《山東新聞大廈企業(yè)文化(1)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《山東新聞大廈企業(yè)文化(1)(39頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,山東新聞大廈,企業(yè)文化,新聞大廈,新聞大廈是“城中之城”,是城市文明的創(chuàng)造者,是消費時尚的倡導(dǎo)者;,新聞大廈是客人的“家外之家”,安全、舒適、方便、溫馨;,新聞大廈是員工的“夢想舞臺”,,致力于為推動酒店事業(yè)發(fā)展的團隊和個人搭建成長平臺。,新聞大廈是同行業(yè)同星級的“排頭兵,”,,新聞大廈成長的三大法寶,企業(yè)發(fā)展到今天,已進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。,企業(yè)制勝的文化,沒有強有力的企業(yè)文化,企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。,企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型,是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵,
2、是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。,文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài),激發(fā)員工自覺行動,是一種“心態(tài)管理”。,企業(yè)文化象一位老人的叮嚀,象“潤物細(xì)無聲”的細(xì)雨,宛如改良企業(yè)的土壤,治根治本,內(nèi)化于心,外化于行。,企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成,育人于品質(zhì),是正激勵,是解決制度規(guī)范以外的東西,是沒有管理的管理。,企業(yè)文化不是個人文化,是群體文化,是團隊共同擁有的精神財富。,學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建,優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,企業(yè)文化核心價值觀,酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”,把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來做,每個人都服務(wù)他人,同時也被他人服務(wù)。,大廈的產(chǎn)品是“滿意”,讓客人最大化滿意是我們的追求
3、,我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。,把簡單的事情做徹底就是不簡單,吃苦就是吃補,補意志、補能力、補精神,心態(tài)比能力更重要。,一切資源都會枯竭,唯有文化生生不息;再好的設(shè)備設(shè)施都會老化,唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。,經(jīng)營指導(dǎo)方針,文化,形象,品質(zhì),效益,經(jīng)營理念,創(chuàng)造特色,塑造品質(zhì),營造滿意。,管理理念,以顧客為導(dǎo)向,以員工為中心,以質(zhì)量為靈魂,機制管事,文化育人,服務(wù)理念,客人是我們的衣食父母,我們給客人家的感覺;,客人永遠(yuǎn)是對的,我們永遠(yuǎn)是會的;,一切為了客人,為了一切客人,為了客人一切。,酒店使命,建一流隊伍,造一流品牌,創(chuàng)一流效益,服務(wù)宗旨,讓100%客人101%的滿意。,新聞精
4、神,以情服務(wù),用心做事,精益求精。,員工座右銘,將小事做成精品;,將細(xì)節(jié)做成微妙;,將服務(wù)做成超值;,將重復(fù)做出新彩;,將投訴做成驚喜。,工作作風(fēng),現(xiàn)場看,現(xiàn)在辦!,道德準(zhǔn)則,寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧;,寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧。,服務(wù)準(zhǔn)則,一步到位,到我為止。預(yù)期服務(wù),源頭管理。,寧可自己麻煩十分,不讓客人不便一時。,讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則。,客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“,NO,”。,人資原則,人人是才;嚴(yán)管厚愛;不拘一格;優(yōu)勝劣汰;,平庸是過;不干是錯;無為無位。,要創(chuàng)造一流的品牌,必先塑造一流的人才。,(酒店是土壤,人才是藤蔓,品牌是結(jié)果。),市場定位,商務(wù)、政務(wù)、會務(wù)。,管
5、理定位,零缺陷管理,無差錯服務(wù),無空缺工作記錄。,(無空白,無重復(fù),無肓區(qū)。),管理方針,高,嚴(yán),細(xì),實,新,管理程式,走動式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制,三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警界線命令,管理風(fēng)格,嚴(yán)管厚愛,內(nèi)張外弛。,管理五原則,服務(wù),二線為一線;幕后為臺前;上級為下級;全員為賓客。,服從,下級必須服從上級,逐級,下級可越級投訴,不可越級請示;,上級可越級檢查,不可越級指揮。,一個上級,每個人只有一個直接上級。,結(jié)果,不看過程,只重結(jié)果。,“六個相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督,“六大關(guān)系”,上級為下級服務(wù),下級對上級負(fù)責(zé)。,下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任。
6、,上級可越級檢查,不準(zhǔn)越級指揮。,下級可越級投訴,不準(zhǔn)越級請示。,上級關(guān)心下級,下級服從上級。,上級考評下級,下級評議上級,“服務(wù)三要點”,a)“三超”服務(wù)超前、超常、超值。,b)“三位”服務(wù)到位、補位、換位。,c)服務(wù)“三寶”微笑、問好、周到。,d)服務(wù)“三要素”熱情對待你的顧客;,細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求;,讓你的顧客意外驚喜。,e)服務(wù)“三步曲”熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù);,預(yù)期滿足客人的需求;,深情地送別客人,并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù),說聲“再見”。,f)“三優(yōu)員工”語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。,管理八概念,“一次性”哲學(xué)服務(wù)不可彌補,滿意不可再造,工作不可重復(fù),產(chǎn) 品不可量存
7、。,“微觀”理論服務(wù)是無數(shù)個細(xì)節(jié)組織的,沒有細(xì)微就沒有優(yōu)質(zhì),酒店無小事,小事即大事,酒店永遠(yuǎn)沒有“微不足道”一詞,細(xì)微見學(xué)問,小事見功夫。,“木桶”效應(yīng)酒店管理服務(wù)水平,永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個員工為準(zhǔn)。,“10010”法則100個好員工有一個差員工,就是差;,100次都好有一次差,就是差;100個環(huán)節(jié)都好,有一個環(huán)節(jié)差,就是差。,“效率”概念沒有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的;,沒有什么比讓客人“等”再不尊重的;沒有什么比縮短客人“心理時間”更重要的。,“不”字之戒酒店對客人永遠(yuǎn)不能說“不”,即使客人要“雨”,我們也得想法去造“云”。,服務(wù)定律“客人永遠(yuǎn)是對的”是對客服務(wù)的定律,要站
8、在客人角度 去思考,客人的需求就是無聲命令;客人利益就是服務(wù)的最高境界;客人的滿意度,就是酒店的知名度。要做到四個充分理解:,一是充分理解客人的需求;二是充分理解客人的心態(tài);三是充分理解客人的誤會;四是充分理解客人的過錯。,“角色”論酒店是個舞臺,我們都是角色,有人演“好人”,,有人演“小孩”,演“丑角”。服務(wù)是一種職業(yè),一種角色,演得越像、越投入、越忘我,就越能受到別人的贊美;服務(wù)是相互的,是等價的,客人拿錢買我們的服務(wù),如同我們拿錢到商店買東西,當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。,服務(wù)成功的秘訣,一是細(xì)節(jié),二是細(xì)節(jié),三是細(xì)節(jié)。,管理成功的秘訣,一是檢查,二是檢查,三是檢查。,員工行為規(guī)范三字經(jīng),上班時,
9、莫遲到,須打卡,勿代勞;,女員工,發(fā)束嚴(yán),不染發(fā),不披肩;,上班前,化淡妝,不艷抹,忌濃妝;,男員工,短發(fā)型,不遮耳,莫蓋頸;,戴飾物,,要記牢,,結(jié)婚戒,,與手表;,著工裝,按規(guī)定,工號牌,要戴正;,員工證,保管好,若遺失,及時報;,更衣柜,要鎖好,不私換,防被盜;,工作服,換及時,下班后,不帶離;,上班時,不早走,下班時,不逗留;,站立正,行走好,不得用,客用道;,吃東西,,吹口哨,,不允許,,要記牢;,工作時,勿會客,打私電,更不可;,語言美,聲音輕,禁喊叫,莫高聲;,講衛(wèi)生,整理勤,常保持,口氣新;,服務(wù)者,禮為先,說敬語,忌惡言;,賓客至,微笑迎,先問好,要熱情;,對賓客,,要周到,,用心做,,不說,NO,遇客激,勿爭辯,聽完后,先致謙;,效率高,要超前,幫賓客,排憂難;,愛公物,保環(huán)境,講安全,不放松;,領(lǐng)導(dǎo)講,必服從,不拖延,要完成;,交接班,,互協(xié)作,,客史記,,不可缺;,守法紀(jì),遵規(guī)章,這一條,記心上;,新聞人,自律緊,愛崗位,敬業(yè)真;,講團結(jié),,善待人,,爭一流,,在創(chuàng)新。,