運(yùn)維應(yīng)用管理平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)介紹

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1、 1.1 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求 1.1.1 維護(hù)服務(wù)要求 1. 應(yīng)答方在保修期內(nèi)應(yīng)提供免費(fèi)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，保修期為自系統(tǒng)終驗(yàn)證書簽署之日第二天起12個(gè)月。 2. 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的范圍和要求，提出針對(duì)廣東移動(dòng)掌上運(yùn)維應(yīng)用管理平臺(tái)的后期維護(hù)方案，包括故障處理的流程、響應(yīng)時(shí)間、管理體制、維護(hù)人員和工具配備等。 3. 應(yīng)答方應(yīng)提供7x24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（不少于3人）。應(yīng)答方的技術(shù)支持人員應(yīng)具有不少于三年開發(fā)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答方應(yīng)標(biāo)時(shí)必須提供詳細(xì)的維護(hù)人員名單，名單中必須列明各人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等信息，并經(jīng)由需求方確認(rèn)。 4. 應(yīng)答方支持終端側(cè)重要需求的快速響應(yīng)，應(yīng)答方有責(zé)任在需求

2、方要求的時(shí)間內(nèi)支持重要需求的快速開發(fā)和部署上線。 5. 應(yīng)答方為系統(tǒng)故障的第一響應(yīng)方。應(yīng)答方有責(zé)任在需求方要求的時(shí)間內(nèi)首先響應(yīng)需求方的要求，并負(fù)責(zé)召集設(shè)備供應(yīng)商共同對(duì)系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備的安裝、聯(lián)通測(cè)試及運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的處理和故障排除。 6. 應(yīng)答方應(yīng)提供詳細(xì)的故障處理方案，該方案必須經(jīng)需求方評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。故障處理方案必須針對(duì)不同故障等級(jí)分別制定，故障等級(jí)劃分包括但不限于： 緊急故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)癱瘓，無(wú)法提供服務(wù)； 嚴(yán)重故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)仍能提供服務(wù)，但是性能受到嚴(yán)重影響； 一般故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)不受影響； 7. 在緊急故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)答方應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)之內(nèi)

3、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)對(duì)故障進(jìn)行緊急處理，恢復(fù)業(yè)務(wù)基本運(yùn)行。因不可抗力致使應(yīng)答方未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)除外。 8. 在嚴(yán)重故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)答方應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)對(duì)故障進(jìn)行緊急處理，恢復(fù)業(yè)務(wù)基本運(yùn)行。因不可抗力致使應(yīng)答方未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)除外。 精選文檔 9. 在一般故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)答方應(yīng)在60分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)。 10. 應(yīng)答方應(yīng)提供7x24小時(shí)的故障接受渠道，方式包括但不限于熱線電話、傳真、電子郵件方式。對(duì)于上述方式，應(yīng)答方都應(yīng)該在規(guī)定的服務(wù)和響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。 11. 在系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障、或遇重大節(jié)假日等通信保障，需要提高系統(tǒng)維護(hù)等級(jí)的情況

4、下，應(yīng)需求方要求，應(yīng)答方應(yīng)提供技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，及時(shí)處理各類故障。以上工作所產(chǎn)生的費(fèi)用都由應(yīng)答方承擔(dān)。 12. 應(yīng)答方應(yīng)指派技術(shù)工程師專職于系統(tǒng)運(yùn)作與技術(shù)服務(wù)，協(xié)調(diào)硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，安排定期走訪需求方以及完成軟件的升級(jí)安裝、并保證需求方能夠在規(guī)定的服務(wù)及響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。 13. 應(yīng)答方應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行必要的補(bǔ)丁裝載和軟件升級(jí)工作，防止?jié)撛诠收系陌l(fā)生。以上工作的具體實(shí)施方案以及操作時(shí)間應(yīng)答方應(yīng)以書面方式提前2周通知需求方，經(jīng)需求方同意方可執(zhí)行。安裝時(shí)需需求方的系統(tǒng)負(fù)責(zé)人或有關(guān)管理人員在場(chǎng)。安裝過(guò)程將連續(xù)進(jìn)行直至操作系統(tǒng)升級(jí)成功。如因應(yīng)答方方案錯(cuò)誤或操作

5、原因，造成系統(tǒng)癱瘓，應(yīng)答方必須承擔(dān)全部責(zé)任。 14. 對(duì)于系統(tǒng)原有功能范圍內(nèi)部的完善，應(yīng)答方應(yīng)當(dāng)免費(fèi)升級(jí)，用以提高性能，消除Bug。因應(yīng)答方軟硬件的缺陷而產(chǎn)生的系統(tǒng)軟硬件修復(fù)或升級(jí)費(fèi)用，必須由應(yīng)答方承擔(dān)。 15. 應(yīng)答方應(yīng)當(dāng)為本系統(tǒng)功能增加/變更提供良好的需求管理途徑和實(shí)現(xiàn)支持。 16. 應(yīng)答方應(yīng)將對(duì)需求方技術(shù)服務(wù)過(guò)程中的記錄，經(jīng)驗(yàn)，定期以匯總和分類的方式轉(zhuǎn)交需求方。 17. 應(yīng)答方應(yīng)有專門的數(shù)據(jù)記錄方式，記錄和整理需求方的各類技術(shù)故障分析、技術(shù)咨詢問(wèn)題和答復(fù)、網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告等等。 18. 應(yīng)答方應(yīng)組成高級(jí)技術(shù)專家隊(duì)伍，與需求方共同召開技術(shù)交流會(huì)議，對(duì)一定時(shí)期的系統(tǒng)重要技術(shù)事件進(jìn)行回顧

6、分析和討論，幫助雙方在技術(shù)上互相學(xué)習(xí)和提高。 19. 應(yīng)答方應(yīng)在需求方要求時(shí)免費(fèi)配合、提供并完成系統(tǒng)與需求方其它應(yīng)用系統(tǒng)間的互通性測(cè)試，免費(fèi)開放相關(guān)的接口協(xié)議，包括但不限于通信協(xié)議，協(xié)議的原語(yǔ)，協(xié)議中使用的消息集，由協(xié)議所交換的數(shù)據(jù)格式，系統(tǒng)所支持的信息模型，管理目標(biāo)定義，數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)及其他必要的技術(shù)文件，上述文件應(yīng)滿足需求方能夠自行開發(fā)或委托第三方開發(fā)與系統(tǒng)有關(guān)的應(yīng)用軟件的要求。應(yīng)答方進(jìn)行軟件升級(jí)時(shí)應(yīng)提前2個(gè)月提供上述技術(shù)文件的修改部分，并在需要時(shí)按照需求方的技術(shù)規(guī)范免費(fèi)修改系統(tǒng)以滿足與需求方其它應(yīng)用系統(tǒng)互通的要求。 精選文檔 1.1.2 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 1.1.2.1 日常維護(hù)服務(wù)

7、 1. 定期對(duì)系統(tǒng)的軟硬件和接口進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障，排除隱患，提出改進(jìn)意見。 2. 應(yīng)答方應(yīng)高度重視檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時(shí)通知維護(hù)人員，查找原因，排除故障隱患。 3. 應(yīng)答方應(yīng)不斷完善重要監(jiān)測(cè)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制。 4. 應(yīng)答方應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的方案，制定詳細(xì)周全的備份策略。 5. 對(duì)于技術(shù)規(guī)范書明確要求但應(yīng)答方未能實(shí)現(xiàn)的功能，屬于系統(tǒng)缺陷，應(yīng)答方應(yīng)能在維保期內(nèi)免費(fèi)開發(fā)實(shí)現(xiàn)。 應(yīng)答：滿足 1.1.2.2 故障處理服務(wù) 1. 應(yīng)答方應(yīng)向需求方提供724的故障處理服務(wù)，以書面函件形式通知需求方24小時(shí)投訴電話號(hào)碼、郵箱地址等信息。 2. 故障原則上應(yīng)由應(yīng)答方現(xiàn)場(chǎng)維

8、護(hù)人員進(jìn)行處理，對(duì)于影響重大，棘手的故障，為提高故障處理速度可以由資深工程師遠(yuǎn)程處理。 3. 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)需求方對(duì)于緊急故障、嚴(yán)重故障和一般故障的處理流程和要求進(jìn)行故障處理。 1.1.2.3 系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù) 應(yīng)答方應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維中出現(xiàn)的性能下降、故障頻繁等異?，F(xiàn)象高度敏感，積極主動(dòng)進(jìn)行原因分析，向需求方提出合理解決方案和建議，并配合進(jìn)行實(shí)施。 精選文檔 1. 應(yīng)用軟件優(yōu)化服務(wù) 對(duì)應(yīng)用軟件的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控； 系統(tǒng)分析員對(duì)應(yīng)用軟件的性能進(jìn)行分析，指出可能引起性能問(wèn)題的應(yīng)用軟件及其原因； 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，分析業(yè)務(wù)變化對(duì)應(yīng)用軟件的影響，向需求方提出合理的優(yōu)化建議； 根

9、據(jù)長(zhǎng)期維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，指出應(yīng)用軟件可以改善、提高性能的地方，向需求方提出合理的優(yōu)化建議。 2. 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù) 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)發(fā)展情況的需要，就系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等提出優(yōu)化、調(diào)整和升級(jí)的建議。 應(yīng)答方應(yīng)清楚了解系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)處理的相關(guān)應(yīng)用模式等，保證調(diào)優(yōu)的有效性和安全性。 應(yīng)答方應(yīng)在出現(xiàn)全球性的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題（例如，類似千年蟲問(wèn)題等）時(shí)，做出相應(yīng)的應(yīng)急方案或處理辦法。 3. 網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化服務(wù) 應(yīng)答方應(yīng)支持和配合需求方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)加固、路由優(yōu)化等工作。 應(yīng)答方應(yīng)提出優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建議，對(duì)于不合理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)配置，向廣東移動(dòng)提出新增、擴(kuò)容、拆除等建議。

10、 應(yīng)答方應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)安全策略，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)錉顩r，向廣東移動(dòng)提供網(wǎng)絡(luò)安全策略，以保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩⑼暾? 4. 主機(jī)配置優(yōu)化服務(wù) 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)需要對(duì)操作系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化。 應(yīng)答方根據(jù)需求方的安排，對(duì)操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)。 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)需求方的安排，對(duì)操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件打補(bǔ)丁。 精選文檔 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，定期就主機(jī)系統(tǒng)硬件設(shè)備提出調(diào)優(yōu)方案 5. 數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化服務(wù) 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行參數(shù)配置、索引等方面的優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)庫(kù)高效運(yùn)行。 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和需求方設(shè)計(jì)安排，不定期的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。 應(yīng)答

11、方應(yīng)定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，減少垃圾數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響。 1.1.2.4 設(shè)備保養(yǎng)支持服務(wù) 1. 應(yīng)答方應(yīng)按照需求方的要求為設(shè)備生產(chǎn)廠家對(duì)該系統(tǒng)設(shè)備/備件提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)提供協(xié)助支持。 2. 應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)需求方的安排，協(xié)助設(shè)備生產(chǎn)廠家進(jìn)行設(shè)備巡檢。 3. 應(yīng)答方應(yīng)協(xié)助需求方對(duì)原廠家的設(shè)備更換方案進(jìn)行審核。 4. 應(yīng)答方對(duì)需要更換、調(diào)整的硬件設(shè)備對(duì)系統(tǒng)可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行充分的預(yù)計(jì)，并根據(jù)具體情況提出建議方案供需求方參考。 5. 在設(shè)備更換過(guò)程中，密切配合廠家工程師進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的啟?；蛉哂嗲袚Q，在廠家更換完硬件后，協(xié)助需求方進(jìn)行測(cè)試。 1.1.2.5 業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù) 1. 鑒

12、于保修期內(nèi)，需求方對(duì)系統(tǒng)不熟悉，且業(yè)務(wù)應(yīng)用要求不斷提升，應(yīng)答方應(yīng)配置現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)人員4人，積極配合需求方業(yè)務(wù)專家分析優(yōu)化現(xiàn)有流程，提出流程優(yōu)化建議。 2. 對(duì)于經(jīng)過(guò)本項(xiàng)目組內(nèi)部審核為重要級(jí)別的應(yīng)用需求，若需要對(duì)系統(tǒng)或?qū)?yīng)平臺(tái)產(chǎn)品內(nèi)核代碼進(jìn)行必要修改，需要能夠在三個(gè)工作日內(nèi)完成資源協(xié)調(diào)，并給出計(jì)劃。 3. 應(yīng)答方應(yīng)能根據(jù)用戶使用習(xí)慣要求，對(duì)界面進(jìn)行定制性開發(fā)。 4. 業(yè)務(wù)優(yōu)化需求的解決計(jì)劃應(yīng)雙方協(xié)商確定，應(yīng)答方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成優(yōu)化調(diào)整工作。 1.1.3 維護(hù)服務(wù)考核 精選文檔 保修期內(nèi)的維護(hù)服務(wù)考核結(jié)果與質(zhì)?？顠煦^，具體的評(píng)分扣款方式如下： 序號(hào) 考核得分 支付質(zhì)?？? 備注 1 90～100 質(zhì)保款X 100%-直接扣款 優(yōu)異 2 80～89 質(zhì)?？頧 90%-直接扣款 優(yōu)秀 3 70～79 質(zhì)保款X 80%-直接扣款 良好 4 60～69 質(zhì)?？頧 70%-直接扣款 及格 5 0～59 質(zhì)?？頧 60%-直接扣款 不合格 服務(wù)質(zhì)量按月評(píng)分，考核分等于考核期間月度評(píng)分的平均值。具體考核方法請(qǐng)參見7.5小節(jié)。 （注：可編輯下載，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正，謝謝!） 精選文檔