《物業(yè)員工61條服務(wù)規(guī)范》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《物業(yè)員工61條服務(wù)規(guī)范(7頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、員工日常用語(yǔ) ?>>>
1. 問(wèn)候語(yǔ):你好!您早! ?
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!?
3. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!?
4. 見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!?
5. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解! ?
6. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!?
7. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!?
8. 辭別語(yǔ):再見(jiàn),晚安?
每日工作流程 ?>>>
1. 上班前15分鐘,換好工作裝,佩帶好工號(hào)牌,面對(duì)更衣鏡整理儀表儀容,頭發(fā)梳理整潔,化淡妝,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。?
2. 上班前5分鐘打開(kāi)電腦及各種辦公設(shè)施的電源。?
2、
3. 微笑接待來(lái)訪業(yè)主。?
4. 下班時(shí)將文件分類(lèi)歸檔,保持臺(tái)面整潔有序,座椅歸位,傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾,并關(guān)閉電源和門(mén)窗。?
服務(wù)語(yǔ)言??>>>
1. 堅(jiān)持使用普通話,流露真誠(chéng)笑容。?
2. 見(jiàn)到業(yè)主2米范圍內(nèi),起立微笑向業(yè)主道:您好,請(qǐng)坐。為業(yè)主倒水。?
3. 耐心聽(tīng)取業(yè)主的報(bào)事、投訴,有問(wèn)必答,集中精力與業(yè)主交談。在處理報(bào)事、投訴時(shí)要聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚;遇到不清楚或不能處理的報(bào)事應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,并對(duì)業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”, 禁說(shuō)“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開(kāi)發(fā)商”、“沒(méi)辦法”。?
4. 面對(duì)業(yè)主,并雙手遞送物品、資料、
3、票據(jù)等。?
5. 業(yè)主臨走時(shí)有送聲,使用“老師,謝謝您的支持,請(qǐng)慢走” 等禮貌用語(yǔ)。?
6. 堅(jiān)持使用普通話,通話時(shí)音量放低,語(yǔ)言清晰、親切。?
7. 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽(tīng),主動(dòng)問(wèn)好:“您好,XX物管,XXX(服務(wù)卡號(hào))XX(名字)(例101號(hào)張XX)為您服務(wù)。?
8. 耐心聽(tīng)取業(yè)主的報(bào)事、投訴,有問(wèn)必答,并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時(shí)幫助業(yè)主解決問(wèn)題時(shí),要主動(dòng)給業(yè)主講明原因,取得業(yè)主的同意,并確定具體處理時(shí)間,禁說(shuō)“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開(kāi)發(fā)商”、“沒(méi)辦法”。?
9. 打電話:接通電話后即講“您好,我是XX物管服務(wù)人員101號(hào)XX(名字),請(qǐng)問(wèn)是xx業(yè)
4、主嗎?” ?
10. 結(jié)束電話時(shí),要說(shuō)“老師,謝謝您,再見(jiàn)” ,并等對(duì)方放下話筒后擱下電話。?
11. 傳電話;應(yīng)先說(shuō):“老師,您好,請(qǐng)稍等”。?
12. 留言:若同事不在崗位,應(yīng)請(qǐng)來(lái)電人留下信息,“對(duì)不起,xx先生(小姐)暫時(shí)不在,如果方便請(qǐng)你留下聯(lián)系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當(dāng)對(duì)方留下訊息時(shí),應(yīng)講“好的,我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)”。4.3.2.8通話要簡(jiǎn)明扼要,一般工作電話不超過(guò)5分鐘,重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。?
體態(tài)??>>>
1. 行走時(shí)要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。?
2. 在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時(shí)只可碎步快走。?
3. 工作期
5、間站立時(shí),雙手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。
4. 正式場(chǎng)合應(yīng)抬頭挺胸,雙手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在內(nèi);女性右手在外,左手在內(nèi)。?
5. 辦公室內(nèi),當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時(shí),員工要主動(dòng)起立,以示尊敬。?
6. 會(huì)客時(shí)坐座位的一半或大半,上身微向前傾。?
7. 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能翹二郎腿,切忌兩腿分開(kāi)。?
8. 男性非正式場(chǎng)合可二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。?
9. 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩,爭(zhēng)吵,嘻笑,講話音量以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
10. 談話時(shí)請(qǐng)用禮貌用語(yǔ), 面帶微笑。常說(shuō)“請(qǐng)您”,“謝謝”、“
6、對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”, 禁說(shuō)“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開(kāi)發(fā)商”、“沒(méi)辦法”。?
11. 不要用手指對(duì)方。?
12. 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要準(zhǔn)時(shí)接待。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng),則自己走在前,離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè), 進(jìn)電梯時(shí)客人走后,出電梯時(shí)客人先出。?
13. 對(duì)于一些事先未預(yù)約的客人,應(yīng)先請(qǐng)客人稍候,詢問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確的答復(fù),如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。?
14. 普通的客人起身告別。?
15. 較重要的客人送至電梯口或門(mén)口。?
16. 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。?
處理業(yè)主報(bào)事投
7、訴要求??>>>?
1. 各前臺(tái)人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。?
2. 詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)事投拆的時(shí)間(年月日時(shí)分)、報(bào)事投拆內(nèi)容及處理情況。?
3. 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。?
4. 該項(xiàng)報(bào)事投訴沒(méi)處理完之前,每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過(guò),并做好詳細(xì)情況記錄,包括處理方式(電話、上門(mén)、或業(yè)主到前臺(tái)等),處理時(shí)間(年月日時(shí)分),處理人(姓名),業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。?
5. 客戶主管每天檢查前臺(tái)日工作記錄,并不定期拜訪業(yè)主報(bào)事,了解業(yè)主對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)的滿意度,對(duì)報(bào)事處理的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)整改。?
工作紀(jì)律???>>>
1. 按時(shí)上下班,不遲到不早退。?
2.
8、上班時(shí)間不擅離崗位,不辦理私事,不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍,不吃零食,不接打私人電話。?
3. 嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項(xiàng)規(guī)范要求,按崗位操作規(guī)程處理報(bào)事和投訴,嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。?
4. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。4.7辦公環(huán)境 ?
5. 嚴(yán)格按5S要求,保持辦公用品整潔有序,不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。
6. 在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話。?
工作效率 ?>>>
1. 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料,及時(shí)了解所有住戶資料變動(dòng)情況,并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識(shí),在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須熟練、快捷、準(zhǔn)確,盡量減少業(yè)主等候時(shí)間。如遇特殊情況要向業(yè)主說(shuō)明原因
9、,并及時(shí)知會(huì)處理情況。?
2. 工作認(rèn)真細(xì)致,杜絕各類(lèi)差錯(cuò)事故發(fā)生。?
3. 工作無(wú)舉報(bào)、無(wú)投訴,深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)。?
4. 對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)事要及時(shí)傳遞、辦理,屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事,要及時(shí)答復(fù),嚴(yán)禁擱置拖延。?
處理部門(mén)關(guān)系??>>>
1. 各部門(mén)按照職責(zé)分工,各司其職,各盡其責(zé)。?
2. 尊重各部門(mén)職責(zé),工作上互相支持,密切配合。多部門(mén)協(xié)作的事務(wù),積極參與,不互相推諉。?
與同事相處??>>>
1. 同事之間互相信任,互相尊重,互相學(xué)習(xí),互相關(guān)心,互相幫助。
2. 下級(jí)必須服從上級(jí),上級(jí)主動(dòng)關(guān)心下級(jí)。?
3. 發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處,應(yīng)相互提醒,及時(shí)指正。?
4. 加強(qiáng)自我檢查,經(jīng)常反省,避免因工作差錯(cuò)引起同事間的誤會(huì)。