售后服務(wù)如何提升

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,如何提升售后服務(wù),世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。如果巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使顧客盛怒而來(lái)，滿意而歸，從而也能有效的促進(jìn)成交率。,服務(wù)用語(yǔ),顧客糾紛的處理方式和技巧,正確認(rèn)識(shí)顧客投訴的意義及,處理投訴的原則、有效步驟,標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)識(shí)圖表,服務(wù)用語(yǔ),禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是人際交往中的潤(rùn)滑劑，所以在日常的人際、工作交往中，應(yīng)大

2、力提倡“十字”禮貌用語(yǔ)，即“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。學(xué)會(huì)并使用“十字”禮貌用語(yǔ)，既是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公眾形象的基礎(chǔ)之一。,在接待顧客過(guò)程中，要靈活運(yùn)用柜臺(tái)文明語(yǔ)言，“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。,1、迎接顧客時(shí)，主動(dòng)說(shuō)好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語(yǔ),言招呼。,2、業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問(wèn)時(shí)，必須有答聲，不可,不理睬，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等我馬上就來(lái)”，或“對(duì)不起，讓您久等了，很,抱歉”。,3、商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品已售完(暫無(wú)貨)請(qǐng)您再,看看其它商品，可有滿意

3、的”，或“請(qǐng)您留下地址，來(lái)貨時(shí)立刻通知您”。,4、顧客詢問(wèn)商品貨位時(shí)，要具體說(shuō)明貨位的方向和位置，并用手示意。,5、顧客詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說(shuō)：“您想看看嗎?”“不買(mǎi)沒(méi)關(guān),系不要緊”,6、挑選商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎?”,7、顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商,品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。,8、拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買(mǎi)，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌,地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系歡迎您，請(qǐng)您慢慢選購(gòu)”。,9、遇到顧客投訴，應(yīng)該說(shuō)：“行，我馬上就辦”，“對(duì)不起，我去請(qǐng)示或商量,后給您解決，好嗎?”，“對(duì)不起，給您添麻煩了”，“您的

4、意見(jiàn)很好，我們,一定要加以改進(jìn)”。,10、收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說(shuō)聲“謝”。,11、顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次光臨”，,“再見(jiàn)”。,12、絕不說(shuō)粗話、臟話，對(duì)顧客不直接說(shuō)“不”字，禁說(shuō)忌語(yǔ)：“到底買(mǎi)不,買(mǎi)，不買(mǎi)不要看、不要?jiǎng)印?，“看清楚再買(mǎi)要看你自己看”，“不知道”，,“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒(méi)零錢(qián)”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo),去”，“挑好沒(méi)有”，“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什,么，等會(huì)兒”，“沒(méi)見(jiàn)我正忙著”，“著什么急”“剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”，,“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買(mǎi)就別問(wèn)”，“你問(wèn)我，我

5、問(wèn),誰(shuí)”，“這事不歸我管”。,顧客糾紛的處理方式和技巧,服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是服務(wù)工作的重要內(nèi)容。對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響銷售業(yè)績(jī)。,顧客糾紛的處理過(guò)程（分四個(gè)階段）,第一階段,詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可

6、與之發(fā)生沖突。,案例分析：,顧客在購(gòu)物時(shí)由于廳里人手不夠，導(dǎo)致服務(wù)不到位引起顧客強(qiáng)烈不,滿，顧客投訴至客服中心，強(qiáng)烈要求辭退該員工。,A:在銷售時(shí)時(shí)刻注意自己的言行舉止，在人數(shù)不夠的情況下因婉言告知顧客并取,得顧客的諒解。,B：發(fā)生此類投訴時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)像顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解。,第二階,段,段,向顧客,道,道歉，,并,并弄清,原,原因。,在,在聽(tīng)完,顧,顧客的,抱,抱怨之,后,后，應(yīng),立,立即向,顧,顧客真,誠(chéng),誠(chéng)地道,歉,歉，以,平,平息顧,客,客的不,滿,滿情緒,，,，并對(duì),事,事件的,原,原因加,以,以判斷,、,、分析,。,。有些,顧,顧客可,能,能比較,敏,敏感，,喜,喜歡小,題

7、,題大做,，,，遇到,這,這種情,況,況，千,萬(wàn),萬(wàn)不要,太,太直接,地,地指出,他,他的錯(cuò),誤,誤，應(yīng),該,該婉轉(zhuǎn),地,地、耐,心,心地向,他,他解釋,，,，以取,得,得顧客,的,的諒解,。,。,案例分,析,析：顧客買(mǎi),了,了一雙,鞋,鞋子，,很,很高興,的,的回家,了,了，由,于,于導(dǎo)購(gòu),工,工作疏,忽,忽，將,其它顧,客,客的舊,鞋,鞋子交,給,給顧客,，,，也未,讓,讓顧客,驗(yàn),驗(yàn)收產(chǎn),品,品就走,了,了，顧,客準(zhǔn)備,穿,穿時(shí)才,發(fā),發(fā)現(xiàn)是,一,一雙舊,鞋,鞋子很,生,生氣投,訴,訴至客,服,服中心,。,。后期,給予顧,客,客補(bǔ)償,，,，報(bào)銷,來(lái),來(lái)回車,費(fèi),費(fèi)。,A:,在,在銷售,過(guò)

8、,過(guò)程中,導(dǎo),導(dǎo)購(gòu)的,麻,麻痹大,意,意就有,可,可能導(dǎo),致,致銷售,失,失敗，,未,未讓顧,客,客驗(yàn)收,貨,貨,品，就,將,將貨品,拿,拿走，,這,這是一,種,種對(duì)工,作,作不負(fù),責(zé),責(zé)任的,表,表現(xiàn)。,貨,貨品出,售,售后應(yīng),請(qǐng),請(qǐng),顧客仔,細(xì),細(xì)驗(yàn)收,貨,貨品，,確,確定無(wú),誤,誤后方,可,可取走,，,，并在,小,小票上,標(biāo),標(biāo)示：,“,“經(jīng)顧,客,客確,認(rèn)無(wú)誤”或,“,“經(jīng)顧客確,認(rèn),認(rèn)無(wú)損”及,洗,洗滌保養(yǎng)方,法,法等。,第三階段,提出解決問(wèn),題,題的方法并,盡,盡快行動(dòng)。,在,在聽(tīng)完顧客,抱,抱怨，向顧,客,客道歉，并,對(duì),對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生,的,的原因加以,說(shuō),說(shuō)明之后，,就,就應(yīng)該提出

9、,合,合理解決問(wèn),題,題的方法了,。,。在提出解,決,決方法時(shí)，,應(yīng),應(yīng)該站在顧,客,客的立場(chǎng)，,盡,盡量滿足顧,客,客的要求。,與,與顧客達(dá)成,共,共識(shí)后，必,須,須迅速采取,補(bǔ),補(bǔ)救行動(dòng)，,而,而不能拖延,，,，否則，顧,客,客的抱怨不,僅,僅不會(huì)消除,，,，反而會(huì)加,重,重，因?yàn)轭?客,客又有新的,不,不滿產(chǎn)生了,。,。,案例分析:顧客買(mǎi)了一,條,條淺色褲子,，,，穿著后發(fā),現(xiàn),現(xiàn)褲子口袋,后,后面開(kāi)線。,去,去干洗,店自己做了,處,處理后發(fā)現(xiàn),褲,褲子后面有,小,小面積的鐵,銹,銹，一周后,專,專柜又,做7折，顧,客,客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu),，,，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)氣,很,很強(qiáng)硬的告,訴,訴顧客不可,能,能有

10、這,樣的事情發(fā),生,生，顧客十,分,分生氣，進(jìn),行,行投訴。協(xié),商,商后代理商,退,退還顧,客7折差價(jià),后,后褲子返廠,維,維修。,A、貨品上,柜,柜前應(yīng)嚴(yán)格,進(jìn),進(jìn)行把關(guān)，,仔,仔細(xì)檢查是,否,否有瑕疵，,以,以免減少此,類,類事件,發(fā)生。,B、發(fā)現(xiàn)此,現(xiàn),現(xiàn)象時(shí)導(dǎo)購(gòu),應(yīng),應(yīng)及時(shí)婉轉(zhuǎn),的,的告知顧客,并,并安撫顧客,，,，并及時(shí)給,予,予解決。,第四階段,改進(jìn)工作，,不,不讓同樣的,問(wèn),問(wèn)題再發(fā)生,。,。處理顧客,糾,糾紛，不能,滿,滿足于消除,顧,顧客的不滿,，,，更重要的,是,是通過(guò)顧客,的,的不滿找出,工,工作上的薄,弱,弱環(huán)節(jié)，并,加,加以改進(jìn)。,否,否則的話，,雖,雖然通過(guò)補(bǔ),救,

11、救措施消除,了,了這個(gè)顧客,的,的不滿，但,同,同樣的抱怨,還,還會(huì)發(fā)生，,這,這個(gè)問(wèn)題實(shí),際,際上等于沒(méi),有,有解決?？?以,以說(shuō)，顧客,的,的每一次抱,怨,怨都為變得,更,更好提供了,機(jī),機(jī)會(huì)。,案例分析:顧客買(mǎi)了一,件,件毛衣，銷,售,售人員說(shuō)不,會(huì),會(huì)起毛球，,但,但顧客穿后,局,局部出現(xiàn)起,毛,毛,球現(xiàn)象，投,訴,訴質(zhì)量問(wèn)題,，,，進(jìn)行退貨,處,處理。,A:毛制品,由,由于它的特,殊,殊成分，穿,著,著過(guò)程中與,其,其它物體摩,擦,擦或多或少,都,都會(huì)起毛球,，,，,遇到此類問(wèn),題,題銷售人員,應(yīng),應(yīng)給予妥善,解,解釋。,B:銷售人,員,員在銷售商,品,品前因?qū)ι?品,品的知識(shí)了,解

12、,解，以便后,期,期售貨時(shí)作,出,出正確的成,分,分,講解及商品須知,。,如何處理顧,客,客投訴,現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng),爭(zhēng),爭(zhēng)越來(lái)越激,烈,烈了，商品,同,同質(zhì)化，價(jià),格,格競(jìng)爭(zhēng)白熱,化,化，顧客也,越,越來(lái)越挑剔,，,，再好的企,業(yè),業(yè)也會(huì)遇到,顧,顧客投訴，,怎,怎樣有效地,處,處理顧客投,訴,訴是每一個(gè),負(fù),負(fù)責(zé)任的企,業(yè),業(yè)都必需面,對(duì),對(duì)的問(wèn)題。,作為顧客去,投,投訴，很重,要,要的一點(diǎn)是,需,需要得到問(wèn),題,題的解決，,此,此外顧客還,希,希望得到企,業(yè),業(yè)的關(guān)注和,重,重視。有時(shí),顧,顧客不投訴,，,，是因?yàn)樗?不,不相信問(wèn)題,可,可以得到解,決,決或者說(shuō)他,覺(jué),覺(jué)得他的投,入,入和產(chǎn)出會(huì)

13、,不,不成比例；,而,而投訴的客,戶,戶往往是忠,誠(chéng),誠(chéng)度很高的,客,客戶。總之,，,，有效地處,理,理顧客投訴,，,，能有成效,地,地為企業(yè)贏,得,得客戶的高,度,度忠誠(chéng)。,正確處理客,戶,戶投訴的方,式,式,1.先處理,情,情感，后處,理,理事件,顧客都是需,要,要尊重的，,尤,尤其是他來(lái),投,投訴的時(shí)候,。,。,2.耐心地,傾,傾聽(tīng)顧客的,抱,抱怨，分析,顧,顧客抱怨的,原,原因。,只,只有認(rèn),真,真聽(tīng)取顧客,的,的抱怨，才,能,能發(fā)現(xiàn)其實(shí),質(zhì),質(zhì)性的原因,。,。一般的顧,客,客投,訴多數(shù)是發(fā),泄,泄性的，情,緒,緒都不穩(wěn)定,，,，一旦發(fā)生,爭(zhēng),爭(zhēng)論，只會(huì),更,更加火上加,油，適得其,反

14、,反。真正處,理,理顧客投訴,的,的原則是：,開(kāi),開(kāi)始時(shí)必須,耐,耐心地傾聽(tīng),顧客的抱怨,，,，避免與其,發(fā),發(fā)生爭(zhēng)辯，,先,先聽(tīng)他講。3.想,方,方設(shè)法地平,息,息顧客的抱,怨,怨,由,由于顧客的,投,投訴多數(shù)屬,于,于發(fā)泄性質(zhì),，,，只要得到,店,店方的同情,和,和理解，消,除了怨氣，,心,心理平衡后,事,事情就容易,解,解決了。因,此,此，作為一,名,名優(yōu)秀的導(dǎo),購(gòu)人員，在,面,面對(duì)顧客投,訴,訴時(shí)，一定,要,要設(shè)法搞清,楚,楚客戶的怨,氣,氣從何而來(lái),，,，,以便對(duì)癥下,藥,藥，有效地,平,平息顧客的,抱,抱怨，正確,及,及時(shí)解決問(wèn),題,題。,對(duì)于顧客的,抱,抱怨應(yīng)該及,時(shí),時(shí)正確地處

15、,理,理，拖延時(shí),間,間，只會(huì)使,顧,顧客的抱怨,變,變得越,來(lái)越強(qiáng)烈，,顧,顧客感到自,己,己沒(méi)有受到,足,足夠的重視,。,。例如，顧,客,客抱怨產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量不、,好，企業(yè)通,過(guò),過(guò)調(diào)查研究,，,，發(fā)現(xiàn)主要,原,原因在于顧,客,客的使用不,當(dāng),當(dāng)，這時(shí)應(yīng),及,及時(shí)地,通知顧客維,修,修產(chǎn)品，告,訴,訴顧客正確,的,的使用方法,，,，而不能簡(jiǎn),單,單地認(rèn)為與,企,企業(yè)無(wú),關(guān)，不予理,睬,睬，雖然企,業(yè),業(yè)沒(méi)有責(zé)任,，,，這樣也會(huì),失,失去顧客。,如,如果經(jīng)過(guò)調(diào),查,查，發(fā),現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí),存,存在問(wèn)題，,應(yīng),應(yīng)該給予賠,償,償，盡快告,訴,訴顧客處理,的,的結(jié)果。4.要站,在,在顧客的立,場(chǎng),場(chǎng)

16、上來(lái)將心,比,比心漠,視,視顧客的痛,苦,苦是處理顧,客,客投訴的大,忌,忌。非常忌,諱,諱顧客服務(wù),人,人員不能站,在,在顧客,的立場(chǎng)上去,思,思考問(wèn)題。,服,服務(wù)人員必,須,須站在顧客,的,的立場(chǎng)上將,心,心比心，誠(chéng),心,心誠(chéng)意地,去表示理解,和,和同情，承,認(rèn),認(rèn)過(guò)失。因,此,此，對(duì)所有,的,的顧客投訴,的,的處理，無(wú),論,論已經(jīng)被,證實(shí)還是沒(méi),有,有被證實(shí)的,，,，都不是先,分,分清責(zé)任，,而,而是先表示,道,道歉，這才,是,是最重,要的。5.迅速采,取,取行動(dòng),體,體諒顧,客,客的痛苦而,不,不采取行動(dòng),是,是一個(gè)空禮,盒,盒。比如：,“,“對(duì)不起，,這,這是我們的,過(guò),過(guò),失”，不如,說(shuō),說(shuō)“我能理,解,解給您帶來(lái),的,的麻煩與不,便,便，您看我,們,們能為您做,些,些什么呢？,”顧客投訴,的,的處理必須,付,付諸行動(dòng)，,不,不能單純地,同,同情和理解,，,，要迅速地,給,給出解決,的方案。,顧客投訴的,處,處理技巧,如果一個(gè)投,訴,訴沒(méi)有得到,很,很好的處理,，,，顧客會(huì)轉(zhuǎn),而,而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng),對(duì),對(duì)手的產(chǎn)品,。,。顧客也會(huì),將,將他的不愉,快,快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告,親,親朋與同事,。