周三多管理學(xué) 第十三章 溝通

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1、 第十三章第十三章 溝溝 通通 第十三章第十三章 溝溝 通通第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理第四節(jié)第四節(jié) 組織沖突與談判組織沖突與談判案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 美國西南部一家大型公用事業(yè)公司業(yè)績不佳，為了扭轉(zhuǎn)，公司總裁采用了一種非常特殊的手段，他讓公司的中層主管上報(bào)哪些是公司最具有影響力的人?！安灰苈毞Q和崗位”，“哪些人代表了本公司的決心？”他想知道，公司若想把決策貫徹下去，需要得到哪些人的支持？ 經(jīng)過一個(gè)星期的考慮，中層主管們報(bào)上了一份耐人尋味的名單，上面列名的輿論領(lǐng)導(dǎo)者，都是很典型的員工，他們包括一些工程師，應(yīng)收賬款員，貨運(yùn)卡車司機(jī)，

2、秘書，一些中層管理人員，還有一名清潔工。 總裁隨后召集了150名一線主管及所有言論領(lǐng)袖開了一次會(huì)。他交給大家一份議程和計(jì)劃，說道：“這是我們?cè)谪?cái)務(wù)上應(yīng)有的表現(xiàn)，這是我們要用到核能發(fā)電的地區(qū)，這是我們生產(chǎn)效率要達(dá)到的水平等等?！闭故玖怂写竽繕?biāo)和挑戰(zhàn)后，他總結(jié)：“我本打算問中層主管該怎么來干，可是他們告訴我諸位才是是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的靈魂人物，所以我邀請(qǐng)各位一起參與。我需要在場(chǎng)的各位協(xié)助。我要什么樣的激勵(lì)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)方案，才能使大家齊心協(xié)力來做這件事情呢？”案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 這些言論領(lǐng)袖回到各自的工作崗位后都在猜 測(cè)：“為什么他會(huì)問我？”“工作不知能否保住？”“提了意見后不知會(huì)不會(huì)秋后算賬？”可是總裁意志

3、堅(jiān)定，計(jì)劃終于成功。一些員工考慮之后，交回來的答案不僅令人驚奇，并且效果也非常好。 中層管理人員不禁對(duì)這種反應(yīng)感到震驚他們?cè)缭撛跀?shù)年前就這么做了。經(jīng)過這次轉(zhuǎn)型，公司走入正軌，保持持續(xù)增長。該公司為什么能迅速扭轉(zhuǎn)局面？案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 關(guān)鍵在于這位總裁通過直接與員工溝通的手段去重組機(jī)構(gòu)，找到自己和輿論領(lǐng)袖之間最短的距離，即使最高層的意圖以最小的損耗傳遞到了員工身上，又充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，體現(xiàn)了在“以人為中心”的管理模式中，溝通與管理成效之間的關(guān)系。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入管理就是溝通，溝通，再溝通。管理就是溝通，溝通，再溝通。 杰克杰克韋爾奇（美國通用公司前總裁）韋爾奇（美國通用公司前總裁） 企業(yè)管

4、理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。來還是溝通。 松下幸之松下幸之助助 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)1.1.溝通的概念溝通的概念: :可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程,目的是激勵(lì)或影響人的行為。 五層含義：溝通對(duì)象是人,且必須涉及兩人以上；溝通必須要有一定信息情報(bào),即傳遞和交流的內(nèi)容；溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行,如口頭和文字；信息只有被接受到和理解了,溝通過程才算完整；不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。一、溝通及其作用一、溝通及其作

5、用 2.2.溝通在管理中的重要作用溝通在管理中的重要作用 溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一 個(gè)整體的凝聚劑； 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本 途徑； 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。一、溝通及其作用一、溝通及其作用 3 3、溝通的目的、溝通的目的n通過溝通向交往對(duì)象提供行為建議；n通過溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人行為；n通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息；n通過溝通獲得與組織的活動(dòng)相關(guān)的各種信息。一、溝通及其作用一、溝通及其作用 4 4、溝通的特點(diǎn)：、溝通的特點(diǎn)：n人與人之間的溝通主要是通過語言來進(jìn)行的，但也有姿態(tài)和手勢(shì)等交流。n人與

6、人之間交流的內(nèi)容非常廣泛，除一般信息交流外，還包括思想、感情、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。n在人與人之間溝通中，存在著心理因素和心理障礙的影響。 一、溝通及其作用一、溝通及其作用 信息溝通過程的八要素：信息溝通過程的八要素： a.信息源 b.信息 c.編碼 d.通道 e.解碼 f.接受者 g.反饋 h.噪音 信息溝通過程模型信息溝通過程模型噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息編編 碼碼信信 道道接接 收收譯譯 碼碼接收者接收者通通 道道信息在兩者之間的傳遞通過七方面進(jìn)行：1、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息；2、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)；3、將上述符號(hào)傳遞給接受

7、者；4、接受者接受這些符號(hào)，然后根據(jù)這些符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式；5、接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息；6、接受者理解信息的內(nèi)容；7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無誤的接受。三、溝通的類別三、溝通的類別 1.1.按照溝通的功能劃分按照溝通的功能劃分 工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法 和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。 感情式溝通：目的是為了表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對(duì)方同情、支持和諒解等，進(jìn)而滿足個(gè)體心理上的需要和改善人際關(guān)系。 2. 2.按照溝通的組織系統(tǒng)劃分按照溝通的組織系統(tǒng)劃分正式溝通正式溝通：指通過

8、組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。非正式溝通非正式溝通：指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。三、溝通的類別三、溝通的類別 3 3、按照所借助的中介或手段劃分、按照所借助的中介或手段劃分口頭溝通：是指會(huì)談、討論、會(huì)議、演說以及電話聯(lián)系等；書面溝通：是指布告、通知、刊物、書面報(bào)告等；非語言溝通：聲音、光信號(hào)、體態(tài)語等；語調(diào)溝通和電子媒介溝通等：傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。三、溝通的類別三、溝通的類別各種溝通方式的比較各種溝通方式的比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、討交談、講座、討論會(huì)、電話論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、快速傳遞、快速反饋、信息量很大

9、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難核實(shí)愈困難書面書面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊、布告部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號(hào)、體聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，限模糊。只能意會(huì)，不能言傳不能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視、傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件子郵件快速傳遞、信息容量大、快速傳遞、信

10、息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息，同時(shí)遠(yuǎn)程傳遞一份信息，同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵單向傳遞，電子郵件可以交流，但看件可以交流，但看不見表情不見表情 4 4、按照行為主體劃分、按照行為主體劃分 個(gè)體間溝通：任何個(gè)人都是在與組織中其他成員的協(xié)作下完成組織規(guī)定的任務(wù)的，離開其他成員的配合，個(gè)人在組織中可能一事無成； 群體間溝通：群體或部門只有通過有效的溝通才能實(shí)現(xiàn)相互間在了解與理解基礎(chǔ)上的合作，促進(jìn)組織目標(biāo)的有效達(dá)成。三、溝通的類別三、溝通的類別 5 5、按照方向劃分、按照方向劃分上行溝通-搭建橋梁階梯上行溝通是指下級(jí)將信息報(bào)告給上級(jí)，是由下而上的溝通。 平行溝通贏得支持配合平行溝通

11、是指同級(jí)之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。 下行溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)力量下行溝通是指上級(jí)將信息傳遞給下級(jí)，是由上而下的溝通。 三、溝通的類別三、溝通的類別6 6、按照是否反饋劃分、按照是否反饋劃分單向溝通：是指沒有反饋的信息傳遞，發(fā)訊者和接受者在溝通中地位不變。例如做報(bào)告、演講、指示和命令等。雙向溝通：是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流并且在溝通中地位不斷變化。例如：交談、協(xié)商、會(huì)議等。三、溝通的類別三、溝通的類別四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò):在組織溝通中，由各種溝通途徑所組 成的結(jié)構(gòu)形式。分類：正式溝通網(wǎng)絡(luò)、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)：根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度設(shè)計(jì)，

12、用以交流和傳遞與組織活動(dòng)直接相關(guān)的信息。 正式溝通有五種形式：鎖鏈?zhǔn)芥i鏈?zhǔn)芥i鏈型網(wǎng)絡(luò)：傳遞信息鎖鏈型網(wǎng)絡(luò)：傳遞信息速遞快，解決簡單問題速遞快，解決簡單問題速度高，但對(duì)提高組織速度高，但對(duì)提高組織成員的積極性有不利的成員的積極性有不利的影響影響四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)“Y”字型網(wǎng)絡(luò)：解字型網(wǎng)絡(luò)：解決問題速度快，但決問題速度快，但成員滿意程度低。成員滿意程度低。Y Y字型字型四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)車輪型網(wǎng)絡(luò)：傳遞信息迅車輪型網(wǎng)絡(luò)：傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，對(duì)活動(dòng)的組織速、準(zhǔn)確，對(duì)活動(dòng)的組織化、領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生有利，但化、領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生有利，但對(duì)成員的積極性和工作變對(duì)成員的積極性和工作變化的彈性會(huì)產(chǎn)生不良后果化的

13、彈性會(huì)產(chǎn)生不良后果。車輪型車輪型四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)環(huán)式：能提高成員的環(huán)式：能提高成員的積極性，解決復(fù)雜問積極性，解決復(fù)雜問題有效，但效率不高。題有效，但效率不高。環(huán)式環(huán)式四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)全渠道型網(wǎng)絡(luò)：成員平全渠道型網(wǎng)絡(luò)：成員平等，沒有限制，適用于等，沒有限制，適用于委員會(huì)之類的組織機(jī)構(gòu)委員會(huì)之類的組織機(jī)構(gòu)的溝通和復(fù)雜問題的討的溝通和復(fù)雜問題的討論和解決。論和解決。全通道式全通道式全渠道型全渠道型四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)各種溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)組織活動(dòng)的影響各種溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)組織活動(dòng)的影響溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)類型類型溝通的溝通的效率效率組織效果組織效果領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者的作用作用士氣士氣其他影響其他影響

14、鎖鏈?zhǔn)芥i鏈?zhǔn)娇炜燧^易產(chǎn)生組織化，較易產(chǎn)生組織化，組織很穩(wěn)定組織很穩(wěn)定顯著顯著低低任何環(huán)節(jié)都不能有任何環(huán)節(jié)都不能有誤或打折扣誤或打折扣Y Y字型字型快快較易產(chǎn)生組織化較易產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定和組織穩(wěn)定顯著顯著低低車輪型車輪型快快迅速產(chǎn)生組織化迅速產(chǎn)生組織化并穩(wěn)定下來并穩(wěn)定下來非常顯著非常顯著很低很低成員之間缺乏了解，成員之間缺乏了解，工作難以配合、支工作難以配合、支持持環(huán)式環(huán)式慢慢不易產(chǎn)生組織化，不易產(chǎn)生組織化，不穩(wěn)定不穩(wěn)定不存在領(lǐng)不存在領(lǐng)導(dǎo)作用導(dǎo)作用高高臨近的成員之間聯(lián)臨近的成員之間聯(lián)系，遠(yuǎn)一點(diǎn)的則無系，遠(yuǎn)一點(diǎn)的則無法溝通，臨時(shí)性的法溝通，臨時(shí)性的全渠道型全渠道型慢慢不易產(chǎn)生組織化不易產(chǎn)生組織

15、化不存在領(lǐng)不存在領(lǐng)導(dǎo)作用導(dǎo)作用高高成員之間相互了解，成員之間相互了解，適合解決復(fù)雜問題適合解決復(fù)雜問題 2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)： 在小群體或正式組織中，除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)外，還存在大量的非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式就是非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，即以企業(yè)非正式組織或個(gè)人為渠道的信息傳遞。 非正式溝通有四種形態(tài)：四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)集束型集束型 集束型：以集束型：以“一人成串一人成串傳傳”為特征。一人將消為特征。一人將消息傳給特定的一群人息傳給特定的一群人（如熟人），這些人又（如熟人），這些人又傳給各自熟悉的其他人。傳給各自熟悉的其他人。這是非正式溝通典型的這是非正式溝通典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，所謂溝通

16、網(wǎng)絡(luò)，所謂“一傳一傳十，十傳百十，十傳百”。四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)型隨機(jī)型隨機(jī)型：以隨機(jī)型：以“一人偶然傳一人偶然傳”為特征。一人將消息隨機(jī)為特征。一人將消息隨機(jī)地傳給一部分人，這些人地傳給一部分人，這些人又再隨機(jī)地傳給其他人。又再隨機(jī)地傳給其他人。實(shí)際傳給哪些人，有相當(dāng)實(shí)際傳給哪些人，有相當(dāng)?shù)呐既恍?。的偶然性。四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)輻射型輻射型輻射型：以輻射型：以“一人傳一人傳多人多人”為特征。中間為特征。中間人將消息傳給周圍其人將消息傳給周圍其他人。他人。四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)單線型單線型單線型：以單線型：以“一人傳一人一人傳一人”為特征。一人將消息傳給為特征。一人將消息傳給下一

17、人，下一人又傳給下下一人，下一人又傳給下一人一人四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通往往以非正式組織為基礎(chǔ)，成員之間有感情紐帶，傳送消息都是口頭傳播，所以信息傳遞迅速，但有時(shí)往往容易失真，也容易迅速消散。一般來說，散布小道消息對(duì)完成企業(yè)目標(biāo)是不利的。不過，由于人們往往在非正式溝通中更能表達(dá)真實(shí)的思想感情，所以領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注意采取非正式溝通方式。四、溝通網(wǎng)絡(luò)四、溝通網(wǎng)絡(luò)第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 組織間溝通組織間溝通一、個(gè)體間溝通一、個(gè)體間溝通1 1、概念、概念 組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過程。2 2、意

18、義、意義 個(gè)體間溝通是完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的最基本的協(xié) 調(diào)工作； 個(gè)體間溝通對(duì)組織的重要意義還在于組織中人 的管理。二、團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通1 1、團(tuán)隊(duì)的概念和要素、團(tuán)隊(duì)的概念和要素 團(tuán)隊(duì)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項(xiàng)特別目標(biāo)的單位。三要素：需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員，規(guī)模一定；團(tuán)隊(duì)成員有規(guī)律的相互接觸；團(tuán)隊(duì)成員共享績效目標(biāo)。 2 2、團(tuán)隊(duì)溝通的研究內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)溝通的研究內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)溝通主要研究團(tuán)隊(duì)溝通的集權(quán)程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。 簡單的團(tuán)隊(duì)任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度更快一些。二、團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通 1 1、概念、概念 組織之間如何加

19、強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。 2 2、目的、目的 通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益。 3、組織間溝通的重要基礎(chǔ)基礎(chǔ)，一般不是建立市場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。 三、組織間溝通三、組織間溝通第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙 有效溝通的概念有效溝通的概念 指傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力。 溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。 影響有效溝通的障礙因素：影響有效溝通的障礙因素：1、個(gè)人因素 有選擇性的接受：

20、是指人們拒絕或片面接 受與其期望不一致的信息。 溝通技巧的差異 2、人際因素 雙方的相互信任 信息來源的可靠程度（由四個(gè)因素決定： 誠實(shí)、能力、熱情、客觀） 發(fā)送者和接受者之間的相似程度一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙 3.結(jié)構(gòu)因素地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。信息傳遞鏈：信息通過的等級(jí)越多，到達(dá)目的時(shí)間也越長，信息失真越大。團(tuán)體規(guī)模空間約束一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙 4.技術(shù)因素語言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語言暗示：符號(hào)、信息、肢體語言媒介的有效性：溝通工具信息過量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息一、有效溝通的

21、障礙一、有效溝通的障礙信息失真情況實(shí)例信息失真情況實(shí)例最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)1、明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通2、培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)3、創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢 通無阻和完整性5、建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通6、組成非管理工作組7、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流“聽聽”的藝的藝術(shù)術(shù)要：要：不要：不要：1、表現(xiàn)出興趣2、全神貫注3、該沉默時(shí)必須沉默4、

22、選擇安靜的地方5、留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論6、注意非語言暗示7、當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍8、當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?、爭辯2、打斷3、從事與談話無關(guān)的活動(dòng)4、過快地或提前作出判斷5、草率地給出結(jié)論6、讓別人的情緒直接影響你第四節(jié)第四節(jié) 組織沖突與談判組織沖突與談判組織內(nèi)沖突的原因組織內(nèi)沖突的原因沖突的管理沖突的管理有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)一、組織內(nèi)沖突的原因一、組織內(nèi)沖突的原因 沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對(duì)立狀態(tài)。 人與人之間由于利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫舛伎赡艽嬖诓町?，有差異就可能引起沖突。不管這種沖突是否真實(shí)存在，只要一方感覺到有差異就會(huì)

23、發(fā)生沖突。沖突的原因大致可以歸為三類：沖突的原因大致可以歸為三類：1、溝通差異2、結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異3、個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格一、組織內(nèi)沖突的原因一、組織內(nèi)沖突的原因三種觀點(diǎn)：三種觀點(diǎn)：1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)（認(rèn)為沖突對(duì)組織無益，是有害的）2、人際關(guān)系觀點(diǎn)（沖突不一定會(huì)導(dǎo)致危害，可能是有利于組織的積極動(dòng)力）3、相互作用觀點(diǎn)（沖突不僅可以成為組織的積極動(dòng)力，而且有些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是必要的）二、沖突的管理二、沖突的管理沖突管理包括兩方面：沖突管理包括兩方面：1、管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，因?yàn)檫@些沖突阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，他們對(duì)組織具有破壞性作用；

24、2、管理者要激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對(duì)組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)。二、沖突的管理二、沖突的管理 怎樣進(jìn)行沖突管理？怎樣進(jìn)行沖突管理？ 1、謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 2、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 3、深入了解沖突的根源 4、妥善地選擇處理辦法 -通常的處理方法有五種：回避、遷就、 強(qiáng)制、妥協(xié)、協(xié)作二、沖突的管理二、沖突的管理 談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。 1 1、談判的基本方法、談判的基本方法 零和談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：就是要找到一種雙方都贏的方案。三、有效談判的實(shí)現(xiàn)三、有效談判的實(shí)現(xiàn) 三、有效談判的實(shí)現(xiàn)三、有效談判的實(shí)現(xiàn) 2 2、談判的

25、原則、談判的原則n 理性分析談判事件n 理解你的談判對(duì)手n 抱著誠意開始談判n 堅(jiān)定與靈活相結(jié)合自我評(píng)估練習(xí)自我評(píng)估練習(xí) 如果你是一名管理者，在日常的溝通中做得如何呢？下面一些問題，供你在檢查自己的溝通行為時(shí)參考。 如果你對(duì)多數(shù)問題的回答感到困難，你就有必要改進(jìn)你的溝通。你經(jīng)常和其他部門負(fù)責(zé)人交換意見嗎？對(duì)于自己的問題或員工提出的問題，你知道應(yīng)找誰去問？你是否明確了解自己和別人職責(zé)的劃分界限？你的部門和其他部門的工作銜接得好嗎？你的員工是否知曉為什么要做自己正在做的工作？是否僅僅出于領(lǐng)導(dǎo)要他們?nèi)プ龅脑?？你在自己的部門試用新方法時(shí)是否使大家感到非常不安呢？你能否傾聽員工的建議，并根據(jù)建議采取行

26、動(dòng)？你是否能深入一線進(jìn)行調(diào)查研究呢？自我評(píng)估練習(xí)自我評(píng)估練習(xí)你是否將手下的管理人員當(dāng)做知己對(duì)待？你對(duì)員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)時(shí)是否注意使他們盡快成為工作團(tuán)隊(duì)的一員？你的所有下屬是否都知道他們的工作職責(zé)是什么？在你的部門中有沒有危害工作的小道消息流傳？信息在上下流動(dòng)中是否很少繞過你的下級(jí)管理人員？是否很少繞過你？當(dāng)你的下屬向你提出你回答不了的問題時(shí)候，你是否會(huì)責(zé)備他們？你的下屬是否能保持對(duì)其工作的興趣？你是否經(jīng)常巡視你的部門（最少每天一次）?自我評(píng)估練習(xí)自我評(píng)估練習(xí)案例分析案例分析 邁克在一家食品加工廠的包裝車間里面當(dāng)管理員，瑪麗是車間里貼標(biāo)簽的工人。包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標(biāo)簽。邁克

27、找瑪麗談話。 邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生？我早就和你說過，而且要你特別小心。 瑪麗：當(dāng)時(shí)我以為要換流水線上的產(chǎn)品，我會(huì)從打包工那里得到這個(gè)信息，可他什么也沒有對(duì)我說。 邁克：這不是我當(dāng)時(shí)的意見，我說“打包者”，指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，它們的紅燈就亮了。 瑪麗：我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開刀，我真沒有想到，貼標(biāo)簽會(huì)惹下這么多麻煩。問題：1.邁克傳達(dá)給瑪麗的信息不清楚是因?yàn)槭裁辞闆r引起的？2.邁克當(dāng)時(shí)怎樣做才能保證信息準(zhǔn)確到位？案例分析案例分析習(xí)習(xí) 題題1、何謂溝通？管理溝通的功能是什么？2、試比較不同溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和局限性。3、何謂團(tuán)隊(duì)溝通？何謂組織間溝通？如何進(jìn) 行有效的團(tuán)隊(duì)和組織間溝通？4、影響有效溝通的障礙有哪些？如何克服這 些障礙？5、導(dǎo)致組織沖突的原因可能有哪些？如何有 效管理組織沖突？