酒店管理文件匯編(doc 170頁)

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1、全面有效極具參考價值復制即可使用酒 店 管 理 文 件 匯 編目 錄一、 總經(jīng)理室管理文件 1二、 財務部管理文件 25三、 人力資源部管理文件 36四、市場營銷部管理文件 56五、餐飲部管理文件 64六、前廳部管理文件 82七、 客房部管理文件 94八、 管家部管理文件103九、 康娛部管理文件111十、 工程部管理文件115十一、 保安部管理文件119附一：溫泉大酒店薪酬管理制度132附二：溫泉大酒店勞動合同154附三：溫泉大酒店員工手冊158附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖174一、總 經(jīng) 理 室1、酒店控制管理制度1） 生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)

2、品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2） 實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原

3、因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1) 超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2) 現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3) 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價

4、格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。(4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本消耗。(1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。(2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重

5、要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(3) 服務質(zhì)量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質(zhì)量的提高。(4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格。2、對屬下管理

6、人員的業(yè)績考核與標準部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名_經(jīng)理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作

7、如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名_經(jīng)理（主管）：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表內(nèi)容溫泉大酒店崗位責任制執(zhí)行人簽名董事長：茲收到總經(jīng)理崗位責任制，

8、本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名：_ 年 月 日執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到房務總監(jiān)崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名房務經(jīng)理+：茲收到前廳部經(jīng)理崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到前廳接待領(lǐng)班崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)班簽名：_年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按崗位職責和各項工作任務的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完

9、成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。3、對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、

10、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預測6次/年15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象情況1-2次/月17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1年客房營業(yè)收入達標21報紙分發(fā)準確率100%2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好

11、率100%3年客房平均房價15%23郵件處理準確率100%4年平均房價增長率5%24商務中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商務中心復印傳真合格率100%6接待團隊比例%26總機應答不超過7接待外賓比例%27總機叫早服務完成率100%8年客房平均銷售指數(shù)28總機留言服務完成率100%9銷售指數(shù)增長率45%29總機掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%11商務中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%12商務中心營業(yè)收入32賓客投訴率0.04%13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤

12、率100%15房間鑰匙分發(fā)無差錯35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓2小時/周17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周18落實預訂房間準確率100%38班組例會19行李運送準確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無差錯率100%40三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/月18統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%3客用棉織品報損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率100%22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85%2

13、3洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年10安全合格率100%27地板打蠟4次/年11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率510%29召開領(lǐng)班業(yè)務會1次/周13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓2次/年15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間3317員工培訓2小時/周34四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/年18客衣

14、快件洗滌時間3小時2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數(shù)件20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達標合格率100%6客衣賠償金額23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯率0%24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯率0%25員工培訓4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯率0%26有效勞動工時利用率100%10工服報損率%27員工工服換季2次/年11工服修補28遵守各項規(guī)章制度100%12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%13客衣縫補數(shù)量0.330與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴31機械設

15、備完好100%15客衣洗滌達標100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達標100%3317公用棉織品洗滌達標100%34五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11

16、宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.114餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（

17、全員勞動指標）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.0514餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周

18、17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標12員工出勤率100%2利潤指標13設施設備完好率100%3成本費用指標14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95%17消防知識培訓2次/年7賓客投訴率0.0318總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月10員工培訓2小時/周21員工流動率510%11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況八

19、、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標12設施設備完好率100%2利潤指標13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費用指標14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16消防知識培訓2次/年6賓客滿意率95%17總經(jīng)理例會3次/周7賓客投訴率0.0318衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周20員工流動率510%10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%22九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1人員流動率5%17勞

20、動保護用品發(fā)放的準確率100%2員工招聘合格率100%18全年培訓計劃的完成100%3工資總額的核準2次/年19完成全年培訓預算培訓到位費用不超4勞動定額的核準1次/年20培訓費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓檔案100% 6全員出勤情況的考核率100%22培訓的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年25專題培訓4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準確率100%26基礎培訓4次/年11人事、工資編制統(tǒng)計準確率100%27對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年12其它各類報

21、表準確率100%28對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年13獎金核算的準確率100%29對各部門的每周業(yè)務培訓的抽查1次/周14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月15勞動保護制度的完善率100%31對員工考勤情況的抽查1次/周16勞動保護的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食

22、品化驗合格率14計量監(jiān)測合格率100%15設施設備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設施設備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、財務部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準一、總體要求二、會計1無違反財經(jīng)制度100%17日報表準確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報表準確率10

23、0%3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完成4財務分析1次/月20按時向總公司交納稅費等5經(jīng)營情況及費用指標的預測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3%10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月 日 13財務安全達標率100%28工資核發(fā)的準確率100%14財務設施設

24、備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準1計劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1設備完好率98%32員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額額5.25.7%33上崗前例會1次/天3安全運行率100%34執(zhí)行制度100%4計劃維修的完成率100%3

25、5安全達標率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務單）100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年41聯(lián)絡檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于2442房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于2243計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于2244各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢

26、通100%47煤氣設備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度100%49洗滌設備巡檢12次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率100%51音響設備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設備巡檢1次/季度22臨時會場音響設備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年25賓客對設備的投訴不超過0.356鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年26

27、備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設備完好率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢

28、查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年35安全設備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務

29、消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應急措施健全41崗位人員培訓率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100%13值班到位情況100%

30、2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷18檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關(guān)證明準確、快捷19按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理4、保密制度1） 凡涉及國家黨政機關(guān)的政治

31、、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3） 凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年

32、底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。5、會議制度1） 酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質(zhì)量管理會議（TQC）和消防安全會議。2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論

33、、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負責人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應改進措施。5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保

34、安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊

35、情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。10） 財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。6、交際、接待制度1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后

36、，按批準的項目執(zhí)行；2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3） 接待、宴請原則上應在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準；4） 經(jīng)手人應在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；6） 財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。7、考察制度1） 各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。3） 考察部門組織人員前

37、往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關(guān)筆記。4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。8） 外出考察期間，必須嚴明紀

38、律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領(lǐng)導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。8、受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書客人 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應醒目地設立于服務指南、賓客意見書等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡

39、迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3） 責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。4） 責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總

40、經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。6） 責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬

41、上給予補救性的答復。7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。9） 酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一

42、并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11） 特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12） 各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。”9大堂副理工作職責大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：1、 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。3、 禮貌地接聽電話，處理

43、客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。4、 處理客人的投訴。5、 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。6、 為客人提供必要的服務。7、 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。8、 完成上級分配的其它工作任務。10大堂副理處理客人投訴程序1、 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。2、 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面

44、出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。5、 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。6、 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。9、 將事件詳細記入LOG BOOK。12、公關(guān)部VIP客人接待程序（一）抵店前的準備工作、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安

45、排表；、在VIP到達之前，檢查相關(guān)部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況；、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行（二）抵店時的接待工作、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人；、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備；、在引領(lǐng)VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名；、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務（三）抵店后的工作、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案；、必要時向總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況（四）VIP離店時的工作、確定離店時間

46、，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關(guān)部門；、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客、送客人至大門口，再次表示感謝（五）寫好接待報告接待報告應包括如下：VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上）SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人）一、財務部(一) 財務報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權(quán)限 ： 1.1 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。1.2 員工出差應填寫出差“申

47、請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 2、員工差旅費報銷標準： 2.1 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 2.3出差補助標準： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準后，最高享受8元/天的補貼。 2.3.2 長途出差補助標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員 15

48、部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 2.4 員工出差交通報銷標準： 2.4.1交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 2.4.2員工長途出差交通費，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可報銷。 2.4.3 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規(guī)定： 3.1 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 3.2 膳食補助費按規(guī)定標準領(lǐng)取，不得

49、報銷與此相關(guān)的費用。 3.3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領(lǐng)導核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領(lǐng)住宿補助。 3.7 員工出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 3.9 財務部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。5、本制度由

50、酒店財務部制定并負責解釋。（二）費用報銷財務審核程序：1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。1.1 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 酒店預付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2對董事會通知付合同、協(xié)議的預付款，不受前款約束。1.3 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗