運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(共6頁(yè))

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目錄 1.引言 1.1 編寫目的 為了更好的服務(wù)客戶，保障公司運(yùn)維工作的有序開(kāi)展，規(guī)范運(yùn)維工作和人員服務(wù)，使運(yùn)維人員操作標(biāo)準(zhǔn)化，避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)鍵運(yùn)維事故，根據(jù)CSA的要求，特制定此運(yùn)維服務(wù)規(guī)范。 本規(guī)范是公司運(yùn)維的基本依據(jù)，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 1.2適用范圍 本規(guī)范所指的系統(tǒng)指公司承接的運(yùn)維項(xiàng)目中涉及的范圍，按合同約定包括： 1) 設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器設(shè)備，

2、操作系統(tǒng)，運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，DNS，web等的監(jiān)控和管理。 2) 數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)，備份和恢復(fù)。 3) 業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理。 4) 目錄內(nèi)容管理：針對(duì)企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的內(nèi)容的管理和對(duì)公共信息的管理。 5) 資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個(gè)IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況。可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能同公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。 6) 信息安全管理：主要依據(jù)ISO17799標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式，資產(chǎn)分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境

3、安全，通信與運(yùn)營(yíng)安全，訪問(wèn)控制，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等。 7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排。提供績(jī)效考核量化依據(jù)，提供決絕問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。 1.3行為準(zhǔn)側(cè) 1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵循首問(wèn)責(zé)任制 2) 不抱怨，不推諉，不拖拉 3) 多溝通，多思考，多請(qǐng)教 4) 控制陳本，倡導(dǎo)節(jié)約 5) 遵循規(guī)則，舉止得體 6) 實(shí)事求是，誠(chéng)實(shí)守信 7) 處理故障為主，定位責(zé)任為輔 8) 預(yù)防性維護(hù)為主，故障性維護(hù)為輔 1.4 服務(wù)紀(jì)律 1) 影響用戶使用的事不做 2) 損害用戶權(quán)益的事不做 3) 造成用戶反感的事不做 4) 嚴(yán)格遵守我司服

4、務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行服務(wù) 1.5 遠(yuǎn)離故障十大原則 1) 備份并驗(yàn)證備份有效性。 2) 凡事有備份，可回滾。 3) 運(yùn)維自動(dòng)化，拒絕重復(fù)勞動(dòng)，運(yùn)維程序化，平臺(tái)化。 4) 運(yùn)維白盒化，深入理解運(yùn)維產(chǎn)品。 5) 部署容器化，生產(chǎn)和部署環(huán)境統(tǒng)一。 6) 日志報(bào)警自動(dòng)化。自動(dòng)獲取出錯(cuò)信息，并自動(dòng)進(jìn)行更正。 7) 運(yùn)維智能化。自動(dòng)分析歷史信息，獲得運(yùn)行趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)。 8) 交接休假準(zhǔn)備充分。 9) 日常操作確認(rèn)機(jī)制，所有操作反復(fù)確認(rèn)后提交。 10) 權(quán)限設(shè)置嚴(yán)格化，避免錯(cuò)誤操作。 2、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求 2.1 基本要求 1）遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理要求 2）周期性維護(hù)工作

5、應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實(shí)施。 3）因故障修復(fù)，功能升級(jí)引起的系統(tǒng)版本升級(jí)和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶測(cè)試通過(guò)后方可實(shí)施。 4）未經(jīng)客戶同意，各維護(hù)崗人員不得私自對(duì)客戶在線數(shù)據(jù)進(jìn)行變更，參數(shù)調(diào)整，硬件設(shè)備調(diào)整。 5）維護(hù)人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，通過(guò)部門考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶現(xiàn)場(chǎng)以執(zhí)行運(yùn)維工作，遵循各項(xiàng)運(yùn)維管理制度。 6）定期檢查維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提供合理的安全處理措施。 2.2 檔案記錄 機(jī)房或者云網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備配置，服務(wù)器詳情信息，存儲(chǔ)設(shè)備配置及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和維護(hù)記錄要明細(xì)健全。 2.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，安

6、全設(shè)備物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢查，主要包括各接入單位網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)；核心路由各物理接口配置及狀態(tài)；接入交換機(jī)物理狀態(tài)；安全設(shè)備（防火墻，數(shù)據(jù)庫(kù)安全設(shè)計(jì)，流量分析，實(shí)名準(zhǔn)入等）日常巡檢；門禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負(fù)載均衡器，上網(wǎng)行為管理，web防火墻等日志的查看。 2）設(shè)備配置修改及備份。做好交換機(jī)、路由器等設(shè)備的配置和策略信息的登記、修改或升級(jí)記錄。每月將核心配置信息安全備份一次。 2.4 服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動(dòng)化監(jiān)控） 1）日常巡檢,每周完成個(gè)機(jī)房服務(wù)器、云服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢測(cè)。每日對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遠(yuǎn)程巡和實(shí)時(shí)監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行狀態(tài)巡檢，形

7、成相關(guān)記錄。 2）軟件升級(jí)，做好服務(wù)器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級(jí)工作。 3）根據(jù)自動(dòng)化監(jiān)控平臺(tái)提供的日志信息和自動(dòng)報(bào)警信息，自動(dòng)化選擇調(diào)控方案進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過(guò)容器化集群技術(shù)，自動(dòng)進(jìn)行容災(zāi)和錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移，保證系統(tǒng)可用性。 2.5 綜合報(bào)表 每月需將機(jī)房/云設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行情況形成綜合運(yùn)行分析報(bào)告。 3故障響應(yīng)及解決要求 日常巡檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；除現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，提供7*24小時(shí)電話支持，并提供兩人以上應(yīng)急聯(lián)系方式。 針對(duì)停電、重大網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應(yīng)預(yù)案，并按要求進(jìn)行應(yīng)急演練。 故障響應(yīng)，針對(duì)設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)連接故障，按照不同

8、等級(jí)，明確各應(yīng)用故障的解決時(shí)間表： 故障等級(jí) 響應(yīng)時(shí)間 故障恢復(fù)時(shí)間 1級(jí)：緊急問(wèn)題 表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)停滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問(wèn)中斷 20分鐘內(nèi)響應(yīng) 2小時(shí)內(nèi)提供故障處理方案 6小時(shí) 2級(jí)：嚴(yán)重問(wèn)題 表現(xiàn)：部分服務(wù)失效，影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴(yán)重，延遲大，影響正常訪問(wèn) 半小時(shí)內(nèi)響應(yīng) 2小時(shí)內(nèi)提供故障處理方案 12小時(shí) 3級(jí)：較嚴(yán)重問(wèn)題 表現(xiàn)：出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)或報(bào)警，但業(yè)務(wù)能繼續(xù)運(yùn)行且性能影響較小 半小時(shí)響應(yīng) 4小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 24小時(shí) 4級(jí)：普通問(wèn)題 表現(xiàn)：系統(tǒng)技術(shù)功能，安裝或者配置咨詢，或其他不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù) 1小時(shí)響應(yīng) 24小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 48小時(shí) 專心---專注---專業(yè)