第四章中餐廳服務(wù)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,第四章 中餐廳服務(wù),第一節(jié) 中餐簡(jiǎn)介,第二節(jié) 中餐廳的早茶服務(wù),第三節(jié) 中餐廳午晚餐服務(wù),第四節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù),第一節(jié) 中餐簡(jiǎn)介,一、中國(guó)菜的特點(diǎn),（一）概述,（二）中國(guó)菜特點(diǎn),1.具有色彩鮮明的民族性、地區(qū)性、家庭性。,2.選料廣泛，可分為精細(xì)和粗獷兩類，其中商品菜選料多為精細(xì)一類。,3.菜點(diǎn)花色品種繁多。,4.刀法、刀口多樣，商品菜大多刀工精細(xì)，家庭菜則較為隨意。,（二）中國(guó)菜特點(diǎn),5.配餐方式豐富多彩，手法巧妙。,6.調(diào)味品種類廣博繁多，調(diào)味方法多樣。,7.精于運(yùn)用火候，烹調(diào)技法細(xì)膩多樣，操作規(guī)

2、程嚴(yán)格，并且講究盛裝器皿。,8.講究菜品的食療與養(yǎng)生作用，具有醫(yī)食同源的特點(diǎn)。,9.講究容納百川、兼收并蓄和推陳出新。,二、中國(guó)菜的分類,（一）類別分類,1.菜系分類法,2.菜式分類法,3.菜種分類法,二、中國(guó)菜的分類,（二）劃分方法,1.地方風(fēng)味,(1)城市風(fēng)味 (2)傳統(tǒng)風(fēng)味,2.民族風(fēng)味,3.其他風(fēng)味,三、中餐廳介紹,（一）中餐廳的經(jīng)營(yíng)特色,1.營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)管理要求比較高。,2.菜單設(shè)計(jì)要體現(xiàn)中餐廳的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和風(fēng)格。,3.服務(wù)員需具備較全面的知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能，特別是要具備推銷意識(shí)和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。,（二）中餐廳的環(huán)境氛圍,1.中餐廳的裝飾

3、與布置,2.服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式,3.音樂佐餐,(1)背景音樂,(2)民族樂器演奏,(3)歌舞伴餐,第二節(jié) 中餐廳的早茶服務(wù),一、餐前準(zhǔn)備,（一）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。,（二）按早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊。,（三）準(zhǔn)備好各種早餐用品、餐具，擺放整齊以便于取用。,（四）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品。,（五）檢查員工的儀表儀容。,二、問位開茶,（,一）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)微笑禮貌問候,“,先生/女士，早上好，請(qǐng)問有幾位,”,，然后將客人帶到合適餐臺(tái)安排就座.,（二）值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶，開茶時(shí)服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問茶，然后按需

4、開茶。,（三）,開茶到臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。,（四）根據(jù)客人人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為客人去筷套并收走筷套。,三、開,餐,餐服務(wù),（一）,早,早茶服,務(wù),務(wù),1.服,務(wù),務(wù)員為,客,客人提,供,供茶水,服,服務(wù)后,，,，點(diǎn)心,推,推銷員,應(yīng),應(yīng)將點(diǎn),心,心車推,至,至客人,桌,桌旁。,2.點(diǎn),心,心推銷,員,員向客,人,人介紹,當(dāng),當(dāng)天供,應(yīng),應(yīng)的各,式,式點(diǎn)心,品,品種，,在,在客人,選,選定后,，,，服務(wù),員,員應(yīng)協(xié),助,助點(diǎn)心,推,推銷員,為,為客人,將,將點(diǎn)心,送,送上餐,桌,桌。,3.服,務(wù),務(wù)員根,據(jù),

5、據(jù)客人,所,所點(diǎn)在,點(diǎn),點(diǎn)心卡,上,上做好,記,記錄，,及,及時(shí)填,好,好日期,、,、時(shí)間,、,、桌號(hào),、,、人數(shù),等,等內(nèi)容,。,。,4.服,務(wù),務(wù)員要,勤,勤巡臺(tái),、,、勤續(xù),茶,茶水、,勤,勤換煙,灰,灰缸、,勤,勤清理,臺(tái),臺(tái)面，,主,主動(dòng)征,詢,詢客人,的,的意見,，,，盡量,滿,滿足客,人,人的要,求,求。,（二）,自,自助餐,服,服務(wù),1.開,餐,餐前做,好,好食品,、,、飲料,的,的陳列,、,、保溫,工,工作。,2.客,人,人進(jìn)入,餐,餐廳坐,下,下后，,服務(wù)員,要,要主動(dòng),向,向客人,推,推薦飲,料,料,，并熱,情,情地為,客,客人介,紹,紹菜點(diǎn),。,。,3.根,據(jù),據(jù)客人,

6、的,的需要,，,，迅速,為,為客人,取,取送煎,煮,煮食品,或,或其他,菜,菜點(diǎn).,4.服,務(wù),務(wù)員要,經(jīng),經(jīng)常整,理,理菜點(diǎn),，,，使之,保,保持豐,盛,盛、整,潔,潔、美,觀,觀，必,要,要時(shí)幫,助,助客人,取,取菜。,5.如,果,果某些,菜,菜點(diǎn)消,費(fèi),費(fèi)速度,較,較快，,服,服務(wù)員,應(yīng),應(yīng)及時(shí),補(bǔ),補(bǔ)充。,6.服,務(wù),務(wù)員要,做,做好熱,菜,菜的保,溫,溫工作,，,，并及,時(shí),時(shí)回答,客,客人提,出,出的有,關(guān),關(guān)菜點(diǎn),的,的問題,。,。,7.勤,巡,巡臺(tái)，,及,及時(shí)撤,換,換煙灰,缸,缸、空,盤,盤，保,持,持餐廳,衛(wèi),衛(wèi)生，,并,并隨時(shí),準(zhǔn),準(zhǔn)備為,客,客人提,供,供服務(wù),。,。,

7、（三）,套,套餐服,務(wù),務(wù),1.服,務(wù),務(wù)員為,客,客人提,供,供茶水,服,服務(wù)之,后,后，要,向,向客人,介,介紹套,餐,餐的種,類,類、價(jià),格,格等，,詢,詢問客,人,人需要,哪,哪類，,然,然后開,單,單下廚,。,。,2.當(dāng),傳,傳菜員,將,將客人,點(diǎn),點(diǎn)的套,餐,餐從廚,房,房托送,至,至餐廳,時(shí),時(shí)，服,務(wù),務(wù)員應(yīng),立,立即將,套,套餐送,上,上餐桌,。,。,3.為,客,客人備,好,好必要,的,的調(diào)料,。,。,四、結(jié),賬,賬服務(wù),（一）,客,客人示,意,意結(jié)賬,時(shí),時(shí)，服,務(wù),務(wù)員應(yīng),迅,迅速將,點(diǎn),點(diǎn)心卡,送,送至收,銀,銀臺(tái)，,收,收銀員,將,將點(diǎn)心,卡,卡匯總,成,成賬后,送,

8、送交服,務(wù),務(wù)員。,（二）,如,如果是,套,套餐服,務(wù),務(wù)或自,助,助餐服,務(wù),務(wù)，服,務(wù),務(wù)員可,直,直接去,收,收銀臺(tái),取,取賬單,。,。,（三）,服,服務(wù)員,將,將賬單,收,收入賬,單,單夾內(nèi),，,，站在,客,客人的,右,右側(cè)打,開,開賬單,夾,夾，客,人,人付款,后,后服務(wù),員,員要將,所,所收金,額,額及時(shí),送,送交收,銀,銀臺(tái)，,將,將余額,當(dāng),當(dāng)面點(diǎn),清,清連同,回,回單交,還,還給客,人,人，并,禮,禮貌地,向,向客人,道,道謝。,五、送,客,客服務(wù),（一）,當(dāng),當(dāng)客人,起,起身離,座,座時(shí)，,服,服務(wù)員,應(yīng),應(yīng)及時(shí),幫,幫助客,人,人拉座,椅,椅,同,時(shí),時(shí)提醒,客,客人帶,

9、上,上自己,的,的物品,，,，并再,次,次向客,人,人道謝,。,。,（二）,當(dāng),當(dāng)客人,走,走到餐,廳,廳門口,時(shí),時(shí)，迎,賓,賓員應(yīng),將,將客人,送,送出餐,廳,廳門口,并,并感謝,其,其光臨,，,，同時(shí),歡,歡迎客,人,人下次,光,光臨。,六、清,理,理臺(tái)面,（一）,客,客人離,開,開餐廳,后,后，服,務(wù),務(wù)員應(yīng),立,立即清,理,理臺(tái)面,，,，清理,臺(tái),臺(tái)面的,順,順序是,先,先整理,餐,餐椅，,然,然后收,茶,茶壺、,香,香巾、,茶,茶杯，,最,最后收,其,其他餐,具,具。,（二）,臺(tái),臺(tái)面清,潔,潔后，,應(yīng),應(yīng)迅速,換,換上干,凈,凈的臺(tái),布,布重新,擺,擺臺(tái)，,為,為迎接,下,下批客

10、,人,人或?yàn)?午,午餐服,務(wù),務(wù)做準(zhǔn),備,備。,第三節(jié),中,中餐,廳,廳午晚,餐,餐服務(wù),一、餐,前,前準(zhǔn)備,（一）,按,按餐廳,衛(wèi),衛(wèi)生標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)做好,衛(wèi),衛(wèi)生工,作,作。,（二）,備,備齊用,餐,餐物品,。,。,（三）,按,按中餐,零,零點(diǎn)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)擺臺(tái),。,。,（四）,備,備好各,種,種服務(wù),用,用具。,（五）,召,召開班,前,前會(huì)。,（六）,檢,檢查員,工,工儀表,儀,儀容。,二、迎,賓,賓領(lǐng)座,（一）,迎,迎賓服,務(wù),務(wù),1.開,餐,餐前,分,分鐘，,迎,迎賓員,和,和服務(wù),員,員各自,站,站在指,定,定的位,置,置上恭,候,候客人,的,的到來,。,。,2.,客,客人,來,來臨,時(shí),

11、時(shí)，,迎,迎賓,員,員主,動(dòng),動(dòng)迎,上,上前,去,去跟,客,客人,打,打招,呼,呼。,3.,了,了解,客,客人,是,是否,有,有預(yù),訂,訂。,4.,協(xié),協(xié)助,客,客人,接,接拿,衣,衣帽,并,并予,以,以妥,善,善保,管,管,二、迎賓,領(lǐng),領(lǐng)座,（二）領(lǐng),座,座服務(wù),1.迎賓,員,員左手拿,菜,菜單或把,菜,菜單夾于,左,左手內(nèi)側(cè),，,，右手為,客,客人示意,并,并說,“,請(qǐng)這邊來,”,。,2.與客,人,人保持1,米,米左右的,距,距離，步,速,速與客人,保,保持一致,在樓梯,口,口或拐彎,處,處應(yīng)稍作,停,停留并提,醒,醒客人注,意,意。,3.將客,人,人領(lǐng)至餐,桌,桌前，然,后,后輕聲征,

12、詢,詢客人的,意,意見。,4.幫助,客,客人拉椅,讓,讓座。,5.待所,有,有的客人,入,入座后，,迎,迎賓員打,開,開菜單第,一,一頁，站,在,在客人右,側(cè),側(cè)雙手遞,呈,呈并說,“,先生/女,士,士，這是,我,我們的菜,單,單,”,。,6.向客,人,人介紹值,臺(tái),臺(tái)員并祝,客,客人用餐,愉,愉快。,二、迎賓,領(lǐng),領(lǐng)座,（三）迎,賓,賓服務(wù)注,意,意事項(xiàng),1.工作,量,量均勻分,布,布。,2.遵循,女,女士?jī)?yōu)先,、,、兒童老,人,人優(yōu)先的,原,原則，并,備,備好兒童,座,座椅。,3.迎賓,員,員應(yīng)掌握,餐,餐廳座位,的,的使用情,況,況。,4.對(duì)不,同,同特點(diǎn)的,客,客人安排,不,不同的餐,

13、臺(tái),臺(tái)。,5.安排,餐,餐臺(tái)時(shí)，,應(yīng),應(yīng)盡量讓,客,客人靠窗,、,、靠門口,落,落座。,6.餐廳,滿,滿座時(shí)要,做,做好候餐,客,客人的接,待,待。,三、餐前,服,服務(wù),（一）迎,賓,賓員為客,人,人遞呈菜,單,單后，值,臺(tái),臺(tái)服務(wù)員,應(yīng),應(yīng)及時(shí)為,客,客人遞送,第,第一道香,巾,巾。,（二）值,臺(tái),臺(tái)服務(wù)員,在,在征詢客,人,人需喝什,么,么茶時(shí)，,應(yīng),應(yīng)介紹本,餐,餐廳的茶,葉,葉品種。,（三）茶,上,上來后，,服,服務(wù)員站,在,在客人的,右,右側(cè)為客,人,人斟茶。,（四）問,清,清客人需,要,要的調(diào)料,，,，服務(wù)員,從,從主賓開,始,始，站在,客,客人的右,側(cè),側(cè)斟倒調(diào),料,料，一般,以

14、,以倒至味,碟,碟的1/3或1/2時(shí)為宜,。,。,（五）服,務(wù),務(wù)員應(yīng)視,客,客人人數(shù),的,的多少進(jìn),行,行餐位的,增,增減，在,增,增減餐位,時(shí),時(shí)均要使,用,用托盤。,（六）服,務(wù),務(wù)員要做,好,好點(diǎn)菜準(zhǔn),備,備，事先,填,填好點(diǎn)菜,單,單、臺(tái)號(hào),、,、人數(shù)、,餐,餐別、工,號(hào),號(hào)等項(xiàng)目,，,，留心觀,察,察客人的,舉,舉動(dòng)。,四、點(diǎn)菜,服,服務(wù),（一）客,人,人看完菜,單,單或示意,點(diǎn),點(diǎn)菜時(shí)，,服,服務(wù)員應(yīng),立,立即上前,詢,詢問,“,先生/女,士,士，請(qǐng)問,可,可以點(diǎn)菜,了,了嗎,”,。,（二）服,務(wù),務(wù)員介紹,菜,菜肴時(shí)應(yīng),根,根據(jù)客人,的,的喜好及,餐,餐廳特色,有,有針對(duì)性,地

15、,地介紹菜,肴,肴，并注,意,意語言技,巧,巧和客人,的,的飲食禁,忌,忌。,（三）點(diǎn),菜,菜時(shí)服務(wù),員,員應(yīng)站在,客,客人的左,側(cè),側(cè)，如果,客,客人各自,點(diǎn),點(diǎn)菜，應(yīng),從,從主賓開,始,始，按逆,時(shí),時(shí)針方向,依,依次接受,點(diǎn),點(diǎn)菜。,（四）點(diǎn),菜,菜方法,1.如果,客,客人使用,菜,菜單點(diǎn)菜,，,服務(wù)員應(yīng),在,在點(diǎn)菜單,上,上寫清日,期,期,、,臺(tái)號(hào)、進(jìn),餐,餐人數(shù)、,開,開餐時(shí)間,、,、服務(wù)員,姓,姓名，認(rèn),真,真記錄客,人,人所點(diǎn)的,菜,菜肴。,2.使用,計(jì),計(jì)算機(jī)點(diǎn),菜,菜時(shí)，服,務(wù),務(wù)員先將,點(diǎn),點(diǎn)菜的分,量,量、品種,、,、價(jià)格、,總,總金額輸,入,入計(jì)算機(jī),，,，打印后,交,

16、交給客人,，,，并通過,熒,熒屏顯示,通,通知廚房,。,。,（五）客,人,人點(diǎn)完菜,之,之后，服,務(wù),務(wù)員應(yīng)向,客,客人復(fù)述,一,一遍所點(diǎn),菜,菜肴以得,到,到客人的,確,確認(rèn)，然,后,后向客人,道,道謝。,（六）菜,單,單確認(rèn)后,，,，服務(wù)員,還,還應(yīng)主動(dòng),征,征詢客人,需,需要什么,酒,酒水飲料,。,。,（七）點(diǎn),菜,菜注意事,項(xiàng),項(xiàng)：,1.點(diǎn)菜,時(shí),時(shí)，服務(wù),員,員應(yīng)把冷,熱,熱菜分開,填,填寫。,2.注意,客,客人對(duì)點(diǎn),菜,菜的特殊,要,要求。,3.點(diǎn)菜,單,單一般一,式,式三份或,四,四份，一,份,份交收銀,臺(tái),臺(tái)，一份,交,交廚房，,一,一份交傳,菜,菜員劃單,用,用，一份,做,做存根備,查,查。,4.酒水,單,單一式兩,份,份，一份,交,交吧臺(tái)，,一,一份交收,銀,銀員。,5.服務(wù),員,員介紹菜,單,單時(shí)要做,好,好客人的,參,參謀。,6.服務(wù),員,員幫助客,人,人點(diǎn)菜時(shí),要,要主動(dòng)了,解,解客人的,飲,飲食習(xí)慣,和,和口味要,求,求，同時(shí),了,了解客人,的,的飲食需,求,求。,五、劃單,技,技巧,六、上菜,服,服務(wù),七、巡臺(tái),服,服務(wù),（一）及,時(shí),時(shí)添加酒,水,水，推