《運營管理》期末復習要點

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1、運營管理期末復習要點題型及答題要求：第I卷 客觀卷 一、單項選擇題：每小題1分，共10題，10分 二、多項選擇題：每小題2分，共10題，20分第II卷 主觀卷 一、判斷并說明理由：每小題4分，共6題，24分。先判斷對錯，在括號內正確打，錯誤打X，如果錯誤請具體說明理由，正確不必說明理由。二、實務操作題：12分 三、案例分析題：14分 四、計算題：共10分 五、作圖題：共10分選擇題和判斷改錯題（說明：題號不連續(xù)，說明已將不考的題目去掉）第一章 導論一、單項選擇1. 以下哪個行業(yè)所生產的產品是以無形產品為主？ （D ）A. 工業(yè) B. 農業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務業(yè)2. 對由輸入到產出間的這一

2、中間轉換過程進行設計、運行和改進的管理是 （A ）。A. 運營管理 B. 財務管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理3. 運營管理的主要任務是 （ C ）。A. 盡可能提高產品質量 B. 盡可能減少生產時間 C. 建立高效的產品和服務的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產品成本4. 在設計產品質量時要確定質量標準，質量標準主要取決于 （ B ）。A. 產品的成本 B. 產品所面對的消費者需求C. 生產過程的管理 D. 工人的技術水平5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產品設計、產品組合以及產品批量，反映了企業(yè)的 （ C ）。A. 服務能力強 B. 設計能力強 C. 柔性程度高 D. 技術能力強二、多項選擇 1

3、. 與制造業(yè)的產品相比，服務業(yè)的產品主要是 （ABCDE ）。A.無形的 B. 不可見的 C. 難以形成庫存D. 生產過程與消費過程合二為一 E. 產品質量主要通過消費進行感知2. 運營管理的輸入的主要資源有 （ABCDE ）。A. 人力資源 B. 設備和物料 C. 資金 D. 信息與技術 E.能源和土地3. 運營管理的主要內容包括 （ACE ）。A. 運營系統(tǒng)設計的管理 B. 銷售渠道的管理 C. 運營系統(tǒng)運行過程的管理 D. 資金運用的管理 E. 運營過程改進的管理4. 運營系統(tǒng)設計的內容包括 （ ABCD ）。A. 產品和服務的設計 B. 流程的設計 C. 設施的選址 D. 設施的布置E

4、. 運營計劃的制定5. 運營系統(tǒng)的運行過程的管理主要包括 （ BCDE ）。A. 流程再造 B. 運營計劃 C. 庫存管理 D. 質量管理 E. 項目管理第二章 產品與服務設計一、單選題1. 宜家家具的設計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產品設計的方式是 （ A ）。A. 模塊化設計 B. 協(xié)同產品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計2. 豐田汽車公司在開發(fā)某種新型汽車的過程中，負責該車銷售的銷售人員也參加開發(fā)小組的工作。銷售人員要定期對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產品開發(fā)小組，并對新車性能的設計提出建議，這種產品設計

5、的方式是 （ B ）。A. 模塊化設計 B. 協(xié)同產品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計4. 質量功能展開（QFD）的核心特征是 （ D ）。A. 提高產品質量 B. 擴展產品功能 C. 在保證質量的前提下擴展功能D. 傾聽和理解顧客的要求5. 銀行的儲蓄業(yè)務除了提供傳統(tǒng)的柜面服務之外，還可以通過自動柜員機、網上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務，這種服務的類別屬于 （ C ）。A. 裝飾型服務 B. 多樣化服務 C. 渠道開發(fā)型服務 D. 創(chuàng)新型服務7. 服務業(yè)設計的焦點集中在 （D ）。A. 設計出好的服務產品 B. 保證服務產品的質量C. 降低服務產品的成本 D. 研究如

6、何傳遞服務的運營流程上二、多選題3. 綠色產品設計包括 （ABCDE ）。A. 綠色材料選擇設計 B. 綠色制造過程設計 C. 產品可回收性設計D. 產品的可拆卸性設計 E. 綠色包裝設計6. 一個完整的質量屋包括 （ ABCDE ）。A. 顧客需求及技術需求 B. 關系矩陣 C. 競爭分析 D. 技術需求相關矩陣 E. 技術評估7. 服務藍圖包括 （ ABCD ）。A. 顧客行為 B. 前臺員工行為 C. 后臺員工行為 D. 支持過程 E. 顧客評價行為8. 服務設計的內容主要包括 （ AB ）。A. 服務過程的設計 B. 服務傳遞過程設計 C. 服務概念的設計 D. 服務的初步設計 E.

7、全面上市第三章 流程設計一、單項選擇1. 運營流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 2. 適用于產品或服務的品種繁多，需求量很少，運作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務要求，這種流程的類型是 （ B ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 3. 在產品生命周期的導入期，由于產品的變化比較大，因此比較適合的運營流程是（ A ）。A. 項目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型5. 對于和顧客一般接觸程度的服務來說，運作的重點在于 （ C ）。A. 計算機辦公

8、自動化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進 C. 能夠控制這個流程 D. 用戶與員工溝通6. 銀行運用自動柜員機，使顧客在服務過程中發(fā)揮較大作用來改善服務過程，這種服務流程屬于 （B ）。A. 流水線服務方式 B. 自助服務方式 C. 個體服務方式 D 動態(tài)服務方式二、多項選擇1. 按照產品或服務的產出量來分，運營流程可以分為 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 E. 定制型3. 在服務性企業(yè)中，服務流程的方式有 （ ACE ）。A. 流水線服務方式 B. 項目型服務方式 C. 自助服務方式 D. 輪番服務方式E. 個體服務方式4. 對于與顧客接觸程度

9、較低的服務來說，要求 （ BCE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是一般性介紹 D. 運作的側重點在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點在于計算機辦公自動化5. 對于與顧客有較高接觸程度的服務來說，要求 （ ADE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是能夠控制這個運營流程 D. 運作的側重點在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點在于用戶與員工溝通第四章 設施選址與設施布置一、單選題1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設施選擇的什么原則？ （ B ）A. 追求總費用最小化

10、B. 接近用戶原則 C. 長遠發(fā)展原則 D. 分散與集中原則2. 適用于產品標準化程度高的設施布置類型是 （ B ）。A. 工藝布置 B. 產品布置 C. 定位布置 D. 混合布置3. 將工藝上同類或相似性能的設備集中在同一固定地點的設施布置類型是 （ A ）。A. 工藝布置 B. 產品布置 C. 定位布置 D. 混合布置4. 適用于汽車維修部的設施布置類型是 （ C ）。A. 對象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置5. 從運營的角度看，服務企業(yè)設施布置設計的總體目標是 （ D ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務質量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的

11、便捷性二、多選題1. 設施選址的基本原則包括 （ ABDE ）。A. 費用最低原則 B. 接近用戶原則 C. 投資最少原則 D. 長遠發(fā)展原則 E. 分散與集中相結合原則2. 設施選址的基本問題包括兩個層次的決策問題，主要是 （ AD ）。A. “選區(qū)”問題 B. 成本問題 C. 收益問題 D. “定址”問題 E. 顧客問題4. 影響服務業(yè)選址的因素主要包括 （ ABCDE ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競爭對手的相對位置E. 基礎設施條件6. 服務業(yè)企業(yè)設施布置設計中必須考慮的特有因素有（ AB ）。A. 設施布置設計必須減少服務后臺的運營面積 B. 顧客在

12、接受服務過程中的現(xiàn)場體驗感C. 基礎設施 D. 勞動力條件 E. 生活環(huán)境第五章 運營計劃一、單選題2. 主生產計劃的對象主要是（ A ）。A. 具有獨立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計劃C. 企業(yè)主生產車間的生產計劃 D. 企業(yè)的生產流程3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ B ）。A. 降低庫存水平 B. 使合適的物料在合適的時間到達合適的地點C. 確定產品生產的優(yōu)先等級 D. 保證生產銷售的均衡4.大批量生產多使用專業(yè)化的機器設備，并按照產品原則布置，其典型的排序方法是（A ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序5.一般

13、而言，小批量生產的產品種類較多，自動化程度較低，其典型的排序方法是（D ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序6. 服務企業(yè)往往通過哪種方式對顧客進行排程，以控制顧客到達時間，從而有效利用服務能力？（ D）A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號系統(tǒng) D. 預約系統(tǒng)二、多選題2. 企業(yè)生產能力選擇策略有（ABCDE）。A. 庫存調節(jié)策略 B. 改變勞動力數(shù)量和改變工作時間 C. 外包策略 D. 使用臨時員工 E. 改變“自制還是外購”的決策3. MRP需要輸入的內容是（BDE ）。A. 產品品種 B. 主生產計劃（產品

14、出產計劃MPS） C. 企業(yè)生產能力D. 物料清單（產品結構文件） E. 庫存狀態(tài)文件4.企業(yè)在安排生產作業(yè)排序時，其目標有（ ABCDE ）。A. 保證按時交貨 B. 保證流程時間最短 C. 使在制品的庫存最少D. 使設備和勞動力的利用率最高 E. 使其閑置時間最少5.服務業(yè)作業(yè)計劃目標的實現(xiàn)途徑有（ CD ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通過影響顧客的需求對顧客進行排程D. 通過對服務系統(tǒng)進行有效的排序 E. 無限排序第六章 庫存管理一、單選題1. 企業(yè)為持有和保管庫存而發(fā)生的成本支出為（ A ）。A. 持有成本 B. 準備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本2. 在定期控制系統(tǒng)

15、中，企業(yè)補充庫存的訂貨方法為（B ）。A. 當庫存余量下降到訂貨點時，向供應商發(fā)出固定批量訂貨請求B. 每經過一個固定的時間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫存補充到一個最高水平C. 采用“雙堆法”進行庫存控制D. 每日都需要進行庫存補充4.庫存品的ABC管理方法中，對于A類物品的管理策略有（ D）。A. 按品種大類進行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式C. 采用“雙堆法”進行庫存控制 D. 準確預測需求的基礎上，采用定期訂貨的方式5. 根據經濟訂貨批量模型，當每次的訂貨費用增大時，經濟訂貨批量應該（ A ）。A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定二、多選題1. 庫存的作用有（

16、 ABCD ）。A. 防止短缺，適應市場變化 B. 防止中斷，保持生產均衡C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產成本和采購成本E. 提高產品質量2. 庫存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 準備成本 C. 沉沒成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本3. 庫存管理的目標有（ ABCDE ）。A. 庫存成本最低 B. 庫存保證程度最高 C. 不允許缺貨D. 限定資金 E. 快捷4. 任何庫存控制系統(tǒng)都需要考慮的問題是（ ACE ）。A. 庫存檢查的時間間隔是多長 B. 庫存的產品數(shù)量有多少C. 補充訂貨的時間如何確定 D. 庫存的品種有多少E. 每次訂貨的數(shù)量是多少5. ABC分類法的實

17、施步驟有（ ABCDE ）。A. 收集數(shù)據 B. 處理數(shù)據C. 制作ABC分析表 D. 根據ABC分析表確定分類E. 根據ABC分類結果，對ABC三類物品采取不同的管理策略6. 供應商管理（VMI）的實施方法有（ABCD ）。A. 建立顧客情報信息系統(tǒng) B. 建立銷售網絡管理系統(tǒng) C. 建立供應商與分銷商的合作框架協(xié)議 D. 組織機構的變革E. 持續(xù)改進與供應商的關系第七章 質量管理一、單選題1ISO是哪個組織的簡稱？ （ D ）A國際質量協(xié)會 B國際標準化理事會 C國際質量保證技術委員會 D國際標準化組織2實行全面質量管理，放在第一位的應該是 （ D ）。A 質量統(tǒng)計數(shù)據 B全企業(yè)參與 C預

18、防在前 D用戶需求3質量管理發(fā)展的最初階段質量檢驗階段，對產品質量的檢驗方式為 （ B ）。A半成品抽樣檢驗 B成品100%全檢驗C成品抽樣檢驗D半成品100%全檢驗4統(tǒng)計質量控制階段的主要特點是 （ A ）。A用統(tǒng)計學的技術和工具進行質量控制B強調生產和檢驗人員間的分工C重結果，輕預防D憑借個人的經驗和判斷進行質量控制5表示質量特性波動與其潛在原因關系的圖稱為 （ C ）。A調查表 B排列圖 C因果圖 D直方圖二、多選題15S管理包括的主要內容有（ ABCDE ）。A整理 B整頓 C清掃 D清潔 E素養(yǎng)2全面質量管理最核心的特征是（ ABC ）。A全員參與的質量管理B全過程的質量管理C全面的

19、質量管理D全社會營造全面質量管理的意識E全時段的質量管理3服務質量差距模型反映了產生服務質量問題的主要原因，具體包括的內容有（ABCDE ）。A管理層認識差距 B服務質量規(guī)范差距 C服務傳遞的差距D市場信息傳播的差距 E服務質量感知差距4推行6管理可以采用的DMAIC過程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B測量（Measurement） C分析（Analysis）D改進（Improvement） E控制（Control）第八章 項目管理一、單選題1. 對于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項目，應該注重 （ A ）。A. 以質量為中心 B. 以進度為中心C. 以費用為中心 D.

20、 質量、進度、費用并重2. 在純項目的組織結構中 （ C ）。A. 每一個項目都歸屬于一個職能部門B. 執(zhí)行每個項目時可以從不同的職能部門抽調員工C. 獨立的項目小組負責項目中的全部工作D. 職能部門的管理者控制人員與技術3. 在項目的組織結構中，專業(yè)化程度最高的組織形式是 （ D ）。A. 純項目制 B. 直線制 C.職能項目制 D. 矩陣制4. 在三點時間估計法中，最樂觀時間指的是 （ B ）。A. 在最正常情況下完成一項活動所需要的時間B. 在最有利的條件下順利完成一項活動所需要的時間C. 在最不利的情況下完成一項活動所需要的時間D. 在一般的情況下完成一項活動所需要的時間5.在網絡圖中

21、，關鍵路徑是指 （ C ）。A. 最早開始的那條路徑 B. 總時間最短的那條路徑 C.總時間最長的那條路徑 D. 最遲開始的那條路徑二、多選題2. 項目管理的主要目標有 （ CDE ）。A. 效率 B. 資源 C. 質量 D. 成本 E. 進度3項目成功與否，取決于以下哪些關鍵因素？ （ABCDE）A. 正確選擇項目 B. 選擇合適的項目負責人C. 選擇項目承擔單位 D. 對項目進行規(guī)劃E. 組織管理4. 網絡計劃方法的步驟有 （ABCDE ）。A. 項目分解 B. 確定各種活動之間的先后關系C. 估計活動所需的時間 D. 計算網絡參數(shù)，確定關鍵路線E. 優(yōu)化、監(jiān)控、調整5. 在進行時間優(yōu)化時

22、，縮短關鍵路線上活動時間的途徑有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作業(yè)縮短關鍵活動的時間 B. 在非關鍵路線上趕工C. 在關鍵路線上趕工 D. 采用新技術縮短工作時間E. 進一步壓縮最短路線上的工作時間第九章 準時生產與精細生產一、單選題 1. 準時生產制的出發(fā)點是 （ A ）。A. 不斷消除浪費，進行永無休止的改進 B. 牽引式生產系統(tǒng)C. 推進式生產系統(tǒng) D. 看板管理系統(tǒng)2. 豐田公司所講的“準時”的概念是指 （B ）。A. 從供應商到企業(yè)庫存的過程中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點B. 從供應商到企業(yè)生產的全部環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點C. 在企業(yè)生產的環(huán)節(jié)中，

23、物料要按照需要按時離開和到達指定地點D. 在企業(yè)銷售的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點3. 準時生產制中的“浪費”指的是 （ D ）。A. 原材料的浪費 B. 時間的浪費 C. 多余生產的浪費 D. 凡是超出增加產品價值所必需的絕對最少的物料、機器和人力資源的部分4. 看板管理系統(tǒng)中，“取貨指令”的使用規(guī)則是 （ C ）。A. 前一道工序根據“看板”的種類和數(shù)量生產 B. 逐步增加看板數(shù)量C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去領產品D. 必須生產百分之百的合格品二、多選題2. 準時生產的實現(xiàn)是通過 （ ACE ）。A. 拉動式的生產系統(tǒng) B. 推進式生產系統(tǒng) C. 看板控制 D

24、. 按時生產 E. 均衡生產4. JIT系統(tǒng)的柔性體現(xiàn)在 （ ABDE ）。A. 柔性的設備 B. 人員的柔性 C. 訂貨的柔性 D. 流程的柔性 E. 產品的柔性5. 精細生產的內容包括 （ ABCD ）。A. 與用戶的關系 B. 新產品開發(fā) C. 準時生產制 D. 與供應商的關系 E. 時間和費用優(yōu)化6. 精細生產方式與大量生產方式的不同之處在于 （ ABCDE ）。A. 優(yōu)化范圍不同 B. 對于庫存的態(tài)度不同 C. 業(yè)務控制觀不同 D. 質量觀不同 E. 對人的態(tài)度不同第十章 業(yè)務流程再造一、單項選擇題1業(yè)務流程再造分析的單位是 (C )。A業(yè)務部門 B業(yè)務職能 C業(yè)務流程 D業(yè)務操作方

25、式2“流程再造”追求的是 ( D )。A標準化的作業(yè)方法 B標準化的業(yè)務流程C合理規(guī)范的作業(yè)方法 D合理規(guī)范的業(yè)務流程3主張對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底性重建的是 (B )。ABPI BBPR CBPM DERP4主張對業(yè)務流程通過逐步優(yōu)化實現(xiàn)漸進式的再造的是 (A )。ABPI BBPR CBPM DERP5主張對企業(yè)的流程進行持續(xù)不斷地規(guī)范管理，持續(xù)性地對業(yè)務流程進行修正的是(C )。ABPI BBPR CBPM DERP二多項選擇題3業(yè)務流程再造的關鍵成功因素包括 (ABCDE )。A核心管理層的優(yōu)先關注 B企業(yè)的戰(zhàn)略引導C可度量的重組目標 D可行的實施方法 E持續(xù)的資金支持4流

26、程再造的原則有 (ABE )。A以顧客為中心 B全面關注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化C放棄陳舊的管理程序 D注重組織的功能E從上到下的整體聯(lián)動效應5流程再造的主要方法有 (ABCE )。A合并相關工作或工作組 B流程各步驟按其自然順序進行C模糊組織界線 D定義系統(tǒng)邊界E根據同一業(yè)務在不同工作中的地位設置不同工作方式判斷并說明理由復習要點：示例1. 無限負荷系統(tǒng)是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：是有限負荷系統(tǒng)示例2關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。（） 理由：第II卷 主

27、觀卷 （一）判斷題及答案1. 運營管理就是對由輸入到產出間的這一中間轉換過程的設計、運行和改進過程的管理。（）2. 純服務并不多見，心理咨詢是其中之一。（ ）（）3. 快遞公司的包裹速遞、救護車的急救服務體現(xiàn)了企業(yè)的柔性能力。（X ） 理由：服務速度4. 上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于換代產品。（X ） 理由：派生產品5. 部分地采用新技術、新結構或新材料，從而使產品的功能、性能或經濟指標有顯著改變的產品是派生產品。如美國英特爾公司從286386486奔騰、奔騰2、奔騰3到奔騰4的微處理器。（X ） 理由：換代產品 6. 產品開發(fā)串行模式的目標

28、為是提高質量、降低成本、縮短產品開發(fā)周期和產品上市時間。（X ） 理由：并行模式7. 成批輪番型運營流程的優(yōu)勢是其強大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。（X ） 理由：是項目型運營流程的優(yōu)勢8. 資金流分析方法的基本思想認為不創(chuàng)造價值的那一些工藝步驟是一種浪費，應該將其刪除或是盡量縮短。比如產品儲存、產品轉移、質量檢查等。 （X ） 理由：物流分析方法9. 流水線服務方式通過讓顧客在服務過程中發(fā)揮較大作用來改善服務過程。（X ） 理由：自助服務方式10. 對于與顧客接觸程度高的服務來說，運作的重點在于企業(yè)的員工。（X ） 理由：用戶。11. 設施選址的 “選區(qū)”問題，即根據區(qū)域和企業(yè)的具體情

29、況確定設施的具體位置。（X ） 理由：“定址”12. 設施布置的定位布置類型適用于產品不能移動的項目。（ ）（）13. 醫(yī)院的化驗科、放射科、內科、外科、藥房的設施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務的病人必須走到相應服務的區(qū)域，這種設施布置的方式被稱為對象布置的方式。（X ） 理由：工藝布置14. 在運營計劃體系中，物料需求計劃是連接產、供、銷的橋梁，可以將獨立的需求轉化為內部的計劃信息。（X ） 理由：主生產計劃15. 無限負荷系統(tǒng)是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：有限負荷

30、系統(tǒng)。16. 后向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個訂單后，對完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進行排序。（X ） 理由：前向排序系統(tǒng)17. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫存余量的變化，當庫存余量下降到訂貨點時, 就向供應商發(fā)出固定批量的訂貨請求。（X ） 理由：定量控制系統(tǒng)18. 和定期控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng)在每次檢查庫存時都要訂貨。（X ） 理由：不一定在每次檢查庫存時都訂貨。196S管理是指對各生產要素所處狀態(tài)不斷進行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養(yǎng)的活動的過程，6S管理水平的高低代表著管理者對現(xiàn)場管理認識的高低。（）20當企業(yè)能夠達到6的質量水平時，每百萬次產品的缺陷為34

31、0個。（X ） 理由：3.421管理層認識差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業(yè)制訂的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。（X ） 理由：服務質量規(guī)范差距。22. 市場信息傳播差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差距。（X ） 理由：服務傳遞差距23. 項目是為創(chuàng)造獨特的產品、服務或成果而進行的長期性工作。（X ） 理由：臨時性24. 關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。（）實務操作題復習要點：1.第四章設施布置：From-To表法；【例】一家企業(yè)設有六個部門，這六個部門初始布置方案如圖所示。部門之間每周搬運量和單位運輸成本如下表所示。請對

32、當前布置進行改進。ABCDEF 【解】首先根據成本公式，計算出部門間每周運輸成本。計算結果見表。在這種布置下，所有部門每周運輸成本為11750元。從表中可以看出，部門A與部門C、部門F運輸成本很高（分別為200元、180元）；另外部門B與部門E、部門D與部門F運輸成本也偏高。于是，布置時做以調整，將部門A與部門C、部門F相鄰布置；并保證部門B與部門E相鄰，部門D與部門F相鄰。新方案見下圖所示。FACDEB 2.第七章質量管理：排列圖；分層圖簡單應用和分析（1） 排列圖它是由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序依次排列的長方形和一條累計百分比折線所組成的圖。它是根據整理的數(shù)據，以不良原因、不良

33、狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以分類，計算出各項目所產生的數(shù)據（不良率、損失金額等）以及所占的比例，在依照大小順序排列，再加上累計值的圖形?！纠磕硰S加工曲軸主軸頸不合格品統(tǒng)計資料如下：軸頸刀痕153件，開檔大60件，軸頸小25件，彎曲6件，其他原因6件。依照排列圖的原理進行統(tǒng)計：頻率=頻數(shù)/頻數(shù)合計表7-4 不合格原因分析表項目頻數(shù)頻率累積頻率軸頸刀痕153 0.612 0.612 開檔大60 0.240 0.852 軸頸小25 0.100 0.952 彎曲6 0.024 0.976 其他6 0.024 1.000 合計250 1.000 由排列圖可以看出，只要解決軸頸刀痕和開檔大的問題，企業(yè)質

34、量就可改進85.2%。(一般選前個項目)（2） 分層法例：某廠進行了鋼筋焊接質量的調查分析，共檢查了100個焊接點，其中不合格38個，不合格率為38。存在嚴重的質量問題。焊接中使用的原材料來自甲、乙兩個廠家，操作工人為3人，試用分層法分析質量問題的原因。具體數(shù)據如下表所示：不合格率=表 焊接質量分層統(tǒng)計操作者焊接質量甲廠乙廠合計焊接點不合格率（%）焊接點不合格率（%）焊接點不合格率（%）A不合格1275001232合格42226B不合格00643625合格10818C不合格63014782053合格14418合計不合格183920373838合格283462此表說明：操作工人是導致不合格的主要

35、原因，而原材料對質量的影響不大。其中，操作者B的合格率最高，C的合格率最低；在使用甲廠的原材料時可以讓B來操作，使用乙廠的原材料時應讓A來操作，則可解決焊接質量問題。案例分析題知識要點：第三章流程管理：服務流程的主要方式永和豆?jié){的標準化管理上世紀90年代末，當“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐登陸中國并迅速以超過千家店面的規(guī)模贏得中國市場時，來自臺灣的永和豆?jié){開始現(xiàn)身內地市場，向“洋快餐”發(fā)起挑戰(zhàn)，并致力于打造全球中式餐點連鎖第一品牌。目前，永和豆?jié){在祖國大陸的店面總數(shù)已經達到150余家，其中包括15家直營店和130余家加盟連鎖店。永和豆?jié){的成功，為中式快餐的連鎖經營提供了經驗。中國美食世人皆知，

36、但形成規(guī)模走向全國乃至世界的卻寥寥無幾，根源就在于沒有實現(xiàn)標準化、規(guī)模化。從營銷策略來講，沒有標準化，就不可能形成工業(yè)化的快餐食品，也就不可能實現(xiàn)連鎖化、規(guī)?；粡膬炔抗芾韥碇v，沒有標準化的操作規(guī)程，就不可能培養(yǎng)出合格的員工。傳統(tǒng)中國烹飪的一大特點就是模糊。用火稱“溫火”或“火候恰到好處”。加料“少許”或“適量”，這種模糊性語言為廚師發(fā)揮創(chuàng)造性提供了空間，使菜肴呈現(xiàn)不同的風格，將烹飪變成一門藝術。然而，由于缺少量化標準，廚師操作全憑經驗，很難保證統(tǒng)一的標準質量，使菜肴質量呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性，既影響了對傳統(tǒng)烹飪技藝的繼承和發(fā)展，又影響了中國餐飲業(yè)步入現(xiàn)代化的軌道。即使同一家餐館的同樣一道菜，兩

37、個廚師做出來也有所不同，其結果是，服務在執(zhí)行過程中極易變形走樣，而且很難進行考核。作業(yè)標準化策略是連鎖企業(yè)的又一重要經營基礎，其流程是由連鎖總部制定標準化的作業(yè)流程，由各門店教學復制和實施。標準化制作是快餐的重要標志。永和豆?jié){作為中式快餐的連鎖加盟的餐飲業(yè)，要保持高度的產品的一致性，遇到的難題就是如何進行標準化的操作。比如說炸油條，如果沒有標準，兩個店兩個不同的師傅可能炸出不同品味、不同規(guī)格的油條。永和豆?jié){的做法是對產品制作進行半成品的前處理。在油條的前處理程序中，把面粉和成面這一個過程是公司集中做好的，然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個店都有一個標準作業(yè)流程，一根油條多少重量，它的成型標

38、準如何，它的油溫是幾度，它要轉翻多少次，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標準的流程。作業(yè)標準化策略的核心是作業(yè)崗位標準化。即在連鎖系統(tǒng)作業(yè)流程中，各工作崗位上的業(yè)務活動盡可能簡單、簡化、標準、規(guī)范，便于掌握，利于操作。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進行專門的培訓。每一個油條工都要在總部里培訓學習，最終實現(xiàn)標準化操作。請結合案例思考：1.常見的服務流程有哪些方式？有：流水線服務方式、自助服務方式、個體服務方式2. 永和豆?jié){采用的是哪種服務流程的方式？ 永和豆?jié){采用的是流水線服務方式3.永和豆?jié){采用哪些措

39、施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質量的食物和服務？請聯(lián)系案例分析。努力做到標準化、規(guī)?；?。措施：對產品制作進行半成品的前處理、有一套標準作業(yè)流程、作業(yè)崗位標準化及有簡明扼要的員工操作手冊。北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費京津冀區(qū)域高速公路即將采用聯(lián)網不停車收費系統(tǒng)，到時司機無論從京津冀任何一處辦理電子標簽等手續(xù)后，在兩市一省的高速公路收費站都可實現(xiàn)“不停車交費”。據了解，目前北京市已有14萬ETC標簽用戶，ETC僅適用于北京市境內高速公路和京承高速公路承德境內。實現(xiàn)京津冀聯(lián)網后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。京津冀

40、三地高速實現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。ETC是電子不停車收費系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)，車主只要在車窗上安裝感應卡并預存費用，通過收費站時便不用人工繳費，也無須停車，開車通過ETC車道，系統(tǒng)將從卡中自動扣除過路費。請結合案例思考：1.常見的服務流程有哪些方式？ 有：流水線服務方式、自助服務方式、個體服務方式2.ETC屬于哪種服務流程方式？ .ETC屬于自助服務方式3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費服務流程？請聯(lián)系案例分析?？蓪崿F(xiàn)“不停車交費”，大幅提高車流通過收費站的速度，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。

41、第四章設施選址和布置：設施選址的基本原則海爾在美國落地生根為了實現(xiàn)國際化的發(fā)展戰(zhàn)略，年月，海爾美國電冰箱廠在南卡羅來納州坎登市破土動工，成為中國第一家在美國投資設廠的大型企業(yè)?？驳窃谀峡_來納州首府哥倫比亞市以北幾十英里，是一個古老的小城。當?shù)卣疄閯?chuàng)造就業(yè)機會，設立了一個工業(yè)園區(qū)。海爾是當時第一個進入該工業(yè)園區(qū)的外資企業(yè)。園區(qū)大道的一個路口，立著巨大醒目的海爾公司標牌。從外表看，海爾工廠與美國許多大公司的廠房沒有什么兩樣，高大的淡藍色廠房、大片員工停車場，不同的是，中美兩國的國旗在廠房前并排飄揚，工廠的門廳里陳列著各種產品，展示著工廠幾年來的發(fā)展歷程。 在海爾的生產車間里，只見薄鋼板原料從一

42、頭進來，沖壓成冰箱外殼，然后加填保溫層，裝配壓縮機，最后進行成品檢驗、包裝儲存，形成了一條現(xiàn)代化的生產流水線，有的工序還使用了機器人。車間里的所有工作人員都是美國人，其中不少是黑人。海爾工廠已經完全本地化，從總經理到普通工人都是當?shù)毓蛦T。 產品主要在美國銷售，已進入美國最主要的家電和百貨零售連鎖店，如百思買、西爾斯、沃爾瑪?shù)?。請結合案例思考：1.企業(yè)在進行選址決策時，應遵循哪些基本原則？ 應遵循原則有：費用最低原則、接近用戶原則、長遠發(fā)展原則和分散與集中相結合原則2.海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？ 考慮因素：貼近美國市場、服務美國客戶及長遠發(fā)展原則3.海爾在美國落地生根有何意義？請聯(lián)系

43、案例分析。設施選址是一項帶有戰(zhàn)略性的經營管理活動，因此要有戰(zhàn)略意識。選址工作要考慮到企業(yè)生產力的合理布局，要考慮市場的開拓，要有利于獲得新技術新思想。在當前全球經濟一體化的時代背景下，企業(yè)要考慮通過選址如何有利于參與國際性、區(qū)域性的競爭。計算題知識要點：第六章庫存管理：經濟批量和總成本的計算經濟訂貨批量與批量有關的存貨總成本公式：TC=其中 K-單次訂貨費、 H-單位維持庫存費 D-年需求量、 Q-每次訂貨批量【例題】某企業(yè)每年耗用某種材料3 600千克，單位存儲成本為2元，一次訂貨成本16元。則：=240（千克），= = =480（元）作圖題知識要點：第八章項目管理：網絡圖，分兩小題第一小題

44、：畫出網絡圖第二小題：題目給出網絡圖，確定關鍵路線原則：1、只有一個起點，只有一個終點。2、編號從左向右，從小到大。3、網絡走勢從左到右，不能出現(xiàn)回路例：下表為某機械廠開發(fā)計算機管理信息系統(tǒng)項目的活動清單?，F(xiàn)以表中的資料為例說明網絡圖的繪制方法。 表 某項活動的數(shù)據活動緊前活動本活動完成時間ABC DEFGHIJK-ABB CDE、FGGHI、J56104591031025解答01A2B3C4D5EF6879GIHJK 圖 網絡圖示例關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。之所以總時間最長的那一條路徑為關鍵路徑，是因為這條路徑上的活動如果有一條發(fā)生延誤，就會影響到整個項目的完成時間。其關鍵路徑。 表 網絡路線及時間 網絡路線活動總時間（天12340-1-2-3-5-6-7-8-90-1-2-4-5-6-7-8-90-1-2-3-5-6-8-90-1-2-4-5-6-8-9A-B-C-E-G-H-J-KA-B-D-F-G-H-J-KA-B-C-E-G-I-KA-B-D-F-G-I-K46445149關鍵路徑：A-B-C-E-G-I-K15