服務(wù)意識培訓(xùn)三

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,酒 店 宗 旨,賓客至,服務(wù)第,“態(tài)度決定一切”,顧客就是上,顧客永遠是對,服務(wù)靈魂,“業(yè) 績 的 強 化”,1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度 5、價值觀6、信念,基礎(chǔ)能力,硬,提升空,軟,我們在工作中遇到的問題？,？,？,？,？,員工工作中遇到的問題？,每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過程中有時候掌握不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套,員工工作中遇到的問題？,經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到

2、,員工工作中遇到的問題？,怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最,員工工作中遇到的問題？,顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客,自我,我了解,員 工 心 態(tài),青春飯,1、精力不足,2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛,3、安全感,4、家庭/社會,5、同事/朋友/客人/上司,消 極 心,態(tài),態(tài),隨時散,布,布疑云有傳染,性,性使人悲,觀,觀,我們最大的敵人,積 極 心,態(tài),態(tài) 帶,給,給 你,為你帶,來,來成功環(huán)境,的,的成功意識讓你保,持,持生理/心,理,理的健康讓你擁,有,有愛心，.讓你內(nèi),心,心平靜，.讓你長,壽,

3、壽并讓生活,平,平衡.驅(qū)除恐,懼,懼，.把失敗,視,視為自省的,機,機會，.在逆境,中,中看到/找,到,到成功的契,機,機,心態(tài)是你真正的老板,自制的七個C讓你,更,更成功,控制自,己,己的思想:控制自,己,己的時間：控制接,觸,觸的對象：控制溝,通,通的方式：控制自,己,己的承諾：控制自,己,己的目標(biāo)：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,將消極心態(tài)排除在心門之外,讓 自 信,心,心 永,伴,伴 你,挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；.把我們走路的速度加快速

4、25%。抬頭挺胸走快一點練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥.,“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等,對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！,擁有信心才擁有進,角色認知-定位,我在那里？,？,？,溝通人,際,際關(guān)系的建,立,立,以最低方,能,能理解的方,式,式表達溝通的KISS原則有層次地,敘,敘述復(fù)述溝通途徑,的,的選擇溝通渠道,的,的選擇,溝通注重,事,事項,終于讓我找到.,有 效 溝,通,通 的,步,步 驟,。了解你要,說,說些什么。了解你的,對,對象。引起對方,的,的注意。確定對方,了,了解你的意,思,思。讓對方記,憶,憶永存。不時要求,反,反饋

5、,下對上溝通,技,技巧,。除非上司,想,想聽，否則,不,不要講。若是意見,相,相同，要熱,烈,烈反應(yīng)。意見略有,差,差異，要先,表,表贊同。持有相反,意,意見，勿當(dāng),場,場頂撞。想要有些,補,補充，要用,引,引伸式。如有他人,在,在場，宜仔,細,細顧慮,平行溝通技,巧,巧,。彼此尊重,，,，從自己先,做,做起。換位思考,，,，站在他的,立,立場。平等互惠,，,，不讓對方,吃,吃虧。了解情況,，,，選用合適,方,方式。依據(jù)情報,，,，把握適當(dāng),時,時機。如有誤會,，,，誠心化解,障,障礙,上對下溝通,技,技巧,。多說小話,，,，少說大話。不急著說,，,，先聽聽看。不說長短,，,，免傷和氣。廣開言

6、路,，,，接納意見。部屬有錯,，,，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹,，,，語氣親切,溝 通 要,領(lǐng),領(lǐng),了解對方,的,的言默之道明白對方,的,的表達方式衡量對方,的,的身份背景對事憑資,料,料，勿憑記,憶,憶對,人,人憑,記,記憶,，,，點,到,到為,止,止交,淺,淺不,言,言深,，,，妥,為,為節(jié),制,制,溝,通,通,六,六,道,道,。你,好,好,。好,的,的,。好,嗎,嗎,。請,。謝,謝,謝,。對,不,不起,談吐是一種生活精神；言語不在流,溝通,人,人際,關(guān),關(guān)系,的,的建,立,立,好,好,你,我,我輸你輸,你贏我輸,我贏你輸,你贏我贏,擁有家的感,顧客,從,從旺,業(yè),業(yè)大,酒,酒店,買,買走,的,的

7、是,什,什么,？,？,我想要的是.,1、,品,品質(zhì),2、,安,安心,3、,價,價值,4、,感,感覺,5、,產(chǎn),產(chǎn)品,服,務(wù),務(wù),文,文化,顧客,的,的理,解,解.,上帝,笨蛋,型,型：,教師,型,型：,指我,們,們的,顧,顧客,在,在我,們,們的,領(lǐng),領(lǐng)域,是,是傻,瓜,瓜，,來,來到,酒,酒店,讓我,們,們學(xué),習(xí),習(xí)其,消,消費,習(xí),習(xí)慣,和,和偏,好,好，,我,我們,需,需要,與,與顧,如何,認,認識,并,并了,解,解顧,客,客的,不,不同,需,需求,因,為,為有,需,需求,，,，所,以,以有,企,企業(yè),、,、產(chǎn),品,品與,服,服務(wù)不,同,同的,客,客戶,有,有不,同,同的,需,需求同,一

8、,一客,戶,戶在,不,不同,時,時間,的,的需,求,求可,能,能不,一,一樣客,戶,戶需,求,求可,以,以被,激,激發(fā),而,而產(chǎn),生,生（,外,外界,影,影響,）,）需,求,求有,隱,隱性,進店,顧,顧客,類,類型,劃,劃分,目,標(biāo),標(biāo)明,確,確型/模,糊,糊型/待,訂,訂型/閑,逛,逛參,觀,觀型,普,通,通顧,客,客、,專,專家,型,型客,戶,戶性,情,情與,是,是否,講,講理從,眾,眾心,理,理VS獨,立,立分,析,析能,力,力大,客,客戶VS,一,一般,客,客戶大,奔,奔VS拖,拉,拉機,什么,是,是顧,客,客滿,意,意？,期,望,望VS獲,得,得營,銷,銷的,目,目的,：,：不,斷,

9、斷地,使,使客,戶,戶保,持,持長,期,期滿,意,意標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)VS個,性,性化,（反,饋,饋）,在每,一,一次,互,互動,中,中發(fā),現(xiàn),現(xiàn)并,滿,滿足,客,客戶,的,的一,系,系列,要,要求,什么,使,使顧,客,客滿,意,意？,服務(wù),體,體驗,。飛,行,行員,、,、空,姐,姐。乘,客,客。機,艙,艙環(huán),境,境、,座,座椅,服,服務(wù),人,人員,服,服務(wù),顧,顧客,服,服務(wù),設(shè),設(shè)施,服,服役,過,過程,時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋,儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧,禮貌解決問題,程序,面,面,個人,面,面,服,務(wù),務(wù),要,要,素,素,評價,客,客戶,關(guān),關(guān)系,的,的各,個,個指,標(biāo),標(biāo),我,

10、認,認為,你,你們,很,很在,意,意我,員,工,工用,親,親人,的,的方,式,式接,待,待我,，,，我,覺,覺得,他,他們,對,對我,很,很尊,重,重在,和,和你,們,們交,往,往時,，,，我,感,感到,和,和你,們,們很,親,親密和,你,你們,發(fā),發(fā)生,業(yè),業(yè)務(wù),關(guān),關(guān)系,，,，我,覺,覺得,有,有保,證,證和,你,你們,交,交往,，,，不,是,是因,為,為被,迫,迫，,而,而是,我,我想,這,這么,做,做,在,需,需要,幫,幫助,時,時，,我,我可,以,以向,你,你們,求,求助我,不,不可,能,能和,你,你們,的,的競,爭,爭對,手,手接,觸,觸和,你,你們,的,的員,工,工交,往,往時,

11、，,，我,覺,覺得,很,很舒,適,適你,們,們對,我,我的,生,生活,來,來說,是,是一,個,個重,要,要組,成,成部,分,分,假,如,如可,以,以避,開,開的,話,話，,我,我不,會,會和,你,你們,打,打交,道,道你,們,們的,員,員工,很,很了,解,解自,己,己的,業(yè),業(yè)務(wù),能力,態(tài)度,強,消極,積,積極,人才,人裁,人材,人財,工作,象,象限,分,分類,投訴,處,處理,技,技巧,六個,層,層次,耐心傾聽,表示同情并移情,真誠致歉,提出公平化解決方案,獲得認同立即處理,跟進實施,反饋、回復(fù),七個,觀,觀點,：,：,。給,投,投訴,者,者VIP,感,感覺,?！?認,認同,你,你的,感,感受

12、,”,”,。情,緒,緒,問題,。外,型,型與,技,技巧,。忌,語,語,。心,態(tài),態(tài),專心,致,致志,。五,“,“一,點,點”,原,則,則,五“,一,一點,”,”,公,平,平、,雙,雙贏,平,和,和,維,護,護酒,店,店利,益,益,有,理,理、,有,有利,、,、有,節(jié),節(jié),耐,心,心多,一,一點,態(tài),度,度好,一,一點,時,間,間快,一,一點,補,償,償多,一,一點,規(guī),格,格高,一,一點,用戶,意,意見,回,回答,技,技巧,1、,理,理解,和,和認,同,同2、,我,我們,也,也在,努,努力,，,，但,也,也是,“,“受,害,害者,”,”,客人意,1、,改,改正,工,工作,中,中的,不,不足,2

13、、,提,提高,溝,溝通,能,能力,9,、靜夜四,無,無鄰，荒,居,居舊業(yè)貧,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中,黃,黃葉樹,，,，燈下,白,白頭人,。,。22:34:3522:34:3522:34,1/5/202310:34:35PM,11,、以我獨沈,久,久，愧君相,見,見頻。1月-2322:34:3522:34,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海別，幾,度,度隔山川,。,。22:34:3522:34:3522:34,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,見,見,翻,翻,疑,疑,夢,夢,，,

14、，,相,相,悲,悲,各,各,問,問,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2322:34:3522:34:35,January5,2023,14,、他鄉(xiāng)生,白,白發(fā)，舊,國,國見青山,。,。05 一,月,月 202310:34:35,下,下午22:34:351月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 2310:34,下,下午1月-2322:34,January 5,2023,16,、行動出成,果,果，工作出,財,財富。2023/1/5 22:34:3522:34:35,05 January2023,17,、做,前,前，,能,能夠,環(huán),環(huán)視,四,四周,

15、；,；做,時,時，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,著,著以,腳,腳為,起,起點,的,的射,線,線向,前,前。,。,。10:34:35,下,下,午,午10:34,下,下午22:34:351月-23,9,、,沒,沒,有,有,失,失,敗,敗,，,，,只,只,有,有,暫,暫,時,時,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,結(jié),結(jié),果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,卻,卻,什,什,么,么,改,改,變

16、,變,也,也,沒,沒,有,有,。,。,。,。22:34:3522:34:3522:34,1/5/202310:34:35PM,11,、成功,就,就是日,復(fù),復(fù)一日,那,那一點,點,點小小,努,努力的,積,積累。,。,。1月-2322:34:3522:34,Jan-2305-Jan-23,12,、世,間,間成,事,事，,不,不求,其,其絕,對,對圓,滿,滿，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,無,無限,完,完美,。,。22:34:3522:34:3522:34,Thursday,January5,2023,13,、不知香積,寺,寺，數(shù)里入,云,云峰。1月-231月-2322:34:3522:34:35,January 5,2023,14,、意志堅強,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥塊一樣,任,任意揉捏。05 一月202310:34:35 下,午,午22:34:351月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荊,荊,門,門,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月2310:34,下,下,午,午1,月,月-2322:34,January5,20