位職責(zé),具體職責(zé)可從下列各方面考慮：,1,、計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、決策方面的責(zé)任；,2,、完成任務(wù)、達到目標(biāo)、確保所負責(zé)工作的質(zhì),量、效率方面的責(zé)任；,3,、設(shè)備使用、管理、確保完好，減少損耗、浪,費，控制成本方面的責(zé)任；,4,、保持清潔、確保管理區(qū)域的安全、消除各種,安全隱患方面的責(zé)任；,5,、對員工的培訓(xùn)、督導(dǎo)、評

8、估、獎懲，確保員,工達到崗位要求；調(diào)處內(nèi)部沖突、創(chuàng)造和諧,工作環(huán)境、調(diào)動積極性方面的責(zé)任；,20,6,、主動溝通、上傳下達、橫向溝通、保證信息,傳達的正確、充分、及時，與相關(guān)人員協(xié)調(diào),方面的責(zé)任；,7,、征求內(nèi)外顧客意見、及時糾正差錯、采取預(yù),防差錯再犯的措施、持續(xù)改進方面的責(zé)任；,8,、文件管理的責(zé)任：草擬、修改、發(fā)布、記錄,.,立卷、建檔、保密。,9,、處理突發(fā)事故方面的責(zé)任；,10,、完成上司交辦的其它工作。,21,編寫各管理崗位每日、周、月、年工作核驗表,1,、列出單位時間內(nèi)應(yīng)完成的各項具體管理工作；,2,、詳盡、不能有遺漏，以體現(xiàn)全面履行該崗位,職責(zé)；,3,、盡可能列出該項工作的質(zhì)量

9、要求。,22,核驗表示例,XX,餐廳經(jīng)理每日工作核驗表,序號,工 作 項 目,要 求,備注,1,了解顧客當(dāng)日訂餐情況；,弄清人數(shù)、時間、具體要求；,2,了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況；,沽,清單；,3,檢查員工出勤情況；,作好,記錄；,4,檢查員工儀表儀容；,人人達到飯店標(biāo)準(zhǔn)；,5,召開餐前例會，分配任務(wù)，明確要求；,任務(wù)明確，分工合理；,6,檢查區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；,達到飯店的標(biāo)準(zhǔn)；,7,檢查設(shè)施設(shè)備，若有損壞，立即報修；,完好無缺，適合使用；,8,檢查開餐前各項準(zhǔn)備工作，不合規(guī)范的立即予以糾正；,符合規(guī)范要求；,9,申領(lǐng),所缺,物品，并加以分配；,物品合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；,23,序號,工 作 項 目,要 求

10、,備注,10,觀察各崗點的工作、顧客的反映，發(fā)現(xiàn)缺失，及時協(xié)調(diào)；,上下、前后協(xié)調(diào)、服務(wù)到位；,11,與,顧客交流，征求、記錄顧客的意見；,不少于五位，記錄準(zhǔn)確；,12,處理并記錄顧客的投訴與問題；,反應(yīng)快捷，記錄準(zhǔn)確，盡力讓客人滿意；,13,處理員工獎懲個案；,事實清楚，處理合理，合乎規(guī)定；,14,完成當(dāng)日的培訓(xùn)任務(wù)，檢查培訓(xùn)效果；,效果良好，規(guī)范記錄；,15,餐后,清潔衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生工作和當(dāng)日計劃衛(wèi)生；,達到飯店標(biāo)準(zhǔn)；,16,清點送洗布草；,交接清楚，記錄準(zhǔn)確；,17,檢查結(jié)束工作，召開班后例會；統(tǒng)計損耗；,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，物品歸位，設(shè)備保養(yǎng)達標(biāo)；,18,了解次日客情；,準(zhǔn)確、詳細；,19,切

11、斷電源，關(guān)鎖門窗；,萬無一失，不留隱患；,20,填寫報表與工作日記，補充客史檔案。,記錄清楚、清晰。,24,編制各崗位工作關(guān)系表,要求：,對不同部門和不同層級進行與管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進行說明。,25,工作關(guān)系表示例：,餐廳經(jīng)理工作關(guān)系表,對 象,關(guān)系性質(zhì),關(guān) 系 內(nèi) 容,備注,餐 飲部 經(jīng)理,上下級,請示報告工作，接受指令，監(jiān)督；,本,餐 廳 員工,上下級,聽取請示、匯報，發(fā)布指令，實施督導(dǎo)；,廚 師 長,協(xié) 調(diào),溝通信息、密切配合、提高客人滿意度；,二,級 庫 員工,協(xié) 調(diào),領(lǐng)用,物品，反饋物品質(zhì)量信息；,收 銀 主 管,協(xié) 調(diào),溝通信息，相互配合，提供結(jié)帳服務(wù)；,吧 臺 主 管,協(xié) 調(diào),溝通信息，相互配合，提供酒水服務(wù)；,銷 售 代 表,協(xié) 調(diào),及時溝通信息，處理顧客問題，提供高質(zhì)量的服務(wù)；,工程部值班室,協(xié) 調(diào),報修,設(shè)備，檢查維修質(zhì)量，反饋信息；,P A,主 管,協(xié) 調(diào),落實清洗計劃，反饋清洗效果；,客 房 中 心,協(xié) 調(diào),按,要求提供房膳服務(wù)，聽取反饋意見；,安全部值班室,協(xié) 調(diào),報告實發(fā)安全事故，配合處理事故；,質(zhì)檢部質(zhì)檢員,協(xié) 調(diào),接受檢查監(jiān)督、交流相關(guān)信息。,26,