傳媒行業(yè)CRM系統(tǒng)介紹 ppt

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1、Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,*,Click to edit Master title style,,商慧,在線－,CRM,系統(tǒng)介紹,北京五洲商慧技術(shù)有限公司,,,2010.03,提綱,傳媒行業(yè)概述,1,問題與解決辦法,2,CRM,系統(tǒng)的演示,3,五洲商慧公司概況,4,,傳媒行業(yè)概述,,支持部門（含技術(shù)和策劃、財務(wù)部）,,負(fù)責(zé)為銷售部門提供各種技術(shù)、方案、財務(wù)等方面的支持，對銷售簽單幾率的增大起到相當(dāng)大的決定作用。他們之間的配合熟練程度對于單個項目

2、的進(jìn)展尤為關(guān)鍵。,,銷售部,&,市場部,,負(fù)責(zé)發(fā)掘客戶、拓展客戶關(guān)系、客戶公關(guān)、合作協(xié)議的簽訂、監(jiān)督合同的執(zhí)行、反饋客戶意見、收回尾款、客戶二次開發(fā)等。是一個為公司賺錢的部門，也是衡量一個公司管理水平的標(biāo)尺。,CEO,,最關(guān)心,,,傳媒行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn),,單個客戶相對單額比較大，成單周期長。,,方案策劃和設(shè)計工作需要部門協(xié)作完成。,,合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的明細(xì)費(fèi)用比較多。,,各個部門主管對項目的進(jìn)展細(xì)節(jié)不明晰。,,業(yè)務(wù)人員離職導(dǎo)致客戶的流失情況較重。,,主動化的售后服務(wù)和二次開發(fā)流程管控。,,,,問題與解決辦法,存在的問題：,,客戶開發(fā)的檔案化管理,,,銷售與支持部門的協(xié)調(diào),,,合同執(zhí)行中產(chǎn)生的費(fèi)

3、用,,,主管對合同進(jìn)展的掌控,,,人員變動導(dǎo)致客戶流失,,,主動化售后服務(wù)和續(xù)約,,解決辦法：,,“客戶資源管理”模塊,,,“客戶訂單管理”模塊,,,“小賬本,&,采購管理”模塊,,,“活動,&,銷售管理”模塊,,,“客戶資源管理”模塊,,,“客服管理”模塊,→,→,→,→,→,→,,商慧在線應(yīng)用框架,B/S,結(jié)構(gòu),,開發(fā)環(huán)境：,LINUX,操作系統(tǒng)、,J2EE/Struts,＋,Hibernate,開發(fā)構(gòu)架、,Oracle,大型數(shù)據(jù)庫,,應(yīng)用環(huán)境：,IE6.0,（含）以上版本或其他瀏覽器,,數(shù)據(jù)安全與備份：以及多種防火墻等安全機(jī)制，由國家級高級電信機(jī)房數(shù)據(jù)中心維護(hù)。操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫均采用磁盤

4、陣列，服務(wù)器機(jī)組互相備份，這極大的保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。,,CRM,系統(tǒng)整體介紹,CRM,的核心思想就,“以客戶為中心”,，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式?！?客戶,=,收入,”，這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。,CRM,的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使企業(yè)隨時了解到自己的,企業(yè)內(nèi)部,和,客戶,的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用自身與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從,市場營銷,→,銷售,→,售后,的運(yùn)營模式，最大限度的為企業(yè)節(jié)省開支、賺取利潤！,,,

5、那么,CRM,給企業(yè)帶來什么呢？,,首先，對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用,,其次，,CRM,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。,,再次，能擴(kuò)大企業(yè)的銷售。主要體現(xiàn)為：在,CRM,系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息，銷售人員能快捷地為客戶提供非常專業(yè)的服務(wù)（產(chǎn)品信息和報價信息）。,,特點(diǎn)一：以業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理為核心,本系統(tǒng)從開發(fā)設(shè)計上,偏重于企業(yè)業(yè)務(wù)流程,，偏重對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的嚴(yán)格控制，并不盲目效仿其它公司管理軟件。本系統(tǒng)對于客戶的定義，并不單指一個人，而是定義為一個群體（企業(yè)或者社團(tuán)），所以信息資料不光包括客戶的主題信息（名稱、法人、

6、公司性質(zhì)等），更支持,多聯(lián)系人,、,多地址,的記錄。同時，本系統(tǒng)還允許錄入聯(lián)系人、線索等各種商業(yè)信息。,,,除了客戶、聯(lián)系人等基本信息，本產(chǎn)品還可以嚴(yán)格詳細(xì)記錄每個客戶、每個聯(lián)系人的各種,活動信息,，能輕松查看某個客戶的歷史活動信息。除此之外，系統(tǒng)還提供如：,商機(jī)管理、客戶資源分配、任務(wù)計劃、預(yù)約提醒、售后服務(wù),等多樣化功能模塊。,,,,模塊既可以獨(dú)立使用，又可以相互配合使用，而且提供給用戶（高級管理員）,自定義各種權(quán)限,的功能，這樣可以輕松控制整個用戶的使用權(quán)限。同時支持本地導(dǎo)入功能，方便用戶輕松初始化系統(tǒng)，又提供了,導(dǎo)出、備份、打印,功能，方便用戶隨時備份、整理數(shù)據(jù)。,,特點(diǎn)二：優(yōu)化應(yīng)用流

7、程,人性化設(shè)置方面,,系統(tǒng)中的所有程序都是為方便用戶操作而精心設(shè)計的，用戶不必記憶眾多的代碼，如：客戶管理中的,客戶編碼,，點(diǎn)擊“,自動生成,”就可以按照,日期,自動生成（也可進(jìn)行手工設(shè)置）。,,系統(tǒng)中有大量的,組合條件模糊查詢,，查詢可以幫助用戶從大量的記錄中劃定一個較小的范圍，從而容易地找到想要的記錄；,,系統(tǒng)有嚴(yán)格的,糾錯,功能，對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)要進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗，盡可能排除人為的錯誤；,,系統(tǒng)中有多種,快速創(chuàng)建,功能，盡可能讓用戶在一個頁面中完成全部的操作。,,系統(tǒng)開發(fā)方面,,完全按照軟件工程的理論和規(guī)范進(jìn)行設(shè)計開發(fā)，系統(tǒng)中的每一個程序都是按標(biāo)準(zhǔn)編制的，具有齊全的文檔資料；,,

8、系統(tǒng)在重大的、不可恢復(fù)的操作之前都有提示信息，以減少誤操作。假如用戶在操作當(dāng)中出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤時，系統(tǒng)給出嚴(yán)重警告信息，及其相應(yīng)的挽救措施和補(bǔ)救方法。,,商慧在線－,CRM,系統(tǒng)模塊的整體介紹,商慧在線,CRM,系統(tǒng)主要分為四大模塊,,客戶關(guān)系管理,：詳細(xì)記錄客戶、聯(lián)系人、潛在客戶等基本信息，例如：電話、地址、姓名、公司名稱等。同時可以自定義客戶分組、建立銷售團(tuán)隊、發(fā)起戰(zhàn)役、客戶資源自由分配。,,活動管理,：詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)員針對客戶、聯(lián)系人、潛在客戶等的日常工作活動和日常計劃安排。還可以分配、布署日常工作任務(wù)。同時還可以通過系統(tǒng)進(jìn)行郵件、短信群發(fā)。,,商機(jī)管理,：詳細(xì)記錄與客戶的各種商機(jī)情況，在商機(jī)

9、主體信息外，還包括針對某個商機(jī)的歷史報價、客戶需求管理、解決方案、回款計劃、銷售漏斗。,,售后管理,：詳細(xì)記錄針對客戶、商機(jī)、產(chǎn)品的售后服務(wù)工作的各項信息。包括主動上門的售后服務(wù)記錄、客戶投訴及處理結(jié)果記錄、回訪記錄、項目管理記錄等。,,,客戶關(guān)系管理－客戶分組,客戶分組,,讓用戶根據(jù)公司具體情況設(shè)置客戶分組，方便進(jìn)行統(tǒng)一歸類和查找。,,,客戶關(guān)系管理－客戶信息,客戶信息,,系統(tǒng)將客戶分為個人客戶和企業(yè)客戶兩種，企業(yè)客戶可以建立多個聯(lián)系人和地址。,,,客戶關(guān)系管理－聯(lián)系人,聯(lián)系人,,聯(lián)系人可以獨(dú)立存在，也可以隸屬于某個客戶。這完全取決于實(shí)際業(yè)務(wù)情況。比如我們聯(lián)系到一個聯(lián)系人，并不知道具體的公司

10、信息，那么我們可以先把聯(lián)系人的信息進(jìn)行記錄，也許通過跟蹤，我們掌握了他的公司信息，那么在建立客戶信息后，可以把該聯(lián)系人信息劃歸到該客戶下。,,客戶關(guān)系管理－潛在客戶,潛在客戶,,在公司日常業(yè)務(wù)活動中，會面對很多的潛在客戶和銷售線索，該模塊就是對于這些潛在客戶和線索信息的詳細(xì)記錄。在通過業(yè)務(wù)開發(fā)后，一些潛在客戶和線索很可能變成正式客戶，通過系統(tǒng)操作可以快速將其轉(zhuǎn)換成真正的客戶。,,,客戶關(guān)系管理－資源分配,資源分配,,客戶資源是一家公司的核心機(jī)密信息。如果發(fā)生客戶資源泄漏，后果不堪設(shè)想。所以，商慧在線系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的權(quán)限有嚴(yán)格的控制。比如：普通員工只可以查看自己的客戶信息；部門經(jīng)理只可以查看自己部門

11、的客戶信息；總經(jīng)理（管理員）或者有授權(quán)的人才可以看到所有的客戶信息。而資源分配，可以隨時對客戶信息進(jìn)行分配、調(diào)配，以應(yīng)對各種員工的離職、入職以及突發(fā)事件等情況。但調(diào)配原則也是嚴(yán)格按照權(quán)限規(guī)定進(jìn)行。如：部門經(jīng)理，只能縱向調(diào)配自己部門內(nèi)的客戶資源，而不能進(jìn)行橫向調(diào)配其他部門的資源。,,客戶關(guān)系管理－銷售團(tuán)隊,&,戰(zhàn)役管理,銷售團(tuán)隊,,根據(jù)公司業(yè)務(wù)分配，可以把不同賬戶業(yè)務(wù)員分配到不同的銷售團(tuán)隊中，共同處理一些重大活動。,,,客戶關(guān)系管理－戰(zhàn)役管理,戰(zhàn)役管理,,遇到重大的商機(jī)或者戰(zhàn)役活動，可以開展有針對性的市場營銷、銷售以及售后的聯(lián)合攻關(guān)工作，盡最大可能的節(jié)省時間及人力成本。,,,活動管理－計劃安排,

12、計劃安排,,詳細(xì)記錄每天的計劃工作，分為電話預(yù)約、會見預(yù)約等，計劃對象可以針對客戶、聯(lián)系人、商機(jī)等。屆時，系統(tǒng)會予以提前提醒。,,,活動管理－業(yè)務(wù)活動記錄,業(yè)務(wù)活動記錄,,詳細(xì)記錄每日的工作情況，主要分為電話記錄和會面記錄，記錄對象可以是客戶、聯(lián)系人、商機(jī)，也可以是針對某次預(yù)約結(jié)果的記錄。所以活動記錄既可以獨(dú)立記錄每日的工作內(nèi)容，也可以作為計劃結(jié)果的回復(fù)。,,活動管理－任務(wù)管理,任務(wù)管理,,詳細(xì)記錄公司的各種任務(wù)，既可以由上到下給多人分配任務(wù)，也可以自己給自己制定任務(wù)。任務(wù)下達(dá)后，還可以進(jìn)行回復(fù)，表示接受任務(wù)者的意見和情況說明。同時任務(wù)還可以針對某個客戶、聯(lián)系人或者是商機(jī)。,,活動管理－業(yè)務(wù)跟

13、蹤,業(yè)務(wù)跟蹤,,通過不同條件，針對客戶、聯(lián)系人等進(jìn)行查詢，可以詳細(xì)反映該客戶的跟蹤情況。,,商機(jī)管理－銷售機(jī)會,銷售機(jī)會,,系統(tǒng)的管理針對客戶的銷售機(jī)會、商業(yè)機(jī)會。通過預(yù)期金額和可能性百分比計算可以估計出一段時間的銷售金額。,,商機(jī)管理－歷史報價,歷史報價,,日常市場工作中，免不了給客戶進(jìn)行報價，該功能主要是系統(tǒng)的記錄管理各種報價數(shù)據(jù)。報價可以針對某次商機(jī)，也可以是某個客戶。同時報價分為一攬子報價和分商品報價兩種形式。,,,商機(jī)管理－客戶需求,客戶需求,,主要是系統(tǒng)地記錄日常市場活動中客戶的各種需求。需求既可以針對單個客戶，也可以針對某次銷售機(jī)會。,,商機(jī)管理－解決方案,解決方案,,主要是系統(tǒng)

14、地記錄日常市場活動中幫助客戶提出的各種解決方案。方案既可以針對單個客戶，也可以針對某次銷售機(jī)會。,,商機(jī)管理－回款計劃,回款計劃,,詳細(xì)記錄各種商機(jī)、客戶的回款計劃?；乜罘譃橐鸦?、未回、不確定幾種類型。,,商機(jī)管理－銷售漏斗,銷售漏斗,,實(shí)際是一個商機(jī)方面的報表。通過預(yù)期金額,×,可能性百分比得到一段時間的回款計劃。并可以通過它快速定位到不同類型的客戶。,,售后管理－售后服務(wù),售后服務(wù),,客戶在購買公司產(chǎn)品或服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)問題，公司派工進(jìn)行售后服務(wù)。服務(wù)類型包括安裝、維修、培訓(xùn)。售后服務(wù)對象可以是某個客戶、某個商機(jī)、某個項目。同時允許自定義客戶意見模版，讓使用更方便。,,售后管理－客戶意見模

15、版,使用效果：,用戶自定義：,,售后管理－客戶投訴,客戶投訴,,詳細(xì)記錄日?？蛻敉对V問題。投訴類型包括服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、其它投訴。投訴對象可以是某個客戶、某個商機(jī)、某個項目。投訴后會有處理結(jié)果。,,售后管理－回訪記錄,回訪記錄,,記錄主動回訪客戶的各種情況和信息。回訪有電話和上門兩種形式，回訪對象可以是某個客戶、某個商機(jī)、某個項目。,,售后管理－客戶項目,客戶項目,,對于客戶各種項目的管理。項目中可以增加產(chǎn)品，也可以增加訂單合同。同時可以自定義設(shè)置費(fèi)用類別，對各種付款、結(jié)算進(jìn)行分別統(tǒng)計。,,,售后管理－客戶項目,接上文,,,輔助功能（一）,電話盒結(jié)合,,本系統(tǒng)可以和電話盒硬件產(chǎn)品結(jié)合，當(dāng)有電

16、話撥入時，系統(tǒng)自動彈出頁面顯示電話機(jī)主的各種信息，第一時間稱呼對方，讓客戶感受親切感。同時系統(tǒng)可以自動將本次通話記錄自動記錄到對應(yīng)客戶的活動管理中。,,群發(fā)短信,,系統(tǒng)可以向客戶、聯(lián)系人、潛在客戶群發(fā)或單獨(dú)發(fā)送各種手機(jī)短信，讓客戶隨時感到你的存在。,,群發(fā)郵件,,系統(tǒng)可以向客戶、聯(lián)系人、潛在客戶群發(fā)或單獨(dú)發(fā)送電子郵件，郵件模版多種多樣，適合不同客戶的喜好。,,,輔助功能（二）,接上文，郵件群發(fā)功能展示：,,,商慧在線運(yùn)行環(huán)境,,Thank You !,方案提供：北京五洲商慧信息技術(shù)有限公司,,地址：北京市朝陽區(qū)勝古中路,2,號院企發(fā)大廈,F,座,528,室,,網(wǎng)址：,http://,www.ebiz365.c,om,,郵箱：,tangjing@.,cn,,聯(lián)系人,:,湯兢,,電話：,010 – 64419929- 8488,,手機(jī)：,13693325752,,