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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車售后服務(wù)流程復(fù)習題一、 名詞解釋 201、5S管理: 2、4S:3、首保： 4、售后服務(wù)： 5、流程圖:二、填空題 201、汽車售后服務(wù)流程-接待前的準備包括：個人 、 、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、汽車售后服務(wù)流程-交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、 5、制作結(jié)算單6、向顧客說明有關(guān)注意事項7、 8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、 。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 承擔。4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接-服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。5、迎接顧客：（1） ，并引導顧客
2、停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、預(yù)約的好處有減少客戶 ，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排 ，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。 7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容： 、 和職務(wù),要訓練有素，一氣呵成。8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 ，不能亂放。9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的 ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。10、三件套的使用是 、座椅套和腳墊紙。三、單項選擇題 401.不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項目是（ ） A.自檢B.互檢 C.質(zhì)
3、檢 D.抽檢2.不屬于目前我國汽車維修制度的是（ ） A.定期檢測B.強制維護 C.視情修理D.定期拆裝 3. 汽車售后服務(wù)流程-不是接待前的準備工作是（ ）A、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。B、準備好必要的表單、工具、材料。C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D、確認顧客的來意。4.電話回訪一般在（ ）回訪。 A.當天內(nèi)B.3天內(nèi) C.一周內(nèi) D.一個月內(nèi)5.機動車必須投保的險種是（ ） A.車損險B.第三者責 C.交強險 D.車上人員責任險6.現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標志是（ ） A.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合 C.信息技術(shù)D.可持續(xù)發(fā)展 7.接待問診診斷過程中哪個不對（ ）A、必
4、須記錄用戶對故障描述的原話 B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明8.汽車維修報價過程中可以使用（ ） A. 定期保養(yǎng)宣傳單、 B、定期保養(yǎng)檢查單、 C、估價單 、 D、結(jié)算單9.企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開始于（ ） A.產(chǎn)品觀念B.銷售觀念 C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念 10.對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（ ）為主。 A.集體消費用戶 B.私營個體家庭消費用戶 C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶 四、多項選擇題
5、 101. 在維修接待問診/診斷過程中服務(wù)顧問要（ ）A、進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因 B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴 C、注冊登記的車輛 D、加強檢測力度2. 交車流程中服務(wù)顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問應(yīng)該做到（ ）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 B、與顧客約定交車時間。 C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車 D、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪3.按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（ ） A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護 D.一級維護 E.二級維護 4. 在維修接待過程中服務(wù)顧問要（ ）A、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好B、確認用戶來店目的，請用戶下車 C、接待過程中主動進行自我介紹D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套5.交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（ ）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。B、向顧客展示更換下來的舊件。C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。五、問答題 301、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么? 2、如何提高客戶滿意度？ 3、汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？ 4、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？ 專心-專注-專業(yè)
《汽車售后服務(wù)管理》試題(共3頁)
