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1、 員工日常行為規(guī)范 二一二年三月 目 錄一、公司介紹3二、員工儀容儀表規(guī)范3三、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范5四、日常行為規(guī)范6五、偷竊行為處理規(guī)范7六、員工行為規(guī)范檢查表8 前 言常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。良好的行為準(zhǔn)則是員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進行的必要保障。因此為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了公司所要求的行為準(zhǔn)則。一、公司介紹 二、員工儀容儀表規(guī)范1、品德： 原則：誠實、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽感 目的：作一個對公司、對社會有責(zé)任感的人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時刻維護公司的形象2、儀表
2、形象： 原則：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌3、儀容要求： 男士：勤洗澡、理發(fā)（男士不得留長發(fā)、扎鞭），勤修剪指甲 保持清潔。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)， 兩側(cè)不蓋耳。男士不得蓄留胡須。 女士：發(fā)型要求文雅大方，不得彩色染發(fā)。 女士可佩戴得體的首飾或服飾， 不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。4、著裝要求: 員工在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服，在左胸前端正地佩帶胸 牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng) 和袖口）。 服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。 在崗期間，女士不得穿透視裝、短西褲、超
3、短裙、短褲、熱褲（裙裝必 須及膝），不得赤腳穿拖鞋、。男士不得光膀子、不得穿露肩背心、老漢 白底鞋、涼拖。5、附加說明： 每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。 當(dāng)日部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在崗前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的 員工進行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要 求其首先解決問題，否則不予上崗。三、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范 1、原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責(zé)不對電話來訪著表示出懷疑對方語氣。 理 解站在客戶的立場考慮問題。 切 記讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。2、 接電話要領(lǐng)： 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人
4、接聽。 接電話規(guī)范用語及語序： 接電話時先報公司名稱：“您好，孟氏公司”。 詢問對方：“請問您找哪位？請問您有什么事情？” 遇詢問事情無法回答對方，應(yīng)規(guī)范用語：“對不起，請稍等”并請其它熟悉事項的員工接聽； 遇電話是找其它同事時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 遇本部門事項電話鈴響同時，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先；商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。3、打電話要領(lǐng)： 打電話之前，按“六H”標(biāo)
5、準(zhǔn)理出重點，分別為：【何人（WHO）、何地（WHERE）、何時（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）、4、接聽電話要領(lǐng)：四、日常行為規(guī)范時刻維護公司及特許專賣店形象；注意保守公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機密信息的保密；機密文件由專人管理，不隨便丟放；不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；不準(zhǔn)
6、坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對顧客答語；不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準(zhǔn)私分或私拿禮品；無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；五、偷竊行為處理規(guī)范:員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品；如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚粺o論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽的違法行為。 員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專賣店成員！
員工行為規(guī)范 (3)
