電子郵件禮儀培訓(xùn)材料_20090203

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1、Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,電 子 郵 件 禮 儀,電子郵件禮儀,據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件已達(dá)數(shù)百億封，但有一半是垃圾郵件或不必要的。,“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”，電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是節(jié)省他人時(shí)間，只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。你作為發(fā)信人寫(xiě)每封,Email,的時(shí)候，要想到收信人會(huì)怎樣看這封,Email,，時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，將心比心。同時(shí)勿對(duì)別人之回答

2、過(guò)度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對(duì)別人之回答不屑一顧。,郵件標(biāo)題,稱呼與問(wèn)候,郵件正文,郵件附件,語(yǔ)言選擇與漢字編碼,結(jié)尾署名,使用技巧,電子郵件禮儀,郵件主題,主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：,一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的,標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)，不要讓,outlook,用,才能顯示完你的標(biāo)題,標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”,一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理,可適當(dāng)用使用大寫(xiě)字母或特殊字符（如“*,!”,等）來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人

3、注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。,回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要,RE,RE,一大串。,稱呼與問(wèn)候,俗話說(shuō)得好,，“禮多人不怪”,，禮貌一些，總是好處的，即便郵件中有些地方表達(dá)欠妥，對(duì)方也能平靜的看待。注意以下兩點(diǎn)：,恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度,郵件的開(kāi)頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、,ALL,。,如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“,x,經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“,x,先生”、“,x,小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。,不熟悉的人不宜直接稱呼英文名

4、，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“,Dear xxx”,，顯得很熟絡(luò)。,Email,開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ),最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭寫(xiě)一個(gè)“,HI”,，中文的寫(xiě)個(gè)”你好”；結(jié)尾常見(jiàn)的寫(xiě)個(gè),Best Regards,，中文的寫(xiě)個(gè)”祝您順利”之類的也就可以了,。,郵件正文（,1,）,正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：,Email,正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順,Email,正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。,正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓

5、人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件，千萬(wàn)不要學(xué)唐僧。,注意,Email,的論述語(yǔ)氣,根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系；郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。,尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。,電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對(duì)別人意見(jiàn)的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀?！班]件門(mén)”就是深刻的教訓(xùn)！,郵件正文（,2,）,Email,的正文應(yīng)多用,1234,之類的列表，將事情說(shuō)明清楚,如果事情復(fù)雜，最好,1,、,2,、,3,、,4,的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。,一次郵件交待完整信息,最好在一次郵件中把相關(guān)信息

6、全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。,盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查,這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文,Email,，最好把拼寫(xiě)檢查功能打開(kāi),;,如果是中文,Email,，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。,在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。,郵件正文（,3,）,合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述,對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。,不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用,:),之類的笑臉字符,在商務(wù)信函里面使

7、用,:),之類的笑臉字符會(huì)顯得比較輕佻，,Business Email,不是情書(shū)，所以,:),之類的最好慎用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場(chǎng)合。,郵件附件,附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：,如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件,附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名,正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí),附件數(shù)目不宜超過(guò),4,個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件,如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用,如果附件過(guò)大（不宜超過(guò),2MB,），應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送,語(yǔ)言的選擇和漢字編碼,在語(yǔ)言的選擇和漢字

8、編碼方面，注意以下幾點(diǎn)：,只在必要的時(shí)候才使用英文郵件。,英文郵件只是交流的工具，而不是用來(lái)炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國(guó)家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問(wèn)題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書(shū)。,尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件。,如果對(duì)方與你的郵件往來(lái)是采用中文，請(qǐng)不要自作聰明的發(fā)送英文郵件給他；如果對(duì)方發(fā)英文郵件給你，也不要老土的用中文回復(fù)。,對(duì)于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文,你很難保證你的英文表達(dá)水平或收件人中某人的英文理解水平存在問(wèn)題，而影響郵件所涉及問(wèn)題的解決。,選擇便于閱度的字號(hào)和字

9、體,中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用,Verdana,或,Arial,字型，字號(hào)用五號(hào)或,10,號(hào)字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱度的字號(hào)和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。,結(jié)尾署名,每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計(jì)這樣的工作。,簽名信息不宜過(guò)多,電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，一般不超過(guò),4,行。你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。,引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一

10、部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。,不要只用一個(gè)簽名檔,對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在,OUTLOOK,中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。,簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。,使用技巧（,1,）,及時(shí)回復(fù),Email,收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的,這是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是,2,小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。,對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)

11、先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò),24,小時(shí)。,如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。,如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作,進(jìn)行針對(duì)性回復(fù),當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡(jiǎn)單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。,回復(fù)不得少于,10,個(gè)字,對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非

12、常不禮貌的。怎么著也要湊夠,10,個(gè)字，顯示出你的尊重。,使用技巧（,2,）,不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論,如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò),3,次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。,對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越,RE,越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。,要區(qū)分,Reply,和,Reply All,如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了,如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該,replay all

13、,，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情。,如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚，或有不同的意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的,RE,來(lái),RE,去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。,不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。,主動(dòng)控制郵件的來(lái)往,為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。,使用技巧（,3,）,TO,，,CC,中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。,比如按部門(mén)排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。,轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息,在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。,如果有需要還應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。不要將,RE,了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。,只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源,記?。?只發(fā)有必要的郵件，認(rèn)真發(fā)郵件！,謝謝！,thanks,