學(xué)習(xí)情境二 做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備

學(xué)習(xí)情境二學(xué)習(xí)情境二 做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備v【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v 了解團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃、掌握行程計(jì)劃分析方法了解團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃、掌握行程計(jì)劃分析方法v 熟悉和掌握接站準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容熟悉和掌握接站準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容v 掌握各種不同團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作要點(diǎn)掌握各種不同團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作要點(diǎn)v【技能目標(biāo)技能目標(biāo)】v 能分析行程計(jì)劃、通過(guò)團(tuán)隊(duì)名單分析了解游客能分析行程計(jì)劃、通過(guò)團(tuán)隊(duì)名單分析了解游客v 能熟練掌握落實(shí)接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容能熟練掌握落實(shí)接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容任務(wù)一任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃v問(wèn)題問(wèn)題1：如何熟悉接待計(jì)劃和分析行程計(jì)劃？：如何熟悉接待計(jì)劃和分析行程計(jì)劃？v問(wèn)題問(wèn)題2：如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)名單分析來(lái)了解游客？：如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)名單分析來(lái)了解游客？v【知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接】v1、熟悉接待計(jì)劃、熟悉接待計(jì)劃 做好準(zhǔn)備工作是地陪提供良好服務(wù)的前提。地陪的做好準(zhǔn)備工作是地陪提供良好服務(wù)的前提。地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開(kāi)始。社印章的接待計(jì)劃后立即開(kāi)始。接待計(jì)劃接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依主要依據(jù)據(jù)。一般情況下，地陪應(yīng)在上團(tuán)。一般情況下，地陪應(yīng)在上團(tuán)三天三天前領(lǐng)取接待計(jì)劃。前領(lǐng)取接待計(jì)劃。 v1.1.了解旅游團(tuán)的基本信息。了解旅游團(tuán)的基本信息。v（1 1）組團(tuán)社信息：名稱(chēng)（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓）組團(tuán)社信息：名稱(chēng)（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)（如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)（如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)等）、標(biāo)志、和全陪姓名。團(tuán)等）、標(biāo)志、和全陪姓名。v（2 2）旅游團(tuán)信息：團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、人數(shù)（含）旅游團(tuán)信息：團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、人數(shù)（含兒童）、用車(chē)、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。兒童）、用車(chē)、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。v（3 3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應(yīng)提要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。前做好準(zhǔn)備。v2.2.旅游團(tuán)的基本情況旅游團(tuán)的基本情況v 客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度等。等。v3.3.全程旅游路線、全程旅游路線、海外旅游團(tuán)的入、出境地點(diǎn)。海外旅游團(tuán)的入、出境地點(diǎn)。v4.4.所乘交通工具情況所乘交通工具情況 抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車(chē)、輪船）的班次、時(shí)間抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車(chē)、輪船）的班次、時(shí)間和機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的名稱(chēng)。和機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的名稱(chēng)。v5.5.掌握交通票據(jù)的情況掌握交通票據(jù)的情況v（1 1）該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有）該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)返程票。無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)返程票。v（2 2）接海外團(tuán)應(yīng)了解該團(tuán)機(jī)票有無(wú)國(guó)內(nèi)段；要弄清機(jī)）接海外團(tuán)應(yīng)了解該團(tuán)機(jī)票有無(wú)國(guó)內(nèi)段；要弄清機(jī)票的票種是票的票種是OKOK票還是票還是OPENOPEN票。票。vOKOK票票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OKOK票的票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留旅客若在該聯(lián)程或回程站停留7272小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午須在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午1212小時(shí)以前，國(guó)小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在際機(jī)票需在7272小時(shí)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原小時(shí)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。座位不予保留。vOPENOPEN票票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠?；?。v6.6.掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。 （1 1）該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、）該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇。宴請(qǐng)等禮遇。 （2 2）該團(tuán)有無(wú)要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特）該團(tuán)有無(wú)要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特區(qū)等）的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。區(qū)等）的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。組團(tuán)社名稱(chēng)及團(tuán)號(hào)組團(tuán)社名稱(chēng)及團(tuán)號(hào)北京天馬國(guó)旅北京天馬國(guó)旅 來(lái)自國(guó)家和地區(qū)來(lái)自國(guó)家和地區(qū)香港香港全陪全陪李靜李靜地接社團(tuán)號(hào)地接社團(tuán)號(hào)HK-B-S2010-324地陪地陪吳明清吳明清總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)人：人：18男男10 人人用車(chē)情況：用車(chē)情況：亨運(yùn)公亨運(yùn)公司金龍司金龍3030座座司機(jī)：司機(jī)：謝師傅謝師傅導(dǎo)游導(dǎo)游借款：借款：兒童兒童人：人：女女 8 人人時(shí)間時(shí)間游覽項(xiàng)目及景點(diǎn)游覽項(xiàng)目及景點(diǎn); 武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、博物館博物館用餐用餐就餐酒店及就餐酒店及入住賓館入住賓館D 13月月 24 日日9 9：35 35 火車(chē)站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車(chē)站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參觀東風(fēng)公司：參觀東風(fēng)公司總裝廠裝車(chē)線，總裝廠裝車(chē)線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館，1818：3030分返雅閣酒店晚分返雅閣酒店晚餐，回房休息。餐，回房休息。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國(guó)際雅閣國(guó)際雅閣國(guó)際雅閣國(guó)際D 23月月 25日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車(chē)赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，分乘車(chē)赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購(gòu)物，分：金街購(gòu)物，1919：3030：武武當(dāng)天尊酒店晚餐，晚當(dāng)天尊酒店晚餐，晚2121：00 00 武術(shù)表演，住武當(dāng)天尊大酒店，。武術(shù)表演，住武當(dāng)天尊大酒店，。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國(guó)際雅閣國(guó)際南巖飯店南巖飯店武當(dāng)天尊武當(dāng)天尊D 33月月 26日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車(chē)赴丹江口市，分乘車(chē)赴丹江口市，8 8：1010：參觀丹江口：參觀丹江口大壩，大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午1515：3030分乘分乘車(chē)返十堰，紫荊花酒店晚餐后，車(chē)返十堰，紫荊花酒店晚餐后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。早：早：中：中：晚：晚：武當(dāng)天尊武當(dāng)天尊漁家餐廳漁家餐廳紫荊花酒店紫荊花酒店訂票計(jì)劃訂票計(jì)劃飛機(jī)：飛機(jī)：火車(chē)：火車(chē)： 離站離站 21：30 26日日 K103次軟臥次軟臥 輪船：輪船：備注：備注： 除旅行社責(zé)任險(xiǎn)外，組團(tuán)社贈(zèng)送每人除旅行社責(zé)任險(xiǎn)外，組團(tuán)社贈(zèng)送每人1010萬(wàn)元意外險(xiǎn)。萬(wàn)元意外險(xiǎn)。旅游團(tuán)接待計(jì)劃旅游團(tuán)接待計(jì)劃簽發(fā)日期：簽發(fā)日期：2010 年年 3 月月 21 日日 簽發(fā)人：簽發(fā)人：周勤周勤 導(dǎo)游簽名：導(dǎo)游簽名：吳明清吳明清 接待計(jì)劃：接待計(jì)劃：團(tuán)隊(duì)情況：團(tuán)隊(duì)情況： 組團(tuán)單位：組團(tuán)單位：北京天馬國(guó)際旅行社北京天馬國(guó)際旅行社 團(tuán)號(hào)團(tuán)號(hào)：HK-B2010-324HK-B2010-324 結(jié)算人數(shù)：結(jié)算人數(shù)：1818（其中（其中 10 10 男男 8 8 女）女） 全陪：全陪：李靜李靜 旅游等級(jí)：旅游等級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 金額金額 付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住宿賓館名稱(chēng)住宿賓館名稱(chēng)：雅閣武當(dāng)國(guó)際、武當(dāng)天尊國(guó)際：雅閣武當(dāng)國(guó)際、武當(dāng)天尊國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：五星：五星/ /四星，四星，420420元元/ /間間1 1天天 + 380+ 380元元/ /間間1 1天天= =800800元元/ /人人 用車(chē)車(chē)輛單位用車(chē)車(chē)輛單位：亨運(yùn)集團(tuán)：亨運(yùn)集團(tuán) 車(chē)型座位豪華金龍（車(chē)型座位豪華金龍（3030座）座） 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：18001800元元/ /天天3 3天天=5400=5400元元1818人人= =300300元元/ /人人 景點(diǎn)名稱(chēng)景點(diǎn)名稱(chēng)：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、博物館。：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、博物館。 門(mén)票：門(mén)票：182182元元1010元元6060元元1515元元5 5元元= =272272元元/ /人人 餐費(fèi)：（餐費(fèi)：（餐廳名稱(chēng)餐廳名稱(chēng) ）餐標(biāo)：）餐標(biāo)：4040元元/ /天天3 3天天（2 2早，早，6 6正）正）= =120120元元 結(jié)算結(jié)算：導(dǎo)服：導(dǎo)服： 2020元元/ /人人/ /天天3 3天天= =6060元元 接待社名稱(chēng)及負(fù)責(zé)人接待社名稱(chēng)及負(fù)責(zé)人：十堰天馬國(guó)際旅行社：十堰天馬國(guó)際旅行社 馬啟玲馬啟玲 地陪導(dǎo)游地陪導(dǎo)游：吳明清：吳明清 總計(jì)：總計(jì)：800+300+272+120+60=1552800+300+272+120+60=1552元元/ /人人1818人人= = 表一接待計(jì)劃：表一接待計(jì)劃：行程安排：行程安排： D1D1： 9 9：35 35 火車(chē)站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車(chē)站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參：參觀東風(fēng)公司總裝廠裝車(chē)線，觀東風(fēng)公司總裝廠裝車(chē)線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館，1818：3030分雅各酒店晚餐，回房休息。分雅各酒店晚餐，回房休息。 D2D2： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車(chē)赴武當(dāng)山景區(qū)：分乘車(chē)赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購(gòu)物，分：金街購(gòu)物，1919：3030：武當(dāng)天尊酒店：武當(dāng)天尊酒店晚餐，住武當(dāng)天尊大酒店。晚餐，住武當(dāng)天尊大酒店。 D3D3： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車(chē)赴丹江口市，分乘車(chē)赴丹江口市，8 8：1010：參觀丹江口大壩，：參觀丹江口大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午1515：3030分乘車(chē)返十堰，紫荊花酒店分乘車(chē)返十堰，紫荊花酒店晚餐后，晚餐后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。 備注：備注：除旅行社責(zé)任險(xiǎn)外，組團(tuán)社贈(zèng)送每人除旅行社責(zé)任險(xiǎn)外，組團(tuán)社贈(zèng)送每人1010萬(wàn)元意外險(xiǎn)。萬(wàn)元意外險(xiǎn)。旅行社旅游任務(wù)派遣書(shū)旅行社旅游任務(wù)派遣書(shū)旅行社名稱(chēng)旅行社名稱(chēng)（蓋章）（蓋章）電話電話 8219114團(tuán)號(hào)團(tuán)號(hào)游客類(lèi)別游客類(lèi)別 國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi) / 國(guó)際國(guó)際游客人數(shù)：游客人數(shù)：18導(dǎo)游姓名導(dǎo)游姓名 吳明清吳明清 專(zhuān)職專(zhuān)職兼職兼職導(dǎo)游證號(hào)導(dǎo)游證號(hào)D-4201-目的地目的地 武當(dāng)山、丹江口武當(dāng)山、丹江口團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì) 地接地接 / 出游出游 任務(wù)時(shí)間任務(wù)時(shí)間 2010 年年 3 月月 24 日日 至至 2010 年年 3 月月 26 日日3 天天 2 夜夜乘坐交通情況乘坐交通情況抵達(dá)抵達(dá)交通工具：交通工具： 航（車(chē)）次：航（車(chē)）次： K104 3 月月 24 日日 9 時(shí)時(shí) 35 分分 （軟臥）（軟臥）離開(kāi)離開(kāi)交通工具：交通工具： 航（車(chē)）次：航（車(chē)）次： K103 3 月月 26 日日 9 時(shí)時(shí) 30 分分 （軟臥）（軟臥）接送站接送站交通工具：交通工具： 接：車(chē)型接：車(chē)型 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 司機(jī)司機(jī) 謝師傅謝師傅 送：車(chē)型送：車(chē)型 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 司機(jī)司機(jī) 謝師傅謝師傅城市間城市間十堰十堰-武當(dāng)山武當(dāng)山-丹江口丹江口-十堰十堰住宿飯店住宿飯店 十堰市雅閣國(guó)際，武當(dāng)山天尊國(guó)際十堰市雅閣國(guó)際，武當(dāng)山天尊國(guó)際住宿天數(shù)住宿天數(shù) 2游覽景點(diǎn)游覽景點(diǎn) 武當(dāng)山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館武當(dāng)山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn) 十堰市雅閣國(guó)際、武當(dāng)山天尊國(guó)際、南巖飯店、漁家餐廳十堰市雅閣國(guó)際、武當(dāng)山天尊國(guó)際、南巖飯店、漁家餐廳購(gòu)物地點(diǎn)購(gòu)物地點(diǎn) 武當(dāng)金街武當(dāng)金街其他安排其他安排 武當(dāng)武術(shù)表演武當(dāng)武術(shù)表演計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人（簽名）（簽名） 周勤周勤計(jì)調(diào)部電話計(jì)調(diào)部電話8632525完成任務(wù)情況完成任務(wù)情況及有關(guān)說(shuō)明及有關(guān)說(shuō)明v表二表二 旅行社旅游任務(wù)派遣書(shū)填寫(xiě)說(shuō)明旅行社旅游任務(wù)派遣書(shū)填寫(xiě)說(shuō)明v有關(guān)要求：有關(guān)要求：v旅行社須按要求填寫(xiě)，并加蓋公章。旅行社須按要求填寫(xiě)，并加蓋公章。v詳細(xì)游覽活動(dòng)日程做附件附后。詳細(xì)游覽活動(dòng)日程做附件附后。v導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游或地接時(shí)，須攜帶此任務(wù)派遣書(shū)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游或地接時(shí)，須攜帶此任務(wù)派遣書(shū)，不得擅自改變派遣書(shū)確定的行程。不得擅自改變派遣書(shū)確定的行程。v此任務(wù)派遣書(shū)一式兩份，一份由旅行社存檔，一份此任務(wù)派遣書(shū)一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門(mén)檢查。由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門(mén)檢查。v旅行社名稱(chēng)旅行社名稱(chēng)： （ 蓋章）十堰天馬國(guó)際旅行社蓋章）十堰天馬國(guó)際旅行社 （派遣單）（派遣單）v電話：電話：82191148219114、8269380 8269380 團(tuán)號(hào)：團(tuán)號(hào)：B2010-409B2010-409v游客類(lèi)別游客類(lèi)別：國(guó)內(nèi)：國(guó)內(nèi) 人數(shù)：人數(shù)：18 18 導(dǎo)游姓名：吳明清導(dǎo)游姓名：吳明清 專(zhuān)職：專(zhuān)職： v導(dǎo)游證號(hào)：導(dǎo)游證號(hào)：HB-12345 HB-12345 目的地目的地：武當(dāng)山、丹江口、裝車(chē)線：武當(dāng)山、丹江口、裝車(chē)線v團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)：地接：地接 出游任務(wù)時(shí)間：出游任務(wù)時(shí)間： 2010 2010 年年 3 3 月月 21 21 日至日至 2010 2010 年年 3 3 月月 23 23 日日 共共3 3天天 2 2 夜夜 乘坐交通情況：乘坐交通情況：v抵達(dá)交通工具抵達(dá)交通工具: : 火車(chē)：火車(chē)：3 3 月月 21 21 日日 9 9 時(shí)時(shí)v離開(kāi)交通工具離開(kāi)交通工具: : 火車(chē)：火車(chē)：3 3 月月 23 23 日日 21 21 時(shí)時(shí)v接送站接送站：車(chē)型：車(chē)型： 金龍金龍 座數(shù)：座數(shù)： 30 30 司機(jī)：王勇司機(jī)：王勇 v送：車(chē)型：送：車(chē)型： 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 30 司機(jī)：王勇司機(jī)：王勇v城市間：城市間：十堰十堰- -武當(dāng)山武當(dāng)山- -丹江口丹江口- -城區(qū)城區(qū) 住宿飯店：住宿飯店：v雅閣武當(dāng)國(guó)際大酒店武當(dāng)天尊國(guó)際大酒店雅閣武當(dāng)國(guó)際大酒店武當(dāng)天尊國(guó)際大酒店 住宿天數(shù)：住宿天數(shù)：2 2天天v游覽景點(diǎn)：游覽景點(diǎn)：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、博物館。武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車(chē)線、博物館。v進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn)：雅閣武當(dāng)國(guó)際大酒店：雅閣武當(dāng)國(guó)際大酒店 、武當(dāng)天尊國(guó)際大酒店、武當(dāng)天尊國(guó)際大酒店、 南巖南巖飯店飯店 、小太平洋晚霞號(hào)游船水上餐廳。、小太平洋晚霞號(hào)游船水上餐廳。v購(gòu)物地點(diǎn)：購(gòu)物地點(diǎn)：武當(dāng)山門(mén)口金街武當(dāng)山門(mén)口金街 其他安排其他安排：武術(shù)表演：武術(shù)表演v計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人：（簽名）周琴：（簽名）周琴 計(jì)調(diào)部電話：計(jì)調(diào)部電話：86325258632525v完成任務(wù)情況及有關(guān)說(shuō)明：完成任務(wù)情況及有關(guān)說(shuō)明：v團(tuán)隊(duì)名單分析：團(tuán)隊(duì)名單分析：v 在未見(jiàn)到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔在未見(jiàn)到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔細(xì)閱讀組團(tuán)社傳真過(guò)來(lái)的游客名單，通過(guò)對(duì)游客名細(xì)閱讀組團(tuán)社傳真過(guò)來(lái)的游客名單，通過(guò)對(duì)游客名單認(rèn)真分析，導(dǎo)游人員就基本上對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)有了一單認(rèn)真分析，導(dǎo)游人員就基本上對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)有了一個(gè)大概地了解，可以針對(duì)性地做一些準(zhǔn)備了。個(gè)大概地了解，可以針對(duì)性地做一些準(zhǔn)備了。v 下面試分析一下幾個(gè)不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)游客名單。下面試分析一下幾個(gè)不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)游客名單。旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析1序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別年年齡齡職業(yè)職業(yè)身份證號(hào)身份證號(hào) 備注備注1 1馬明馬明男男3535中學(xué)教師中學(xué)教師43055019734305501973* * * * * * * * * *年級(jí)組長(zhǎng)年級(jí)組長(zhǎng)2 2張婷張婷女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東3 3吳敏吳敏女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東4 4李國(guó)政李國(guó)政男男4141教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *副校長(zhǎng)副校長(zhǎng)5 5程新民程新民男男3838教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東6 6李慧李慧女女3434教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東7 7程艷萍程艷萍女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東8 8武輝武輝男男2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東9 9賈斌賈斌男男2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1010何玉芳何玉芳女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1111李大勇李大勇男男3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1212羅鑫羅鑫男男4040教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號(hào)身份證號(hào)備注備注1313劉國(guó)文劉國(guó)文男男3636中學(xué)教師中學(xué)教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1414胡子怡胡子怡女女3535教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1515張毅君張毅君女女3333教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1616馮小剛馮小剛男男3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1717興麗興麗女女2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1818肖敏肖敏女女3737教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1919侯康明侯康明男男4343教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2020郝奎郝奎男男3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2121李文文李文文女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2222張英張英女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2323周麗媛周麗媛女女3636教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2424王宏王宏男男2929教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2525龔勤龔勤女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析2序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號(hào)身份證號(hào) 備注備注1 1穆小明穆小明男男3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2 2張玉媜張玉媜女女3232職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3 3穆敏穆敏女女7 7重慶重慶4 4李大虎李大虎男男4141職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶5 5程霞程霞女女3838職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶6 6李小毛李小毛男男1010學(xué)生學(xué)生重慶重慶7 7程雙萍程雙萍女女2828工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北8 8武大力武大力男男2626工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北9 9江小斌江小斌男男2323大學(xué)生大學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1010魏玉芳魏玉芳女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1111羅自勇羅自勇男男3131個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *云南云南1212魏小寶魏小寶男男3 3貴州貴州1313劉康康劉康康男男3636個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1414胡娜胡娜女女3535個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1515劉小娜劉小娜女女9 9學(xué)生學(xué)生貴州貴州1616江波江波男男3030職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1717祁麗祁麗女女282843055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1818肖蘭蘭肖蘭蘭女女373743055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1919侯亞南侯亞南男男4343職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *陜西陜西2020侯曉明侯曉明男男1515學(xué)生學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *北京北京2121馬麗萍馬麗萍女女3030職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *天津天津2222焦曉麗焦曉麗女女2121學(xué)生學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2323宋艷麗宋艷麗女女3434工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2424萬(wàn)達(dá)萬(wàn)達(dá)男男2929職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2525桂曉蘭桂曉蘭女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2626萬(wàn)東萬(wàn)東男男4141個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2727江小玉江小玉女女3838個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州2828劉大貴劉大貴男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *四川四川2929李秀華李秀華女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *湖南湖南3030劉建國(guó)劉建國(guó)男男3636個(gè)體個(gè)體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州3131周琳周琳女女3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3232劉小超劉小超男男1111學(xué)生學(xué)生重慶重慶旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析3序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號(hào)身份證號(hào) 備注備注1 1明解放明解放男男6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2 2劉娥劉娥女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧3 3夏敏夏敏女女5656退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧4 4李耕田李耕田男男6666退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧5 5程阿牛程阿牛男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧6 6李惠萍李惠萍女女5757退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧7 7王雅琴王雅琴女女6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧8 8向大海向大海男男6868退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧9 9李國(guó)慶李國(guó)慶男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1010張秀梅張秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1111江達(dá)兵江達(dá)兵男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1212李大貴李大貴男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1313劉發(fā)財(cái)劉發(fā)財(cái)男男6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1414邵秀梅邵秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1515肖美英肖美英女女5656退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1616李建國(guó)李建國(guó)男男5959退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1717王家秀王家秀女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1818夏白雪夏白雪女女5555退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1919王大明王大明男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧20 20 李勇李勇男男7171退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2121李文秀李文秀女女6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2222張英張英女女3636干部干部43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧v（一）旅游團(tuán)游客名單（一）旅游團(tuán)游客名單1分析：分析：v1.1.第一個(gè)旅游團(tuán)是來(lái)自廣州的旅游團(tuán)，職業(yè)為中學(xué)教第一個(gè)旅游團(tuán)是來(lái)自廣州的旅游團(tuán)，職業(yè)為中學(xué)教師，人數(shù)為師，人數(shù)為2525人，人，1212位男性，位男性，1313位女性。最大年齡為位女性。最大年齡為4343歲，最小年齡歲，最小年齡2626歲，大多為年輕人。全部來(lái)自一個(gè)歲，大多為年輕人。全部來(lái)自一個(gè)單位，有一位副校長(zhǎng)隨行，由年級(jí)組長(zhǎng)帶隊(duì)。這兩人單位，有一位副校長(zhǎng)隨行，由年級(jí)組長(zhǎng)帶隊(duì)。這兩人為該旅游團(tuán)核心人物。為該旅游團(tuán)核心人物。v2.2.該團(tuán)最大特點(diǎn)為來(lái)自同一單位的教師團(tuán)隊(duì)，文化素該團(tuán)最大特點(diǎn)為來(lái)自同一單位的教師團(tuán)隊(duì)，文化素質(zhì)較高，知識(shí)面比較廣。通常情況下，他們對(duì)知識(shí)的質(zhì)較高，知識(shí)面比較廣。通常情況下，他們對(duì)知識(shí)的積累比較重視，游覽時(shí)希望聽(tīng)到豐富、準(zhǔn)確、生動(dòng)的積累比較重視，游覽時(shí)希望聽(tīng)到豐富、準(zhǔn)確、生動(dòng)的導(dǎo)游講解，所以對(duì)導(dǎo)游講解的要求比較高。因此，接導(dǎo)游講解，所以對(duì)導(dǎo)游講解的要求比較高。因此，接待教師團(tuán)隊(duì)，首先要做好充分的知識(shí)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，待教師團(tuán)隊(duì)，首先要做好充分的知識(shí)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，用全面而豐富的知識(shí)滿(mǎn)足他們的需求，同時(shí)要充滿(mǎn)自用全面而豐富的知識(shí)滿(mǎn)足他們的需求，同時(shí)要充滿(mǎn)自信地展示自己的風(fēng)采。信地展示自己的風(fēng)采。v3.3.該團(tuán)游客來(lái)自同一單位，彼此比較熟悉，不排除有該團(tuán)游客來(lái)自同一單位，彼此比較熟悉，不排除有各自小集團(tuán)出現(xiàn)，注意平衡多方關(guān)系，避免介入其中各自小集團(tuán)出現(xiàn)，注意平衡多方關(guān)系，避免介入其中內(nèi)部問(wèn)題和矛盾。馬明是年級(jí)組長(zhǎng)，帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，李國(guó)內(nèi)部問(wèn)題和矛盾。馬明是年級(jí)組長(zhǎng)，帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，李國(guó)政在團(tuán)隊(duì)里不僅年長(zhǎng)，更重要他是副校長(zhǎng)，職務(wù)在團(tuán)政在團(tuán)隊(duì)里不僅年長(zhǎng)，更重要他是副校長(zhǎng)，職務(wù)在團(tuán)隊(duì)所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建隊(duì)所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建立良好關(guān)系。多尊重他們，遇事多請(qǐng)示、多商量，必立良好關(guān)系。多尊重他們，遇事多請(qǐng)示、多商量，必要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助解決游覽行程中出現(xiàn)的問(wèn)題。要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助解決游覽行程中出現(xiàn)的問(wèn)題。v4.4.該團(tuán)來(lái)自南方，經(jīng)濟(jì)背景較好，對(duì)舒適性有較高要該團(tuán)來(lái)自南方，經(jīng)濟(jì)背景較好，對(duì)舒適性有較高要求。北方空氣比較干燥，應(yīng)提醒他們多喝水，及時(shí)補(bǔ)求。北方空氣比較干燥，應(yīng)提醒他們多喝水，及時(shí)補(bǔ)充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多征求客人意見(jiàn)和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注征求客人意見(jiàn)和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注意增減衣服。另外該團(tuán)女性游客較多，應(yīng)注意滿(mǎn)足她意增減衣服。另外該團(tuán)女性游客較多，應(yīng)注意滿(mǎn)足她們的自由活動(dòng)和購(gòu)物需求。們的自由活動(dòng)和購(gòu)物需求。v（二）旅游團(tuán)游客名單（二）旅游團(tuán)游客名單2分析：分析：v1.1.第二個(gè)旅游團(tuán)為來(lái)自重慶的普通團(tuán)?？傆?jì)第二個(gè)旅游團(tuán)為來(lái)自重慶的普通團(tuán)?？傆?jì)3232人，大部人，大部分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客人都有。人都有。v2.2.該團(tuán)共有該團(tuán)共有6 6個(gè)兒童，他們?cè)诼糜螆F(tuán)中是重要的角色；個(gè)兒童，他們?cè)诼糜螆F(tuán)中是重要的角色；導(dǎo)游員在沿途游覽服務(wù)中要給予足夠的關(guān)注。兒童一般導(dǎo)游員在沿途游覽服務(wù)中要給予足夠的關(guān)注。兒童一般活潑好動(dòng)，團(tuán)隊(duì)容易活躍氣氛，但一定要注意他們的安活潑好動(dòng)，團(tuán)隊(duì)容易活躍氣氛，但一定要注意他們的安全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在危險(xiǎn)和復(fù)雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天危險(xiǎn)和復(fù)雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天氣的變化，隨時(shí)注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，氣的變化，隨時(shí)注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，不要隨意購(gòu)買(mǎi)小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不要隨意購(gòu)買(mǎi)小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥品給生病的兒童服用或建議家長(zhǎng)讓兒童服用其它藥品。品給生病的兒童服用或建議家長(zhǎng)讓兒童服用其它藥品。 v3.3.了解該團(tuán)兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據(jù)或了解該團(tuán)兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據(jù)或有些門(mén)票以及有些項(xiàng)目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，有些門(mén)票以及有些項(xiàng)目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，掌握這些兒童費(fèi)用情況對(duì)旅行社和兒童家長(zhǎng)都是必要掌握這些兒童費(fèi)用情況對(duì)旅行社和兒童家長(zhǎng)都是必要的。的。v4.4.該團(tuán)隊(duì)在講解上應(yīng)注意照顧大多數(shù)游客，盡可能做該團(tuán)隊(duì)在講解上應(yīng)注意照顧大多數(shù)游客，盡可能做到通俗易懂。賓館住宿也應(yīng)注意各家庭需求，早作安到通俗易懂。賓館住宿也應(yīng)注意各家庭需求，早作安排。該團(tuán)隊(duì)來(lái)自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當(dāng)排。該團(tuán)隊(duì)來(lái)自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當(dāng)照顧隨團(tuán)兒童的需求。由于該團(tuán)是由多個(gè)家庭組成的，照顧隨團(tuán)兒童的需求。由于該團(tuán)是由多個(gè)家庭組成的，彼此不太熟悉，要注意做好協(xié)調(diào)工作，防止出現(xiàn)不團(tuán)彼此不太熟悉，要注意做好協(xié)調(diào)工作，防止出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)以及其它問(wèn)題和矛盾。另外，不要過(guò)分關(guān)注團(tuán)隊(duì)中結(jié)以及其它問(wèn)題和矛盾。另外，不要過(guò)分關(guān)注團(tuán)隊(duì)中的兒童而冷落了成人游客，對(duì)所有游客要一視同仁地的兒童而冷落了成人游客，對(duì)所有游客要一視同仁地給予關(guān)懷。給予關(guān)懷。v（三）旅游團(tuán)游客名單（三）旅游團(tuán)游客名單3分析：分析：v1.1.第三個(gè)旅游團(tuán)是來(lái)自東北的老年團(tuán)，是名副其實(shí)的夕第三個(gè)旅游團(tuán)是來(lái)自東北的老年團(tuán)，是名副其實(shí)的夕陽(yáng)紅旅游者，總計(jì)陽(yáng)紅旅游者，總計(jì)2222人，是來(lái)自同一個(gè)單位的退休職工，人，是來(lái)自同一個(gè)單位的退休職工，6060歲以上的有歲以上的有1313人，最年長(zhǎng)者是人，最年長(zhǎng)者是7171歲的李勇，年齡最小歲的李勇，年齡最小的是的是3636歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽(yáng)紅歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽(yáng)紅之旅的領(lǐng)隊(duì)，遇事可以多與她商量。之旅的領(lǐng)隊(duì)，遇事可以多與她商量。v2.2.接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車(chē)號(hào)和停車(chē)地惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)防止掉隊(duì)走失。導(dǎo)游講解時(shí)，聲音要大，、速度要慢、點(diǎn)防止掉隊(duì)走失。導(dǎo)游講解時(shí)，聲音要大，、速度要慢、適當(dāng)重復(fù)。在參觀游覽時(shí)要放慢行進(jìn)速度，其間多安排適當(dāng)重復(fù)。在參觀游覽時(shí)要放慢行進(jìn)速度，其間多安排休息?；卮饐?wèn)題時(shí)態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變休息?；卮饐?wèn)題時(shí)態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變化，提醒他們隨時(shí)增減衣服。化，提醒他們隨時(shí)增減衣服。 v3.3.該旅游團(tuán)來(lái)自東北，典型的北方人，性格比較豪爽該旅游團(tuán)來(lái)自東北，典型的北方人，性格比較豪爽嗓門(mén)大，有時(shí)難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務(wù)要耐嗓門(mén)大，有時(shí)難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務(wù)要耐心細(xì)致、和藹熱情。要了解各地景點(diǎn)的老年游客優(yōu)惠心細(xì)致、和藹熱情。要了解各地景點(diǎn)的老年游客優(yōu)惠政策，提醒他們帶好老年證。要隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)中老年政策，提醒他們帶好老年證。要隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)中老年游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見(jiàn)慢性病，游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見(jiàn)慢性病，如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時(shí)服藥以免出現(xiàn)狀如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時(shí)服藥以免出現(xiàn)狀況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人的身體特點(diǎn)，盡量素雅、清淡、軟和、營(yíng)養(yǎng)。的身體特點(diǎn)，盡量素雅、清淡、軟和、營(yíng)養(yǎng)。vv【思考與討論思考與討論】v 1. 1.導(dǎo)游員在接受任務(wù)后為何要熟悉接待計(jì)劃？導(dǎo)游員在接受任務(wù)后為何要熟悉接待計(jì)劃？v 2.2.導(dǎo)游員在閱讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意哪些事項(xiàng)？導(dǎo)游員在閱讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意哪些事項(xiàng)？v 3.3.怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？ v【實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)題】v 1. 1.結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜纬Ｒ?guī)線路制定數(shù)份行程計(jì)劃，分給結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜纬Ｒ?guī)線路制定數(shù)份行程計(jì)劃，分給各組進(jìn)行分析，然后將分析結(jié)果互相交流。各組進(jìn)行分析，然后將分析結(jié)果互相交流。v 2.2.制作不同客源地背景的團(tuán)隊(duì)游客成員名單，分組制作不同客源地背景的團(tuán)隊(duì)游客成員名單，分組分析，然后交流。分析，然后交流。v 3.3.以小組為單位到當(dāng)?shù)芈眯猩缙髽I(yè)開(kāi)展接待計(jì)劃案以小組為單位到當(dāng)?shù)芈眯猩缙髽I(yè)開(kāi)展接待計(jì)劃案例調(diào)研并就調(diào)研情況進(jìn)行交流。例調(diào)研并就調(diào)研情況進(jìn)行交流。 v【常識(shí)補(bǔ)充常識(shí)補(bǔ)充】v一、導(dǎo)游員的心理服務(wù)技巧一、導(dǎo)游員的心理服務(wù)技巧v（一）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）把握心理服務(wù)的要領(lǐng) 1.1.尊重游客尊重游客 2.2.微笑服務(wù)微笑服務(wù) 3.3.使用柔性語(yǔ)言使用柔性語(yǔ)言 4.4.與游客建立與游客建立“伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系“ 5.5.提供個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)。 v（二）了解游客的心理（二）了解游客的心理v1.1.從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客。（1 1）區(qū)域和國(guó)籍（）區(qū)域和國(guó)籍（2 2）所屬社會(huì)階層（）所屬社會(huì)階層（3 3）年齡和性）年齡和性別。別。v2.2.從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。v3.3.從游客的出游動(dòng)機(jī)了解游客。從游客的出游動(dòng)機(jī)了解游客。 v1 1）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；文化動(dòng)機(jī)；2 2）考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親）考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；3 3）考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)）考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買(mǎi)旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；洽談、購(gòu)買(mǎi)旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；4 4）休閑度假、康）休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。v4.4.從游客不同的個(gè)性特征了解游客。從游客不同的個(gè)性特征了解游客。v （1 1）活潑型游客：好講話）活潑型游客：好講話, ,好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 v（2 2）急躁型游客：性急、好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，）急躁型游客：性急、好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。 v（3 3）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望能得到他人的尊重；希望能得到他人的尊重； v（4 4）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨(dú)，少言）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。語(yǔ)但重感情。 v5.5.通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段的心理變化了解游客。通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段的心理變化了解游客。v（1 1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理）旅游初期階段：求安全心理、求新心理v（2 2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。v（3 3）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù) v v（三）調(diào)整游客的情緒（三）調(diào)整游客的情緒v 1.1.補(bǔ)償法補(bǔ)償法 2.2.分析法分析法 3.3.轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法v（四）激發(fā)游客的游興（四）激發(fā)游客的游興v 1.1.通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興v 2.2.運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興v 3.3.通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興v 4.4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 任務(wù)二任務(wù)二 做好接站服務(wù)準(zhǔn)備做好接站服務(wù)準(zhǔn)備v問(wèn)題問(wèn)題1：如何落實(shí)接團(tuán)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)？：如何落實(shí)接團(tuán)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)？v問(wèn)題問(wèn)題2：出團(tuán)前還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？：出團(tuán)前還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？v【知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接】v一、接站前需落實(shí)的接待事宜一、接站前需落實(shí)的接待事宜v（一）落實(shí)旅游車(chē)輛。（一）落實(shí)旅游車(chē)輛。v（二）落實(shí)住房。（二）落實(shí)住房。 v（三）落實(shí)用餐（三）落實(shí)用餐v（四）落實(shí)行李運(yùn)送。（四）落實(shí)行李運(yùn)送。v（五）了解不熟悉景點(diǎn)的情況（五）了解不熟悉景點(diǎn)的情況 v（六）與全陪聯(lián)系。（六）與全陪聯(lián)系。 二、接站前的物質(zhì)及其它準(zhǔn)備二、接站前的物質(zhì)及其它準(zhǔn)備 （一）領(lǐng)取必要的票證和表格。（一）領(lǐng)取必要的票證和表格。 （二）備齊上團(tuán)必備的證件和物品（二）備齊上團(tuán)必備的證件和物品 （三）知識(shí)準(zhǔn)備（三）知識(shí)準(zhǔn)備 （四）形象準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備 （五）心理準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備 （六）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備（六）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備v【思考與討論思考與討論】v1.1.導(dǎo)游員首次接站要落實(shí)哪些接站準(zhǔn)備？導(dǎo)游員首次接站要落實(shí)哪些接站準(zhǔn)備？v2.2.導(dǎo)游員通常要做的物質(zhì)準(zhǔn)備有哪些？導(dǎo)游員通常要做的物質(zhì)準(zhǔn)備有哪些？v3.3.在導(dǎo)游服務(wù)工作中，什么樣的形象準(zhǔn)備有助于導(dǎo)在導(dǎo)游服務(wù)工作中，什么樣的形象準(zhǔn)備有助于導(dǎo)游帶團(tuán)，為什么游帶團(tuán)，為什么？ v【實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)題】v1.1.分組訓(xùn)練：分組訓(xùn)練：v就不同的（機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車(chē)站）接站任務(wù)就不同的（機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車(chē)站）接站任務(wù)進(jìn)行接站準(zhǔn)備訓(xùn)練。進(jìn)行接站準(zhǔn)備訓(xùn)練。v2.2.分組訓(xùn)練：分組訓(xùn)練：v就接站準(zhǔn)備進(jìn)行場(chǎng)景模擬演示和觀摩，然后就接站準(zhǔn)備進(jìn)行場(chǎng)景模擬演示和觀摩，然后互相評(píng)議打分。互相評(píng)議打分。v【常識(shí)補(bǔ)充常識(shí)補(bǔ)充】v一、重點(diǎn)游客接待技巧一、重點(diǎn)游客接待技巧v（一）兒童游客的接待（一）兒童游客的接待v1.1.注意兒童的安全注意兒童的安全v2.2.掌握掌握“四不宜四不宜”原則原則v3.3.對(duì)兒童多給予關(guān)照對(duì)兒童多給予關(guān)照v4.4.注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)v（二）對(duì)高齡游客的接待（二）對(duì)高齡游客的接待v1.1.妥善安排日程妥善安排日程 2.2.做好提醒工作做好提醒工作v3.3.注意放慢速度注意放慢速度 4.4.耐心解答問(wèn)題耐心解答問(wèn)題v5.5.預(yù)防游客走失預(yù)防游客走失 6.6.尊重西方傳統(tǒng)尊重西方傳統(tǒng)v（三）對(duì)殘疾游客的接待（三）對(duì)殘疾游客的接待v1.1.適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧v2.2.具體周到的導(dǎo)游服務(wù)具體周到的導(dǎo)游服務(wù)v（四）對(duì)宗教界人士的接待（四）對(duì)宗教界人士的接待v1.1.注意掌握宗教政策注意掌握宗教政策v2.2.提前做好準(zhǔn)備工作提前做好準(zhǔn)備工作v3.3.尊重游客的信仰習(xí)慣尊重游客的信仰習(xí)慣v4.4.滿(mǎn)足游客的特殊需求滿(mǎn)足游客的特殊需求v（五）接待有特殊身份和地位的游客（五）接待有特殊身份和地位的游客v 首先，導(dǎo)游人員要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客首先，導(dǎo)游人員要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客氣，十分尊重他人的人格和勞動(dòng)。如果導(dǎo)游人員因?yàn)闅?，十分尊重他人的人格和勞?dòng)。如果導(dǎo)游人員因?yàn)樾睦韷毫^(guò)大，工作起來(lái)縮手縮腳，反倒會(huì)影響導(dǎo)游心理壓力過(guò)大，工作起來(lái)縮手縮腳，反倒會(huì)影響導(dǎo)游效果。效果。v 其次，由于這些游客文化素質(zhì)高、知識(shí)淵博，導(dǎo)游其次，由于這些游客文化素質(zhì)高、知識(shí)淵博，導(dǎo)游人員要提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、行業(yè)人員要提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、行業(yè)知識(shí)等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他知識(shí)等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們的問(wèn)題。們的問(wèn)題。v 此外，在接待這些游客時(shí)，由于有時(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)人或此外，在接待這些游客時(shí)，由于有時(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見(jiàn)、會(huì)談，所以游覽日程、時(shí)間變化有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見(jiàn)、會(huì)談，所以游覽日程、時(shí)間變化較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。