服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,TSL,服務(wù)培訓(xùn)課程,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),TSL,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,顧客服務(wù)：課程一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué) 習(xí) 目 標(biāo),了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的益處,把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)際工作中,課程完畢后，參加者將會(huì)能夠,：,顧客服務(wù)是指,持續(xù),不懈地滿足,顧客的,要求，并且盡可能,超越顧客,對(duì)我們的,期望,。,服務(wù),顧客,我們售賣(mài)？,+,商品,服務(wù),顧客購(gòu)買(mǎi)？,+,商品好處,好感受,舒服、尊重、保障,麻木不仁,冷漠對(duì)待,不卑不亢,熱情如火,顧客不滿的反應(yīng),4%,投訴,5%,即時(shí)離開(kāi),91%,不再

2、光顧,注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告,8,至,10,位朋友,良好服務(wù),帶給顧客一次愉快、有意義的經(jīng)驗(yàn),店員本人覺(jué)得愉快、有意義，才能使顧客產(chǎn)生這種感覺(jué)。,良好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)包括：,愉快,1.,尊重,2.,關(guān)心,3.,熱誠(chéng),4.,有效率,有意義,1.,得到想要的資料,2.,把疑難澄清了,3.,把問(wèn)題解決了,4.,得到意想不到的好處,顧客的觀感,C,ustomer,P,erception,=,我們所提供的,D,elivery,顧客所期望的,E,xpectation,顧客價(jià)值,貨品平均價(jià)值,購(gòu)買(mǎi)系列,每年惠顧次數(shù),顧客的壽命價(jià)值,口碑,/,聲譽(yù),X,X,X,X,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是一套為服

3、務(wù),前線員工而設(shè)的指引，旨,在與如何向顧客提供一致,性的服務(wù),。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處,服務(wù)的可靠性及一致性,顧客滿意,對(duì)公司的信心,生意滔滔,個(gè)人成長(zhǎng)及工作滿足感,賞罰分明,上下一心,服務(wù)大使打招呼,客人在店鋪外觀看，有眼神接觸及打招呼，否則不要打擾顧客。,客人進(jìn)入店內(nèi)，服務(wù)大使上前主動(dòng)打招呼。,客人經(jīng)過(guò)柜臺(tái)時(shí)，柜位同事向客人打招呼。,帶客人到適當(dāng)?shù)墓裎唬?、?qǐng)客人坐。,并向同事交代客人想要的貨品,。,開(kāi) 場(chǎng) 白,談天（氣）說(shuō)地（方）,何方人氏，來(lái)自何地,適度贊美客人,了 解 顧 客 需 要,留意顧客購(gòu)買(mǎi)訊號(hào),視線,與朋友對(duì)話,重復(fù)觀看產(chǎn)品,主動(dòng)發(fā)問(wèn)以尋找客人需要,專心聆聽(tīng)及復(fù)述重點(diǎn),確認(rèn)客人需

4、要,產(chǎn) 品 介 紹,介紹貨品的特性及好處,介紹公司獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn),奉 茶,a.,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),b.,強(qiáng)化,產(chǎn),品的與眾不同,c.,適當(dāng)?shù)氖址?d.,正確的位置,邀 請(qǐng) 試 戴,主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴,客人試,穿戴貨品,前，先咨詢客人同意,邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果,留意客人試戴后的反應(yīng),同事協(xié)助倒茶給客人,派 名 片,隨 時(shí) 隨 地,眼 神 接 觸,姿 勢(shì) 正 確,肢 體 語(yǔ) 言,拉 近 距 離,永 遠(yuǎn) 比 您 的 顧 客,快,2,秒,領(lǐng)導(dǎo)顧客,修 改 服 務(wù),主動(dòng)提供修改服務(wù),確定修改長(zhǎng)度及重復(fù)一次,填寫(xiě)修理單,修改后向客人確定尺寸,修改后邀請(qǐng)客人再次試,穿,戴,購(gòu) 買(mǎi) 訊 號(hào),語(yǔ)速變化,挑三揀四,動(dòng)作

5、夸張,面色改變,言,色,察,觀,處 理 異 議,細(xì)心聆聽(tīng)及復(fù)述異議,認(rèn)同他，令他感到被重視,詢問(wèn)客人需要,向客人介紹貨品好處,給予其他選擇,不買(mǎi)找出理由,/,議價(jià),更多了解,以,“,禮,”,服人,主動(dòng)讓利與價(jià)格的重要性,稱 贊 顧 客 選 擇,強(qiáng)心行動(dòng),延緩顧客后悔的心理,歷程,分析型顧客特別適用,建立持久的信心,附加推銷(xiāo),以同一系列、配襯或推廣作附加推銷(xiāo),付款,/,完成售貨過(guò)程,確定客人所選貨品,填寫(xiě)單據(jù),/,并告知客人總數(shù),詢問(wèn)客人付款方式,現(xiàn)鈔,信用卡 直接帶客人去收款臺(tái),保養(yǎng),/,包裝,主動(dòng)把貨品放好后，給客人觀看,詢問(wèn)客人是否需要禮品包裝,向客人解釋正確保養(yǎng)方法,完成服務(wù),/,送客,

6、向客人說(shuō)明交款單，保證書(shū)的細(xì)節(jié),把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內(nèi)并用膠帶封好,把貨品用雙手給客人,送客,:,慢走,/,謝謝,/,再見(jiàn),/,我送您,目送,/,請(qǐng)同事幫忙,/,推銷(xiāo)自我的機(jī)會(huì),客人經(jīng)過(guò)柜位時(shí)，同事向客人打招呼,清潔及整理柜臺(tái),顧客服務(wù)：課程二,專業(yè)銷(xiāo)售,課程大綱,推銷(xiāo)的障礙及解決方法,FAB,的運(yùn)用,AIDA,銷(xiāo)售手法,顧客風(fēng)格及個(gè)人銷(xiāo)售技巧,客戶物語(yǔ),快樂(lè)銷(xiāo)售,在極短時(shí)間內(nèi),建立,良好關(guān)系,找出需要,趕走,銷(xiāo)售障礙,完成銷(xiāo)售,建立關(guān)系的技巧,與顧客最好的關(guān)系，就是成為他心目中的：,專家顧問(wèn),忠誠(chéng)朋友,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是由,顧客,決定的。,找出顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的,深層需要,幫助他們,肯定,需

7、要,幫助他們,完成,需要,成功觀念轉(zhuǎn)移,Sales,生意,數(shù)量,Respect/Trust,尊重,/,信任,成功不但只衡量你售出貨品的數(shù)量，,更重于你在銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中的素質(zhì),FAB,的定義,特性：,F,eature,產(chǎn)品特性,characteristics of product,優(yōu)點(diǎn)：,A,dvantage,從特性引出的用途,how that feature is used,好處：,B,enefit,給顧客的好處,how the advantage related to the customers,need,AIDA,銷(xiāo)售方法,注意,A,ttention,向顧客展示貨品,讓顧客觸摸貨品,為顧

8、客作搭配,興趣,I,nterest,簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處,列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子,AIDA,銷(xiāo)售方法,欲望,D,esire,強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨(dú)特需要,強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度或因此而隨時(shí),售完,鼓勵(lì)嘗試,行動(dòng),A,ction,主動(dòng)詢問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)哪種首 飾,主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品,顧客風(fēng)格,創(chuàng)新型,喜愛(ài)新貨品,喜歡追求潮流,例如：最新款、最時(shí)興、最流行,對(duì)時(shí)尚牌子注意,主導(dǎo)型,自己做主,要求其他人認(rèn)同他,的說(shuō)話,支配一切,融合型,得到售貨員注意及,禮貌對(duì)待,喜歡與人分享自己,的開(kāi)心事,容易與人熟落,分析型,詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色,要物有所值,關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián),需要多一些時(shí)間作出,購(gòu)買(mǎi)決定,

9、四種風(fēng)格特征,顧客風(fēng)格應(yīng)用銷(xiāo)售技巧,創(chuàng)新型,介紹新貨品及其與眾,不同,表現(xiàn)沖勁及狂熱,說(shuō)話要有趣味性,交換潮流意見(jiàn),被尊重,主導(dǎo)型,在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)打招呼,不要與他們硬碰,聽(tīng)從指示,不要催促,融合型,殷勤款待,多了解其需要,關(guān)注他人所分享的事情,關(guān)心他的人：子女、朋友。,多加建議,分析型,強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值,詳細(xì)解釋貨品的好處,有耐性,貨品知識(shí)準(zhǔn)確,四種風(fēng)格特征,客戶物語(yǔ),客戶絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。,如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。,如果我沒(méi)看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才害客戶犯錯(cuò)。,如果是客戶的錯(cuò)，只要客戶不認(rèn)錯(cuò)，他就沒(méi)錯(cuò)。,如果客戶不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。,客戶絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。,（一）永遠(yuǎn)保持微笑，對(duì)客戶體貼,（二）要與客戶有視線接觸；,（三）必須尊重和主動(dòng)與客戶接觸；,（四）要謹(jǐn)記帶給所有客戶快樂(lè)回憶的使命,（五）經(jīng)常保持友善的態(tài)度，要主動(dòng)協(xié)助客戶,（六）主動(dòng)與所有客戶打招呼；,（七）一定要向客戶多謝，即使客戶的要求有時(shí)難以滿足,快樂(lè)銷(xiāo)售,課程評(píng)估,請(qǐng)?zhí)钌蠈?duì)本次課程,的,感受,和,建議,謝謝您！,