行政管理專業(yè) 公共行政管理中的人際技能培訓(xùn)研究

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1、 公共行政管理中的人際技能培訓(xùn)研究 【內(nèi)容提要】 本文對于管理工作中人際技能培訓(xùn)的研究主要是在在結(jié)合人際關(guān)系的三個主要理論的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題進行了概括和分析，認為目前的人際技能培訓(xùn)沒有考慮組織管理中人際交往的具體情況，盡管取得了一定的成績，在定位和培訓(xùn)設(shè)計上均出現(xiàn)一定偏差，而這些偏差也阻礙了培訓(xùn)效果的發(fā)揮，對培訓(xùn)的前景產(chǎn)生了不利影響。 【關(guān)鍵詞】 組織管理；人際技能；技能培訓(xùn) 良好的人際關(guān)系對于組織管理的重要性在研究背景中已經(jīng)有所介紹，而本次研究的目的在于透過一些文獻資料和典型案例來管窺目前管理工作的人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀，以及存在哪些問題。在分析管理工作

2、中人際技能培訓(xùn)出現(xiàn)的問題時，本文所依靠的是在理論基礎(chǔ)中梳理的人際關(guān)系的三大理論，因此理論選擇合理性主要在于筆者的判斷，這難免會有疏失之處。但這樣的做法可以規(guī)避研究過程中較為單薄的經(jīng)驗總結(jié)和就事論事。 因此，本次研究的目的在于從理論上對管理工作中人際技能培訓(xùn)進行梳理，分析其中存在的問題，并提出對策。首先，進行一項有現(xiàn)實需求的研究，因為只要研究論證過程合理，便可以對現(xiàn)實做出一定貢獻。其次，對人際技能培訓(xùn)的合理性和科學(xué)性論證做出一定貢獻。人際關(guān)系的重點在人，人性本為懶惰、自私、占有。而這些都不利于管理工作的順利進行。人際技能培訓(xùn)最大的作用在于激發(fā)員工的理性，引導(dǎo)激勵員工的自我管理與積極主動地處理人

3、際關(guān)系。因此，重視管理，必然要重視管理中的人際關(guān)系，而科學(xué)地處理人際關(guān)系也就必然需要人際技能的培訓(xùn)。 一、人際技能的內(nèi)容及其在企業(yè)管理中的作用 （一） 人際關(guān)系的定義與內(nèi)涵 人際關(guān)系（interpersonal relationships）指個體與個體之間的各種關(guān)系，或個體與他人間的心理距離或行為傾向。從這個定義來看，人際關(guān)系有兩個層面的意義。第一，人際關(guān)系包含了人們在共同應(yīng)當勞動、生活、學(xué)習(xí)中結(jié)成的或因其他需要而建立的各種關(guān)系。第二，人際關(guān)系也是一個意義產(chǎn)生的過程。它是個體與他人在相互交往、相互作用、相互滿足需要的過程中形成的心理意義和關(guān)系，是在社會實踐過程中形成的一個個體對其他人吸引

4、或排斥的心理傾向及其相應(yīng)的行為。 可以說，人際關(guān)系在經(jīng)濟、社會生活中是無處不在的。但是，在何種框架下討論人際關(guān)系則是用科學(xué)理論正確對待人際關(guān)系的關(guān)鍵。在現(xiàn)代社會，隨著對“經(jīng)濟人”管理理論所存在局限性的日益暴露，如今管理層對人際關(guān)系的管理在現(xiàn)代“人本管理”的新的理念下對組織經(jīng)濟效益與社會形象方面所具有的作用有了更深刻的認識與期待。 （二） 管理工作的人際關(guān)系與人際技能 管理工作存在于任何組織，甚至組織的外交也存在管理活動。但是我們所說的管理工作中的人際關(guān)系主要存在在于組織內(nèi)部。組織內(nèi)部的人際關(guān)系是指在組織這一特定環(huán)境中的人與人之間的交往關(guān)系, 是企業(yè)成員在同一群體中或不同群體間相互認知、體

5、驗而形成的帶有濃烈情感色彩的人與人之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系。任何社會組織的內(nèi)部都存在著錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。從縱向上看, 有管理者和被管理者之間的人際關(guān)系、高層領(lǐng)導(dǎo)和中層領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系, 以及中層領(lǐng)導(dǎo)和普通職員之間的人際關(guān)系等等。從橫向上看, 有企業(yè)管理者之間的人際關(guān)系、企業(yè)各部門工作人員之間的人際關(guān)系, 以及企業(yè)一般職員之間的人際關(guān)系等等。 但是，人們一般容易忽略組織管理工作中人際關(guān)系的其他方面。而管理大師德魯克在其人際管理中提出了管理人際技能的“五維理論”。該理論認為管理人員的人際技能是五個維度的：從組織層級看有向上和向下垂直管理關(guān)系，從工作流程看向左和向右的水平管理關(guān)系，第五個維度最重

6、要而且最容易被忽略，它是自我管理的維度。 通過對管理工作中人際關(guān)系內(nèi)容的梳理即可得知，管理人員的人際技能是指企業(yè)管理人員成功地與他人打交道并與之溝通的能力。而管理工作中人際技能的內(nèi)容是以其目的為指向的，比如企業(yè)管理人員的人際技能以建立起良好的工作氛圍，激勵下屬高效率地協(xié)同工作為目的，因此，企業(yè)管理人員的人際技能應(yīng)包括以下幾個方面：愿景技能；溝通技能；激勵技能。 其中，人際交往中愿景可以創(chuàng)造一種積極向上的氛圍，對于企業(yè)來說建立共同的愿景是建立良好工作氛圍的基礎(chǔ)。沒有共同的愿景，下屬就沒有內(nèi)在的工作動力，就沒有協(xié)作的愿望，其工作就是被動、消極的，工作場所的良好氛圍自然建立不起來。溝通技能的培訓(xùn)

7、是因為溝通貫穿于企業(yè)管理人員的人際關(guān)系活動的始終，建立共同的愿景需要溝通。并且，化解人際沖突的關(guān)鍵也是溝通。而激勵技能的需要是人的自我管理和外部人際管理的必要，人性存在懶惰、自私等負面的部分，同時受外界影響，員工在工作過程中也不可能始終處于良好的工作狀態(tài)，因此自我激勵與干擾激勵他人是人際處理的必要組成部分。 總的來說，任何社會組織中人際技能培訓(xùn)都是為了實現(xiàn)組織目標等類似的目的，因此企業(yè)管理人員所應(yīng)具備的人際技能也是人際技能培訓(xùn)應(yīng)該予以重視以及進行有目的訓(xùn)練的內(nèi)容。 （三）人際技能培訓(xùn)在組織管理中的重要性      美國的管理學(xué)家理查德·

8、 帕斯卡爾曾說過, 無論在東方或西方, 老練的經(jīng)理人員都懂得, 唯有不被職工視為爭權(quán)奪利的人, 才有可能獲得和諧的人際關(guān)系并取得工作的實效, 善于幕后指揮的人往往比鋒芒畢露的人更容易取得成就。這從一個側(cè)面說明了人際關(guān)系及其處理技巧對管理工作的重要性。人際技能培訓(xùn)在組織管理中的重要性則可以根據(jù)組織管理的工作流程予以說明。 根據(jù)美國管理大師德魯克的管理理論，組織管理的流程無非是上下的垂直管理和左右的平級管理兩個部分。因此，人際技能培訓(xùn)對組織上下級人際關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)在三個方面：第一, 保證管理者做出更為準確的決策。良好的上下級關(guān)系有助于管理者從下層及時獲得充分和準確的信息, 并在此基礎(chǔ)上做出

9、正確決策。第二, 有助于決策的執(zhí)行和完善。決策由管理者做出之后, 必須要由職工執(zhí)行, 良好的上下級關(guān)系, 是保證員工通力合作, 共同完成決策目標的重要條件。同時, 良好的上下級關(guān)系還可以使員工在執(zhí)行決策過程中自覺自愿地彌補決策本身的缺陷。第三, 良好的人際關(guān)系還有助于使管理者提高自己在組織中的威望, 成為組織中的“意見領(lǐng)袖”，實現(xiàn)有效管理，而不是一味憑借職位施壓。 而對于左右的平級管理過程，人際技能培訓(xùn)所能起的作用很多，主要可以概括為以下三個方面：一是人際培訓(xùn)中自我管理可以提高員工的情商素質(zhì)，激發(fā)員工性格中正面積極的部分，積極主動地進行自我改善。二是人際培訓(xùn)中愿景技能的培訓(xùn)可以創(chuàng)造一個良好和

10、諧的工作氛圍，而良好的外界環(huán)境會對員工情緒所起的正面作用不可低估。三是人際培訓(xùn)中的溝通技能的訓(xùn)練，可以讓員工更有技巧地處理組織各部門之間工作交接容易出現(xiàn)矛盾的地方，既可以提高工作效率，也可以形成和諧的溝通氛圍。 二、人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀與不足 管理工作中的人際技能培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的一種，人際技能培訓(xùn)的發(fā)展離不開員工培訓(xùn)的發(fā)展，而員工培訓(xùn)中也出現(xiàn)諸多的不足。同時，由于員工培訓(xùn)在我國發(fā)展時間不長，目前只有企業(yè)的員工培訓(xùn)比較成規(guī)模，而人際技能培訓(xùn)還處于初步發(fā)展階段。 （一）人際技能培訓(xùn)現(xiàn)狀 管理工作中的人際技能培訓(xùn)是作為員工培訓(xùn)的一個組成部分，但是由于人際關(guān)系在人們生活中的重要性，人際技能培訓(xùn)的

11、發(fā)展并不僅僅給企業(yè)提供培訓(xùn)，而且成為培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。下面我們將分培訓(xùn)模式和內(nèi)容特點、培訓(xùn)特點與價值兩個方面來梳理人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀。 1、培訓(xùn)模式和內(nèi)容特點 從培訓(xùn)模式來看人際技能培訓(xùn)，主要可以分為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、外包培訓(xùn)、以及培訓(xùn)機構(gòu)開設(shè)課程三種形式。但是，由于人際技能培訓(xùn)并不只是一種經(jīng)驗的講授，它更是一門建立在人際關(guān)系理論上的科學(xué)，其培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計不僅要求較高的理論水平，并且又要有很多現(xiàn)實的案例的結(jié)合，這些都超出了對于目前企業(yè)人力資源部的企業(yè)員工培訓(xùn)的發(fā)展遇到很多問題，也引發(fā)了社會上許多熱議。而科學(xué)合理員工培訓(xùn)體系的建立需要大量的資金投入，并且短期難以看出效應(yīng)，可以說是一種對

12、未來的投資。因此，專門針對企業(yè)人際技能培訓(xùn)的調(diào)查、研究幾乎是沒有的，大部分還止步于企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系如何處理的理論探討。 而且，目前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)對于人際技能的重視不夠，主要以請名人授課為主，講授內(nèi)容過于片面化、個人化，而很少讓員工可以真正系統(tǒng)地科學(xué)地接受這方面的訓(xùn)練。因此，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，管理在企業(yè)運行系統(tǒng)中的地位顯著提升，而人際矛盾與沖突對企業(yè)的管理阻礙的破壞度加大時，聘請專門機構(gòu)予以系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)無疑是很好的選擇，且可以較好地針對企業(yè)自身情況設(shè)計課程，但是這也存在資金投入大的問題。而如今的培訓(xùn)機構(gòu)開設(shè)課程的培訓(xùn)模式由于其目標人群不在企業(yè)等組織，而在個人。這也導(dǎo)致其內(nèi)容主要設(shè)定為改善自身

13、人際形象的準則和技巧，這些對企業(yè)的管理問題用處并不大。 2、 培訓(xùn)特點與價值 目前管理工作中的人際技能培訓(xùn)只是人際技能培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一個組成部分，可以說人際技能培訓(xùn)主要針對的人群是個人，因為個人由于時刻處于社會交往中，更能注意到人際關(guān)系對于自身的重要性。而企業(yè)管理中的人際技能培訓(xùn)是不是能得到較好的發(fā)展，依賴的是管理層的認識。 同時，由于企業(yè)等組織中，承擔(dān)不同角色的員工所需要的人際技能有一定區(qū)別，但目前以企業(yè)為目標的人及技能培訓(xùn)主要是針對管理層人員的，而且培訓(xùn)的主要賣點還停留在如何讓管理人員的職業(yè)生涯取得更大的成功這樣的價值定位上。但是，管理工作中的人際技能培訓(xùn)應(yīng)該注重的是從上到下的人際關(guān)系交

14、往如何改變傳統(tǒng)的交往模式，轉(zhuǎn)變成建立在體現(xiàn)平等、雙贏等交往模式基礎(chǔ)上的的知識和技能的訓(xùn)練，而個人化的技能培訓(xùn)更適用于一般的企業(yè)員工，自我管理和人及管理的無意識正是他們個人發(fā)展主要瓶頸。 因此，可以說，目前管理工作的人際技能培訓(xùn)在培訓(xùn)價值定位和特點都出現(xiàn)了一定的偏差。 （二） 目前企業(yè)管理中人際技能培訓(xùn)的不足之處 1、缺乏正確的培訓(xùn)理念 從實踐來看，目前我們的人及技能培訓(xùn)依附的體系是成功學(xué)，用事業(yè)、家庭成功這一對人有致命吸引力的承諾作為目的。但是人際技能培訓(xùn)的目的并不只局限于此，獲得成功其實是人能夠妥善處理人際關(guān)系后的“無心插柳柳成蔭”的那片樹蔭，但并不是人際技能培訓(xùn)的直接目的。由于沒有

15、建立正確的培訓(xùn)理念，一旦接受培訓(xùn)后沒有取得想象中的結(jié)果，便會出現(xiàn)現(xiàn)實與理想的巨大鴻溝，失去學(xué)習(xí)的興趣與信心。 2、培訓(xùn)針對性不強，效率不高 分析現(xiàn)在許多人際技能培訓(xùn)的課程內(nèi)容，大同小異，都無非告訴學(xué)員如何處理一些人際溝通中的一些細節(jié)問題，且都是圍繞自己如何獲得別人認同為目的，在人際溝通中存在的問題組織培訓(xùn)的內(nèi)容。這一方面造成培訓(xùn)的針對性不強，對培訓(xùn)的內(nèi)容和方式造成負面影響。另一方面，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容較為單一，影響了培訓(xùn)的效果。比如，在培訓(xùn)中往往采取“上大課”的形式，這種情形造成高層管理人員在重復(fù)學(xué)習(xí)對他們來說是很基本的概念，而較低級別員工又在學(xué)習(xí)脫離他們崗位要求的內(nèi)容。 三、完善企業(yè)管理

16、中人際技能培訓(xùn)的對策 （一） 加強人力資源管理，從戰(zhàn)略高度認識培訓(xùn)的作用 企業(yè)的發(fā)展決不能憑一時的運氣，而是取決于高級管理層的戰(zhàn)略決策。談到戰(zhàn)略，波士頓顧問公司的奠基人布魯斯·亨德森曾作出了經(jīng)典的概括：“任何想要長期生存的競爭者，都必須通過差異化而形成壓倒所有其他競爭者的獨特優(yōu)勢。勉力維持這種差異化，正是企業(yè)長期戰(zhàn)略的精髓所在?！? 戰(zhàn)略決策是企業(yè)行動的綱領(lǐng)，但是戰(zhàn)略的制定與實施取決于人的能力、技巧和知識，所以可以說“通過人的競爭”才是戰(zhàn)略管理的主旋律。這也強調(diào)了這樣一個事實，企業(yè)戰(zhàn)略決策比以往更依賴于管理人力資本的能力。 人際技能培訓(xùn)對于管理人力資本的重要性在于人際技能是管理

17、運行的潤滑劑。它的作用似乎看不見摸不著，但如果缺少了，管理工作中大量的人際沖突會使得企業(yè)管理癱瘓，就更談不上戰(zhàn)略決策的執(zhí)行了。 因此，企業(yè)搞好人際技能培訓(xùn)，創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進優(yōu)秀人才脫穎而出的制度，營造一個良好的組織氛圍和企業(yè)文化，這樣才能使人力資本才能得到更全面的利用。 （二）選擇適當?shù)呐嘤?xùn)方式，豐富培訓(xùn)的內(nèi)容 活躍的培訓(xùn)環(huán)境，易于培訓(xùn)對象接受和理解關(guān)于人際技能的知識和技能，并且在不同階段有不同的培訓(xùn)重點。同時，企業(yè)的人及技能培訓(xùn)要及時引入互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)、情景模擬培訓(xùn)的目的。在培訓(xùn)方式的選擇上要充分考慮培訓(xùn)對象的特點，創(chuàng)造輕松、、管理游培訓(xùn)方式和內(nèi)容的選擇是相輔相成

18、的，其基本出發(fā)點是要滿足企業(yè)的需求和戲等新的、先進的培訓(xùn)方式，從而增強培訓(xùn)的效果，提高培訓(xùn)的效率。 在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計上，要充分考慮企業(yè)日常管理和運營過程中遇到的實際人際處理問題，對其進行科學(xué)的分析和講解。這些發(fā)生在學(xué)院身邊的問題帶有學(xué)員的自身體驗與感受，可以更好地對講授內(nèi)容進行理解。同時，也要注意對國際上經(jīng)典和最新的案例和觀點進行介紹，可以開闊員工眼界，掌握和了解在不同文化、生活方式、價值理念下進行人際處理的知識和技能。 （三）加強對培訓(xùn)效果的評估 企業(yè)在人力技能培訓(xùn)上進行了投資，因此要求通過培訓(xùn)獲得回報是可以理解的。對培訓(xùn)項目進行恰如其分的評估，既考慮到培訓(xùn)項目的特點，也可以促進企業(yè)拋

19、棄短視行為，更加充分地理解培訓(xùn)的作用。 總的來說，企業(yè)對培訓(xùn)進行評估時應(yīng)注意把握以下三條原則：一是評估培訓(xùn)項目是否滿足企業(yè)發(fā)展的需求，培訓(xùn)方式和內(nèi)容是否符合學(xué)習(xí)的目的，培訓(xùn)對象是否能接受和理解培訓(xùn)的內(nèi)容；二是評估培訓(xùn)對象是否能將通過培訓(xùn)所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中，并促進了工作效率的提高；三是在評估培訓(xùn)短期投資收益的同時，要重點關(guān)注其“未來收益”。 四、結(jié)語 眾所周知，人際技能培訓(xùn)本身是培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一部分，但管理工作中的人際技能培訓(xùn)的特殊性在于人際關(guān)系的管理對于組織整體運行的重要性，這也賦予了梳理其發(fā)展的現(xiàn)狀以及探討改善的辦法的現(xiàn)實意義。 本文通過梳理人際關(guān)系理論的發(fā)展歷程，吸取符

20、合本次研究的理論重點。并以此作為本文的理論基礎(chǔ)，根據(jù)人際關(guān)系理論的研究思路對管理工作中的人際技能培訓(xùn)現(xiàn)狀進行了梳理，提出了該培訓(xùn)存在的問題。 進而在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對之策，但是本文在探討對策的部分出現(xiàn)了一定的理論與現(xiàn)實難以融合的問題，因為應(yīng)對之策主要是針對現(xiàn)實的發(fā)展情況。而理論的作用主要在于使整體框架的建構(gòu)更加合理，而達到這種合理則離不開人際技能培訓(xùn)不斷嘗試和總結(jié)經(jīng)驗的這一漫長的過程。因此，在如何促進管理工作的人工技能培訓(xùn)的發(fā)展以及其前景展望這一問題上，如何在理論與實踐之間取得平衡是以后的研究工作需要繼續(xù)解決的問題。 參考文獻 （1）于顯洋.組織社會學(xué).[M].北京：中國人民大學(xué)出版社

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