IT運(yùn)維管理規(guī)范教材

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1、 IT 運(yùn)維管理規(guī)范教 材 1 2020 年 5 月 29 日 文檔僅供參考 第一部分 IT 運(yùn)維管理規(guī)范 第一章、 總則 一、為加強(qiáng) IT 運(yùn)維管理能

2、力 ,保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常、高效、安全運(yùn)行 ,根據(jù)行業(yè)規(guī)范 ,并結(jié)合 IT 運(yùn)維工作實(shí)際情況 ,制定本規(guī)范。 二、 IT 運(yùn)維包含以下七個(gè)子項(xiàng) : 1、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維 ; 2、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件運(yùn)維 ; 3、 機(jī)房及弱電 4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維 ; 5、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維 ; 6、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維 ; 7、信息安全運(yùn)維。 三、 IT 運(yùn)維管理的主要內(nèi)容包括 :運(yùn)維資產(chǎn)管理、運(yùn)維人員管理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維安全管理和運(yùn)維績(jī)效管理等。 1、運(yùn)維資產(chǎn)管理是對(duì)已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè) 施、軟件等資

3、產(chǎn)的動(dòng)態(tài)更新和配置管理。 2、運(yùn)維人員管理是對(duì)參與運(yùn)維工作的人員的資格、能 力、運(yùn)維行為以及其對(duì)應(yīng)的運(yùn)維流程和權(quán)限的管理。 3、運(yùn)維流程管理是對(duì)資產(chǎn)及對(duì)應(yīng)運(yùn)維人員的事件、問(wèn) 題、變更等運(yùn)維工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程。 4、運(yùn)維安全管理是在運(yùn)維過(guò)程中為保障信息的機(jī)密性、 2 2020 年 5 月 29 日 文檔僅供參考 完整性和可用性而對(duì)信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的 管理。 5、 運(yùn)維績(jī)效管理是科學(xué)評(píng)價(jià)運(yùn)維過(guò)程和運(yùn)維結(jié)果 ,發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。

4、 四、 IT 運(yùn)維管理原則 : 1、標(biāo)準(zhǔn)化 :經(jīng)過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施 IT 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) ,達(dá)到統(tǒng)一管 理的目標(biāo) ; 2、痕跡化 :經(jīng)過(guò) IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的使用體現(xiàn)運(yùn)維管理 工作的痕跡化原則 ; 3、平臺(tái)化 :使用 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái) ,作為運(yùn)維管理的集中 支撐平臺(tái) ,提供量化的運(yùn)維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評(píng)價(jià)運(yùn)維工作 ; 第二章、 流程管理制度 一、所有工單的創(chuàng)立、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。工單的填寫必須 包含 :故障或問(wèn)題的現(xiàn)象、故障問(wèn)題根源分析、故障問(wèn)題處理方 案、故障問(wèn)題處理結(jié)

5、果。工單的處理還必須包括 : 運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān) 聯(lián)、故障問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)、重要處理工程的更新說(shuō)明、升級(jí)關(guān)閉的 理由。 二、對(duì)于需要多個(gè)外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運(yùn)維任 務(wù),由運(yùn)維總協(xié)調(diào)人經(jīng)過(guò)協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。 三、運(yùn)維人員有責(zé)任及時(shí)創(chuàng)立工單、處理和關(guān)閉工單 ,從而盡 量真實(shí)的反映運(yùn)維工作的時(shí)效性。對(duì)于有承諾的運(yùn)維項(xiàng)或信息系 3 2020 年 5 月 29 日 文檔僅供參考 統(tǒng)資產(chǎn) , 工單的處理時(shí)間必須符合時(shí)間。對(duì)于超過(guò)承諾范圍的工 單 ,IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)

6、將經(jīng)過(guò)逐級(jí)告警的機(jī)制引入更高層面的介入以促進(jìn)運(yùn)維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。 四、對(duì)于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng) ,所有變更必須按照變更申請(qǐng)、變更測(cè)試評(píng)估、變更審批、變更實(shí)施和評(píng)估的流程進(jìn)行。涉 及到費(fèi)用的信息系統(tǒng)變更也需要經(jīng)過(guò)變更審批流程來(lái)實(shí)施。變更 應(yīng)做到有計(jì)劃 ,有方案 ,有評(píng)估 ,有應(yīng)急預(yù)案。從而降低運(yùn)維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須經(jīng)過(guò)公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運(yùn)維人員 ,以便及時(shí)進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。 第三章、 運(yùn)維資產(chǎn)管理 一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)。運(yùn)維工作、運(yùn) 維人員以及運(yùn)維過(guò)程的管理都應(yīng)該圍繞信

7、息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。 信 息系統(tǒng)資產(chǎn)的在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中錄入和動(dòng)態(tài)維護(hù)是實(shí)現(xiàn)信 息化、流程化運(yùn)維綜合管理的基礎(chǔ)工作。信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個(gè) 運(yùn)維子項(xiàng)進(jìn)行分類錄入和管理。 二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更 審核 ;各運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)資產(chǎn)信息的錄入和維護(hù)工 作。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù) ,并與財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持 一致。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D ,拓?fù)鋱D應(yīng)根 據(jù)變化及時(shí)更新。 三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運(yùn)維屬性和財(cái)務(wù) 4

8、 2020 年 5 月 29 日 文檔僅供參考 屬性。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對(duì)資產(chǎn)屬性進(jìn)行 維護(hù)和管理。 1、基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息 ,包括資產(chǎn)類別、 名稱、型號(hào)、廠商、資產(chǎn)編號(hào)等信息。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù) 責(zé)人應(yīng) IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中維護(hù)管理最新的資產(chǎn)基本屬 性。 2、運(yùn)維屬性描述除基本屬性外 ,運(yùn)維工作關(guān)心的資產(chǎn)信 息。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運(yùn)維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀 態(tài) (運(yùn)行、維修、報(bào)廢等 )、資產(chǎn)的技術(shù)屬性 (如軟件版本 ,運(yùn)行參數(shù) ,硬件配

9、置參數(shù)等 )。 3、資產(chǎn)的財(cái)務(wù)屬性描述財(cái)務(wù)部門關(guān)心的信息。如采購(gòu) 合同號(hào)、供應(yīng)商名稱、保修期限等。 四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部 門、狀態(tài)等的變更應(yīng)經(jīng)過(guò)變更流程審批后完成。 五、所有運(yùn)維工作應(yīng)在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中與資產(chǎn)進(jìn)行 關(guān)聯(lián) ,建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 第四章、 運(yùn)維人員管理 一、明確運(yùn)維管理職責(zé) ,定期制定運(yùn)維管理崗位流程規(guī)范 ,制定 運(yùn)維人員專業(yè)能力評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ,組織實(shí)施運(yùn)維人員能力培養(yǎng)、考核和 準(zhǔn)入等工作。 二、根據(jù)運(yùn)維管理崗位職責(zé)

10、,及時(shí)梳理制定相應(yīng)的運(yùn)維人員工 5 2020 年 5 月 29 日 文檔僅供參考 作流程權(quán)限并實(shí)施。經(jīng)過(guò)監(jiān)督管理使運(yùn)維人員的工作和行為符合運(yùn)維管理技術(shù)規(guī)范。 三、根據(jù)運(yùn)維崗位職責(zé)特點(diǎn) ,制定運(yùn)維人員接替方案 ,在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新流程和相應(yīng)權(quán)限。 四、運(yùn)維人員經(jīng)過(guò)建立人工和自助服務(wù)臺(tái)受理業(yè)務(wù)部門的運(yùn)維事件。運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)運(yùn)維評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的運(yùn)維工作管理。 五、加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理工作。運(yùn)維人員對(duì)本單位信息安全 負(fù)有責(zé)任 ,應(yīng)與運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議 ,防

11、止其對(duì)本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場(chǎng)。運(yùn)維人員發(fā)生變化的應(yīng)對(duì)其運(yùn)維賬戶權(quán)限及時(shí)進(jìn)行變更或刪除 第五章、 考核與獎(jiǎng)懲 一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則。考核周期分為月度、季度和年度考核。對(duì)運(yùn)維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報(bào)。定量指標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時(shí)間、業(yè)務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。 第二部分 IT 運(yùn)維技術(shù)規(guī)范 第六章、 術(shù)語(yǔ)定義和縮略語(yǔ) 1、 IT 運(yùn)維工作 6 2020 年 5 月 29 日