第七部分質(zhì)量管理制度

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1、佳木斯希波集團制度匯編 版本/修改狀態(tài)：A/0 第七部分 生產(chǎn)質(zhì)量管理（節(jié)選） 認證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、營銷策劃師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購經(jīng)理、企業(yè)管理咨詢師、企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院管理、IE工業(yè)工程管理等高級資格認證。 頒發(fā)雙證：高級經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案） 證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學(xué)費

2、 元 咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： xchy007@ 頒證單位：中國經(jīng)濟管理大學(xué) 主辦單位：美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程 MBA經(jīng)理教材免費下載 網(wǎng)址: 第一章 獎懲制度 嚴格執(zhí)行工藝操作規(guī)程的規(guī)定 為深入貫徹“質(zhì)量第一”和“質(zhì)量是生命”的思想，嚴肅工藝規(guī)律，特制訂本規(guī)定。 一、生產(chǎn)組織與質(zhì)量控制過程中，必須嚴格執(zhí)行工藝操作規(guī)程、質(zhì)量標準以及公司有關(guān)規(guī)定，任何人不能例外。 二、生產(chǎn)組織過程中，由于客觀因素（如：停電、停水、設(shè)備故障

3、等）而導(dǎo)致發(fā)生的特殊情況與問題，必須嚴格按公司的有關(guān)規(guī)定進行處理。在處理過程中如果與工藝操作規(guī)程和公司有關(guān)定發(fā)生矛盾時，必須逐級請示報告，在取得品控部簽署的明確意見后，報公司主管副總批準執(zhí)行；對重大違反工藝規(guī)定問題的處理須報總經(jīng)理批準后方可辦理。 三、為嚴肅工藝紀律，保證產(chǎn)品質(zhì)量，對不請示和未經(jīng)批準的違反工藝規(guī)定事件責(zé)任單位和責(zé)任人予以一定的經(jīng)濟處罰。對有規(guī)不依、有令不止且造成重大質(zhì)量事故的玩忽職守者，予以開除處理。 四、經(jīng)濟處罰標準： 1、對不規(guī)不依，主觀故意所導(dǎo)致的違反工藝規(guī)定事件發(fā)生的主要責(zé)任者，處以每次500—1000元的經(jīng)濟處罰。對知情不報或不及時上報工藝員的，處以每次200—

4、500元的處罰。 2、對于非主觀故意違反工藝規(guī)定事件發(fā)生的主要責(zé)任者，處以每次100—200元處罰。 3、對由于違反工藝規(guī)定而造成質(zhì)量事故的，將同時按質(zhì)量事故處理規(guī)定一并處理規(guī)定一并處罰。 五、對于違反工藝規(guī)定事件的界定，以及違規(guī)性質(zhì)（主觀故意、客觀責(zé)任等調(diào)查全權(quán)由品控部負責(zé)，按公司有關(guān)規(guī)定辦理，提出具體報告。 六、有關(guān)違反工藝操作規(guī)程的責(zé)任處罰，以及質(zhì)量事故的責(zé)任處罰，均由品控部負責(zé)，按公司規(guī)定辦理。 第二章 原輔料、包裝物質(zhì)量管理制度 原輔料驗收嚴把質(zhì)量關(guān)制度 一、所有接觸原輔料的工作人員及全體工藝員都有責(zé)任按《原輔料驗收標準》對原輔料進行檢驗。 二、所有接觸原輔料

5、的工作人員及全體工藝員對《原輔料驗收標準》必須熟悉掌握。 三、采購員把好首關(guān)，對不符合《原輔料驗收標準》的堅決拒購，以減小退貨換貨成本及供應(yīng)時間的延長。 四、采購部要按《原輔料驗收單》規(guī)定逐項認真檢驗后填寫。 五、原輔料驗收質(zhì)檢員要深入地檢驗原輔料并積極服務(wù)于原輔料供應(yīng)客戶。 六、保管員要協(xié)助品控部對原輔料檢驗，并定期對原輔料進行檢驗，做定期檢驗記錄，保證其貯存條件良好。 七、生產(chǎn)人員要熟記《原輔料驗收標準》，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報將予以一定獎勵。 八、拌料員對拌入的蔥、姜等輔料要認真檢驗。 九、各工序工藝員要對所有投入生產(chǎn)的原輔料認真檢驗。 十、其它人員發(fā)現(xiàn)原輔料不符合《原輔料驗

6、收標準》并上報給品控部的，品控部予以一定的獎勵。 關(guān)于物資采購質(zhì)量的規(guī)定 根據(jù)采購部、品控部、財務(wù)部、生產(chǎn)部門之間的工作關(guān)系，為今后更好協(xié)調(diào)工作，特重申： 一、采購部應(yīng)在購買物料簽訂合同前要主動與品控部溝通，索取物料質(zhì)量標準，按照質(zhì)量標準簽訂合同。物料到達公司后，按公司的各項規(guī)定程序，到財務(wù)及時辦理貨款。 二、品控部對公司所進的原料、輔料、包裝物等全部物質(zhì)在質(zhì)量、標準、驗收資格、加工工藝、產(chǎn)品標準、質(zhì)量規(guī)定等質(zhì)量問題負全責(zé)，其它部門及任何人，對質(zhì)量無權(quán)承諾及改變。 三、財務(wù)部按品控部質(zhì)量驗收檢驗結(jié)果和采購數(shù)量驗收通告及合同規(guī)定，按集團公司付款規(guī)定及時給供貨方付款。 四、生產(chǎn)部在

7、組織生產(chǎn)時，必須自覺嚴格按照公司加工工藝、產(chǎn)品標準、質(zhì)量規(guī)定進行生產(chǎn)，凡與公司規(guī)定不符的，必須經(jīng)品控部同意后方可進行。 1、采購部購進物資后，需由保管員先行驗收，品控部再進行驗收。 2、驗收時間：需要感官檢驗的物資進貨后24小時內(nèi)驗收完畢；需要理化檢驗的物資進貨后48小時內(nèi)驗收完畢，特殊情況下報分公司總經(jīng)理。 3、采取誰驗收誰負責(zé)的管理辦法。 4、采購部在采購進貨1小時內(nèi)書面通知品控部，品控部在接到通知后，立即安排人員進行驗收。 5、對于各類物資執(zhí)行全員質(zhì)量監(jiān)控，采購、保管、品控、生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)者要參與質(zhì)量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，逐級反饋，及時解決，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 原料肉抽樣檢查制

8、度 希波集團購入所有原料肉均按以下程序進行采樣檢驗： 一、抽樣數(shù)量： 一次性購進20噸以下原料肉，每次抽檢20件，一次性購進20噸以上原料按總件數(shù)的2%抽樣。 二、抽樣方法： 如果是汽車運輸?shù)?，按方位抽樣，最底層車輪處各?件，其余按每推車抽取2件分散抽取。 如果是火車運輸?shù)?，則在四門處2件，以后按每四推車抽出2件（以車門為中心，左右各1件）。 三、運輸形式： 抽樣時，由采購部負責(zé)，將樣品放置在品控部指定的位置。 四、抽樣負責(zé)人： 由品控部原輔料驗收員按以上標準指定樣品抽檢。 五、抽樣時除由化驗室做正常的理化指標檢測外，采購部對原料肉進行感 官檢驗，確定是否是部位肉、肉

9、品鮮度、重量等；品控部驗收員除進行感官檢驗外，還將化驗水損率；化驗員負責(zé)原料的理化檢驗項目，各部門均須按照原料肉檢驗單具體項目逐項檢驗。 六、符合公司原輔料驗收標準后，方可入庫使用。 關(guān)于包裝物的驗收使用處理辦法 為了明確包裝物（含竹簽）的驗收、使用、處理程序及辦法，減少公司損失，維護公司產(chǎn)品聲譽，結(jié)合公司生產(chǎn)、經(jīng)營工作實際，制定本辦法。 一、在新進包裝物驗收時，品控部門必須嚴格按照質(zhì)量標準進行驗收，并在原輔料驗收單（或異常評審單）上簽署該批物資“合格”、

10、“不合格，拒收”、“不合格，可研究挑選使用”、“不合格但與合格標準近似，可研究降價使用”四種意見中的一種明確意見。 二、采購部根據(jù)品控部意見，采取以下處理辦法： （1）“合格”物資予以入庫； （2）“不合格”物資按有無“希波”字樣及商標的不同情況，與廠家協(xié)商解決辦法或予以銷毀。 （3）為照顧客情關(guān)系，不影響公司生產(chǎn)，對“不合格，可研究挑選作用”的物品，按程序批準后，原則上按質(zhì)量標準，能挑選的可征得廠家同意，并由其承擔(dān)費用的前提下可挑選使用；對“不合格，但與合格標準近似，可研究降價使用”的物品，只要不影響內(nèi)在品質(zhì)，不明顯影響產(chǎn)品外包裝整體效果，并按程序得到批準后，與廠家協(xié)商可降價使用。

11、 三、包裝物挑選或降價使用程序 （一）關(guān)于包裝物“挑選使用”程序 1、由采購部根據(jù)品控部對包裝物的驗收招待填寫請事單，提出對包裝物是否可以進行挑選的具體意見，報生產(chǎn)副總，會同生產(chǎn)副總組織品控部經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、采購部經(jīng)理及有關(guān)人員例會研究確定，并形成紀要會簽后執(zhí)行。 2、對例會研究同意挑選的包裝物由生產(chǎn)副總安排生產(chǎn)廠對“不合格，但與合格標準近似，可研究挑選使用”包裝物進行嚴格挑選，挑選后按質(zhì)量標準重新檢驗，驗收合格后方可使用。 3、挑選后的不合格品，由采購部及時與廠家聯(lián)系，提出雙方認可的處理辦法及時予以處理，防止產(chǎn)生遺留問題。 （二）關(guān)于包裝物“降價使用”程序 對經(jīng)檢驗“不合格，但與

12、合格標準近似，可研究降價使用”且又不需挑選的包裝物，確認不影響產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)及外包裝整體效果的基礎(chǔ)上，由采購部與廠家商議價格，根據(jù)品控部的驗收報告填寫請事單，提出對包裝物是否可降價及降價指標的具體意見，報生產(chǎn)副總組織品控部、生產(chǎn)經(jīng)理、采購部及有關(guān)人員開會研究確定，并形成會議紀要后執(zhí)行。 四、不需要召開會議的，可在《異常評審單》中按格式注明本職務(wù)在職權(quán)范圍內(nèi)的意見。 關(guān)于研發(fā)新品種所用原輔料的檢驗程序規(guī)定 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)公司研究決定，凡公司研發(fā)的新品種、更改現(xiàn)有品種的配料在正式投產(chǎn)前，必須由開發(fā)部向品控部提供所需原輔料名稱，并提供詳細、準確、科學(xué)的感官、理化、微生物檢驗標準及分析

13、方法，具體內(nèi)容如下： 一、感官檢驗： 1、組織形態(tài) 2、顏色 3、氣味 4、滋味 5、其它 二、理化檢驗： 1、灰份 2、水份 3、主要成份含量等特定指標 三、微生物檢驗： 1、大腸菌群 2、菌落總數(shù) 品控部將以開發(fā)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、方法來進行檢驗工作，并制訂出檢驗規(guī)程。 第三章 化驗工作制度 關(guān)于化驗室報告單、原始記錄填報制度 為了加強管理，塑企業(yè)名牌形象，特對化驗室管理做如下規(guī)定： 化驗室各檢驗結(jié)果的填報必須按“四化”管理法填報，即標準化、規(guī)范化、數(shù)字化、定期化。 一、化驗室所用的各種單據(jù)、報告單、原始記錄本、填寫項目

14、必須齊全，且有化驗室主任審核簽字后，方允許進入下道程序。 二、原始記錄也必須加蓋化驗室印章。 三、名字必須完整，不應(yīng)由姓代替。 四、填寫時，字跡工整、清晰，且本面干凈、整齊。 五、各種報告單、原始記錄待月結(jié)束后，將每月報告單、原始記錄整齊裝訂成冊，以備工作查看方便。 六、檢驗單必須全面、真實、清晰填寫、及時報交，且不可缺少份數(shù)。 第四章 工序質(zhì)量管理 關(guān)于4- 9月運輸原料肉的規(guī)定 由于4月初至9月末氣溫比較高，從東廠至西廠運輸途中有一定的時間間隔，因此會出現(xiàn)短時間與非氧空氣接觸的機會，冷藏保存也隨之暫時中止。 根據(jù)上述情況，品控部特做如下規(guī)定：每年4月初至9月末，從東廠

15、運至西廠的原料肉必須是紙箱包裝，不可用其它包裝代替。 關(guān)于對車間定量裝盛物料重量檢查的規(guī)定 為監(jiān)督生產(chǎn)質(zhì)量，給下道工序帶來便利，品控部對車間質(zhì)量裝盛的原料肉及輔料做如下規(guī)定： 按重量40kg/盒入庫的原料肉（包括切好的肉、滾揉完肉及拌料后肉）抽查時給予0.1kg的偏差，40kg以下的剩余原料肉，給予0.1kg的偏差。 生產(chǎn)所用的一切輔料，給予0.05kg的偏差。 如實際測定重量偏差超出給予的偏差，則一次性給予責(zé)任人罰款10元處理。 另：滾揉出罐數(shù)應(yīng)出及實出偏差不允許超1kg,拌料出罐數(shù)應(yīng)出及實出偏差不允許超0.25kg，如超出此范圍則一次性給予責(zé)任人罰款10元處理。 腌制

16、庫存放物品規(guī)定 為維護產(chǎn)品質(zhì)量，保證良好的腌制效果，特規(guī)定零度庫內(nèi)只允許存放希波集團車間當(dāng)日生產(chǎn)的原料肉、滾揉肉、拌料肉，筋生產(chǎn)所需輔料、研發(fā)試制品等，其余物品一律不允許存放于腌制庫內(nèi)，如有違反者，扣除責(zé)任人當(dāng)月資金。 穿串質(zhì)量跟蹤小票使用的規(guī)定 一、穿串工使用的質(zhì)量跟蹤小票（簡稱小票）應(yīng)貼在距簽反底部2CM處，不可錯位。 二、小票以正方向（簽尖為上，簽把為下）粘貼，不可倒貼。 三、小票不得有損壞及污染。 四、小票的使用數(shù)量按個人計件計算，超出部分，由人承擔(dān)損耗，每張小票計價0.005元。 關(guān)于保證特惠袋包裝質(zhì)量的規(guī)定 為加強管理，切實保證特惠袋采購質(zhì)量與生產(chǎn)操作質(zhì)量，

17、特制定本規(guī)定。 一、采購部按特惠包裝袋標準進行采購，品控部按標準檢查驗收，強度不合格的特惠包裝袋一律不能用于生產(chǎn)。 二、包裝車間要精心操作，確保封口機溫度正常，防止封口溫度過高和過低造成封袋碳化或不嚴。同時加強包裝組的自檢和裝箱組的互檢。 三、品控部對每個包裝組分品種隨時抽樣對特惠包裝袋強度進行試驗，如強度不合格必須對封口機進行調(diào)整，經(jīng)檢查合格后方可進行正常作業(yè)。因包裝袋強度試驗造成的包裝袋損失，如屬包裝袋質(zhì)量問題，由采購部聯(lián)系由廠家承擔(dān)。如屬封口問題損失由生產(chǎn)廠承擔(dān)，同地對責(zé)任者進行處罰，由此產(chǎn)生二次包裝損失由責(zé)任部門或人員承擔(dān)。 四、裝箱組和儲運部在搬運和裝卸作業(yè)時要輕拿輕放，防止

18、包裝袋被刺破和摔壞。 五、、出現(xiàn)售后特惠包裝袋破損，根據(jù)客戶要求，按“經(jīng)銷商要求理換產(chǎn)品包裝的處理辦法”辦理，并經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，由品控部執(zhí)行。 六、更換的破損包裝袋由公司在經(jīng)銷地負責(zé)換袋的人員寄回公司，由品控部查清破損原因，落實責(zé)任部門和責(zé)任人，并提出整改措施和處罰意見。 第五章 綜合質(zhì)量管理 關(guān)于品質(zhì)月會的說明 為及時反映解決和提高生產(chǎn)質(zhì)量，各分公司定期召開品質(zhì)月會，其會議要求如下： 一、月會時間：每月2日（逢節(jié)假日順延）。 二、參加人員：生產(chǎn)副總、分公司總經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、主任、采購部經(jīng)理、儲運部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、品控各級主管。 三、會議主持：分公司品控部經(jīng)理

19、 四、會議內(nèi)容： 1、上月品質(zhì)月會需追蹤的問題是否已完成。 2、本月品質(zhì)匯報： （1）原物料供貨質(zhì)量月報。 （2）檢驗月報。 （3）制程管制月報。 （4）客訴部分月報。 3、匯報中的異常情況請相關(guān)部門提出解決對策，記錄并跟催。 4、各部門間需協(xié)調(diào)解決事項的提出。 5、請生產(chǎn)副總、分公司總經(jīng)理發(fā)言。 五、會議結(jié)束。 六、印會議記錄及需各部門完成事宜與跟催。 注：月報格式內(nèi)容等集團品控統(tǒng)一規(guī)定。 關(guān)于產(chǎn)成品化驗水分超標的規(guī)定 為嚴格控制產(chǎn)成品水分超標，確保產(chǎn)品質(zhì)量，特做如下補充規(guī)定： 一、操作工必須嚴格按照工藝操作規(guī)程進行操作，違反操作規(guī)程造成水分超標，給予當(dāng)事

20、人一次性罰款2000元。 二、產(chǎn)成品水分超標，化驗室必須重檢測化驗，以復(fù)檢為準。 三、產(chǎn)成品水分超標，生產(chǎn)廠應(yīng)立即查找原因進行核實。 四、為保證出罐肉數(shù)、重量而私自加水補償者，一次性罰款2000（注：除當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)問題上報者給予適當(dāng)獎勵）。 關(guān)于生產(chǎn)車間消毒的規(guī)定 一、今后在車間每周六消毒及下水道噴灑所用的來蘇爾不再使用，要求對下水道進行徹底清理，下水道蓋傾翻清理，且用洗潔精除污，最后用清水沖刷4到9月份每周兩次（周三、周六），10—3月份每周一次（周六）。 二、在加工料水時，第一遍及第二遍煮、燉時間相同，按水沸后再繼續(xù)煮一個小時為標準。 三、殺菌燈在使用前，必須將其它照明燈關(guān)

21、閉，方允許使用。 四、殺菌燈使用時，室內(nèi)不允許留人，以免紫外線光照射刺激皮膚。 五、殺菌燈使用時間：衛(wèi)生間30分鐘；消毒室20分鐘/ 六、采用殺菌燈殺菌工作由消毒員負責(zé)，并做好每天記錄。 七、各生產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)每周定期檢查一次使用情況。 關(guān)于溫度控制管理辦法 一、說明 速凍產(chǎn)品，重要品質(zhì)管控點就是溫度，我公司對各關(guān)管控點已有非常明確的要求，但在執(zhí)行過程中，發(fā)生異常變化時，仍存在處理滯后的情況，為保證品質(zhì)系統(tǒng)正常運行，和管理順暢，物做如下規(guī)定： 二、溫度管控點檢查記錄要求： 管控點 記錄人 記錄要求 品控部記錄及要求 備注 低溫庫 原料車間主任 每天至少記錄2次

22、，記錄于庫口的本上 品控工藝員每2個小時抽查記錄一次，并對生產(chǎn)人員的記錄情況進行查看檢查 生產(chǎn)有品控人員發(fā)現(xiàn)問題后均有責(zé)任及時找相關(guān)人員解決，若1小時未解決即刻上報 暫存庫 包裝車間主任 速凍機 速凍機看臺工 每小時記錄1次 原料庫 采購部庫管 每天至少記錄2次，記錄于庫口的本上 品控進料檢驗員每天抽查一次并記錄 無認誰發(fā)現(xiàn)問題立即上報各自主管，若24小時未解決由品控及級上報 成品庫 儲運部庫管 各管控點的肉溫 依QC—001標準要求，品控工藝員進行抽查各管控點至少每天4—5次 　 三、問題反饋及處理辦法 1、各庫溫若溫度不符標準，各主管部門（生產(chǎn)、采購、

23、儲運、品控）、立即向品控經(jīng)理及部門主管匯報，未及時匯報或記錄不真實，將追究其責(zé)任。 2、品控部在溫度未達到要求的時間內(nèi)，定期對原料半成品或成品進行溫度監(jiān)測、理化檢測、成品進行外觀及口味判定。有異常情況必須上報集團品控，同地拿出相應(yīng)的解決方法和建議，局面要求相關(guān)部門執(zhí)行。 3、品控部在生產(chǎn)檢驗過程中發(fā)現(xiàn)各管控點不符標準，即刻找出原因及辦法，并告之生產(chǎn)立即按要求執(zhí)行，若無法解決立刻上報，品控部經(jīng)理本著產(chǎn)品追溯的原則，進行檢驗認定，確保出貨品質(zhì)。 第六章 質(zhì)量特況管理 客訴管理辦法 一、目的 建立快速的品質(zhì)反

24、映及改善體系，維護我集團的品質(zhì)信譽，提高生產(chǎn)等各部門人員的品質(zhì)意識使品質(zhì)在不斷改善中逐步提升。 二、客訴管理部門： 分公司品控部、集團品控部 三、管理辦法如下： （一）客訴分類： 1、申訴：這種客訴是指客戶/消費者對產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，經(jīng)處理后不需給予客戶賠償。 2、索賠：客戶/消費者除要求對不合格品加以處理外，并依和約規(guī)定或國家《消費者權(quán)益保護法》要求本公司賠償其損失，對于此種客訴宜慎重且盡快查明原因。 3、非屬質(zhì)量抱怨的市場投訴：客戶/消費者刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，要求賠償或減價，此種客訴則非屬本公司責(zé)任。 （二）客訴原因分析： 依據(jù)客訴內(nèi)容由品

25、控部判斷其責(zé)任單位 1、通路造成：屬我公司生產(chǎn)、運輸通路過程造成的客訴，分別由生產(chǎn)部、品控部、儲運部承擔(dān)主要責(zé)任；非屬我公司運輸通路過程造成的客訴，我公司不予承擔(dān)。 2、儲藏條件造成：屬我公司儲藏條件造成的客訴，由儲存地品控部、儲運部承擔(dān)主要責(zé)任；非屬我公司儲藏條件造成的客訴，我公司不予承擔(dān)。 3、人為破壞或惡意投訴：公司內(nèi)部人員的人為破壞或惡意投訴，由生產(chǎn)單位總經(jīng)理負責(zé)查實，由破壞人（或破壞工段責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，或引發(fā)客訴誘因部門領(lǐng)導(dǎo)）承擔(dān)主要責(zé)任；非公司內(nèi)部人員的人為破壞或惡意投訴，由銷售總監(jiān)負責(zé)查實，依據(jù)具體情況由責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要責(zé)任。 4、公司內(nèi)部管理

26、造成 （三）、若為公司原因造成的客訴，根據(jù)問題嚴重程度（即造成的影響或賠償金額大小，或處理的難易程度）和有無證據(jù)分為： 1、重大客訴 2、嚴重投訴 3、一般客訴 4、根據(jù)投訴情況可分為：有實物投訴、無實物投訴 （四）分類原則與客訴件數(shù)計算 （針對公司原因造成的客訴） 分類 包含內(nèi)容 有實物件數(shù)合計 無實物件數(shù)合計 重大投訴 1、金屬等異物 2、內(nèi)容物與包裝不符 一件按1.5件計算 一件按0.5件計算 嚴重投訴 1、有頭發(fā) 2、整箱少袋 3、未打印日期 4、有異味 5、重量不足 一件按1件計算 一件按0.5件計算

27、 一般投訴 1、獸毛 2、炸后掉渣 3、料包破 4、包裝袋破 5、口感稍差 一件按0.5件計算 可酌情分析 （三）客訴反饋流程 1、銷售內(nèi)勤、儲運部接到業(yè)務(wù)員（或經(jīng)銷商）、消費者投訴后，填寫《質(zhì)量投訴反饋表》并寫明情況，一式兩份，當(dāng)天交分公司品控部，集團品控部各一份。 2、分公司品控部填表后， A、及時處理客訴，若客訴重大，疑難立即報告分公司總經(jīng)理，共同解決，并寫出“客訴處理情況報告”； B、分析客訴內(nèi)容，確定責(zé)任單位后（確屬公司問題），填寫《客訴反饋表》給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部填寫其中“客訴分析”及“改善對策”欄三天內(nèi)填寫完畢，交回品控部，品控部依表格要求填寫相關(guān)內(nèi)容。

28、3、每月將客訴累計，于25日前將“客訴反饋表”、“客訴處理情況報告”上報集團品控部，集團品控部匯總上報集團總經(jīng)理，同時對表中改善對策的執(zhí)行情況進行抽查。 4、集團主管走訪市場發(fā)現(xiàn)問題（有實物）反映到集團品控部，由集團品控部下發(fā)分公司完成上述作業(yè)流程。 說明：集團品控部不單獨成立時由生產(chǎn)副總行使其職權(quán)。 客訴反饋表 品種 生產(chǎn)批號 工號 客訴內(nèi)容： 客訴性質(zhì)：□一般 □重大 □嚴重 有無實物：□有

29、 □無 客訴來源： 集團品控部 分公司經(jīng)理 客訴分析： 責(zé)任人： 改善對對策： 公司總經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)主任 處理意見： 品控部： 改善情況追蹤： 品控部： 關(guān)于小額客訴希波產(chǎn)品事件受理的規(guī)定 在經(jīng)銷商、零售終端、批發(fā)市場等渠道銷售過程中，各市場因產(chǎn)品緩化、產(chǎn)品變質(zhì)導(dǎo)致消費者投訴的事件，賠償額度在100元以下的，由銷售公司負責(zé)處理，處理程序如下： 一、由市場負責(zé)人填寫《小額各訴產(chǎn)品事件報告單》，傳真至銷售公司。 二、銷售公司總經(jīng)理視事件情況全權(quán)處理并簽署意見。

30、 三、市場負責(zé)人按批復(fù)意見執(zhí)行。 質(zhì)量事故處理辦法 為了進一步提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量事故管理制度，規(guī)范質(zhì)量事故的處理程序，預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生，結(jié)合公司實際制定本辦法： 一、內(nèi)容及適用范圍： 1、本辦法規(guī)定了質(zhì)量事故及質(zhì)量事故的逐級報告制度，質(zhì)量事故的處理及處罰。 2、本辦法適用于希波集團質(zhì)量事故的處理。 二、質(zhì)量事故及劃分： 1、質(zhì)量事故：凡因非正常原因，引起或可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的改變或質(zhì)量的降低，不論是否已造成不良影響或經(jīng)濟損失，均稱為質(zhì)量事故。 2、事故可能導(dǎo)致嚴重后果或

31、直接損失在1000元人民幣以上的為重大質(zhì)量事故。 3、事故后果不十分嚴重，直接經(jīng)濟損失在1000元以下的為一般質(zhì)量事故。 三、質(zhì)量事故的逐級報告： 1、重大質(zhì)量事故在1小時內(nèi)車間主任上報生產(chǎn)經(jīng)理，工藝員上報品控部經(jīng)理，品控部經(jīng)理口頭或電話上報告主管副總經(jīng)理或分公司總經(jīng)理，事故分析后形成書面報告報送主管副總或總經(jīng)理，事故處理材料由品控部存檔備查。 2、一般質(zhì)量事故在2小時內(nèi)車間主任上報生產(chǎn)經(jīng)理，工藝員上報品控部經(jīng)理。處理結(jié)果形成書面材料報送主管副總經(jīng)理。 3、質(zhì)量事故如發(fā)生在夜班，可待次日按程序上報。如遇重大或緊急事故必須在規(guī)定時間內(nèi)逐級報告。 4、公司發(fā)生任何產(chǎn)品質(zhì)量事故或客訴事件

32、時，有關(guān)部門除按上述規(guī)定程序正常逐級報告外，必須同時將有關(guān)材料及時上報集團總經(jīng)理閱知。 5、品控部在處理產(chǎn)品質(zhì)量事故及客訴事件時，必須要將處理結(jié)果送達集團總經(jīng)理。 6、對延報、漏報者要追究責(zé)任。 四、質(zhì)量事故的處理： 1、處理質(zhì)量事故時有關(guān)人員要積極配合，一定注意保護好現(xiàn)場，力爭把不良影響控制在最小范圍內(nèi)，把損失降低到最低程度，然后等待部門領(lǐng)導(dǎo)研究處理。如果事故性質(zhì)要求必須立即處理，延長時間可能會導(dǎo)致更加嚴重的后果，在場工作人員有權(quán)采取緊急措施進行處理。 2、重大質(zhì)量事故由主管副總或分公司總經(jīng)理責(zé)成品控部牽頭負責(zé)，會同有關(guān)部門共同進行事故的分析和處理。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果確定事故責(zé)任部

33、門、單位、責(zé)任人、主要責(zé)任者和次要責(zé)任者，并拿出處罰意見。調(diào)查分析結(jié)論和處罰意見形成書面材料報告給主管副總或總經(jīng)理，待批準同意后通知財務(wù)部執(zhí)行處罰。 3、一般質(zhì)量事故由品控部負責(zé)，會同有關(guān)部門組織事故的分析和處理。處理結(jié)果形成書面材料報送主管副總或分公司總經(jīng)理，聽取主管副總或分公司總經(jīng)理的指導(dǎo)意見后報財務(wù)部執(zhí)行。 4、質(zhì)量事故的處理過程中必須執(zhí)行“三不”放過原則。即：事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任者與其他職工未受到教育不放過；沒有擬訂、完善制度及采取防范措施不放過。 五、質(zhì)量事故的處罰： 按公司《問責(zé)制度》處理。 六、本處理辦法由品控部負責(zé)解釋。 遇特殊情況立即匯報的規(guī)定

34、品控部各成員在本職工作中如遇特殊的（包括從未遇見過的、不可抗拒的、突變的、重大的）情況，成員應(yīng)立即匯報部門經(jīng)理，如有自行處理，知情不報或事后匯報，耽誤正常工作的運行、危害質(zhì)量，或使公司蒙受經(jīng)濟損失，由個人承擔(dān)全產(chǎn)經(jīng)濟責(zé)任，并取消獎金。 關(guān)于異常產(chǎn)品的管理辦法 一、目的 規(guī)范流程及權(quán)責(zé)部門，保證管理順暢、清晰，以防不合格品的混淆，影響公司產(chǎn)品品質(zhì)。 二、定義 異常成品：指與標準不符的不合格成品，或其他因素造成的暫時無法確定為成品的產(chǎn)品。 三、管理辦法 1、生產(chǎn)車間出現(xiàn)成品異常，品控部工藝員要求將單獨存置在暫存庫，并在該批異常成品的明顯位置，填寫“待處理”單，“待處理”單一式兩份

35、，并自留一份。 2、該批成品由品控部經(jīng)理決定處理意見，當(dāng)天處理完畢。 3、若當(dāng)天無法處理完，或需報上級方能解決的，不準入成品庫，但因數(shù)量過多或除霜需求入庫時，可轉(zhuǎn)到成品庫，但不可入帳，成品庫將其單獨存置，“待處理”單隨著入庫入在明顯位置。 4、品控對該批單置的封存成品進行“異常評審”，評審后處理。 5、處理后并經(jīng)品控復(fù)檢合格后，將“待處理”單更換掉成“解封單”發(fā)放儲運部，儲運部入帳。 6、若“異常評審”處理意見，需較長一段時間后才能解決，品控部將“待處理”單更換成“封存單”放于成品庫中，同時通知儲運部入帳，入帳時須做特殊標記。 7、儲運部對“待處理”及封存產(chǎn)品不得出庫，一經(jīng)查出，將

36、追究責(zé)任。 8、“待處理”及“封存”品的解決、落實由品控部跟蹤、檢查、落實。 “異常評審單”使用說明 為使不合格品的處理流程化、制度化，保證其處理品明確、有序制定：“異常評審單”使用說明如下： 一、原材料進料時被品控部判定的不合格品或原輔料庫中因各種原因造成的不再使用，即將過期的物料： 填寫流程： 保管員→品控部檢驗員→采購經(jīng)理→分公司品控經(jīng)理→分公司總經(jīng)理→分公司品控部經(jīng)理主管副總 保管員填寫不合格品數(shù)量及該品種物料目前庫存數(shù)量。 品控部進料檢驗人員填寫不合格原因及不良率。 采購部經(jīng)理

37、填寫情況說明及建議。 分公司品控部經(jīng)理提供處理意見后由分公司總經(jīng)理提出意見。 分公司品控部經(jīng)理主管副總依據(jù)上述人意見做出最終核定。 注：原物料之異常評審由保管員跟催完成后復(fù)印一份給品控，原始單自留。 二、產(chǎn)成品被品控部判定的不合格品： 填寫流程： 工藝員→生產(chǎn)部經(jīng)理→儲運部經(jīng)理→分公司品控部經(jīng)理→分公司總經(jīng)理→分公司品控部經(jīng)理主管副總 品控部工藝員填寫不合格品原因及處理意見。 生產(chǎn)部經(jīng)理分析產(chǎn)生問題根源及改善對策。 儲運部經(jīng)理填寫目前此品種生產(chǎn)計劃是否急需或幾后需要。 公司品控經(jīng)理提供處理意見。公司總經(jīng)理審核簽字。 分公司品控部經(jīng)理主管副總依據(jù)上述人意見做出最終核定。

38、 注：半成品、成品之異常評審 異常評審單 □原材料 □半成品 □成品 填寫日期： 年 月 日 品種名稱 數(shù)量 送料生產(chǎn)日期 廠家/工序 情況說明： 采購部： 不合格原因： IQC； 生產(chǎn)部： 儲運部： 處理意見： □ 返工 □ 報廢 □ 挑選 □ 降級使用 □ 扣款允權(quán) 品控部經(jīng)理： 集團品控部： 集團總經(jīng)理： 改善情況追蹤： 品控部： 注：ICQ為進料檢驗。 備注：《原輔料采購檢驗標準》、《加工質(zhì)量標準》、《加工操作規(guī)程》、《質(zhì)量獎懲制度》另行發(fā)放 390