北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查

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1、北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查類 別：通訊服務(wù)調(diào)查地點(diǎn)：北京調(diào)查方法：電話訪問調(diào)查時間：1999年2月樣 本 量：251被訪者：擁有固定電話的家庭用戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司報(bào)告來源：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司報(bào)告內(nèi)容： 1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被一分為三的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)。可以預(yù)期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。為評估

2、消費(fèi)者對電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司于1999年2月策劃并實(shí)施了北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查。該項(xiàng)研究采用電話訪問的方式，使用隨機(jī)撥號技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評價 對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？在251名受訪者中，15.9%回答很滿意，48.6%回答比較滿意，35.1%回答一般，對服務(wù)感到不太滿意的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認(rèn)為很不滿意。在以1代表很滿意，5代表很不滿意的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.19

3、9，即接近比較滿意。受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度 頻數(shù) 百分比很滿意39 15.5比較滿意141 56.2一般61 24.3不太滿意9 3.6很不滿意1 0.4合計(jì)251 100.0 由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無法將其與競爭對手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評價，所以在調(diào)查中請受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時作一對比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有很大提高，56.2%認(rèn)為有些提高，24.3%認(rèn)為差不多，4.0%認(rèn)為有些降低或降低很多。說明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度 頻數(shù) 百分比有很大提高40 15.9有些提

4、高122 48.6差不多88 35.1有些降低1 0.4合計(jì)251 100.0 在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過去有些提高，在以1代表有很大提高，5代表降低很多的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時間越早的用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評價越高，這一方面說明電信服務(wù)質(zhì)量在一個比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。 調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出

5、錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。 每月電話費(fèi)的交付方式過去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)的比例占30.3%，選擇每月從存款賬戶上扣除的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式 頻數(shù) 百分比每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)132 52.6每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)76 30.3每月從存款帳戶上扣除30 12.0其他付款方式13

6、 5.2合計(jì)251 100.0 調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0，長話比例占85.0。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。 本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費(fèi)數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出

7、以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的九洲夜話服務(wù)后的另一重要營銷舉措。 相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評價，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實(shí)對所有用戶都一視同仁，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。二、電信服務(wù)績效分析 因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對于消費(fèi)者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重

8、要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 本項(xiàng)調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對消費(fèi)者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價格、電話裝機(jī)時間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費(fèi)者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)

9、度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費(fèi)、國內(nèi)長途電話費(fèi)價格。四是無關(guān)緊要的，即對消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。消費(fèi)者對電信服務(wù)的因素重要性推導(dǎo)模型結(jié)果示意圖按重要性排列 按滿意度排列通話質(zhì)量 通話質(zhì)量維修速度 交費(fèi)時間地點(diǎn)方式的方便性話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性 維修人員的服務(wù)態(tài)度維修人員的服務(wù)態(tài)度 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度交費(fèi)時間地點(diǎn)方式的方便性 維修速度裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度電話裝機(jī)時間 話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度 市內(nèi)電話費(fèi)價格市內(nèi)電話費(fèi)價格 電話裝機(jī)時間電話月租費(fèi) 國內(nèi)長途電話費(fèi)價格國內(nèi)長途電話費(fèi)價

10、格 電話月租費(fèi)三、對電信服務(wù)市場開放和中國聯(lián)通的態(tài)度 1994年中國聯(lián)通公司的正式成立，標(biāo)志著中國的電信服務(wù)市場在對內(nèi)的局部開放中轉(zhuǎn)向有限競爭。普通消費(fèi)者心目中合理的競爭態(tài)勢如何呢？研究人員依據(jù)電信市場的開放程度從低到高設(shè)計(jì)了5個選項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)顯示，14.7的受訪者認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供，12.7認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供，11.2認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供，41.0認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由多個不同的中國企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇，20.3認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由國內(nèi)外多個企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇。交叉分析顯示，對電信市場的開放持明確支持態(tài)度的消費(fèi)者其特征為：年齡較輕、教育程

11、度較高，在電信服務(wù)方面消費(fèi)較高。受訪者對電信市場開放度的觀點(diǎn)認(rèn)同情況觀點(diǎn)1 電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供37 14.7觀點(diǎn)2 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供32 12.7觀點(diǎn)3 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供28 11.2觀點(diǎn)4 電話服務(wù)應(yīng)該由多個不同的中國企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇103 41.0觀點(diǎn)5 電話服務(wù)應(yīng)該由國內(nèi)外多個企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇51 20.3 合計(jì)251 100.0 值得注意的是，目前的電信市場競爭態(tài)勢，即由中國聯(lián)通和中國電信等兩家政府指定的企業(yè)提供，正是消費(fèi)者認(rèn)同程度最低的。超過6成的受訪者傾向于政府減少干預(yù)，由多個企業(yè)自由競爭，而這其中有三分之二的人認(rèn)為電

12、信服務(wù)應(yīng)由多個中國企業(yè)提供，三分之一的人認(rèn)為國外企業(yè)也可以參與。另外，在251位受訪者中，有近3成的受訪者認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由政府或政府指定的一家企業(yè)提供，顯示計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)模式仍在不少消費(fèi)者心目中揮之不去。本次調(diào)查結(jié)果揭示在電信服務(wù)走向市場的轉(zhuǎn)軌過程中，大多數(shù)公眾對引入更多競爭有強(qiáng)烈的心理預(yù)期，這種預(yù)期不但對政府推動壟斷行業(yè)的市場化進(jìn)程提供了強(qiáng)有力的民意支持，也為新的競爭者加入提供了十分有利的市場氛圍。對目前中國電信的唯一競爭對手，中國聯(lián)通，北京消費(fèi)者的認(rèn)知程度如何呢？調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者（67.3）對中國聯(lián)通不太了解，7.0的受訪者從未聽說過，表示比較了解的占24.7，非常了解的只有0.4

13、。在對中國有一定了解的63名受訪者中，認(rèn)為其對中國電信提高服務(wù)質(zhì)量影響比較大的有31人（占此部分受訪者的49.2），10人認(rèn)為影響很大，13人認(rèn)為影響一般，回答影響比較小和沒有影響的共9人。受訪者對中國聯(lián)通的認(rèn)知程度頻數(shù)百分比非常了解10.4比較了解6224.7不太了解16967.3從未聽說過197.6合計(jì)251100.0 世紀(jì)藍(lán)圖研究人員認(rèn)為，本次調(diào)查結(jié)果顯示，一方面，中國聯(lián)通雖然已成立4年多，但在北京地區(qū)僅限于提供移動電話和尋呼服務(wù)，所以北京消費(fèi)者對其認(rèn)知程度仍然較低。另一方面，盡管中國聯(lián)通在中國電信的壟斷市場中勢單力薄，但對此有一定了解的消費(fèi)者對其引入競爭從而迫使中國電信提高服務(wù)質(zhì)量的作

14、用評價相當(dāng)積極，這對中國聯(lián)通來說是令其欣慰的。四、結(jié)論和建議 針對此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司的研究人員指出，電信服務(wù)的價格是消費(fèi)者感到不滿意度的焦點(diǎn)問題。因此在當(dāng)前有限競爭的市場環(huán)境中，仍然居于壟斷地位的中國電信，其服務(wù)的定價是非常關(guān)鍵的問題。盡管較高的價格能夠在短期獲得高收益，但是也會減少用戶的消費(fèi)量，減低用戶滿意度和忠誠度，從而危及自身的競爭地位。而適當(dāng)降低價格能夠迅速擴(kuò)大用戶對服務(wù)的消費(fèi)量，從而有可能獲得更多利潤。因此降價策略是將是在轉(zhuǎn)軌時期中國電信的主要競爭策略。 對于新的服務(wù)競爭者來說，他們的市場選擇如何呢？研究人員認(rèn)為，因不同用戶的消費(fèi)需求差異而形成的電信細(xì)分市場尚未被發(fā)掘

15、，一旦有新的競爭者加入，其對中國電信龐大但也是脆弱的壟斷市場的進(jìn)攻肯定不是全線出擊，而是針對他們有明顯優(yōu)勢的細(xì)分市場集中資源進(jìn)行推廣，從而能在一個較高的技術(shù)起點(diǎn)上針對部分消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種在西方發(fā)達(dá)國家競爭異常激烈的電信市場中普遍采用的差異化營銷戰(zhàn)略很快將會對中國電信的一統(tǒng)天下構(gòu)成威脅。如IP電話以其低廉的費(fèi)用已經(jīng)對中國乃至全球的傳統(tǒng)電信服務(wù)供應(yīng)商提出了挑戰(zhàn)。中國電信服務(wù)從計(jì)劃向市場的轉(zhuǎn)軌過程中的政策設(shè)計(jì)，采用了從全面壟斷到有限競爭再到充分競爭的步驟。由于中國電信的承擔(dān)建設(shè)國家主體電信網(wǎng)的普遍義務(wù)，政策設(shè)計(jì)者引入競爭一方面是為了減少壟斷的社會成本，但更主要是為了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下龐大而脆弱的壟斷者能夠在有限的競爭中強(qiáng)身健體，從而抵御加入WTO后的外來威脅。盡管普通消費(fèi)者的聲音并不是政策設(shè)計(jì)者考慮的主要因素，但是，對作為競爭主體的電信服務(wù)提供者來說，傾聽普通消費(fèi)者的聲音，科學(xué)地評估他們對服務(wù)的滿意度并努力提高它，將是能夠在競爭中處于優(yōu)勢地位的不二法門。聯(lián)通公司在天津提供市話服務(wù)后，天津電信的顧客滿意度排名在全國各大城市中不斷進(jìn)步，直到第一。顯示了不論是努力改變自己以適應(yīng)市場的中國電信，還是初生牛犢不怕虎的中國聯(lián)通，都在競爭中將消費(fèi)者擺在了第一。市場競爭為所有消費(fèi)者帶來的好處是現(xiàn)實(shí)的，即支付費(fèi)用減少，服務(wù)品質(zhì)提高。3月1日的電信資費(fèi)下調(diào)，或許僅僅是開始