客服中心入職培訓(xùn)教材

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1、,聚 盛 擔(dān) 保 集 團(tuán),1,2,3,4,服務(wù)對,象,象和工,作,作職能,客服中,心,心入職,培,培訓(xùn),客服中,心,心,1,，客服,中,中心的,服,服務(wù)對,象,象,2,，客服,中,中心的,工,工作職,能,能,客服中,心,心,客服中,心,心是連,接,接卓鵬,貸,貸和會,員,員之間,的,的橋梁,，,，是卓,鵬,鵬貸的,對,對外窗,口,口。,目前，,客,客服中,心,心服務(wù),的,的對象,分,分為：,1.,公共投,資,資客戶,（,（客服,專,專員專,人,人跟進(jìn),）,）,2.,有理財(cái)師,的,的投資客,戶,戶（客服,專,專員配合,跟,跟進(jìn)）,3.,公共準(zhǔn)客,戶,戶,服務(wù)對象,客服中心,客服中心,的,的工作包

2、,括,括幾個(gè)方,面,面：,1.,在線咨詢,2.,服務(wù)熱線,3.,管理投資,交,交流群,4.,計(jì)算服務(wù),費(fèi),費(fèi),工作職能,1,2,3,4,話術(shù)培訓(xùn),和,和演練,客服中心,入,入職培訓(xùn),2.1,2.2,2.3,2.4,開頭語以,及,及問候語,遇到的問,題,題,基本話術(shù),結(jié)束語,話術(shù)培訓(xùn),及,及演練,開頭語,“您好，,這,這里是卓,鵬,鵬貸客戶,服,服務(wù)中心,，,，我姓*，請問,有,有什么可,以,以幫到您,？,？”,問候語,1,，如何詢,問,問會員的,姓,姓名？,“您好，,請,請問您貴,姓,姓？”或,“您好，,請,請問怎么,稱,稱呼您？,”,”,2,，當(dāng)已經(jīng),了,了解了對,方,方的姓的,時(shí),時(shí)候，客

3、,服,服專員應(yīng),在,在通話過,程,程中，用,會,會員的姓,加,加上“先,生,生,/,小姐”保,持,持禮貌回,應(yīng),應(yīng)稱呼：,“,“某先生,/,小姐”,結(jié)束語,1,，“*,先,先生或小,姐,姐，請問,其,其它還有,什,什么可以,幫,幫到您？,”,”,2,，“*,先,先生或小,姐,姐，感謝,您,您的來電,，,，再見！,”,”,基本話術(shù),（一）,當(dāng)會員問,到,到的問題,，,，需要進(jìn),行,行查詢時(shí),：,：,“*先,生,生或小姐,，,，請您稍,等,等，我?guī)?您,您查詢一,下,下?！保?每,每隔,15,秒需要再,次,次向會員,說,說明：正,在,在查詢中,，,，請?jiān)偕?等,等！）,基本話術(shù),（二）,當(dāng)查詢結(jié),

4、束,束：,“*先,生,生或小姐,，,，對不起,讓,讓您久等,了,了，您剛,才,才提到的,問,問題,”,基本話術(shù),（三）,如果會員,提,提出的問,題,題一下子,無,無法解答,：,：,“*先,生,生或小姐,，,，請留下,您,您的聯(lián)系,方,方式，我,們,們的理財(cái),經(jīng),經(jīng)理（融,資,資經(jīng)理）,會,會跟您聯(lián),系,系的！”,基本話術(shù),（四）,遇到無聲,電,電話時(shí)：,“您好！,請,請問有什,么,么可以幫,到,到您？”,稍,稍停,5,秒，對方,無,無反映，,則,則說：“,對,對不起，,您,您的電話,沒,沒有聲音,，,，請您換,一,一部電話,再,再次打來,，,，好嗎？,再,再見！”,再,再稍停,5,秒，掛機(jī),。

5、,。,基本話術(shù),（五）,遇到會員,音,音小聽不,清,清楚時(shí)：,客服專員,在,在保持自,己,己的音量,不,不變的情,況,況下：“,對,對不起！,請,請您大聲,一,一點(diǎn)，好,嗎,嗎？”若,仍,仍聽不清,楚,楚，客服,專,專員：“,對,對不起！,您,您的電話,聲,聲音太小,，,，請您換,一,一部電話,打,打來，好,嗎,嗎？”，,然,然后過,5,秒掛機(jī)。,基本話術(shù),（六）,遇到電話,雜,雜音太大,聽,聽不清楚,時(shí),時(shí)：,“對不起,，,，您的電,話,話雜音太,大,大，聽不,清,清，請您,換,換一部電,話,話再次打,來,來好嗎？,再,再見！”,稍,稍停,5,秒，掛機(jī),。,。,基本話術(shù),（七）,遇到會員,講

6、,講方言而,客,客服專員,聽,聽不懂時(shí),：,：,“對不起,，,，請您講,普,普通話，,好,好嗎？謝,謝,謝！”當(dāng),會,會員繼續(xù),講,講方言，,不,不講普通,話,話時(shí)，客,服,服專員：,“,“對不起,，,，請您找,一,一個(gè)可以,講,講普通話,的,的人來，,好,好嗎？謝,謝,謝！”。,基本話術(shù),（八）,遇到會員,抱,抱怨客服,專,專員聲音,小,小或聽不,清,清楚時(shí)：,“對不起,，,，（稍微,提,提高音量,）,），請問,有,有什么可,以,以幫到您,？,？”,遇到的問,題,題,（一）,如果有會,員,員要找領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)或公司,其,其他員工,：,：,“不好意,思,思，我們,這,這里是服,務(wù),務(wù)熱線，,如,如

7、果您要,找,找人，請,您,您撥打,（把前臺,電,電話告訴,會,會員，禁,止,止把領(lǐng)導(dǎo),的,的電話或,其,其他員工,的,的電話直,接,接告訴會,員,員）,遇到的問,題,題,（二）,如果有會,員,員來電找,正,正在上班,的,的客服專,員,員：“對,不,不起，公,司,司有規(guī)定,，,，上班時(shí),間,間不允許,接,接聽私人,電,電話，請,您,您下班后,再,再與她聯(lián),系,系。謝謝,您,您，再見,！,！”或請,其,其留下聯(lián),系,系電話。,遇到的問,題,題,（三）,如果沒有,聽,聽清楚會,員,員所述內(nèi),容,容，要求,會,會員配合,重,重復(fù)時(shí)：,“對不起,，,，麻煩您,將,將剛才反,映,映的問題,再,再復(fù)述一,遍

8、,遍，好嗎,？,？”,遇到的問,題,題,（四）,遇到會員,情,情緒激烈,，,，破口大,罵,罵：,“對不起,，,，先生,/,小姐,請問有什,么,么可以幫,到,到您？”,同,同時(shí)客服,專,專員應(yīng)調(diào),整,整好心態(tài),，,，盡量撫,平,平會員的,情,情緒，若,無,無法處理,，,，應(yīng)馬上,報(bào),報(bào)告現(xiàn)場,主,主管。,遇到的問,題,題,（五）,如果遇到,會,會員投訴,客,客服專員,或,或公司員,工,工態(tài)度不,好,好時(shí)：,“對不起,，,，由于我,們,們服務(wù)不,周,周給您添,麻,麻煩了，,請,請您原諒,，,，您是否,能,能將詳細(xì),情,情況告訴,我,我呢？”,認(rèn),認(rèn)真記錄,會,會員的投,訴,訴內(nèi)容，,并,并請會員,

9、留,留下聯(lián)系,方,方式，提,交,交主管處,理,理。,遇到的問,題,題,（六）,遇到無法,當(dāng),當(dāng)場答復(fù),的,的會員投,訴,訴：,“很抱歉,，,，*先生,/,小姐,多謝您反,映,映的意見,我們會盡,快,快向上級,部,部門反映,并在,1,個(gè)工作日,內(nèi),內(nèi)給您明,確,確的答復(fù),再見！”,遇到的問,題,題,（七）,遇到會員,詢,詢問客服,專,專員個(gè)人,信,信息超出,話,話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),時(shí),時(shí)：,“對不起,，,，我們有,公,公司有規(guī),定,定，不能,把,把個(gè)人的,信,信息告訴,會,會員的，,如,如果您下,次,次有需要,，,，請?jiān)贀?打,打我們的,服,服務(wù)熱線,，,，我姓*,”,”,遇到的問,題,題,（八）,遇到會

10、員,提,提出建議,時(shí),時(shí)：,“謝謝您,提,提出的寶,貴,貴建議，,我,我們將及,時(shí),時(shí)反饋給,公,公司相關(guān),負(fù),負(fù)責(zé)人員,，,，再次感,謝,謝您對我,們,們工作的,關(guān),關(guān)心和支,持,持?！?遇到的問,題,題,（九）,遇到會員,提,提出的要,求,求無法做,到,到時(shí)：,“很抱歉,，,，恐怕我,不,不能幫到,您,您！”或,“,“很抱歉,，,，這超出,我,我們的服,務(wù),務(wù)范圍，,恐,恐怕我不,能,能幫到您,。,?！?1,2,3,4,在線咨詢,客服中心,入,入職培訓(xùn),在線咨詢,開頭語：,您,您好！我,是,是卓鵬貸,客,客服專員,，,，很高興,為,為您服務(wù),，,，請問有,什,什么可以,幫,幫到您？,尊敬的

11、會,員,員，您好,！,！我是卓,鵬,鵬貸客服,專,專員，很,高,高興為您,服,服務(wù)，請,問,問有什么,可,可以幫到,您,您？,在線咨詢,查詢中：,請,請稍等，,馬,馬上幫您,查,查詢。,請稍等，,我,我?guī)湍?詢,詢一下。,在線咨詢,了解卓鵬,貸,貸：,卓鵬貸是,為,為中小企,業(yè),業(yè)、個(gè)人,提,提供投融,資,資及相關(guān),業(yè),業(yè)務(wù)服務(wù),的,的信息網(wǎng),絡(luò),絡(luò)平臺,請問您想,了,了解哪方,面,面業(yè)務(wù)呢,？,？,在線咨詢,我要貸款,，,，你們怎,么,么辦理？,您好，卓,鵬,鵬貸是一,個(gè),個(gè),投融資,信息,中介,平臺，卓,鵬,鵬貸本身,是,是不受理,貸,貸款業(yè)務(wù),的,的。,如果您想,融,融到資金,，,，可

12、以申,請,請卓鵬貸,的,的“我要,融,融資”，,您,您將會得,到,到我們提,供,供的尊享,服,服務(wù)，助,您,您早日融,資,資,在線咨詢,如何跟投,資,資方,/,融資方聯(lián),系,系：,答：有兩,種,種方式可,以,以跟對口,方,方取得聯(lián),系,系：,1,，您可以,通,通過“好,友,友留言”,聯(lián),聯(lián)系對方,；,；,2,，您可以,通,通過“公,司,司投資群,”,”直接聯(lián),系,系對方,在線咨詢,結(jié)束語：,感,感謝您對,卓,卓鵬貸的,關(guān),關(guān)注及支,持,持，如下,次,次有疑問,歡,歡迎您點(diǎn),擊,擊“在線,咨,咨詢”，,我,我們將為,您,您詳盡解,答,答。謝謝,！,！,1,2,3,4,常見疑難,問,問答,客服中心

13、,入,入職培訓(xùn),常見疑難,問,問題,（一）,Q1.,關(guān)于卓鵬,貸,貸,：,A,：公司,成,成立于,2010,年，以“,卓,卓鵬貸”,注,注冊于,2013,年。卓鵬,貸,貸網(wǎng)站建,立,立于,2014,年，注冊,資,資本,1000,萬。卓寶,寶,寶、鵬貝,貝,貝業(yè)務(wù)起,始,始于,2014,年,9,月。,(,東莞市鵬,信,信信用擔(dān),保,保公司注,冊,冊資本：,1000,萬,),常見疑難,問,問題,（二）,Q2,：卓鵬貸,是,是否合法,?,是由哪個(gè),部,部門監(jiān)管,？,？,A,：合法！,由,由工商信,貿(mào),貿(mào)委監(jiān)管,。,。（工商,信,信貿(mào)委全,稱,稱：工商,信,信息貿(mào)易,委,委員會，,與,與發(fā)改委,同,同

14、級別，,原,原來屬于,發(fā),發(fā)改委監(jiān),管,管，后改,為,為工商信,貿(mào),貿(mào)委）,常見疑難,問,問題,（三）,Q3,：我是個(gè),老,老會員，,據(jù),據(jù)我了解,，,，有些企,業(yè),業(yè)多次發(fā),標(biāo),，會不會,是,是借新還,舊,舊或另有,內(nèi),內(nèi)情？,A,：融資項(xiàng),目,目期限一,般,般是,3,12,個(gè)月。多,次,次融資，,是,是因?yàn)椋?有,有的是一,個(gè),個(gè)企業(yè)的,不,不同項(xiàng)目,，,，或者同,一,一項(xiàng)目的,不,不同階段,。,。,常見疑難,問,問題,（四）,Q4,：卓鵬貸,營,營業(yè)執(zhí)照,經(jīng),經(jīng)營范圍,有,有哪些？,可,可以從事,投,投融資咨,詢,詢、監(jiān)管,資,資金的業(yè),務(wù),務(wù)嗎？,A,：卓鵬貸,經(jīng),經(jīng)營范圍,為,為互聯(lián)

15、網(wǎng),信,信息服務(wù),業(yè),業(yè)務(wù)、網(wǎng),上,上銷售軟,件,件產(chǎn)品、,投,投資咨詢,、,、資產(chǎn)管,理,理、項(xiàng)目,投,投資、經(jīng),濟(jì),濟(jì)貿(mào)易咨,詢,詢、市場,信,信息咨詢,與,與調(diào)查等,（,（法律、,行,行政法規(guī),、,、國務(wù)院,決,決定規(guī)定,登,登記前須,經(jīng),經(jīng)批準(zhǔn)的,項(xiàng),項(xiàng)目除外,）,）。,常見疑難,問,問題,（五）,Q5,：你們是,通,通過什么,方,方式監(jiān)管,融,融資方的,收,收益？,A,：通過核,查,查項(xiàng)目管,理,理方的財(cái),務(wù),務(wù)報(bào)表、,銀,銀行對賬,單,單、實(shí)施,賬,賬戶共管,等,等多種方,式,式。,常見疑難,問,問題,（六）,Q6,：中途撤,資,資如何操,作,作？,A,：投資會,員,員如在購,買,

16、買理財(cái)產(chǎn),品,品后提出,中,中途撤資,，,，應(yīng)向借,款,款方、卓,鵬,鵬貸提出,債權(quán)轉(zhuǎn),讓,讓申請,，,，債權(quán)轉(zhuǎn),讓,讓價(jià)格由,投,投資會員,提,提出，收,購,購債權(quán)方,可,可以是任,意,意的投資,機(jī),機(jī)構(gòu)、投,資,資會員或,借,借款方，,如,如借款方,不,不能收購,本,本項(xiàng)目債,權(quán),權(quán)，也無,其,其它投資,機(jī),機(jī)構(gòu)、投,資,資會員收,購,購權(quán)益，,則,則由擔(dān)保,公,公司收購,。,。,常見疑難,問,問題,（七）,Q7,：如何保,證,證借款收,益,益？如果,達(dá),達(dá)不到怎,么,么辦？,A,：卓鵬貸,會,會進(jìn)行嚴(yán),格,格審核篩,選,選借款項(xiàng),目,目。如果,達(dá),達(dá)不到協(xié),議,議上約定,的,的收益，,擔(dān),擔(dān)保公司,收,收購?fù)顿Y,方,方債權(quán)。,常見疑難,問,問題,（八）,Q8,：龍回頭,圖,圖案是貴,公,公司的,LOGO,還是注冊,商,商標(biāo)？,A,：是公司,LOGO,。,常見疑難,問,問題,（九）,Q9,：長時(shí)間,申,申購不到,理,理財(cái)產(chǎn)品,，,，資金在,監(jiān),監(jiān)管賬戶,是,是否有利,息,息？,A,：目前沒,有,有利息。,常見疑難,問,問題,（十）,Q10,：理財(cái)產(chǎn),品,品申購有,什,什么技巧,嗎,