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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,1,學(xué)習(xí)拒絕話術(shù),主講 梁麗娟,話術(shù)演練,了解拒絕的本質(zhì)、以正確的心態(tài)接受拒絕,在遇到拒絕的時候可以辨別拒絕的真假,能夠掌握拒絕處理的原則、熟練運(yùn)用技巧,通過演練能夠熟記,10,個拒絕處理話術(shù),樹立信心、提高展業(yè)技能。,2,什么是拒絕？,拒絕是成交的線索,拒絕是再次的確認(rèn),拒絕是恐懼的表現(xiàn),3,成功的基石,1.,很直接的，尤其是關(guān)于商品和服務(wù)的拒絕，都不算是拒絕，而是,準(zhǔn)主顧想了解更多的資訊。,如：能保證分紅嗎？,能分多少紅利？,可以保證賠償嗎？,2.,拒絕是人性的本能，是推銷過程中的,常有的事,.,4,
2、辨別拒絕,-,正面看待拒絕,有些拒絕總是準(zhǔn)主顧對業(yè)務(wù)員的本能、下意識的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。,您說沒預(yù)算，如果您的預(yù)算夠，您會不會買這份保險？,除了這個問題外，還有沒有其他問題？,肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開話題，很可能是假拒絕。,5,辨別拒絕,-,判斷真假拒絕,拒絕處理原則,辨別真?zhèn)卧瓌t,傾聽原則,不爭辯原則,委婉但堅持正確的理念,6,A,、先用贊美認(rèn)同，消除反對的情緒,B,、多用反問法，收集資料，尋找問題,7,拒絕處理的兩大重點(diǎn),1,、誠實與謙虛,2,、須有信心與權(quán)威感,3,、不可爭議,4,、有所準(zhǔn)備
3、，先發(fā)制人,5,、運(yùn)用機(jī)智,8,拒絕處理應(yīng)有的態(tài)度,拒絕處理技巧,假處理,間接否定法,詢問法,舉例法,轉(zhuǎn)移法,直接否定法,9,10,假處理,您要是,那誰還,舉例：,我沒錢,瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢？,11,間接否定法,是的（沒錯）,但是（不過）,舉例：,沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前在決定是否購買我建議的保險計劃時，也都有這種感受。不過當(dāng)他買了這份保險計劃后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這份保險計劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，所以他們都很高興自己當(dāng)初能投保這項計劃。,12,詢問法,能不能,為什么？是,還是,舉例：,為什么？,請問您是對我介紹的商品不滿意，還是希望對我本人的售后服務(wù)作進(jìn)一
4、步的考察，或是有別的原因？,13,舉例法,“,當(dāng)然（贊同）,但是（舉例）,再說,”,舉例：,我的一個大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險，卻一直再說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，,先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動的！,14,轉(zhuǎn)移法,“,是的,（贊同）,是否想到,（其他想法、問題）,”,舉例：,我太太不同意,您太太不同意嗎？那您太太一定是為了家計著想，怕您的負(fù)擔(dān)太重，真是一個體貼的好妻子?？墒菗?jù)統(tǒng)計，中國女性的平均年齡比男性長,6,歲，也就是說您太太至少要一個人獨(dú)居,6,年。您是很愛您太太的，您也不會不為她的好晚年著想吧？,15,直接否定法,那可能是,舉例：
5、,聽說理賠特難！,那可能是誤傳吧！條款上客戶的保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險公司是不會不賠的。,拒絕的類型,不需要,沒錢,沒興趣,不急,不相信,16,17,我不需要保險,其實人人都需要保險，只是需要什么樣的保險而已，,“,天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福，,”,危險無處不在，防范風(fēng)險也是每個人都需要的，你所說的不需要倒把我糊涂了，誰都不喜歡保險，但必要時，卻誰也不能缺少。,太好了，恭喜你不需要保險，因為需要保險的人現(xiàn)在已經(jīng)買不到保險了，比如說年老的人，那些疾病在床的病人。,18,過去我也是這么認(rèn)為，但我深入了解保險后才知道，身體健康的人才更要買保險，若身體不健康，再想投保就來不及
6、了，您會提這個問題一定是身體非常健康，正是我們公司歡迎的良質(zhì)準(zhǔn)客戶，您認(rèn)為每天存,3,元好還是,5,元好？,1,我很健康，不需要保險,19,正因為您有錢的原因，才更需要買保險。因為您為這個社會創(chuàng)造得多，所以您的生命才更有價值。試想難道您的生命還不如您的汽車嗎？您會為汽車投保，為什么就不關(guān)心自己呢？,我有錢，不用買保險,沒錯，社會保險是很好，我自己本身也有社會保險。但是如果發(fā)生重大事故，社保所賠償?shù)腻X將根本無法負(fù)擔(dān)巨額的費(fèi)用，今天我來的目的，就是要告訴您可以用什么方法來彌補(bǔ)勞保的不足。比如：一個月用幾百元買幾十萬的保障，如果發(fā)生什么事情，除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭，讓太太，小孩生
7、活無后顧之憂；而且，太太、小孩也不一定有勞保，我們所提供的這份計劃，其實也包括了太太、小孩的醫(yī)療費(fèi)用，所以，我們的這份保險是真正適合您的。,20,我有社會保險，不必了,保險就像衣服，應(yīng)隨著環(huán)境、時間的改變而改變，也隨身份、地位的改變而改變。您現(xiàn)在開的是進(jìn)口車，再回頭開幾萬的車，您愿意嗎？,您現(xiàn)在只十萬的保險，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實卻不適用和不合身。就像您開一部不合宜的車子與人交際，不用別人說，您自己也會難過不自在的。我并不是讓您把現(xiàn)有的這張保單扔掉，我只是建議您，好好算出您現(xiàn)在應(yīng)有的保單額度，恰如其分地加保。,21,我已經(jīng)投保了,22,真幸運(yùn)，您的公司待您們真好，但也由
8、此可知保險真的很重要，否則公司為什么要多花錢幫你們投保呢？但您可曾想過，您是否會一直在這家公司工作直到終老？若答案是否定的話，待到辭職時您是否也要為自己投保呢？等到那時年齡大了保費(fèi)也貴了，更有可能因身體狀況不佳而遭拒?；蚣淤M(fèi)，所以現(xiàn)在有必要投保一份真正屬于自己的保險！,單位已投保了,23,我付不起保費(fèi),王先生，我們常說的負(fù)擔(dān)不起某種費(fèi)用，是針對奢侈品而言，人壽保險并非奢侈品，它是一般的消費(fèi)，它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天拿出,5,元買壽險，這并不會影響日常的生活，卻能保障我們?nèi)业纳?；而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力以后家庭的生活費(fèi)，小孩的教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。所以您
9、現(xiàn)在如果付保費(fèi)會與您的家人在沒有這份保障的情形下可能付出的代價比較起來，豈不是微不足道嗎？,24,我的錢都買股票了,王先生，您說的股票投資能賺錢、利潤大，但是高回報的同時也有高風(fēng)險，前兩天美國蓋洛普咨詢有限公司曾對中國壽險市場進(jìn)行了一次調(diào)查，顯示人們儲蓄的目的主要是鞏固經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，應(yīng)付將來的子女教育、退休后的生活費(fèi)、防范突如其來的天災(zāi)人禍以及及現(xiàn)在新的消費(fèi)渠道,購房，可以說儲蓄的目的多種多樣，但是銀行的存款利率一再下降，使居民的存款積極性不高，那我向您所說的保險可以解決您以上的很大問題。,25,除了保險，談什么都可以,張先生，,“,保險,”,兩字沒有什么可多談，但是生活當(dāng)中到處都有體現(xiàn)著,“,保
10、險,”,兩字含義的東西。比如說，您請我坐的椅子是四條腿而不是三條腿，因為四條腿牢靠，安穩(wěn)，也即坐上去,“,保險,”,，不會摔跤。又如，我很感謝您剛才為我倒了一杯干凈的水，您不可能給您的朋友倒一杯不干不凈的水，因為喝了干凈的水,“,保險,”,不會生病。同樣的道理，我們的家庭經(jīng)濟(jì)，我們應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任用什么來作保障呢？這就需要,“,保險,”,二字。其實,“,保險,”,并不可怕。它只不過是,“,一人為萬人，萬人為一人,”,，它是使我們及家人無論遇到何種意外事故都能正常生活下去的保護(hù)傘。,26,我對保險沒興趣,1,、沒興趣反而更好。相反的，如果你對保險充滿興趣的話，我可倒要考慮了，因為就現(xiàn)在而言很少有人主
11、動對保險有興趣。而你沒有興趣，顯示你不會有道德上的風(fēng)險因素，正是我們的承保對象，我想提供一些保險給你。,27,就是因為您很忙沒時間的原因，您更應(yīng)購買，因為這種保險幫您將以后的各種情形都計劃好了，以后您就不必再花時間來考慮各種可能的情形，您認(rèn)為每天存,3,元好還是,5,元好？,我很忙沒時間，以后再說吧,1,28,你把建議書留下，我研究一下再決定,坦白的說，張先生，一般人把計劃書留下來之后，大概再也不會去研究它了，因為現(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時，才會發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此錯過許多可以保護(hù)自已利益的機(jī)會。,29,我要和別家保險公
12、司比較后決定,1,、,王先生，目前來說，人壽保險公司比較，每個公司的產(chǎn)品差不多，但是有一個重大的差異，就是我今天來為你提供我們這個行業(yè)沒有其他任何一個人能提供的東西，那就是,“,我,”,和,“,我個人的服務(wù),”,30,保險都是騙人的,您受到過保險公司的騙嗎？有很多人只買一份,“,人情保險,”,而不花時間去詳細(xì)了解自己的權(quán)益，一旦發(fā)生問題，在理賠上有問題，在理賠上有問題時就會輕率說保險是騙人的，所以我希望您今天能利用一點(diǎn)時間好好看我提供給您的資料。,保險絕對不是騙人的，騙人的東西會得到法律的保護(hù)嗎？您買的保險可能沒有附加醫(yī)療險，才得不到理賠給付，以致于最終給了您一個錯覺。,31,據(jù)說理賠太麻煩,
13、趙先生，你說的理賠很麻煩，那是幾年前的事情，現(xiàn)在的人壽保險公司基本上是商業(yè)性的保險，且采取了保險代理人制度。萬一不幸發(fā)生需要理賠，只要是在保險的條款范圍之內(nèi)，代理人就會告訴你，應(yīng)該準(zhǔn)備哪些材料，然后代理人把這些材料交到公司申請理賠，保險公司審核后，把賠償金額由代理人送客戶手中，前后不過十天左右，對客戶來說并不麻煩，而麻煩的是保險代理人。,必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實踐時才能做到胸有成竹,實際運(yùn)作時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù),贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任,用反問法收集資料,強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑,32,拒絕處理的話術(shù)運(yùn)作原則,結(jié)論,在哪里跌倒，從哪里站起來
14、，從拒絕中追求成長。,每個拒絕都是成功的開始，只要你不放棄。,33,客戶情況：,阮先生，大學(xué)教師，,月工資,2000,元，妻為一國企職工，工資約,800,元,/,月，小孩,2,歲,拒絕問題,：,1.,我很健康，不需要,2.,我付不起保費(fèi),3.,除了保險，談什么都行,4.,和家人商量一下,5.,不吉利,34,場景一,客戶情況：,李先生，某企業(yè)部門主管，,月薪,8000,元，未婚,拒絕問題：,1.,我有錢，不需要,2.,我的錢都買股票了,3.,對保險不感興趣,4.,我很忙，以后再說吧,5.,我的朋友說保險不能買,35,場景二,客戶情況：,王小姐，,25,歲化妝品推銷員，業(yè)績良好，每月收入,3000
15、,元左右，客戶分布比較廣泛，并善于交際,.,拒絕問題：,1.,沒結(jié)婚，不需要,2.,我的錢都買國債了,3.,忌諱談保險,4.,我還年輕，等年紀(jì)大再說吧,5.,保險都是騙人的,36,場景三,客戶情況：,李女士，,38,歲，國營單位辦公室職員，企業(yè)效益一直不好，每月收入,1200,元左右，孩子上小學(xué),6,年級，丈夫在某公司工作，月收入,2000,元,拒絕問題：,1.,有社保，不需要,2.,付不起保費(fèi),3.,有朋友在保險公司,4.,等加入,WTO,后再說,5.,理賠麻煩,37,場景四,客戶情況：,李小姐，,26,歲，大學(xué)畢業(yè)在某公司做財務(wù)工作，月收入,2500,元，丈夫在某公司工作，月收入,3000
16、,元,拒絕問題：,1,.,單位已經(jīng)保了,2.,對保險沒興趣,3.,把建議書留下吧,4.,保險都是騙人的,5.,你們公司條款經(jīng)常變，將來對客,戶承諾是否也會變,38,場景五,訓(xùn)練一般標(biāo)準(zhǔn),熟悉拒絕處理的一般步驟與動作,動作要規(guī)范,態(tài)度自然自信,話術(shù)含金量要夠,提問及傾聽要適宜,合理處理各種情境,能有所創(chuàng)新尤佳,39,未辨真?zhèn)尉芙^,或不能,遵從拒絕處理原則的,不能通過訓(xùn)練。,辨出真?zhèn)尉芙^,并作正確處理,把握拒絕處理要點(diǎn)的，,通過訓(xùn)練。,遵從拒絕處理原則，不進(jìn)入拒絕處理誤區(qū)的,評價,70,80,分。,除上以外,，,及時跟進(jìn),促成,動作的,，,評價優(yōu)秀。,40,拒絕處理評價標(biāo)準(zhǔn),我們銷售的是明天，不是今天；,我們銷售的是安全、內(nèi)心的安詳，一家之主的尊嚴(yán)以及免于恐懼、免于饑渴的自由；,我們銷售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣誕節(jié)的玩具和復(fù)活節(jié)的兔子；,我們銷售的是天倫之樂與自尊；,我們銷售的是希望、夢想和祈禱。,（美）柏特,派羅,41,掌握六種拒絕處理技巧,背誦常見的拒絕問題處理話術(shù)并變成自己的語言,42,
保險話術(shù)演練
