《服務(wù)禮儀培訓(xùn) (2)》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn) (2)(3頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)型助理崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)資料(一)禮節(jié)與禮貌語(yǔ) 1. 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班前會(huì),不遲到,不早退,不曠工. 2. 面帶微笑。 3。 與老板,上司,發(fā)型師,同事打招呼. 4. 自檢儀容儀表。 5. 確認(rèn)是否有口味和體味。 常用文明禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“你好”、“謝謝、“對(duì)不起、“再見(jiàn)” “先生小姐,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?洗頭里面請(qǐng)?!被蛘摺皻g迎光臨、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?洗頭里面請(qǐng)?;蛘摺皻g迎光臨,洗頭里面請(qǐng)。” 當(dāng)客人離開(kāi)美發(fā)店,服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: “歡迎下次光臨,請(qǐng)慢走。當(dāng)客人進(jìn)入按摩美容區(qū)時(shí),服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1。 “請(qǐng)這邊走?!?2. “請(qǐng)到這邊洗頭/按摩洗臉好嗎? 3。
2、“請(qǐng)問(wèn)你有貴重物品需要保管嗎?” 4。 “我是某某助理,為你服務(wù). 5. “很樂(lè)意為你服務(wù),希望你能常來(lái)當(dāng)客人洗發(fā)時(shí),服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1. “請(qǐng)坐,我?guī)湍闩妹怼?2. “請(qǐng)問(wèn)水溫可以嗎?力度可以嗎?” 3 。 “請(qǐng)問(wèn)需要熱一點(diǎn)還是涼一點(diǎn)的水呢?” 4. “請(qǐng)?zhí)珊? 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1 . “請(qǐng)稍候,馬上就來(lái). 當(dāng)客人洗臉、倒膜時(shí),服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1 。 “請(qǐng)問(wèn)用這種洗面奶好嗎?” 2 . “請(qǐng)問(wèn)你的胡子需要刮嗎? 3 . “請(qǐng)問(wèn)我用的力度適合嗎?” 4 “請(qǐng)問(wèn)需要倒膜嗎?” 當(dāng)幫客人按摩時(shí): 1 這樣按會(huì)不會(huì)太重? 2 你習(xí)慣按摩嗎? 3 這樣按好嗎? 起水時(shí): 1
3、 . 請(qǐng)問(wèn)你需要護(hù)發(fā)素嗎? 2 請(qǐng)問(wèn)你剪發(fā)還是吹發(fā)? 3 請(qǐng)問(wèn)你找哪位發(fā)型師為你剪吹? 帶位時(shí) 1 請(qǐng)跟我到下面吹發(fā)(或請(qǐng)跟我到這邊吹發(fā)). 2 請(qǐng)到這邊來(lái)。 3 請(qǐng)坐。 4 請(qǐng)稍等一下,發(fā)型師馬上過(guò)來(lái). 5 請(qǐng)問(wèn)要溫水還是涼水。 送賬單: 1 小姐(先生),請(qǐng)問(wèn)需要我為你服務(wù)的地方,我希望下次還能為你服務(wù),我是某號(hào)發(fā)型助理。 當(dāng)客人離開(kāi)美發(fā)店時(shí)禮貌用語(yǔ): 1 。 發(fā)型好漂亮,年輕好多了. 2 . 歡迎你有空帶朋友來(lái),謝謝. 3 . 歡迎下次光臨,請(qǐng)慢走,再見(jiàn). 培訓(xùn)l 資料(二)言行及儀態(tài)要求 1 語(yǔ)言 ( l )多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“多謝”、“你好、“再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)句,不講粗言穢語(yǔ).
4、( 2 )說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,面帶微笑,不要粗聲粗氣或顯得不耐煩。 ( 3 )不要用地方方言. ( 4 )不要模仿客人的說(shuō)話方式、口音說(shuō)話. 2 。 禁忌行為 ( 1 ) 拋或扔?xùn)|西。 ( 2 )沒(méi)有確信對(duì)方是否已放下話筒就放電話。 ( 3 )指路(摸棱兩可,語(yǔ)言不清)。 ( 4 )握手(用力過(guò)度或長(zhǎng)握不放)。 ( 5 )遲到(在遲到之前未打電話給對(duì)方或沒(méi)有講對(duì)不起及遲到原因)。 ( 6 )不留心聽(tīng)別人講話. ( 7 )說(shuō)話的時(shí)候眼睛不看著對(duì)方。 ( 8 )上課或工作時(shí)趴在桌上或床上睡覺(jué). ( 9 )為經(jīng)同意隨便翻弄?jiǎng)e人的東西。 ( 10 )進(jìn)入房間及辦公室時(shí)不敲門就推門進(jìn)去. ( 11 )未經(jīng)別
5、人的同意,私自翻看文件及私人用品,私自打開(kāi)別人的抽屜. ( 12 )對(duì)待客人不能一視同仁,歧視和譏笑殘疾人。 ( 13 )當(dāng)眾指責(zé)和謾罵同事,破壞團(tuán)結(jié)。 ( 14 )不聽(tīng)從上司的管教,故意刁難。 ( 15 )對(duì)客人態(tài)度惡劣,和客人頂嘴,沖撞客人。3 姿勢(shì) ( 1 )身體保持平衡,不要東歪西歪。 ( 2 )不要把手放進(jìn)口袋或斜著站立. ( 3 )保持精神振作,不可無(wú)精打采或依著墻站立。 ( 4 )雙手不要交叉于胸前。 ( 5 )不可邊吃東西或香口膠邊招呼客人. ( 6 )不可在公眾場(chǎng)所整理個(gè)人儀容。 ( 7 )不可咬手指或搔頭。 ( 8 )不可玩弄鎖匙及發(fā)出聲響。 ( 9 )不可以在工作期間哼歌
6、、吹口哨、自言自語(yǔ)。 ( 10 )翻白眼及做鬼臉。 ( 1l )在客人面前擠眉弄眼、手足舞蹈、前伏后仰. ( 12 )不要帶個(gè)人情緒工作。 ( 13 )咳嗽、打噴嚏或打哈欠用手掩著,吐痰應(yīng)吐在干凈的紙巾里包好,再扔進(jìn)垃圾桶內(nèi). 4 儀態(tài) ( l )動(dòng)作迅速,但不要跑. ( 2 )不可挖鼻子和剪指甲. ( 3 )不要當(dāng)眾伸懶腰。 ( 4 )工作時(shí)不可吸煙(休息除外)。 ( 5 )除工作需要外,不可??词直怼?( 6 )在公共場(chǎng)所說(shuō)悄悄話。 ( 7 )不宜在客人面前流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情。 ( 9 )在客人面前,坐、站立、行走和說(shuō)話都應(yīng)保持溫文的儀態(tài)。 5 儀表及個(gè)人衛(wèi)生 ( 1 )身體清
7、潔,每天常洗澡、保持無(wú)體味. ( 2 )皮膚護(hù)理,早晚洗臉,眼角無(wú)污垢。 ( 3 )女士化淡妝。 ( 4 )頭發(fā)經(jīng)常清洗,保持干凈. ( 5 )口腔牙齒經(jīng)常刷洗。 ( 6 )雙手保持清潔衛(wèi)生. ( 7 )足部護(hù)理,經(jīng)常用熱水清洗. ( 8 )飾物不宜過(guò)多。 ( 9 工作服保持整潔、合身、無(wú)起皺、無(wú)破損. 6 微笑 ( l )笑口常開(kāi),做到職業(yè)笑容. ( 2 )招呼周到,做到見(jiàn)客稱呼。 ( 3 )整齊清潔,做到衣冠必整. ( 4 )一視同仁,做到上下統(tǒng)一. ( 5 )有問(wèn)必答,做到有求必應(yīng)。 ( 6 )舉止溫文,做到禮貌待客. 7 怎樣才能做好禮貌服務(wù)? ( 1 )了解你的客人. ( 2 )了解你的商品。 ( 3 )舉止溫文。 ( 4 )注意聆聽(tīng). ( 5 )談吐得體。 ( 6 )電話中的禮貌。 ( 7 )樂(lè)于助人。 ( 8 )笑口常開(kāi)。 ( 9 )整齊清潔. ( 10)工作認(rèn)真。