超市接待作業(yè)流程 連鎖超市培訓(xùn)教材

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1、接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程廣廣 播播 開(kāi)店前開(kāi)店前3030分鐘及前分鐘及前5 5分鐘時(shí)，廣播開(kāi)店注意事項(xiàng)，并在開(kāi)店分鐘時(shí)，廣播開(kāi)店注意事項(xiàng)，并在開(kāi)店時(shí)作開(kāi)店廣播。時(shí)作開(kāi)店廣播。 營(yíng)業(yè)中，廣播店內(nèi)商品特賣、促銷活動(dòng)、顧客尋人，或緊急營(yíng)業(yè)中，廣播店內(nèi)商品特賣、促銷活動(dòng)、顧客尋人，或緊急情況時(shí)廣播。情況時(shí)廣播。 關(guān)店前關(guān)店前1515分鐘及關(guān)店時(shí)，廣播關(guān)店注意事項(xiàng)分鐘及關(guān)店時(shí)，廣播關(guān)店注意事項(xiàng) 注意：注意：播音口齒清晰，語(yǔ)句流暢嚴(yán)格按時(shí)廣播固定的內(nèi)容固定時(shí)段播放固定曲目播放廣播稿內(nèi)容要準(zhǔn)確，經(jīng)處長(zhǎng)簽字營(yíng)業(yè)中只能廣播與顧客服務(wù)直接相關(guān)內(nèi)容之稿件寄寄 物物 管管 理理 免費(fèi)寄物免費(fèi)寄物請(qǐng)顧客優(yōu)先使用自動(dòng)存包

2、柜，提醒顧客不要寄放貴重物品請(qǐng)顧客優(yōu)先使用自動(dòng)存包柜，提醒顧客不要寄放貴重物品（列入告示牌）。固定區(qū)域放置物品，存包牌置于物品上，另一塊號(hào)碼牌交予顧客，作固定區(qū)域放置物品，存包牌置于物品上，另一塊號(hào)碼牌交予顧客，作為領(lǐng)取憑證。為領(lǐng)取憑證。當(dāng)顧客前來(lái)取回物品時(shí)，根據(jù)號(hào)碼牌核對(duì)無(wú)誤后，交還正確物品。當(dāng)顧客前來(lái)取回物品時(shí)，根據(jù)號(hào)碼牌核對(duì)無(wú)誤后，交還正確物品。 （將“寄存之物請(qǐng)于當(dāng)日取回，否則視為棄權(quán)處理”列入告示牌）若核對(duì)號(hào)碼牌時(shí)發(fā)現(xiàn)物品與存放時(shí)不符或丟失若核對(duì)號(hào)碼牌時(shí)發(fā)現(xiàn)物品與存放時(shí)不符或丟失, ,應(yīng)立即告知客服主管應(yīng)立即告知客服主管或值班經(jīng)理前來(lái)處理或值班經(jīng)理前來(lái)處理(請(qǐng)參照客訴處理辦法)如顧客

3、遺失號(hào)碼牌時(shí)，接待課人員應(yīng)該：如顧客遺失號(hào)碼牌時(shí)，接待課人員應(yīng)該：廣播尋找遺失之號(hào)碼牌。請(qǐng)顧客告之號(hào)碼牌號(hào)或所寄存物品形狀、顏色、特征。詢問(wèn)顧客袋內(nèi)是否有任何的證件，并請(qǐng)顧客提供有效證件證明所寄存物品確為所屬。若所寄存物品為貴重物品時(shí)，應(yīng)告知客服主管前來(lái)會(huì)同確認(rèn)，并若所寄存物品為貴重物品時(shí)，應(yīng)告知客服主管前來(lái)會(huì)同確認(rèn)，并請(qǐng)顧客在寄存物異常登記簿上留下地址、電話、證件復(fù)印本。請(qǐng)顧客在寄存物異常登記簿上留下地址、電話、證件復(fù)印本。向顧客適當(dāng)收取號(hào)碼牌工本費(fèi)（列入告示牌），每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，向顧客適當(dāng)收取號(hào)碼牌工本費(fèi)（列入告示牌），每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需與收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)一并投庫(kù)。需與收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)一并投庫(kù)。每日營(yíng)

4、業(yè)結(jié)束后盤點(diǎn)號(hào)碼牌；遺失號(hào)碼牌之序號(hào)不再使用；號(hào)碼每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后盤點(diǎn)號(hào)碼牌；遺失號(hào)碼牌之序號(hào)不再使用；號(hào)碼牌需定期全部更換。牌需定期全部更換。自動(dòng)存包自動(dòng)存包提供可換硬幣。提供可換硬幣。開(kāi)店前應(yīng)檢查所有寄包柜，確保皆為可使用，并設(shè)有全方位監(jiān)控開(kāi)店前應(yīng)檢查所有寄包柜，確保皆為可使用，并設(shè)有全方位監(jiān)控的攝像頭及提醒顧客不要寄放貴重物品的告示牌。的攝像頭及提醒顧客不要寄放貴重物品的告示牌。如顧客的寄包柜被打開(kāi)、物品不符或遺失鑰匙時(shí)，請(qǐng)依免費(fèi)寄物如顧客的寄包柜被打開(kāi)、物品不符或遺失鑰匙時(shí)，請(qǐng)依免費(fèi)寄物流程處理。流程處理。關(guān)店時(shí)，接待課人員應(yīng)該：關(guān)店時(shí)，接待課人員應(yīng)該：會(huì)同安全課值班主管共同清柜。將顧客

5、遺留硬幣投庫(kù)。開(kāi)開(kāi) 立立 發(fā)發(fā) 票票發(fā)票及增值稅專用發(fā)票需有專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理。發(fā)票及增值稅專用發(fā)票需有專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理。發(fā)票管理制度依當(dāng)?shù)刎?cái)政稅務(wù)部門要求書面制定，明確保管人職責(zé)。發(fā)票管理制度依當(dāng)?shù)刎?cái)政稅務(wù)部門要求書面制定，明確保管人職責(zé)。向財(cái)務(wù)部領(lǐng)用發(fā)票，按序號(hào)使用，作廢的發(fā)票需保留所有聯(lián)次，發(fā)票存向財(cái)務(wù)部領(lǐng)用發(fā)票，按序號(hào)使用，作廢的發(fā)票需保留所有聯(lián)次，發(fā)票存根聯(lián)交回財(cái)務(wù)部。根聯(lián)交回財(cái)務(wù)部。要求顧客出示銷貨明細(xì)單，根據(jù)銷貨明細(xì)單開(kāi)立發(fā)票。要求顧客出示銷貨明細(xì)單，根據(jù)銷貨明細(xì)單開(kāi)立發(fā)票。在銷貨明細(xì)單上圈出開(kāi)立發(fā)票商品（若全額開(kāi)立，則圈于總計(jì)金在銷貨明細(xì)單上圈出開(kāi)立發(fā)票商品（若全額開(kāi)立，則圈于總

6、計(jì)金額），蓋上額），蓋上 “ “已開(kāi)立發(fā)票已開(kāi)立發(fā)票”章。章。若全額開(kāi)立，則撕下銷貨明細(xì)單上載有交易序號(hào)、收銀機(jī)臺(tái)號(hào)等信若全額開(kāi)立，則撕下銷貨明細(xì)單上載有交易序號(hào)、收銀機(jī)臺(tái)號(hào)等信息之尾票，附于發(fā)票存根聯(lián)。息之尾票，附于發(fā)票存根聯(lián)?？头行闹鞴茼氊?fù)責(zé)所開(kāi)立發(fā)票品名與原銷貨明細(xì)單一致相符?？头行闹鞴茼氊?fù)責(zé)所開(kāi)立發(fā)票品名與原銷貨明細(xì)單一致相符。將發(fā)票與銷貨明細(xì)單一起交給顧客。將發(fā)票與銷貨明細(xì)單一起交給顧客。注意：注意：發(fā)票按流水號(hào)順序使用、登記，不得跳號(hào)、不能丟失規(guī)范填寫，不能有缺項(xiàng)作廢發(fā)票注明“作廢”字樣，三聯(lián)齊全 請(qǐng)依贈(zèng)品發(fā)放管理作業(yè)流程辦理。請(qǐng)依贈(zèng)品發(fā)放管理作業(yè)流程辦理。贈(zèng)品接收贈(zèng)品接收u填

7、寫贈(zèng)品驗(yàn)收單u贈(zèng)品入庫(kù)要建立帳簿、須填贈(zèng)品庫(kù)存登記簿u每檔促銷前檢查海報(bào)上的贈(zèng)品到貨情況u贈(zèng)品實(shí)收數(shù)量和贈(zèng)品名稱要同驗(yàn)收單一致贈(zèng)品發(fā)放贈(zèng)品發(fā)放u贈(zèng)品發(fā)放方式要明確u贈(zèng)品派發(fā)要符合公司規(guī)定u每日發(fā)放贈(zèng)品要在贈(zèng)品發(fā)放登記表上作記錄u派發(fā)的贈(zèng)品要在小票上蓋“贈(zèng)品已送”章u檔期結(jié)束后，取下相應(yīng)的海報(bào)u因特殊情況領(lǐng)用贈(zèng)品要有店長(zhǎng)簽字贈(zèng)贈(zèng) 品品 管管 理理贈(zèng)品返回贈(zèng)品返回u贈(zèng)品活動(dòng)結(jié)束，要及時(shí)通知營(yíng)運(yùn)部門、廠商做相應(yīng)處理u營(yíng)運(yùn)填寫物品攜/入出明細(xì)表，店長(zhǎng)同意核準(zhǔn)后至商管處核查數(shù)量，廠商簽收u廠商同意不再取的贈(zèng)品要上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)決定處理方式（可用于補(bǔ)充行政辦公用品、廣告用品、員工福利等）u每月上報(bào)店長(zhǎng)廠商不

8、要贈(zèng)品u服務(wù)中心內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)過(guò)期的POP牌擺放贈(zèng)品管理贈(zèng)品管理u贈(zèng)品要建立贈(zèng)品庫(kù)存登記簿管理，帳簿要以單品為明細(xì)記錄，每次進(jìn)出庫(kù)都要登記完整u過(guò)期，殘缺贈(zèng)品需做報(bào)廢處理u每周、月盤點(diǎn)贈(zèng)品庫(kù)u贈(zèng)品庫(kù)要保持干凈、整潔，擺放有序u贈(zèng)品贈(zèng)送要填寫物品領(lǐng)用單，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)顧顧 客客 退退 貨貨1 1、銷貨退回、銷貨退回客服中心應(yīng)（各事業(yè)部可根據(jù)國(guó)家法規(guī)，視當(dāng)?shù)厍闆r自行規(guī)定）。消耗性及個(gè)人貼身商品不予退貨，如：煙、酒、書、CD、卡帶、電池、膠卷、內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳衣、泳褲。張貼退貨規(guī)則的告示予報(bào)務(wù)中心。辦理退貨所需用品要齊全，商品已開(kāi)具發(fā)票的，退貨時(shí)需將發(fā)票收回，購(gòu)物小票或復(fù)印件要整單留存于退貨單上當(dāng)退款金額較

9、高時(shí)（由事業(yè)部規(guī)定），應(yīng)要求處值班前來(lái)核準(zhǔn)。大家電商品應(yīng)通知家電人員前來(lái)確認(rèn)。根據(jù)銷貨明細(xì)單上顧客要求退貨的品項(xiàng)，將退貨資料、原因及會(huì)員卡號(hào)輸入電腦，選擇“退貨”鍵，列印顧客退貨單，并要求顧客在單據(jù)上簽名。根據(jù)銷貨明細(xì)單上的退貨商品價(jià)格核對(duì)顧客退貨單上金額，無(wú)誤后退款予顧客。將顧客退貨單第二聯(lián)粘貼于對(duì)應(yīng)退貨商品，并依處別歸類，擺放整齊以方便核對(duì)。營(yíng)運(yùn)將有瑕疵商品帶入倉(cāng)庫(kù)后，需辦理待退（不良品標(biāo)簽）。2 2、無(wú)商品退款（生鮮商品）：、無(wú)商品退款（生鮮商品）：要求顧客在顧客退貨單上寫明電話號(hào)碼，以便店助理電話查詢。立即通知生鮮主管。在顧客退貨單上注明“無(wú)商品”。3 3、家電取消外送之退貨家電取消外

10、送之退貨: :要求顧客出示家電提貨單顧客聯(lián)。通知家電人員攜帶銷貨明細(xì)單、發(fā)票及家電提貨單三聯(lián)前來(lái)確認(rèn)。核對(duì)發(fā)票與銷貨明細(xì)單、家電提貨單四聯(lián)無(wú)誤后，在銷貨明細(xì)單、家電提貨單上取消外送單品旁蓋“已退貨”章及原發(fā)票上蓋“作廢”章，并注明原因與日期（如部分退貨，應(yīng)將余額重開(kāi)發(fā)票）。安全主管必須查核所有文件是否正確一致，并在顧客退貨單上簽名后注明“取消外送”。將家電提貨單三聯(lián)交還給家電人員。將家電提貨單顧客聯(lián)與銷貨明細(xì)單（如全數(shù)退貨應(yīng)收回家電提貨單顧客聯(lián)及銷貨明細(xì)單）、顧客退貨單、及作廢發(fā)票裝訂在一起，并在當(dāng)日安全干部核對(duì)銷貨退回商品工作結(jié)束時(shí)，一并由安全干部送交客服主管。4 4、價(jià)差退款、價(jià)差退款收銀

11、或接待課人員應(yīng)通知客服主管及店值班前來(lái)確認(rèn)，根據(jù)顧客的銷貨明細(xì)單核實(shí)價(jià)差，并在銷貨明細(xì)單上圈出價(jià)差商品，注明“價(jià)差”、價(jià)差金額。顧客退貨單需有客服主管及店值班人員會(huì)同簽字，以供備查。價(jià)格牌或條碼問(wèn)題，應(yīng)通知處值班到賣場(chǎng)取價(jià)格牌或條碼?？煊嵨醇皶r(shí)變價(jià)問(wèn)題，應(yīng)通知該課主管作變價(jià)維護(hù)。5 5、安全課對(duì)銷貨退回商品之核對(duì)、安全課對(duì)銷貨退回商品之核對(duì)生鮮、日配、及大家電：生鮮、日配、及大家電：要求生鮮、日配、及家電人員在退貨后立即將退貨商品帶回賣場(chǎng)。賣場(chǎng)入口處的安全人員必須逐一根據(jù)顧客退貨單及粘貼于上的銷貨明細(xì)單退貨資料核對(duì)退貨商品；在顧客退貨單第一聯(lián)上簽名并注明“商品已收”。其他商品：其他商品：根據(jù)各

12、店情況，安全課安排每天一次（關(guān)店后）或兩次（如另一次在下午5點(diǎn)）的核對(duì)。接待課人員必須：u將所有顧客退貨單依流水號(hào)裝訂在一起。u列印銷貨退回日?qǐng)?bào)表時(shí)段清單，并在報(bào)表上退貨總金額旁簽名。安全干部必須：安全干部必須：u會(huì)同處值班人員逐一根據(jù)顧客退貨單及粘貼于上的銷貨明細(xì)單退貨資料核對(duì)退貨商品，并在單據(jù)上簽名。u確認(rèn)所有資料核對(duì)無(wú)誤后，在報(bào)表上退貨總金額旁簽名。u檢查接待課人員在銷貨退回日?qǐng)?bào)表退貨總金額旁已簽名確認(rèn)后，將所有顧客退貨單送交客服主管，并監(jiān)督各處值班人員立即將商品送回賣場(chǎng)或各處倉(cāng)庫(kù)。6 6、銷貨退回備用金管理、銷貨退回備用金管理銷貨退回備用金可從金融室借支,由客服中心長(zhǎng)期保管，但每日營(yíng)業(yè)

13、結(jié)束之后必須存放于金融室。如需支付大額退貨時(shí)，經(jīng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)可向金融室臨時(shí)借支；若金融室人員已下班，可向收銀中心借支，并于次日沖帳。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束之后，接待課人員必須依顧客退款總額填寫現(xiàn)金請(qǐng)款單，并與當(dāng)日所余備用金一起投庫(kù)（確?，F(xiàn)金請(qǐng)款單金額+所余現(xiàn)金=銷貨退回備用金總額）。接待課主管必須列印銷貨退回日?qǐng)?bào)表，并核對(duì)所有顧客退貨單無(wú)誤后，送交金融室。次日經(jīng)金融室人員初步審核后，可從金融室補(bǔ)充請(qǐng)款單上相應(yīng)現(xiàn)金，已支付現(xiàn)金的請(qǐng)款單由金融室人員送交財(cái)務(wù)人員、店長(zhǎng)審核。1 1、顧客購(gòu)買后遺忘的商品、顧客購(gòu)買后遺忘的商品在失物招領(lǐng)登錄簿上記錄收銀員姓名、收銀機(jī)臺(tái)號(hào)碼及時(shí)間。若為生鮮或日配商品，接待課人員必須立即

14、通知安全人員前來(lái)會(huì)同核對(duì)商品與失物招領(lǐng)登錄簿上之記錄無(wú)誤后，在失物招領(lǐng)登錄簿簽名確認(rèn)，并立即將商品返回賣場(chǎng)。除生鮮或日配商品之外，其余賣場(chǎng)所購(gòu)商品若關(guān)店后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，接待課人員則會(huì)同安全人員核對(duì)簽名后，將商品返回賣場(chǎng)。根據(jù)失物認(rèn)領(lǐng)人的銷貨明細(xì)單確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客于失物招領(lǐng)登錄簿上簽收后，歸還商品。2 2、顧客拾獲失物、顧客拾獲失物在失物招領(lǐng)登錄簿上記錄物品明細(xì)、尋獲地點(diǎn)、時(shí)間、及拾獲人姓名與電話。若為貴重物品、有效證件或信用卡等，接待課人員必須通知安全人員前來(lái)會(huì)同核對(duì)簽名后，將失物送交店長(zhǎng)室妥善保管，并于隔日送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。除貴重物品之外，其余失物由客服中心負(fù)責(zé)保管，一個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由店

15、長(zhǎng)自行處理。根據(jù)失物認(rèn)領(lǐng)人的描述確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客于失物招領(lǐng)登錄簿上簽收后，歸還物品。3 3、遺忘在寄物柜的物品、遺忘在寄物柜的物品在當(dāng)日關(guān)店后，將遺忘的物品視為失物處理失失 物物 招招 領(lǐng)領(lǐng) 請(qǐng)依客訴處理辦法處理。請(qǐng)依客訴處理辦法處理。 客訴借款：客訴借款：發(fā)生客訴需產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)，由接待課主管填寫借款單，呈客服處長(zhǎng)、發(fā)生客訴需產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)，由接待課主管填寫借款單，呈客服處長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽核，至財(cái)務(wù)出納處借支現(xiàn)金。店長(zhǎng)簽核，至財(cái)務(wù)出納處借支現(xiàn)金。若晚間金融室人員下班，發(fā)生客訴急需借支現(xiàn)金時(shí)，按上述方式若晚間金融室人員下班，發(fā)生客訴急需借支現(xiàn)金時(shí)，按上述方式及權(quán)限簽核借款單，由收銀中心借支，并于次日沖帳。

16、及權(quán)限簽核借款單，由收銀中心借支，并于次日沖帳。 客訴銷帳：客訴銷帳：接待課主管收集所有產(chǎn)生費(fèi)用之單據(jù)，附處理完畢之客訴處理單接待課主管收集所有產(chǎn)生費(fèi)用之單據(jù)，附處理完畢之客訴處理單白聯(lián)，按正常請(qǐng)款方式呈相關(guān)主管簽核后，至財(cái)務(wù)出納處沖抵借白聯(lián)，按正常請(qǐng)款方式呈相關(guān)主管簽核后，至財(cái)務(wù)出納處沖抵借款?？?。客客 訴訴 處處 理理一定要報(bào)一定要報(bào)備店長(zhǎng)備店長(zhǎng)!會(huì)會(huì) 員員 管管 理理 請(qǐng)顧客出示有效證件并完整填寫會(huì)員申請(qǐng)單，由接待課請(qǐng)顧客出示有效證件并完整填寫會(huì)員申請(qǐng)單，由接待課人員審核后（確定一張身份證只能辦理一張會(huì)員卡），人員審核后（確定一張身份證只能辦理一張會(huì)員卡），輸入會(huì)員系統(tǒng)，并在申請(qǐng)單上簽名

17、。輸入會(huì)員系統(tǒng)，并在申請(qǐng)單上簽名。 接待課人員向顧客收取入會(huì)費(fèi)后，并開(kāi)立銷貨明細(xì)單，接待課人員向顧客收取入會(huì)費(fèi)后，并開(kāi)立銷貨明細(xì)單，并在銷貨明細(xì)單上加蓋并在銷貨明細(xì)單上加蓋“卡已取卡已取”專用章。專用章。 將會(huì)員卡、銷貨明細(xì)單一并交予顧客。將會(huì)員卡、銷貨明細(xì)單一并交予顧客。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將所有會(huì)員申請(qǐng)單送交客服主管，并每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將所有會(huì)員申請(qǐng)單送交客服主管，并將會(huì)員卡費(fèi)投庫(kù)。將會(huì)員卡費(fèi)投庫(kù)。DMDM派發(fā)及督報(bào)派發(fā)及督報(bào) 有址有址DMDM寄送抽查寄送抽查接待課人員以隨機(jī)分層抽樣方法對(duì)各郵政編碼內(nèi)好又多會(huì)員接待課人員以隨機(jī)分層抽樣方法對(duì)各郵政編碼內(nèi)好又多會(huì)員進(jìn)行抽樣：進(jìn)行抽樣：總樣本量商

18、圈范圍會(huì)員總數(shù)總樣本量商圈范圍會(huì)員總數(shù)55（不少于（不少于300300份）；份）；各郵編所抽樣本量總樣本量各郵編所抽樣本量總樣本量各郵編人口比例；各郵編人口比例； “ “隔隔3030抽抽1”1”隨機(jī)定一個(gè)起點(diǎn)作為第一個(gè)樣本，然后再間隔隨機(jī)定一個(gè)起點(diǎn)作為第一個(gè)樣本，然后再間隔3030個(gè)個(gè) 會(huì)員資料，再抽取一個(gè)樣本作為第二個(gè)樣本，以此類推，直會(huì)員資料，再抽取一個(gè)樣本作為第二個(gè)樣本，以此類推，直 至抽完所需樣本為止。至抽完所需樣本為止。選定抽樣會(huì)員資料后，接待課人員必須以電話和實(shí)地拜訪相選定抽樣會(huì)員資料后，接待課人員必須以電話和實(shí)地拜訪相結(jié)合的方式進(jìn)行抽查，以確認(rèn)結(jié)合的方式進(jìn)行抽查，以確認(rèn)DMDM是

19、否有派發(fā)是否有派發(fā), ,并將抽查結(jié)果作并將抽查結(jié)果作成抽查報(bào)告。成抽查報(bào)告。接待課必須根據(jù)抽查報(bào)告及郵局的退件及時(shí)修正錯(cuò)誤的會(huì)員接待課必須根據(jù)抽查報(bào)告及郵局的退件及時(shí)修正錯(cuò)誤的會(huì)員資料。資料。（參看有址（參看有址DMDM收到率抽查作業(yè)）收到率抽查作業(yè)）無(wú)址無(wú)址DMDM派發(fā)抽查派發(fā)抽查接待課必須提報(bào)派發(fā)需求，送交事業(yè)部行銷企劃審核批準(zhǔn)。接待課必須提報(bào)派發(fā)需求，送交事業(yè)部行銷企劃審核批準(zhǔn)。接待課人員必須根據(jù)投派計(jì)劃及抽樣方法制定抽查計(jì)劃。接待課人員必須根據(jù)投派計(jì)劃及抽樣方法制定抽查計(jì)劃?？倶颖玖客杜煽倲?shù)總樣本量投派總數(shù)5%5%（不少于（不少于20002000份）；份）；各商圈所抽樣本量總樣本量各商

20、圈所抽樣本量總樣本量各商圈投派數(shù)占比；各商圈投派數(shù)占比；需保證每個(gè)商圈都有一定的抽查樣本量。需保證每個(gè)商圈都有一定的抽查樣本量。接待課人員必須會(huì)同投派公司實(shí)地共同抽查派發(fā)成效，做接待課人員必須會(huì)同投派公司實(shí)地共同抽查派發(fā)成效，做成抽查報(bào)告，并雙方共同簽名確認(rèn)。成抽查報(bào)告，并雙方共同簽名確認(rèn)。將抽查報(bào)告結(jié)果告知投派公司，并送交事業(yè)部行銷企劃組將抽查報(bào)告結(jié)果告知投派公司，并送交事業(yè)部行銷企劃組匯整、處理。匯整、處理。（參看無(wú)址（參看無(wú)址DMDM收到率抽查作業(yè)）收到率抽查作業(yè)）班班 車車 管管 理理接待課人員必須調(diào)查商圈代碼、名稱、明細(xì)資料、住戶數(shù)等明細(xì)資料，接待課人員必須調(diào)查商圈代碼、名稱、明細(xì)資

21、料、住戶數(shù)等明細(xì)資料，并提交事業(yè)部行銷企劃組在會(huì)員系統(tǒng)中的并提交事業(yè)部行銷企劃組在會(huì)員系統(tǒng)中的商圈基本資料維護(hù)商圈基本資料維護(hù)MKCDISMIMKCDISMI建檔；建檔；維護(hù)新增會(huì)員申請(qǐng)單資料時(shí)，必須按建檔的商圈代碼資料輸入；維護(hù)新增會(huì)員申請(qǐng)單資料時(shí)，必須按建檔的商圈代碼資料輸入；接待課人員必須利用接待課人員必須利用商圈會(huì)員消費(fèi)分析表商圈會(huì)員消費(fèi)分析表MKRVIMY1MKRVIMY1分析各商圈的會(huì)分析各商圈的會(huì)員滲透率。員滲透率。以商圈會(huì)員滲透率，居民居住密度，居民消費(fèi)水平，競(jìng)爭(zhēng)店主要顧客群，以商圈會(huì)員滲透率，居民居住密度，居民消費(fèi)水平，競(jìng)爭(zhēng)店主要顧客群，競(jìng)爭(zhēng)店班車線路，商圈公共交通狀況為規(guī)劃

22、免費(fèi)班車路線的綜合考量因競(jìng)爭(zhēng)店班車線路，商圈公共交通狀況為規(guī)劃免費(fèi)班車路線的綜合考量因素。素。免費(fèi)班車路線開(kāi)通的商圈半徑：免費(fèi)班車路線開(kāi)通的商圈半徑：?jiǎn)蔚貑蔚陸?yīng)以整個(gè)城市商圈為范圍進(jìn)行考量；單地單店應(yīng)以整個(gè)城市商圈為范圍進(jìn)行考量；單地多店應(yīng)以分店為中心向外圍輻射范圍至少為單地多店應(yīng)以分店為中心向外圍輻射范圍至少為5 5公里的區(qū)域，但各分店之公里的區(qū)域，但各分店之間必須形成相互經(jīng)營(yíng)的商圈，以形成規(guī)模效應(yīng)的區(qū)域大商圈。間必須形成相互經(jīng)營(yíng)的商圈，以形成規(guī)模效應(yīng)的區(qū)域大商圈。新開(kāi)通路線以新開(kāi)通路線以3 3個(gè)月為一個(gè)成效評(píng)估周期，視評(píng)估的各項(xiàng)指標(biāo)調(diào)整路線；個(gè)月為一個(gè)成效評(píng)估周期，視評(píng)估的各項(xiàng)指標(biāo)調(diào)整路線

23、；成熟路線以成熟路線以6 6個(gè)月為一個(gè)基本調(diào)整周期。個(gè)月為一個(gè)基本調(diào)整周期。有以下情形時(shí)，班車路線必須適當(dāng)調(diào)整：有以下情形時(shí)，班車路線必須適當(dāng)調(diào)整：某線路載客績(jī)效考核中各項(xiàng)指標(biāo)低、人均貢獻(xiàn)度與巴士費(fèi)用比值差某線路載客績(jī)效考核中各項(xiàng)指標(biāo)低、人均貢獻(xiàn)度與巴士費(fèi)用比值差異過(guò)大；異過(guò)大；未開(kāi)通站點(diǎn)的區(qū)域有競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)店，來(lái)客數(shù)受到影響；未開(kāi)通站點(diǎn)的區(qū)域有競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)店，來(lái)客數(shù)受到影響；商圈范圍內(nèi)有大型樓盤啟用或住宅區(qū)拆遷；商圈范圍內(nèi)有大型樓盤啟用或住宅區(qū)拆遷；商圈范圍內(nèi)有我司新分店開(kāi)業(yè)，在規(guī)劃免費(fèi)巴士路線時(shí)，雙方需協(xié)商圈范圍內(nèi)有我司新分店開(kāi)業(yè)，在規(guī)劃免費(fèi)巴士路線時(shí)，雙方需協(xié)商如何錯(cuò)開(kāi)路線以共同經(jīng)營(yíng)商圈；商如何

24、錯(cuò)開(kāi)路線以共同經(jīng)營(yíng)商圈；接待課必須在班車內(nèi)放置接待課必須在班車內(nèi)放置DMDM于車廂內(nèi)專用廣告位處、公告于車廂內(nèi)專用廣告位處、公告服務(wù)熱線，作為投訴及咨詢總臺(tái)，并追蹤處理結(jié)果；服務(wù)熱線，作為投訴及咨詢總臺(tái)，并追蹤處理結(jié)果；設(shè)立設(shè)立 顧客意見(jiàn)簿顧客意見(jiàn)簿 ，由接待課人員每天匯總、處理，并追，由接待課人員每天匯總、處理，并追蹤處理結(jié)果；蹤處理結(jié)果；每月對(duì)于每條線路的載客數(shù)、滿座率、等指標(biāo)予以登記、每月對(duì)于每條線路的載客數(shù)、滿座率、等指標(biāo)予以登記、評(píng)估，以考核該線路的效益，并依此制訂線路的調(diào)整方案評(píng)估，以考核該線路的效益，并依此制訂線路的調(diào)整方案。手手 推推 車車 管管 理理 及時(shí)將顧客使用后留置他處

25、的購(gòu)物車回收，并存放固定地及時(shí)將顧客使用后留置他處的購(gòu)物車回收，并存放固定地點(diǎn)，以供營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正?；剞D(zhuǎn)使用及保證購(gòu)物車的安全管點(diǎn)，以供營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正常回轉(zhuǎn)使用及保證購(gòu)物車的安全管理。理。 嚴(yán)禁蹬踏購(gòu)物車及將購(gòu)物車做補(bǔ)貨、提貨用途。嚴(yán)禁蹬踏購(gòu)物車及將購(gòu)物車做補(bǔ)貨、提貨用途。 定期清除輪胎內(nèi)卷入之雜物。定期清除輪胎內(nèi)卷入之雜物。 每周要求保潔人員對(duì)購(gòu)物車進(jìn)行清潔。每周要求保潔人員對(duì)購(gòu)物車進(jìn)行清潔。 配合安全課每月盤點(diǎn)購(gòu)物車，并對(duì)照財(cái)務(wù)賬面數(shù)量，確保配合安全課每月盤點(diǎn)購(gòu)物車，并對(duì)照財(cái)務(wù)賬面數(shù)量，確保實(shí)物賬載相符。實(shí)物賬載相符。 督報(bào)人員在夾報(bào)工作開(kāi)始前，手持督報(bào)人員在夾報(bào)工作開(kāi)始前，手持“夾報(bào)監(jiān)督表夾

26、報(bào)監(jiān)督表”至夾報(bào)至夾報(bào)點(diǎn)簽到。點(diǎn)簽到。 了解當(dāng)日海報(bào)數(shù)量，并在了解當(dāng)日海報(bào)數(shù)量，并在“夾報(bào)監(jiān)督表夾報(bào)監(jiān)督表”上登記。上登記。 現(xiàn)場(chǎng)查看夾報(bào)狀況。現(xiàn)場(chǎng)查看夾報(bào)狀況。 對(duì)于督報(bào)中出現(xiàn)的異常情況，立即與夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通提對(duì)于督報(bào)中出現(xiàn)的異常情況，立即與夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通提出警告，如再發(fā)現(xiàn)有任何投遞員出現(xiàn)類似情況，請(qǐng)?jiān)诔鼍?，如再發(fā)現(xiàn)有任何投遞員出現(xiàn)類似情況，請(qǐng)?jiān)凇皧A夾報(bào)監(jiān)督表報(bào)監(jiān)督表”上注明，并要求夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。上注明，并要求夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。 報(bào)社夾報(bào)工作完畢后，在報(bào)社夾報(bào)工作完畢后，在“店夾報(bào)監(jiān)督表店夾報(bào)監(jiān)督表”上簽上簽“離去時(shí)離去時(shí)間間”并請(qǐng)夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。并請(qǐng)夾報(bào)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。 將將“夾報(bào)監(jiān)督表夾報(bào)監(jiān)督表”交至店長(zhǎng)室。交至店長(zhǎng)室。 夾夾 報(bào)報(bào) 流流 程程