定制家居售后服務(wù)手冊

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)工作手冊（初稿）一 、售后服務(wù)制度1、工作紀(jì)律1.1遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真、自覺的做好本職工作，顧全大局，以公司利益為重；1.2按時(shí)上、下班，不遲到、不早退，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，上班時(shí)間不得擅自離崗；1.3服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；1.4盡忠職守，保守公司所有業(yè)務(wù)秘密；1.5愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；1.6保持公司信譽(yù)，不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；1.7言行誠實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，團(tuán)結(jié)合作，不得吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序；1.8不得攜帶違禁品、

2、危險(xiǎn)品或與工作無關(guān)物品進(jìn)入顧客家中以及其他工作場所；1.9售后服務(wù)人員在工作過程中應(yīng)注意保持作業(yè)地點(diǎn)、工作器具、商品及工作環(huán)境的清潔；1.10加強(qiáng)學(xué)習(xí)、鍛煉工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，在保證工作質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率；1.11因過失或故意，使顧客或者公司遭受損害時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)賠償責(zé)任；1.12對待顧客、同事要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。2、儀容、儀表2.1上班時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋。2.2選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不留胡須，臉部保持干凈，保持良好的精神面貌。2.3注意個(gè)人衛(wèi)生，不要留長指甲，保持口氣清新。2.4不佩戴手飾、

3、項(xiàng)鏈、手表等易對貨品造成傷害的物件。3、言行規(guī)范3.1和客戶溝通時(shí)，語言流利暢通；注意精神文明，不講粗話臟話，不講有損企業(yè)形象的話，任何場合不得發(fā)表對本公司及其他人員不滿的言論；3.2對待顧客要真誠禮貌，尊重事實(shí)，想好了再說，禁止信口開河；解答顧客問題，語言要通俗易懂、清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和；3.3禁止售后人員說的十句話： 決不可能有這種事發(fā)生； 我沒有說這句話； 改天我們與你聯(lián)系； 這個(gè)問題我不管，你問店員； 我不清楚； 不行； 這是我們的規(guī)定； 你管得著嗎？你這個(gè)人怎么這樣； 誰賣的，你找誰去； 這種問題找工廠。3.4與顧客約定上門安裝時(shí)間時(shí)應(yīng)說:“您好，我是*衣柜售后部的安裝技師，我將

4、在XX時(shí)間到您家，請您等侯?！?.5當(dāng)?shù)竭_(dá)顧客家,敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說:“您好，我是*衣柜售后部的安裝技師，讓您久等了?！?.6因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說：“您好,我是*衣柜售后部的安裝技師,由于XXX原因我不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請您再稍等一會?！?.7在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”3.8當(dāng)在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時(shí)，應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司預(yù)約另外一個(gè)

5、時(shí)間幫您解決呢？3.9當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時(shí)候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時(shí)，請及時(shí)與我們聯(lián)系。再見！”3.10當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員”。3.11與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。3.12任何情況下不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵，要耐心，專心聽取客戶的抱怨或意見，眼睛注視客戶并不時(shí)應(yīng)答，讓客戶知道你在認(rèn)真聽，嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。3.13進(jìn)

6、門前須敲門、按門鈴，得到顧客允許后再進(jìn)門，然后開始作業(yè)。3.14作業(yè)前仔細(xì)檢查顧客家的門角、墻皮，以及地面情況，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知顧客；3.15及時(shí)提醒顧客收拾放在工作區(qū)域內(nèi)的貴重物品，避免造成不必要的誤會。3.16裝貨上門及上門安裝時(shí)，嚴(yán)禁野蠻搬運(yùn)，要輕拿輕放，愛護(hù)公司和顧客家的財(cái)產(chǎn)，必須在確保顧客家其他物品的安全后進(jìn)行操作（特別是地板，在使用大型工具時(shí)，必須先鋪上墊布（或者包裝紙皮），將工具放在墊布或包裝紙皮上進(jìn)行操作）；如遇特殊情況，將實(shí)際情況給客戶說清楚（主要針對會由此引起的相關(guān)事宜），客戶清楚并同意后再進(jìn)行操作，嚴(yán)禁單方面強(qiáng)行操作，禁止趁客戶離開私自違規(guī)操作；3.17禁止在工作時(shí)間嬉

7、戲、喧嘩；要婉言謝絕顧客敬煙讓茶，嚴(yán)禁在顧客家中私自走動(dòng)、翻閱顧客的私人物品。二、安裝制度1、安裝人員的個(gè)人言行必須遵守公司售后服務(wù)制度。 2、安裝工作人員必須具備到位的市場服務(wù)意識，對待產(chǎn)品安裝質(zhì)量和貨期，自身必須要做到嚴(yán)格的控制和把關(guān)。 3、每日根據(jù)公司下達(dá)的安裝任務(wù)，提前一天和客戶聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間（安裝前一天晚上9點(diǎn)前），充分做好貨品的清點(diǎn)以及安裝工具的準(zhǔn)備工作，避免出現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場后因遺漏而影響了工作的開展，并根據(jù)預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場。 4、對于當(dāng)天安裝的訂單圖紙，應(yīng)提前熟悉，做到根據(jù)圖紙結(jié)構(gòu)對照安裝細(xì)節(jié)的分析工作，對可能出現(xiàn)的現(xiàn)場問題應(yīng)有預(yù)備解決方案。 5、除因設(shè)計(jì)問題或客戶問

8、題外，不得以任何借口或理由拖延安裝完工的時(shí)間。 6、安裝過程中，如果有出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)問題造成的安裝工作受阻，必須及時(shí)與售后負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，以尋求最快解決問題的辦法，在問題未解決之前，禁止強(qiáng)行施工。 7、因設(shè)計(jì)出錯(cuò)而導(dǎo)致現(xiàn)場安裝受阻時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間通知有關(guān)設(shè)計(jì)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題，并且及時(shí)反映給售后調(diào)度以便合理安排工期。 8、當(dāng)客戶有問題提出修改意見，要有禮貌和耐心，首先應(yīng)通過專業(yè)的知識進(jìn)行講解，涉及到產(chǎn)品修改時(shí)，必須要有客戶或設(shè)計(jì)人員確認(rèn)后才能繼續(xù)施工。9、回答客戶問題時(shí)，要注意表達(dá)的方式和策略，不能因個(gè)人言語不慎而造成對公司利益的損失或?qū)Φ挠绊憽?10、如果因設(shè)計(jì)或客戶自身問題導(dǎo)致安裝不能

9、當(dāng)天完工，臨走前必須明確承諾給客戶再次上門服務(wù)的時(shí)間，并且由原安裝人員跟進(jìn)。 11、安裝過程中因自身造成的質(zhì)量問題或進(jìn)度問題，必須如實(shí)報(bào)告給售后負(fù)責(zé)人以尋求最佳解決辦法，不得做任何隱瞞或違規(guī)私自處理。三、安裝規(guī)范1、 上班時(shí)要統(tǒng)一著工作裝，禁止穿拖鞋，做到衣著整潔干凈；并且言語禮貌，行為文明。 2、 安裝人員須具獨(dú)立看圖和安裝的工作能力，具備現(xiàn)場技術(shù)問題處理能力。當(dāng)天安裝或維修的工作必須當(dāng)天完成，特殊情況上報(bào)主管部門裁定。 3、 妥善保管自己及公司的安裝工具，每次去現(xiàn)場安裝之前，應(yīng)提前一晚檢查自己的工具是否遺失或損壞，充電工具電池是否充足電源，以確保第二天的工作能夠順利完成。4、 現(xiàn)場安裝時(shí)，

10、首先要作好周圍環(huán)境的保護(hù)：1、預(yù)留出足夠的組裝、安裝操作空間；2、用拆包后的包裝紙皮和保護(hù)膜鋪蓋在地板上，防止在組裝柜體時(shí)將業(yè)主的地板刮花；3、使用的工具應(yīng)養(yǎng)成定位擱放的良好習(xí)慣。 5、 依照產(chǎn)品的平面圖紙，確定產(chǎn)品所處的正確安裝位置，按照從上到下、先大后小、由里到外的步驟和部件正確的保護(hù)方式進(jìn)行安裝。6、 門板與抽屜安裝后要認(rèn)真進(jìn)行實(shí)用測驗(yàn)，看抽屜的抽拉是否靈活順暢，門鉸的調(diào)校是否到位，門板與抽屜面的上下、左右留縫是否對稱適中。7、 在現(xiàn)場進(jìn)行部件裁切(切割)工作時(shí)，裁切(切割)過后，一定要將切割的邊緣打磨整齊光滑，并且做到角度正確、拼接緊密。8、 所有收口邊條、頂封板、腳線的安裝，做到銜接

11、緊密，結(jié)構(gòu)牢固，線條分明，將最不具備欣賞的部位通過手工改觀后達(dá)到整體的最佳美觀性。 9、 完成安裝后必須對照圖紙，仔細(xì)校對柜體、移門、掩門的用料、規(guī)格以 及五金配件是否符合要求，認(rèn)真最好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。檢查無誤后由業(yè)主簽名確認(rèn)并填寫意見反饋單，方能視為有效的安裝工作單。 10、禁止在業(yè)主的床上及家具上睡覺。11、禁止站在家具或潔具上施工。13、所有完工成品必須嚴(yán)格保護(hù)好（不能有劃痕、碰傷，柜內(nèi)不能堆放雜物并保持清潔。）安裝步驟及要求：1、 到達(dá)安裝現(xiàn)場后，先熟悉安裝圖紙，對照安裝圖紙和配貨清單，對堆放的貨品進(jìn)行清點(diǎn)分類；必要時(shí)打開包裝紙箱進(jìn)行貨品分類（如有不清楚或者不確定的一定要和客戶確認(rèn)）將

12、貨品分類到不同房間，并整齊堆放于邊角位置。2、 檢查客戶地板及墻面是否有破損、劃傷等情況（），如有須立即告知客戶，待客戶知曉并確認(rèn)后再進(jìn)行下一步工作；3、 對即將安裝的臥房空間進(jìn)行整理并清潔，空出組裝和安裝場地，用安裝專用的保護(hù)毯（或者產(chǎn)品包裝等軟墊物）鋪墊于組裝柜體的地面上，清點(diǎn)好柜體組裝需用的配件及工具，以充分做好安裝前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 4、貨品分類為：柜體組、門板組、頂柜組、五金配件組；五金配件的清點(diǎn)盡量集中于角落位置擺放，避免在安裝過程中造成配件遺失或工作阻礙；門板未裝放置時(shí)不要打開外包裝，以免碰撞或刮花。5、準(zhǔn)備工具：手電鉆、十字刀、錘、美工刀、各類電鉆鉆頭等。 6、檢查電源是否安全。7

13、、 產(chǎn)品確認(rèn)：檢查產(chǎn)品包裝和產(chǎn)品本身是否完整，有無破損。8、 將配件分類放置，并明確各種配件的使用方法，螺絲等尖銳零件一定要擺放在螺絲盒內(nèi)，不允許撒落在地面上。9、 打開所有包裝，將產(chǎn)品部件按照圖紙的放到合理的安裝位置，防止傾倒損傷。10、 清理現(xiàn)場衛(wèi)生，隨時(shí)清除多余雜物，保持安裝空間的干凈。11、 產(chǎn)品部件組合，安裝順序須從下向上，從左向右，從底部中部頂部依次組合，嚴(yán)格按圖紙要求執(zhí)行。12、三合一配件安裝，深淺須適宜，過緊，則鎖扣鎖不上；過松，接縫不夠緊密，木榫必須全部安裝，特殊情況（孔位錯(cuò)位）視現(xiàn)場實(shí)際情況酌情處理。13、 檢查鎖扣，必須按箭頭指示方向進(jìn)行調(diào)整。14、自攻螺絲安裝，安裝前先

14、要測量螺絲和產(chǎn)品部件是否相匹比，長短適宜，以保證部件不被打穿，螺絲上到八成緊。15、清潔產(chǎn)品：表面灰塵擦拭須用干凈軟布，有污漬或臟灰嚴(yán)重的情況，應(yīng)用清洗劑清洗。切忌使用濕布、硬布或帶有油膩或酸堿性的抹布。16、安裝完畢，進(jìn)行自我質(zhì)檢，自檢標(biāo)準(zhǔn)：1）檢查配件是否漏裝或上到位。2）螺絲是否上到八成緊。3）家具各項(xiàng)功能是否可正常使用，如門、鎖、抽屜、輪子等。4）家具是否平穩(wěn)、牢固、成形。5）柜類產(chǎn)品門縫是否間距均勻，橫平豎直，鉸鏈齊門檔，門板不摩擦。背板細(xì)釘勻直，間距適當(dāng)（20cm左右）。6）柜類產(chǎn)品中是否還殘留有螺絲、槍釘?shù)任?）油漆類產(chǎn)品是否有油漆脫落、劃痕、擦傷；產(chǎn)品部件是否卡緊、平整，連接是

15、否緊密、牢固，無水平線記號。8）地板是否有遺漏的螺絲、槍釘?shù)?，安裝過程是否將家具、地板或墻面損壞。9）家具表面是否清潔。17、清理現(xiàn)場衛(wèi)生，回收紙箱（統(tǒng)一放到指定位置，盡力而為）。18、邀請客戶現(xiàn)場驗(yàn)收，為客戶講解產(chǎn)品保養(yǎng)知識及注意事項(xiàng)。19、驗(yàn)收完畢請客戶簽字確認(rèn)，并對安裝過程及安裝效果做出評價(jià)，留下客戶意見或者建議。20、收拾好安裝工具，和客戶禮貌道別。四、衣柜安裝的基本要求和驗(yàn)收方法1、造型、結(jié)構(gòu)和安裝位置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，框架應(yīng)垂直、水平。柜內(nèi)應(yīng)潔凈，表面應(yīng)砂磨光滑，不應(yīng)有毛刺和錘印。大面無滑痕、碰傷、缺楞等現(xiàn)象。貼面板及線條，應(yīng)粘貼平整牢固，不脫膠，邊角處不起翹。柜門安裝牢固，開關(guān)靈活

16、，上下縫一致，橫平豎直。拼塊應(yīng)平整嚴(yán)密。采用目測和手感的方法驗(yàn)收。2、衣柜的制作尺寸偏差和驗(yàn)收方法應(yīng)符合表2的規(guī)定。 表1：衣柜的制作尺寸偏差和驗(yàn)收方法項(xiàng) 目 允許偏差（mm）驗(yàn) 收 方 法量 具測 量 方 法柜門縫寬度2.5楔形塞尺每柜隨機(jī)選門一扇，測量不少于二處，取最大值垂直度2.0鋼尺卷對角線長度2.0鋼尺卷 注：以上也可適用矮柜、儲物柜、地柜、吊柜、壁柜、鞋柜、書柜等的驗(yàn)收評定。 3、安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)c)柜體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3.1 柜體組裝的配件要連接到位，柜體結(jié)構(gòu)牢固，背板與柜體插槽之間銜接緊密，組裝后柜體正面基準(zhǔn)面誤差小于0.2mm（橫向面積小于豎向面）。 3.2 下柜組裝側(cè)板與固層要安裝牢

17、固緊密，上柜與下柜之間基準(zhǔn)面一致，整組柜體平面高度應(yīng)在同一水平線上。 d)配件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 4.1 鉸鏈安裝螺絲帽不能突出或歪斜，同一件門板上兩個(gè)以上的鉸鏈的底座或鉸杯垂直度必須在一條直線上。 4.2 導(dǎo)軌安裝螺絲帽不能突出或歪斜，左右導(dǎo)軌安裝與柜體正面進(jìn)深一致，且同在一水平線上；抽屜或拉籃、褲架、格子架、旋轉(zhuǎn)收縮鏡在抽拉時(shí)順滑自然，手感無明顯阻滯現(xiàn)象，來回出入不會產(chǎn)生異常聲響。 4.3 掛件、衣通，所在安裝位置應(yīng)尊重客戶使用習(xí)慣，安裝后要穩(wěn)固安全，左右平衡在同一水平線上。 e) 清潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5.1 柜體內(nèi)部清潔到位，不得遺留任何安裝的工具、小配件或螺絲，不能留有安裝畫線的痕跡，不能有膠痕或灰塵

18、。 5.2 門板及臺面的表面光潔，無生產(chǎn)或安裝過程中的畫線或污垢，無膠水痕跡或雜質(zhì)附在表面。 5.3 抽屜部位的清潔，應(yīng)注意抽屜導(dǎo)軌部位不得留有碎屑或灰塵，抽屜內(nèi)部和底部無明顯的施工痕跡或灰塵。 5.4 所有五金配件的表面無灰塵和手印，及安裝時(shí)螺絲突出的現(xiàn)象。 5.5 所有產(chǎn)品安裝完工后，除產(chǎn)品以外的地面或墻面，不得留有任何工作垃圾和雜物。 五、收口條安裝標(biāo)準(zhǔn)1、安裝圖示： （圖一圖二：收口條齊柜門） （圖三圖四：收口條齊柜體）2、 安裝標(biāo)準(zhǔn)1、 所有收口條安裝必須如安裝圖示安裝（具體視現(xiàn)場實(shí)際情況確定）2、 收口條與柜體連接必須使用螺絲連接，禁止使用槍釘連接3、收口條的裁切尺寸要精確，裁切后

19、的邊緣與墻體之間的間隙要緊密并且上下一致。 4、收口條裁切后的邊緣要細(xì)膩，無明顯的嘣口或弧線，玻璃膠打后要干凈整潔，膠水的痕跡要寬窄一致。3、拉手螺絲安裝標(biāo)準(zhǔn)：1、 拉手的安裝必須使用拉手螺絲進(jìn)行安裝，禁止使用自攻螺絲安裝拉手2、 拉手螺絲安裝時(shí)應(yīng)使螺絲與門板齊平，盡量使用螺絲刀安裝，確保螺絲安裝后無磨損、無毛刺六、工作流程1、售后服務(wù)部工作流程：2、售后處理流程：詳細(xì)步驟：2.1售后部接收到顧客售后服務(wù)需求時(shí)（包括但不限于售后熱線、店面提交等形式），第一時(shí)間核查顧客資料，掌握顧客基礎(chǔ)情況，同時(shí)必須在2小時(shí)內(nèi)和顧客取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問顧客情況，并作記錄2.2根據(jù)顧客溝通情況和顧客的實(shí)際需求，形成

20、初步處理方案，根據(jù)處理方案和顧客預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，原則上3天內(nèi)處理完畢；如特殊情況（配件缺少、需重新加工等）需延后處理，必須如實(shí)和顧客說明情況，爭取顧客諒解，并給出確切處理時(shí)間2.3根據(jù)工作安排，及時(shí)和售后人員溝通，及時(shí)、合理安排售后服務(wù)人員上門處理，上門處理時(shí)間越快越好，但必須確保服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、爭取一次性解決問題2.4售后處理完畢時(shí)，必須請顧客驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，詳見售后服務(wù)表2.5及時(shí)將售后服務(wù)表交回公司，由公司統(tǒng)一安排回訪，公司在收到售后服務(wù)表后，三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)人員形象、態(tài)度、操作規(guī)范、現(xiàn)場是否清理、滿意度等2.6回訪完畢對回訪結(jié)果評定，對于整個(gè)服務(wù)過程需要改進(jìn)

21、的地方進(jìn)行通報(bào)，由售后服務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部改善，對于情況嚴(yán)重的上報(bào)公司，由人力行政部根據(jù)公司制度進(jìn)行處理2.7將回訪完成的售后服務(wù)表進(jìn)行統(tǒng)一存檔（售后服務(wù)表及電子檔）七、激勵(lì)制度1、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、創(chuàng)建一流的售后服務(wù)工作新秩序，樹立公司良好的對外形象，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，使顧客更滿意。2、獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例的意義：通過獎(jiǎng)勵(lì)處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認(rèn)識工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。獎(jiǎng)勵(lì)處罰的原則：以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；3、工作細(xì)則：售后服務(wù)人

22、員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：3.1應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。l3.2執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，服從安排，處理客戶抱怨。3.3按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。3.4售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理客戶投訴、產(chǎn)品故障及質(zhì)量狀況統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作、對上門服務(wù)的服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤管理，同一客戶多次投訴需及時(shí)反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)人力行政部報(bào)備。3.5在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對。3.6售后服務(wù)人員對用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)

23、迅速傳遞給上級領(lǐng)導(dǎo)，對不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件，以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工作。4、處罰細(xì)則：（以下紅色條款須慎重考慮后實(shí)施）4.1與客戶頂撞，辱罵客戶，造成矛盾升級者，處罰：200元/次；性質(zhì)惡劣者除名。4.2不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者，視情節(jié)輕重給予處罰；處罰：200500元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。4.3受到客戶有效投訴者，經(jīng)查實(shí)屬服務(wù)質(zhì)量或態(tài)度方面問題，處罰：200500元；4.4對客戶投訴未能及時(shí)、迅速地進(jìn)行處理、上報(bào)反饋或未能協(xié)助、配合處理者。處罰：100200元；4.5在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時(shí)間完成工作任務(wù)和無故不

24、接聽電話者處罰：200元；4.6弄虛作假、欺騙上級和誤導(dǎo)客戶，損壞公司形象，影響公司利益者。處罰：500元；情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。4.7與客戶串通勾結(jié)，對公司利益構(gòu)成損害者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。4.8違反工作規(guī)程，造成不良影響者；故意損壞公司設(shè)備、原材料、工具及重要文件者罰款200500元。4.9禁止拿公司的配件送人情，或更換配件后不記錄在冊，做虛假記錄，以中飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以五倍罰款并予以除名。5、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則：5.1因售后服務(wù)人員工作積極主動(dòng)，一個(gè)季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件，對售后人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（200300元）；5.2售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)對客戶交付環(huán)節(jié)、提升客戶滿意度等方面提出重大改進(jìn)建議（文字形式提交），經(jīng)公司討論通過后實(shí)施有效的，對售后人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（200500元）；5.3節(jié)省原料、物料或利用廢料（配件、原料）等有顯著成果的；5.4檢舉、揭發(fā)損害公司或他人合法權(quán)益，經(jīng)核實(shí)無誤的；5.5其他應(yīng)給予表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)的行為。6.附加說明：6.1本制度視實(shí)施情況，由售后服務(wù)部提出，人力行政部進(jìn)行監(jiān)管，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以修改。6.2本獎(jiǎng)懲制度中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)；未盡事宜公司將另行規(guī)定。6.3本制度的督促、管理及執(zhí)行由公司人力行政部執(zhí)行。6.4本管理制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。 專心-專注-專業(yè)