物業(yè)公司客服應(yīng)知、應(yīng)會基本內(nèi)容

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1、客服應(yīng)知、應(yīng)會基本內(nèi)容 （一）應(yīng)知 1、公司服務(wù)理念是什么？ 答：事事想著業(yè)主、時時為了企業(yè)、當好保姆、做好管家、交好朋友。 2、公司企業(yè)精神是什么？ 答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠服務(wù)、務(wù)實創(chuàng)新、團結(jié)奉獻、追求卓越。 3、公司質(zhì)量目標是什么？ 答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設(shè)備完好率100％，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時率達95％以上，維修返修率為0。 4、小區(qū)物業(yè)費從何時計收？ 答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費的收取時間以開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費用。（我們是從業(yè)主領(lǐng)房開始算的） 5、當業(yè)主提出物業(yè)費是否包含公共水電

2、費分攤？ 答：物業(yè)費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分攤范圍之內(nèi)。 6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設(shè)計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。 7、物

3、業(yè)費的服務(wù)內(nèi)容是哪些？答：1）房屋共用部位的維護和管理；2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理；3）環(huán)境衛(wèi)生管理；4）交通秩序的管理；5）車輛停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方綠化養(yǎng)護和管理。 8、公共部位可以隨意占用嗎? 答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機關(guān)報告。同時有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。 9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化

4、? 等） 答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為園區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收。如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。 另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題）。 10、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費？ 答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負責(zé)的范疇，因為物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)

5、戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。 11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒入住，也要交物業(yè)費嗎？ 答：是的，要交物業(yè)費。因為在法律意義上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護，清潔綠化等服務(wù)）所以，即使沒入住也是要交物業(yè)費的。 12、如業(yè)主詢問《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？ 答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物

6、業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準。 13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車被劃） 答：《物業(yè)管理條例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。 14、為啥要交裝修押金？ 答：1）是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞；2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失；3）是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。 15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問題，該如何處理？

7、 答：業(yè)主收樓后自請裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當裝修等造成質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。 另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。 對此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問題時，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)（或業(yè)主自己處理）。 16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？ 答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時，可隨時通知客服中心協(xié)助處理。

8、 17、常有業(yè)主詢問燃氣是不是被關(guān)？ 答：1）業(yè)主是不是欠費；2）好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒電了要更換。 18、常有業(yè)主詢問是不是停水了？ 答：1）進戶水閥是否開著；2）查看水龍頭的過濾網(wǎng)是否堵。 19、你知道報警、火警、急救電話嗎？ 答：110、119、120。 20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？答：前臺在日常工作接觸業(yè)主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。 （二）應(yīng)會 1、你知道XX物業(yè)是何時接管XX小區(qū)的嗎？ 答：XXXX年X月。 2、你知道客服人員的工作時間嗎？ 答：客服人員的工作時間為：8:00—17：30 3、

9、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎？ 答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規(guī)章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)的事情。 4、你知道如何接聽電話嗎？ 答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！XX物業(yè)為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后

10、輕輕掛斷電話。 5、你知道如何撥打電話嗎？ 答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。 6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎？ 答：地理位置：*******；通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號；郵編：******。 7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場所及所在的具體位置嗎？ 答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場，*****公交等。 8、你知道如何接待來訪客

11、人嗎？ 答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。 9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎？ 答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。 10、你認識公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項目領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 答：公司董事長：*****；總公司副總：****；總公司財務(wù)總監(jiān)：****；總公司董事助理：*****；****項目經(jīng)理：***；****項目副經(jīng)理：****等。 11、你知道園區(qū)物業(yè)費、能源費是如何收取的嗎？ 答：物業(yè)費為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水

12、費為**元/噸；電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。 12、你知道怎樣辦理汽車進出門崗卡嗎？車位分布、車位費用是如何收取的？ 答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復(fù)印件。地下車位***，路面****車位，車位收費標準：地上車位：**元/月，地下車位管理費：**元/月。 13、接到業(yè)主的報修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎？ 答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認其報修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認其型號并說明費用情況--認真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫來電接聽記錄表--針對業(yè)主報修的事項內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進處理--跟進人來客服取單并

13、登記--下班前跟進人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發(fā)工作單是否全部收回是否對應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。 14、面對業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理？ 答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，不能解決的及時反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。 15、發(fā)生突發(fā)事件時客服人員應(yīng)該怎么做？ 答：堅守自己的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門進行處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編號嗎？ 答：項目經(jīng)理：*******

14、、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保潔部：********。 17、你掌握信件報刊收發(fā)程序嗎？（快遞） 答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點后登記--分發(fā)后送至各收件人--無收件人的返回前臺蓋收發(fā)章--郵遞員送信時收回 18、面對業(yè)主及來訪客戶時，哪些語言時絕對不能使用的？宜使用哪些語言？ 答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待業(yè)主。 宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯(lián)系""請您多提寶貴

15、意見""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。 19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎？ 答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項目及服務(wù)范圍，定期進行學(xué)習(xí)。 20、當你接到超出（合同）服務(wù)范圍的要求時應(yīng)該怎么處理？ 答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費。如無法解決的禮貌致歉。 21、當你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時應(yīng)怎么處理？ 答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng)）來我項目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。 22、你掌握基本的物業(yè)管

16、理知識嗎？ 答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。 23、你知道裝修的具體時間嗎？ 答：上午：7:30—11：30??下午：2:00---20:00（看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約） 24、你掌握垃圾分類知識嗎？ 答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。 不可回收物主要包括

17、：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。 25、你知道建筑垃圾堆放點嗎？ 答：在****地方。 26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎？ 答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。 27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎？ 答：供水公司：*******、供電公司：********、燃氣公司：********、疏通公司：********、有線電視：*********、垃圾處理：********。 28、你知道催繳物業(yè)費的程序嗎？ 答：電話、溫馨告知、信函、登門、調(diào)解、上訴。 29、在催費過程中要做哪些工作？ 答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業(yè)主（男、女）怎么說的，反應(yīng)的問題都要詳細記錄對反應(yīng)問題報相關(guān)部門及時處理（到時哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費我們有據(jù)可查）。 30、在業(yè)主報修、投訴后該怎么處理？ 答：及時報相關(guān)部門處理，當天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時間跟蹤處理。