《汽車售后服務(wù)管理》實訓(xùn)手冊

一、汽車售后服務(wù)人員的禮儀有那些？有哪些要求？1、 站姿：抬頭挺胸、視目前方、肩平、雙手自然下垂、收腹、雙腳并攏直立、腳尖分開V字型、身體中心放到兩腳中間。 2、 坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子2/3，后背要輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）身體稍向前傾。 二、電話禮儀的要求和注意事項：1. 左手持話筒、右手拿筆 2. 電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3. 報出公司或部門名稱 4. 確定來電者身份姓氏 5. 聽清來電目的 6. 注意聲音和表情 7. 保持正確姿態(tài) 8. 復(fù)誦來電要點 9. 最后道謝。 三、汽車售后服務(wù)流程表：制單問診預(yù)約接待維護修理招攬用戶質(zhì)量檢查交車結(jié)算建立檔案跟蹤回訪四、汽車售后服務(wù)企業(yè)5S管理內(nèi)容：1、 整理： 要與不要，有留有棄 2、 整頓： 科學(xué)布局，取用快捷 3、 清掃： 清掃垃圾，美化環(huán)境 4、 清潔： 潔凈環(huán)境，慣竊到底 5、 素養(yǎng)： 形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣 五、名詞解釋：4S店：整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體汽車特許經(jīng)營模式 首保：新車銷售后，第一次到四S店保養(yǎng)，通常為3000公里/3個月內(nèi)保養(yǎng) 免費 5S管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 交強險： 機動車交通事故責(zé)任強制保險 六、填空題1、汽車售后服務(wù)流程-接待前的準(zhǔn)備包括：個人儀容、儀表、 表單、工具、材料、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、汽車售后服務(wù)流程-交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、 陪同顧客驗車 5、制作結(jié)算單6、向顧客說明有關(guān)注意事項7、 解釋維修項目及費用 8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、 服務(wù)顧問將資料交還顧客 。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 顧客 承擔(dān)。4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接-服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 車鑰匙 、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。5、迎接顧客：（1） 主動迎接客戶 ，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、預(yù)約的好處有減少客戶 等待時間 ，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排 工作時間 ，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。 7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容： 公司名稱 、 職務(wù) 和姓名,要訓(xùn)練有素，一氣呵成。8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 上內(nèi)口袋 ，不能亂放。9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的 主動接待 ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。10、五件套的使用是 方向盤套、座椅套和腳墊紙、換擋桿套、手剎套。七、簡答題：1、 服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么？答：1.保持與客戶聯(lián)系2.對維修車輛問診并作出記錄3.負(fù)責(zé)建立、完善顧客車輛檔案并即使更新4.通過服務(wù)向顧客展示公司的實力和信譽5.處理顧客的抱怨6.向顧客推薦護理品或其他產(chǎn)品，增加公司營業(yè)產(chǎn)值2、 如何提升顧客滿意度的方法？答：收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失原因，分析企業(yè)營銷活動相關(guān)因素對顧客滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度，調(diào)查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務(wù)的機制、改進問題、找準(zhǔn)方法、提升顧客滿意度。3、簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？ 答：1.費用：維修項目 2.項目：配件和工時費 3.配件：成本和銷售價 4.工時費：技術(shù)人員、設(shè)備、儀器 5.輔料、耗料