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1、一
當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上
誠然，每個(gè)管理員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)闃I(yè)主是花錢來享受的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以管理員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對(duì)業(yè)主的詢問不理睬，這樣也極易引起業(yè)主的誤會(huì)，業(yè)主會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)過程中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己
2、不要把不愉快帶給業(yè)主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業(yè)主做好服務(wù)。
二當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)會(huì)使我們難堪時(shí)我們應(yīng)冷靜地對(duì)待
業(yè)主對(duì)人們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)（投訴），這種情況可能會(huì)在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業(yè)主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但業(yè)主在公開場合對(duì)我們疾言厲聲時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭辯。如確實(shí)屬于我們的問題，我們應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬業(yè)主一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向業(yè)主做耐心細(xì)致的解釋，爭
3、取業(yè)主的理解；如屬業(yè)主故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，業(yè)主對(duì)公司提出批評(píng)，大多數(shù)是由于對(duì)公司的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對(duì)，使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無禮取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。
三當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)我們不能以牙還牙而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題
在千千萬萬的業(yè)主當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的業(yè)主，他們對(duì)管理員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業(yè)主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。1、有禮，即臨辱不怒。當(dāng)管理員面對(duì)業(yè)主的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應(yīng)粗言，以豁達(dá)
4、應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無知，使個(gè)別業(yè)主對(duì)自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了公司的形象。2、有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對(duì)女管理員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女管理員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。3、有節(jié)，業(yè)主畢竟是業(yè)主，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因業(yè)主有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。
四當(dāng)業(yè)主較多、工作量較大時(shí)應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率
業(yè)主多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，業(yè)主多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但業(yè)主多也給我們帶來較大的工作量。這時(shí)，我們應(yīng)注意：1、要對(duì)業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們
5、而對(duì)業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對(duì)我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以業(yè)主“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時(shí)才熱情。2、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業(yè)主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務(wù)好每位業(yè)主。
五當(dāng)接待的業(yè)主較少、工作量較少時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)自律
感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，管理員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)管理員的意志。作為管理員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到和有業(yè)主的一樣，做
6、好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺(tái)，多巡查工作范圍，多發(fā)現(xiàn)查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。
六控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事
人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，管理員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，管理員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。
七在與同事上級(jí)的交往中應(yīng)心平氣和遇有矛盾或
7、爭議，應(yīng)忍讓冷靜
員工在與同事、上級(jí)交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。
八在日常工作和生活中要講究禮貌、遵守紀(jì)律
禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌也是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，我們都要嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。
物業(yè)員工的八個(gè)行為準(zhǔn)則
