項(xiàng)目五客房服務(wù)常見問題處理

《項(xiàng)目五客房服務(wù)常見問題處理》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《項(xiàng)目五客房服務(wù)常見問題處理（23頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),客房服務(wù)常見問題處理,任務(wù),一,：客房樓層異常情況處理,.,1做住客房時(shí)，如客人回來如何處理,？,應(yīng)先向客人禮貌的問好，解釋說現(xiàn)在正在整理房間。,確認(rèn)客人的身份。如果是常客或長住客，或者服務(wù)員知道是此房的客人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識(shí)客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號(hào)與住店有效期都相符后，即可確認(rèn)。,如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。,人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客

2、人同意，則應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如客人不同意，則應(yīng)收走全部工具，快速離開房間,。,2意外損壞客人物品怎么辦？,如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，并征詢客人的處理意見。第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班；,如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管；,將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；,領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過詳細(xì)報(bào)告經(jīng)理；,經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。,3如果客人回來發(fā)現(xiàn)房間還未整理，如何向客人解釋？,首先向客人致歉。說明因目前出租率較高，預(yù)訂房多，先清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過來打掃您的房間，并詢問客人現(xiàn)在是否

3、可以清掃房間；,如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，則應(yīng)問清客人方便清掃房間的時(shí)間，做好記錄，以便及時(shí)清潔房間衛(wèi)生。,最后，再次向客人表示歉意。,4整理房間時(shí)電話突然響了，應(yīng)如何處理？,如是退客房可接起電話回答對(duì)方提出的問題。,如是住客房電話響了，客人在家請(qǐng)客人接聽；,客人如在隔壁房間應(yīng)及時(shí)通知客人到房間接電話；,如客人不在，禁止在房內(nèi)接聽任何電話。,5打開房門后，發(fā)現(xiàn)客人還在房間內(nèi)休息，應(yīng)如何處理？,如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺服務(wù)員進(jìn)房，可輕聲退出房間。,如客人正在打電話或做其他，可稍等客人并給客人道歉，詢問客人是否可打掃房間。,6客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？,服務(wù)員堅(jiān)

4、守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；,清掃房間執(zhí)行登記表格制度；,加強(qiáng)鑰匙管理；,嚴(yán)格按照操作程序（開門）進(jìn)行操作（這不但是保護(hù)客人，也在保護(hù)你自己）,7怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間？,對(duì)掛“請(qǐng)勿打擾”的房間，通常在下午,2,：,00,，由樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心負(fù)責(zé)用電話與客人聯(lián)系，尋問客人可以打掃的時(shí)間；,如果客人謝絕服務(wù)，則需在服務(wù)員做房表上注明，如果客人要求晚間打掃，則由中班服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃，如果客人不在房間，由領(lǐng)班與服務(wù)員一起進(jìn)入房間，核查房內(nèi)有無異常，如無再進(jìn)行清理。,8房間出現(xiàn)重大維修問題如何辦？,當(dāng)客房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問題，又不能在當(dāng)天修復(fù)，則應(yīng)及時(shí)將這一信息上報(bào)給領(lǐng)班（領(lǐng)班會(huì)與主管聯(lián)系，主管

5、會(huì)與工程部確認(rèn)后將房態(tài)改為待修房）。,客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管應(yīng)每天檢查待修房，并督促工程部，使檢修工作正常進(jìn)行。,如沒有開始維修，應(yīng)報(bào)告主管主動(dòng)與工程聯(lián)系，了解原因以及解決問題的時(shí)間。尤其當(dāng)出租率相當(dāng)高時(shí)，應(yīng)及時(shí)掌握維修進(jìn)度，一經(jīng)修復(fù)，馬上清潔，以便報(bào),OK,房。,維修房超過,3,天不能修復(fù)，通常將房內(nèi)棉織品、酒水、一次性用品全部撤出，以防丟失或誤用，對(duì)于剩余客房設(shè)備，如地毯，根據(jù)需要進(jìn)行保護(hù)性鋪蓋，以防污染。,9,在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人如何處理？,禮貌問詢賓客是否需要看醫(yī)生。,查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。,如不是住店客人，上報(bào)房務(wù)中心，請(qǐng)安全部人員協(xié)助安排客人乘車回家。,如是住店客人，勸其

6、回房，并給客人準(zhǔn)備好垃圾筒及濕毛巾，且對(duì)此房密切關(guān)注。,立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區(qū)域空氣清新。,10、,發(fā)現(xiàn)住客生病或受傷如何處理？,發(fā)現(xiàn)住店客人生病，服務(wù)員要表現(xiàn)出同情、關(guān)懷、樂于相助的態(tài)度，及時(shí)報(bào)告給樓層領(lǐng)班、主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心將賓客信息上報(bào)給大堂副理、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。,接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經(jīng)理向客人表示慰問。根據(jù)客人情況及客人要求，請(qǐng)醫(yī)生或協(xié)調(diào)安排到醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。,請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況，在緊急情況下，如心臟病等，白天請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)椭戎?，晚間可拔打,120,?？腿巳粜凶卟槐悖砂才泡喴位驌?dān)架。,幫助客人與親

7、友聯(lián)系，協(xié)調(diào)房間保留事宜。,樓層應(yīng)加倍注意，提供相應(yīng)的物品，如：熱水、紙巾等，幫助客人叫餐，如可能，進(jìn)一步為客人提供照看服務(wù)，并將有關(guān)病客的資料記錄，作好交班。,如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店?？腿嗽谧〉昶陂g，服務(wù)人員要嚴(yán)格按照規(guī)范和要求對(duì)其用品送到指定部門消毒，服務(wù)人員要勤洗手，防止傳染?？腿穗x店后應(yīng)對(duì)房間及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。,1,1,.客人聲稱在房內(nèi)丟失物品如何辦？,接到客人丟失物品的信息，首先要安慰客人不要驚慌，詢問客人發(fā)現(xiàn)物品丟失的時(shí)間，擺放的位置。對(duì)于一般的物品，可幫助客人到房間查找。對(duì)于較貴重或找不到的物品，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及主管。,樓層主管接到信息，及時(shí)報(bào)告給大堂副理、部經(jīng)理或值

8、班經(jīng)理。,服務(wù)員根據(jù)報(bào)表查找相關(guān)的進(jìn)房記錄，并將進(jìn)房的時(shí)間、人名向主管匯報(bào)。在問題還沒得到落實(shí)之前，不得進(jìn)入客人房間。,1,2,.賓客損壞設(shè)施設(shè)備和用具如何處理,服務(wù)員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備用具被損壞，或房間布草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草等則不需要客人賠償。,如需要客人賠償時(shí)，則要同客人進(jìn)行確認(rèn)。如客人在房間，可禮貌的對(duì)客人說“對(duì)不起先生,/,小姐，您的枕套上是不是染了一些染發(fā)劑？”如客人予以確認(rèn)，則向客人申明是需要客人賠償?shù)?。如客人予以否認(rèn)，可由大堂副理協(xié)調(diào)處理。,1,3,.發(fā)現(xiàn)客人用棉織品、床單擦皮鞋如何辦？,發(fā)現(xiàn)客

9、人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應(yīng)禮貌的勸阻客人，并主動(dòng)提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，則告知擦鞋布就放在鞋藍(lán)內(nèi)。,如客人不在房間，而發(fā)現(xiàn)床單、織品用來擦過皮鞋，如需賠償，則在客人返回后第一時(shí)間向客人確認(rèn)，向客人提出賠償事宜。,14、,接到退房通知，發(fā)現(xiàn)房間有DND標(biāo)志如何處理？,經(jīng)確認(rèn)確是該房退房后，服務(wù)員應(yīng)先撥打電話看房間是否有人，如有應(yīng)告知客人直接到前臺(tái)結(jié)帳即可，如沒有人，則敲門查房。,任務(wù),二,：客房投訴處藝術(shù),1.什么是投訴？,投訴就是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作表現(xiàn)的不滿。,根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不滿程度，投訴可分為：,建議性投訴,批評(píng)性投訴,控告性投訴,2.常見客房投訴及原因,1、,對(duì)安全問題提出

10、的投訴,2、對(duì)房間衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴,3、對(duì)房間設(shè)備設(shè)施的投訴,4、對(duì)員工工作效率的投訴,5、對(duì)員工工作態(tài)度的投訴,正確看待客人投訴：,投訴是衡量飯店服務(wù)與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，是飯店改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。,認(rèn)真傾聽。讓客人感受到你的誠意。,適時(shí)詢問，做好記錄。讓客人感受到你對(duì)他本人及他所反映問題的關(guān)注。,提出可行的解決方案，對(duì)于不能立即解決的事情一定要給出解決的具體時(shí)間。,立即行動(dòng)。高效率的工作最能證明你對(duì)客人投訴的重視，最能反映飯店知錯(cuò)就改的決心。,及時(shí)反饋，做好記錄。要將投訴處理、整改的結(jié)果及時(shí)反饋給顧客、上級(jí)及相關(guān)部門。,跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。,如何處理客人投訴,3.客

11、人投訴處理,處理客人投訴的原則,1、不爭論原則,2、隱蔽性原則,3、及時(shí)性原則,4、補(bǔ)償性原則,洗衣風(fēng)波,一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！崩钚±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。,客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價(jià)值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：

12、“先生，真對(duì)不起!不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉!可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴!”客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。,案例,點(diǎn)評(píng)：,在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，本案例中存在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)需

13、要注意整改：,1、,首先,，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。,2、,其次,，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，來不得半點(diǎn)馬虎。,3、,再次,，,洗衣工面對(duì)“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實(shí)，從而錯(cuò)失了一個(gè)避免差錯(cuò)、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。,4、,最后,，當(dāng)面對(duì)客人提出投訴，引起客衣糾紛時(shí)，無論是管理人員還是服務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真耐心聽取客人意見，態(tài)度要誠懇，并迅速分析和查明具體原因，有針對(duì)性地切實(shí)為客人解決問題。,總之，凡屬由飯店方面原因引起的客衣糾紛，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行相關(guān)賠償、修補(bǔ)或回收、回燙等；若需賠償，賠償費(fèi)最高一般不超過洗衣費(fèi)的10倍。特殊情況需經(jīng)雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。,本節(jié)結(jié)束，請(qǐng)談?wù)勛鳛橐幻头抗芾碚?，你將如何提高客房整體服務(wù)水平？,思考,？,