服務(wù)營銷管理崔明客戶服務(wù)管理

《服務(wù)營銷管理崔明客戶服務(wù)管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)營銷管理崔明客戶服務(wù)管理（25頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,服務(wù)市場營銷理念與方法,一、服務(wù),二、服務(wù)質(zhì)量,三、服務(wù)市場營銷策略,蘭州大學(xué)管理學(xué)院 崔明,一、服務(wù),什么是服務(wù)?,服務(wù)是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。,產(chǎn)品與服務(wù),純粹有形產(chǎn)品,純粹的服務(wù),附加服務(wù)的有形產(chǎn)品,附加產(chǎn)品的服務(wù),混合物,服務(wù)體系,前臺服務(wù)操作體系,后臺服務(wù)輔助體系,內(nèi)部體系,服務(wù)人員,服務(wù)設(shè)施,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B,顧客 A,顧客B,服務(wù)的內(nèi)容,售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),案例：莊園乳業(yè)的五項服務(wù)承諾,按約定的時間當(dāng)日送貨；,不加收任何費用；,

2、逾期商品保證退換；,破損商品保證退換；,如有質(zhì)量問題雙倍賠償。,服務(wù)的目標(biāo),客戶關(guān)懷,客戶滿意,客戶信任,故事：火車站的三家賓館,南北兩家賓館：價格戰(zhàn)?！笆∷蕖?。,西邊的賓館：服務(wù)戰(zhàn)。“免費住宿”,躺在床上聽到火車聲，免費住宿。,進入大廳一分鐘無人接待，免費住宿。,早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費住宿。,臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費住宿。,在餐廳，你點的低價菜沒有，免費住宿。,服務(wù)的特,征,征,無形性,不可分割,性,性,差異性,不可儲存,性,性,服務(wù)難題,一位顧客,光,光顧一家,專,專門經(jīng)營,旅,旅游紀(jì)念,品,品的商店,。,。轉(zhuǎn)身時,不,不慎將柜,臺,臺上一件,價,價值5000元的,五,五彩瓷瓶,碰

3、,碰翻打碎,。,。假如你,是,是店主，,該,該如何處,理,理？,二、服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,的,的兩個方,面,面,顧客期望,質(zhì),質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)形象,產(chǎn)出技術(shù),質(zhì),質(zhì)量內(nèi)容,（,（WHAT）,過程職能,質(zhì),質(zhì)量方式,（,（HOW,）,）,服務(wù)質(zhì)量,特,特征,可靠性,迅速反應(yīng),性,性,可信性,體貼性,有形性,影響客戶,服,服務(wù)質(zhì)量,的,的因素,口頭傳播,個人需求,過去經(jīng)驗,預(yù)期服務(wù),感知服務(wù),服務(wù)傳遞,服務(wù)規(guī)范,管理部門,服務(wù)質(zhì)量,的,的評價標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),合適的客,戶,戶,合適的產(chǎn),品,品和服務(wù),合適的價,格,格,合適的時,間,間,合適的場,合,合,合適的方,式,式,合適的需,求,求,問題辨

4、析,1、好的,服,服務(wù)質(zhì)量,就,就是要求,服,服務(wù)達(dá)到,最,最高水平,。,。,2、企業(yè),要,要向所有,的,的顧客提,供,供優(yōu)質(zhì)服,務(wù),務(wù)。,3、注重,服,服務(wù)質(zhì)量,主,主要是注,重,重關(guān)鍵環(huán),節(jié),節(jié)和重要,時,時段。,三、服務(wù),市,市場營銷,策,策略,服務(wù)市場,營,營銷組合,4P：產(chǎn),品,品、價格,、,、渠道、,促,促銷,3P：人,、,、實體設(shè),備,備、過程,故事:兩,篇,篇稿件,美國女記,者,者基泰斯,日本東京,奧,奧達(dá)克百,貨,貨公司,電唱機,笑臉背,后,后的真面,目,目,35次,緊,緊急電話,美國公關(guān),協(xié),協(xié)會列為,世,世界性公,關(guān),關(guān)范例,顧客服務(wù),設(shè),設(shè)計的方,法,法,要素,流水線法

5、,授權(quán)法,經(jīng)營戰(zhàn)略,低成本大量服務(wù),差別化 定制,顧客關(guān)系,短期交易,長期關(guān)系,技術(shù)特點,常規(guī) 簡單 規(guī)范,變化 復(fù)雜 靈活,經(jīng)營環(huán)境,穩(wěn)定 可預(yù)測 意外少,多變 難預(yù)測 意外多,員工類型,不熟練,熟練,服務(wù)難題,某城市一,家,家大型商,場,場，因營,業(yè),業(yè)員疏忽,，,，將一件17270元的商,品,品，誤當(dāng),成,成1727元售出,。,。售出后,，,，營業(yè)員,發(fā),發(fā)現(xiàn)了錯,誤,誤,并找,到,到了顧客,。,。,1、你同,意,意以下哪,種,種處理方,法,法，為什,么,么？,A、營業(yè),員,員賠償損,失,失。,B、讓購,買,買商品的,顧,顧客補回,貨,貨款。,C、商場,承,承擔(dān)損失,。,。,2、你還,有

6、,有什么更,好,好的處理,方,方法？,9,、,靜,靜,夜,夜,四,四,無,無,鄰,鄰,，,，,荒,荒,居,居,舊,舊,業(yè),業(yè),貧,貧,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黃,黃葉樹,，,，燈下,白,白頭人,。,。21:01:3421:01:3421:01,1/5/20239:01:34 PM,11,、,以,以,我,我,獨,獨,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,見,見,頻,頻,。,。,。,。1,月,月-2321:01:3421:01,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海別,，,，幾,度,

7、度隔,山,山川,。,。21:01:3421:01:3421:01,Thursday,January5,2023,13,、,乍,乍,見,見,翻,翻,疑,疑,夢,夢,，,，,相,相,悲,悲,各,各,問,問,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3421:01:34,January5,2023,14,、,他,他,鄉(xiāng),鄉(xiāng),生,生,白,白,發(fā),發(fā),，,，,舊,舊,國,國,見,見,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20239:01:34,下,下,午,午21:01:341,月,月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 239:

8、01,下,下午1月-2321:01,January5,2023,16,、行動,出,出成果,，,，工作,出,出財富,。,。2023/1/521:01:3421:01:34,05January 2023,17,、做前，,能,能夠環(huán)視,四,四周；做,時,時，你只,能,能或者最,好,好沿著以,腳,腳為起點,的,的射線向,前,前。9:01:34,下,下午9:01,下,下午21:01:341月-23,9,、沒,有,有失,敗,敗，,只,只有,暫,暫時,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有結(jié),果,果，但,

9、是,是不努,力,力卻什,么,么改變,也,也沒有,。,。21:01:3421:01:3421:01,1/5/20239:01:34 PM,11,、成功就是,日,日復(fù)一日那,一,一點點小小,努,努力的積累,。,。1月-2321:01:3421:01,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,間,間,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,絕,絕,對,對,圓,圓,滿,滿,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,無,無,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。21:01:3421:01:3421:01,Thursday,January5,2023,13,、

10、,不,不,知,知,香,香,積,積,寺,寺,，,，,數(shù),數(shù),里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3421:01:34,January5,2023,14,、意,志,志堅,強,強的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥塊,一,一樣,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:01:34,下,下午21:01:341月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荊,門,門九派通,。,。一月 239:01,下,下午1月-2321:01,January5,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,時,時,

11、，,，,步,步,行,行,奪,奪,得,得,胡,胡,馬,馬,騎,騎,。,。,。,。2023/1/521:01:3521:01:35,05January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天氣,晚,晚來秋,。,。9:01:35 下,午,午9:01 下,午,午21:01:351月-23,9,、楊,柳,柳散,和,和風(fēng),，,，青,山,山澹,吾,吾慮,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、閱讀一,切,切好書如,同,同和過去,最,最杰出的,人,人談話。21:01:3521:01:3521:01,1/5/20239:01:35PM,11,、,越,越,是,是,沒,

12、沒,有,有,本,本,領(lǐng),領(lǐng),的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2321:01:3521:01,Jan-2305-Jan-23,12,、越是無,能,能的人，,越,越喜歡挑,剔,剔別人的,錯,錯兒。21:01:3521:01:3521:01,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,勝,勝,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,勝,勝,者,者,強,強,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3521:01:35,January5,202

13、3,14,、意,志,志堅,強,強的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥塊,一,一樣,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:01:35,下,下午21:01:351月-23,15,、最具,挑,挑戰(zhàn)性,的,的挑戰(zhàn),莫,莫過于,提,提升自,我,我。一月239:01 下,午,午1月-2321:01,January 5,2023,16,、業(yè),余,余生,活,活要,有,有意,義,義，,不,不要,越,越軌,。,。2023/1/521:01:3521:01:35,05January2023,17,、一,個,個人,即,即使,已,已登,上,上頂,峰,峰，,也,也仍,要,要自,強,強不,息,息。9:01:35,下,下午9:01,下,下,午,午21:01:351月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感謝,您,您的,下,下載,觀,觀看,專家,告,告訴,