洗車流程及規(guī)定【專業(yè)版】

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1、 書式設(shè)定,書式設(shè)定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,提高洗車質(zhì)量,/,效率指導(dǎo)手冊,提高洗,車品質(zhì),/,效率指導(dǎo)手冊,顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“修理時間過長”是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的重要原因之一，本手冊針對這一問題的解決，就提高洗車效率、完善高質(zhì)量洗車業(yè)務(wù)所需要點進行了小結(jié)。,本手冊的內(nèi)容可能不完全適用,4S,店的布局情況，但希望能夠參考這種思維方法對洗車場的布局和人員配置進行重新安排，,改善洗車工位布局，提高洗車作業(yè)效率，縮短客戶等待時間，促進售后銷售額的提升。最終做到使客戶不至于因服務(wù)時間過長產(chǎn)生不滿而流失。,【,關(guān)于本手冊,】,目錄,人員與設(shè)備配置,洗車作業(yè)步驟,洗車檢驗標準,人員與設(shè)備配

2、置,洗車作業(yè)步驟,洗車檢驗標準,來店車輛臺數(shù),洗車工位,人員,臺,/,日,臺,/,月,班,長,洗車員,臺,臺,工位,1,1,臺,臺,工位,1,2,臺,臺,工位,1,3,【,人員、設(shè)備配備及作業(yè)時間大致標準,】,（,按每月,30,工作日計算,）,工位數(shù)及人員數(shù)量根據(jù)特約店規(guī)模（來店車輛臺數(shù)等）進行確定。,請參考下表進行人員配置，最低不得少于兩名專職洗車人員。,泡沫清洗機,高壓清洗機,洗衣機,吸塵器,壓縮空氣槍,毛巾架,【,所需設(shè)備,：,4S,店必需設(shè)備,】,在冬季氣溫低于冰點的地區(qū)，必須,配置加熱功能。,使用氣壓,：,0.3Mpa,左右,罐子容量,：,50L,左右,1000W,以上,噴射壓力,：

3、,8,10Mpa,左右；噴射量,：,900L/,小時左右,輪胎、車輪清潔用刷子,擦拭車身用毛巾,擦拭用毛巾,（,3,色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,玻璃清潔劑和,內(nèi)部車窗清潔用毛巾,車內(nèi)清潔用毛撣子,水桶,（色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,海綿,（色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,輪胎專用蠟,（,噴壺或毛刷,）,【,所需設(shè)備,：,每工位所需工具,】,人員與設(shè)備配置,洗車作業(yè)步驟,洗車檢驗標準,噴水,80S,噴泡沫,20S,清洗車身,150S,沖洗,70S,擦干,240,【,洗,車作業(yè)流程,概要,】,洗車作業(yè)包括以下各步驟,。,本手冊對清

4、洗車身、車內(nèi)清掃的詳細步驟和完成后的檢查過程中的管理項目進行說明。,有些客戶可能不希望進行洗車，所以請前臺接待在接車時務(wù)必確認客戶是否需要洗車并在問診表上注明。,接車,上輪胎蠟,20S,清掃儀表板,20S,吸塵,90S,內(nèi)車窗清潔,30S,完成檢查,清洗車身,清掃車內(nèi),完成檢查,清洗車身,車內(nèi)清掃,完成檢查,交車,總計,:12,分,作業(yè)人員移動路線,高壓清洗機,使用高壓清洗機，按以下順序?qū)④嚿砩细街纳匙?、灰塵清除干凈。,車頂、前風(fēng)窗,左側(cè)車身側(cè)面,發(fā)動機罩及汽車頭部,右側(cè)車身側(cè)面,行李箱、后尾部,注意由上向下沖洗臟物,按照上述步驟順序進行作業(yè)，可以減少無效行,走、提高作業(yè)效率。,仔細沖洗車門

5、、車門后視鏡、行李箱的間隙、,雨刮周圍等較臟的位置。,在橡膠密封條附近進行沖洗時，水槍距離車身 不得小于,20,厘米,有些橡膠部件經(jīng),2,秒鐘左右的集中沖洗即會產(chǎn),生破損，所以不得集中沖洗,1,個位置。,在冬季寒冷地區(qū)使用溫水清潔時，,水溫,如高于,70,以上,，樹脂部件可能產(chǎn)生損傷，所以水溫,必須設(shè)定在,45,55,范圍內(nèi)。,所使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,不良示例、注意點,要點,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,車身側(cè)面的泡沫比較容易流失，所以向水平,面上稍微多噴一點會更有效。,泡沫產(chǎn)生必須使用洗車專用清洗劑,清洗劑濃度過高時，會對作業(yè)人

6、員的皮膚和車,身油漆造成損害并且不易沖洗干凈，所以請注 意清洗劑的濃度。,泡沫清洗機,使用泡沫清洗機，在車身整體各處均勻地噴上泡沫。,因泡沫會向下方逐漸流動，所以應(yīng)從車身上方進行噴射。,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,按下述內(nèi)容進行分工，可提高作業(yè)效率。,用沾有沙塵或制動片粉末的海綿清洗車身和車,輪會造成損傷，所以應(yīng)將車身、車身底部、輪,胎、車輪所使用的海綿進行區(qū)分使用，并在清,洗過一臺車輛后對海綿進行清洗。,海綿,使用清潔車身用海綿，按照,車頂、前風(fēng)窗、后

7、窗,車身側(cè)面,發(fā)動機罩、前保險杠,行李箱、后尾部的順序進行清洗。,使用車身底部用海綿，按照,前保險杠下部、側(cè)密封條、后保險杠,下部,車門內(nèi)側(cè)下部的順序進行清洗。,使用輪胎、車輪用刷子，對,輪胎、車輪進行清洗。,（,車輪部分手難于伸入的地方可用車身底部用海綿進行清洗,）,水桶,輪胎、車輪清潔用刷子,責(zé)任人,作業(yè)內(nèi)容,作業(yè)者,A,：,車頂,：,側(cè)面,作業(yè)者,B,：,發(fā)動機罩、前臉部分,：,行李箱、后欄板周圍,：,車身底部,：,車門內(nèi)側(cè)下部,：,輪胎、車輪,責(zé)任人,作業(yè)內(nèi)容,作業(yè)者,A,：,左側(cè)車頂,：,車身左側(cè)側(cè)面,：,發(fā)動機罩、前臉部分,作業(yè)者,B,：,右側(cè)車頂,：,車身右側(cè)側(cè)面,：,行李箱、后

8、欄板,作業(yè)者,C,：,車身底部,：,車門內(nèi)側(cè)下部,：,輪胎、車輪,2,人,作業(yè)時,3,人,作業(yè)時,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,車門、車門后視鏡、后欄板間隙和雨刮周圍特,別容易殘留泡沫和沙塵，所以需要認真，充,分地進行沖洗。,必須充分沖洗，避免出現(xiàn)如下污物殘留。,高壓清洗機,使用高壓清洗機，按以下,順序,將車身整體的泡沫清洗干凈。,左側(cè)車頂,/,前臉部分,/,后窗玻璃,左側(cè)車身側(cè)面,輪胎、車輪,/,左右,發(fā)動機罩,/,前臉部分,右側(cè)車頂,/,前臉部分,/,后窗玻璃,右側(cè)車身側(cè)面,輪胎、車輪,行李

9、箱、后尾部周圍部,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,與噴水時相同，必須注意避免損傷。,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,擦干用毛巾在經(jīng)洗衣機脫水后吸水性比較好，,使用方便。,雙人進行擦干作業(yè)時，應(yīng)保持速度一致，避免,毛巾打卷。,要仔細擦干行李箱、后,欄板等開口部位。,車門內(nèi)側(cè)和車門后視鏡、,行李箱如果擦干不,充分,，,就會象右圖那樣殘留水分，,導(dǎo)致顧客不滿。,輪胎蠟必須使用專用產(chǎn)品,（,萬能,蠟基本上沒有效果,）,與海綿相同，所使用毛巾必須是每次經(jīng)過清,洗的。,擦干車輛整體，包括行李箱溝槽部分，保證沒有未擦干處,（,下雨天不需要,）

10、,兩人手持車身擦干用毛巾，按從前向后方向，順序擦干發(fā)動機罩、車頂、行李箱。分左右分別擦干側(cè)面,用壓縮空氣槍吹干毛巾難以擦干部分的殘留水分,擦干車門內(nèi)側(cè)、立柱、踏板,涂輪胎蠟并擦拭,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,車身用毛巾,毛巾,壓縮空氣槍,輪胎蠟,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,儀表板、儀表周圍部分是客戶駕乘時經(jīng)常注,意、觸摸的部分，應(yīng)仔細進行作業(yè)，避免有可,視的沙、塵殘留。,在每次洗車前，都應(yīng)象照片所示那樣抖動毛撣,子，完全除去灰塵。,儀表板、方向盤上的徽標容易被劃傷，所以要,避免過分用力擦拭或者用帶有沙粒的毛巾進行,擦拭。

11、,如果客戶要求擦拭，務(wù)必使用經(jīng)清水清洗,過的清潔的毛巾進行輕柔擦拭，注意避免劃傷。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,毛撣子,使用毛撣子按照,的順序除去沙塵。,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,在進行作業(yè)前應(yīng)確認座椅位置，作業(yè)完畢后進,行恢復(fù)，這樣可以節(jié)省交車時進行調(diào)整所花費,的時間。,如果左右兩側(cè)分別各使用一臺吸塵器，可提高,作業(yè)效率。,如有必要移動客戶的行李等物品，務(wù)必事先向,客戶進行確認。,如有較大垃圾、石子，不要勉強進行吸塵，必,須用手撿除。,真皮座椅非常容易劃傷，所以操作時應(yīng)特別仔,細、小心。,對原產(chǎn)腳墊，必須固定牢固。,

12、如果忽視固定效果，可能導(dǎo)致腳墊掛在加速踏板或制,動踏板上引發(fā)重大事故。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,左側(cè),右側(cè),吸塵器,拆掉所有座椅的地墊，注意避免灰塵飛起。按照,的順序，,沿各方向,進行真空吸附除塵。,顏色標記部分容易積塵，需要重點進行清潔。,使用設(shè)備、工具,作業(yè)手順,注意點,要點,兩人從左右兩側(cè)進行作業(yè)可以提高效率，不過,此時要注意合作，避免中央部分出現(xiàn)殘留未擦,拭干凈部分。,玻璃清潔劑使用過量時很難擦洗干凈，所以要,注意避免過量使用。,不要多次重復(fù)使用毛巾的同一面，根據(jù)臟污情,況進行擦拭。,在擦拭車內(nèi)后視鏡時，不得改變后視鏡位

13、置。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,玻璃清潔劑,車窗內(nèi)部用毛巾,在毛巾上噴,3,5,次清潔劑。,如,、,所示，首先仔細擦拭外周的端部和四角，不留殘留痕跡，然后,如,、,所示，全面擦拭玻璃,。,如果臟污情況嚴重，可重復(fù)進行,。,最后擦拭車內(nèi)后視鏡。,使用設(shè)備、工具,作業(yè)步驟,注意點,要點,班長和前臺接待應(yīng)總結(jié)容易發(fā)生疏漏,的事項，高效進行檢查。,在業(yè)務(wù)繁忙時，作業(yè)容易出現(xiàn)疏漏，所以應(yīng)進,行更加認真的檢查。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內(nèi)部,清掃,完成檢查,洗車檢查表,作業(yè)完畢后，由洗車班長根據(jù)檢查

14、表進行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有問題，需及時處置。,此外，在交車給客戶前，由前臺接待再次進行檢查、問題處理。,在兩次檢查過程中如有任何問題，均需通知洗車業(yè)務(wù)人員。,【,寒冷地區(qū)的對應(yīng)措施,】,考慮到改善洗車人員的作業(yè)環(huán)境、洗車作業(yè)的,效率，應(yīng)將洗車工位設(shè)置在具備取暖設(shè)備的室內(nèi)。,（,對作業(yè)人員休息室也應(yīng)做同樣處理,）,在洗車工位的入口附近，應(yīng)設(shè)置考慮到路面結(jié),冰、污泥堆積等情況的排水溝。,如果施工困難，應(yīng)及時進行排水、清潔地面，,進行管理，確保使用環(huán)境。,當(dāng)外界氣溫低于冰點時，如果不充分擦干，會,產(chǎn)生結(jié)冰，所以應(yīng)注意車門、行李箱密封條、,雨刮等處有無未擦干部分。,路面結(jié)冰,泥污堆積,人員與設(shè)備配置,洗車作業(yè)步驟,洗車檢驗標準,前擋玻璃及所有門窗玻璃潔凈無污物,前隔柵干凈無水滴,車身表面無可用毛巾擦去的污物和水漬,所有車門內(nèi)側(cè)無可用毛巾擦去的污物和水漬,【,洗車檢驗標準,】,內(nèi)外反光鏡明亮且外觀不滴水,所有車門把手清潔且無水漬,輪胎鋼圈無可用毛巾擦去的污物且無水漬,車內(nèi)煙灰缸、后備箱清潔無污物,【,洗車檢驗標準,】,