運(yùn)維服務(wù)方案全

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1、 運(yùn)維服務(wù)方案(全) 第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2 項(xiàng)目概況....................................................................................................................................4 項(xiàng)目背景 .........................................................................................................

2、................................4 項(xiàng)目目標(biāo) .........................................................................................................................................4 需求分析 .....................................................................................................................

3、....................4 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) .........................................................................................................6 IT服務(wù)管理概述 ...........................................................................................................................6 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系................

4、...............................................................................................7 2.2.1 2.2.2 2.3 服務(wù)支持...............................................................................................................................8 服務(wù)提供...............................................

5、..............................................................................14 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 .....................................................................................................................18 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5 第一階段：服務(wù)磨合階段 ...............................................

6、..............................................18 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 .............................................................................................21 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 .............................................................................................24 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 ..........................

7、...........................................................................................24 建立運(yùn)維管理規(guī)范 .....................................................................................................................26 2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3 運(yùn)維管理規(guī)范概要..........................................

8、.................................................................26 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 .......................................................................................................28 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) ...........................................................................................................

9、...............28 建立文檔管理制度 .....................................................................................................................29 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 ..................................................................................33 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 ......

10、.......................................................................................33 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 ......................................................................................................33 例行維護(hù)流程圖 .......................................................................................

11、........................34 一般設(shè)備服務(wù)方案...........................................................................................................35 防（殺）病毒服務(wù) .....................................................................................................................40 3.4.1 3.4.2 3.4.3 防病毒服務(wù)

12、需求 ...............................................................................................................40 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ..............................................................40 客戶端防病毒升級(jí)軟件 ........................................................................................

13、..........41 第1 頁 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5 防毒組件及時(shí)更新...........................................................................................................41 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) ...................................................................

14、......................42 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 ................................................................................42 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) ........................................................................................................42 3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1 主動(dòng)巡檢.........................

15、....................................................................................................42 信息資產(chǎn)普查....................................................................................................................43 其它有關(guān)說明及要求 ..............................................................

16、...................................................43 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 ................................................................................................................45 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 ...................................................................................................................

17、...........45 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 簽定必要的協(xié)議和約定 ..................................................................................................45 人員準(zhǔn)備.............................................................................................................................45 工具準(zhǔn)備............

18、.................................................................................................................45 項(xiàng)目人員組織 ..............................................................................................................................46 4.2.1 4.2.2 4.3 人員結(jié)構(gòu).........................

19、....................................................................................................46 人員職責(zé)與崗位要求 ......................................................................................................47 服務(wù)計(jì)劃 .............................................................................

20、..........................................................48 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章 5.1 服務(wù)時(shí)間.............................................................................................................................48 進(jìn)場(chǎng)初始階段........................................................

21、............................................................48 第一個(gè)服務(wù)階段 ...............................................................................................................49 第二個(gè)服務(wù)階段 ...........................................................................................................

22、....49 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ......................................................................................................50 應(yīng)急服務(wù)方案 .........................................................................................................................51 災(zāi)難應(yīng)急措施 ........................................

23、......................................................................................51 5.1.1 5.1.2 5.2 應(yīng)急措施體制圖與總則 ..................................................................................................51 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 .....................................................................

24、.............................52 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .....................................................................................................................55 5.2.1 5.2.2 5.2.3 啟動(dòng)應(yīng)急流程................................................................................................................

25、....55 成立應(yīng)急小組....................................................................................................................58 應(yīng)急處理過程....................................................................................................................58

26、 第2 頁 5.2.4 5.2.5 第6章 6.1 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估...........................................................................................................59 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 ........................................................................................................................59 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及

27、服務(wù)管理..........................................................................................62 服務(wù)水平體系 ..............................................................................................................................62 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1 報(bào)告服務(wù)....

28、.........................................................................................................................62 管理類服務(wù) ........................................................................................................................62 主動(dòng)式服務(wù) .........................................

29、...............................................................................63 響應(yīng)式服務(wù) ........................................................................................................................63 服務(wù)承諾 ....................................................................................

30、..............................................64 服務(wù)級(jí)別承諾....................................................................................................................64 服務(wù)質(zhì)量承諾....................................................................................................................65 服

31、務(wù)管理 ..................................................................................................................................65 服務(wù)管理總則....................................................................................................................65 服務(wù)流程管理...............................

32、.....................................................................................66 服務(wù)臺(tái)支持管理 ...............................................................................................................67 事件管理....................................................................................

33、.........................................69 問題管理.............................................................................................................................70 知識(shí)庫管理 ....................................................................................................................

34、....71 服務(wù)記錄管理....................................................................................................................71 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 第3 頁 第1章 項(xiàng)目概況 1.1 項(xiàng)目背景 近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購(gòu)桌面PC約300臺(tái)，打印機(jī)約100臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整

35、體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)

36、行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。 1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。 1.3 需求分析 本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分， 1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求； 第4 頁 2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)

37、告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了 1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 2、、防病毒服務(wù)； 3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 4、提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 5、信息化資產(chǎn)管理 第5 頁 第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 2.1 IT服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)

38、境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言： ? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問題。 IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）

39、于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 第6 頁 通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL框

40、架圖 ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDe

41、livery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 第7 頁 2.2.1 服務(wù)支持 服務(wù)支持的 第8 頁 在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。基本上，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。

42、 2.2.1.2 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類為“問題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。 突發(fā)事件管理的目標(biāo)： 突發(fā)事件管理的目

43、標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 第9 頁 2.2.1.3 問題管理 對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。 如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu) 第10 頁

44、 程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。 流程： 2.2.1.4 配置管理 配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。 配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系

45、統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。 配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。 CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 第11 頁 從而使

46、突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。 服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如： 服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。 IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。 IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：

47、 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 2.2.1.5 變更管理 變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍 第12 頁 流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細(xì)

48、 第13 頁 發(fā)布管理行為得以貫徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買而來)等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。 2.2.2 服務(wù)提供 服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 第14 頁 2.2.2.1 服務(wù)

49、級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求， IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： l 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定 義條款， 使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 l 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 l 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

50、 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的， 缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 2.2.2.2 IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理針對(duì)

51、于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利， IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。 第15 頁 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，

52、包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關(guān)。 2.2.2.3 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)

53、， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些RFC被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問題， 和對(duì)處理能力的過度需求。 2.2.2.4 IT服務(wù)持續(xù)性管理 此流程

54、在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān) 第16 頁 的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)， 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。 IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)， 預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的

55、IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。 有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。 2.2.2.5 可用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款。 可用性管理針對(duì)所遇到的問題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)， 實(shí)施， 測(cè)量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。

56、 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中， 可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。 第17 頁 2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)

57、分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作 第18 頁 系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情

58、況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。 用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。 ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管

59、理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 第19 頁 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí)行。 實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)，需要嚴(yán)格處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配

60、置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。 越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型 第20 頁 凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置

61、更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù) 第21 頁 可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過長(zhǎng)，可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試，但是無法滿足壓力測(cè)試，只有將多種測(cè)試手段

62、有機(jī)結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測(cè)試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。 安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測(cè)等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則

63、完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運(yùn)維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。 IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對(duì)客戶目

64、前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。 規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項(xiàng)目中即可以組成2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（Service Desk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)（Service Desk）服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍 第22 頁 同樣，規(guī)

65、模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。 可用性管理：通過對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾。可用性管理的目標(biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對(duì)某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。 服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階

66、段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別（SLA）這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾，并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為18分鐘！ 成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。 第23 頁 2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密