自考電子商務(wù)概論復(fù)習(xí)資料-自考小抄

第一章 電子商務(wù)概述一、電子商務(wù)的定義： 1、 電子商務(wù)：指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)從“電子”和“商務(wù)”兩個(gè)方面來(lái)理解這個(gè)定義。2、電子商務(wù)根本性標(biāo)志是：互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)上的應(yīng)用。電子商務(wù)的靈魂是商務(wù)活動(dòng)。二、國(guó)際組織對(duì)電子商務(wù)的解釋?zhuān)?、聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)組織（UNCTAD）的定義：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。2、全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)電子商務(wù)工作組的解釋?zhuān)弘娮由虅?wù)是運(yùn)用電子通訊作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)買(mǎi)和結(jié)算。3、世界貿(mào)易組織（WTO）的定義：通過(guò)電子渠道而金子能夠的生產(chǎn)、分配、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、貨物和服務(wù)的銷(xiāo)售、配送。三、電子商務(wù)的主要特點(diǎn)： 1、由Internet及相關(guān)技術(shù)決定的電子商務(wù)的主要特點(diǎn)是：（1）數(shù)字化：把電子商務(wù)中的各種信息包括商品、資金和交易手續(xù)等信息轉(zhuǎn)變成數(shù)字信息，在計(jì)算機(jī)之間發(fā)送和接收，完成電子商務(wù)交易的全過(guò)程。 數(shù)字化是電子商務(wù)的根本特點(diǎn)，它決定或衍生了其他特點(diǎn)。（2）網(wǎng)絡(luò)外部性：指網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值隨著擁有成員的增加而不斷增加。2、由電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)有：（1）集成性：是協(xié)調(diào)性、可拓展性的基礎(chǔ)。（2）協(xié)調(diào)性：指電子商務(wù)主體間的協(xié)調(diào)一致。（3）可拓展性：指用戶(hù)訪問(wèn)量超過(guò)設(shè)計(jì)限度時(shí)，電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能及時(shí)、自動(dòng)地?cái)U(kuò)大容量，繼續(xù)接受用戶(hù)訪問(wèn)。3、由交易過(guò)程決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)有： （1）普遍性：電子商務(wù)可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行交易。是交易過(guò)程中的主要特點(diǎn)并延伸后面的特點(diǎn)。（2）虛擬性：指在 Internet上完成的交易。 （3）交互性：交易過(guò)程中，主體之間實(shí)時(shí)地雙向溝通。是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相區(qū)別的重要方面。4、由電子商務(wù)市場(chǎng)主體決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)： （1）公平競(jìng)爭(zhēng) （2）低成本 （3）消費(fèi)者的顧客價(jià)值高四、電子商務(wù)產(chǎn)生的原因有3個(gè)和時(shí)間：1、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；2、國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往的客觀要求；3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是催化劑。前面兩個(gè)是產(chǎn)生的必要性，后面一個(gè)是產(chǎn)生的條件和可能性。 電子商務(wù)產(chǎn)生的時(shí)間是20世紀(jì)90年代。五、電子商務(wù)的分類(lèi)1、從交易主體分為 B2C、B2B（又分為兩種：非特定企業(yè)間的電子商務(wù)和特定企業(yè)間的電子商務(wù)）、 B2G B2B的電子商務(wù)具體功能有：（1）供應(yīng)商管理（2）庫(kù)存管理（3）銷(xiāo)售管理（4）交易文檔管理（5）支付管理2、按照交易對(duì)象分類(lèi)：（1）有形商品電子商務(wù)（非完全電子商務(wù)）：涉及到物流配送的環(huán)節(jié)，是不能再網(wǎng)上傳輸?shù)?。?）無(wú)形商品電子商務(wù)（完全電子商務(wù)）：指軟件、電影、音樂(lè)、電子讀物、信息服務(wù)等可以數(shù)字化的商品?？梢詫⑸唐分苯油ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)送到購(gòu)買(mǎi)者手中。3、按照使用網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型分類(lèi)：（1）EDI商務(wù)（2）互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)：本書(shū)提到的電子商務(wù)主要指互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)（3）Intranet（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)）4、按照網(wǎng)絡(luò)接入方式分類(lèi)：（1）網(wǎng)站電子商務(wù)：特點(diǎn)是“固定”接入和應(yīng)用。（2）移動(dòng)電子商務(wù)：特點(diǎn)是“移動(dòng)”接入和應(yīng)用。提供的服務(wù)主要有： 銀行業(yè)務(wù)、交易、訂票、購(gòu)物、娛樂(lè)、無(wú)線醫(yī)療、移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)提供商（3）語(yǔ)音電子商務(wù)：特點(diǎn)是“語(yǔ)音”接入和應(yīng)用。語(yǔ)音信息技術(shù)包括： 語(yǔ)音可拓展標(biāo)志語(yǔ)言技術(shù)VXML、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)SR、文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)TTS、信息集成技術(shù)、語(yǔ)音翻譯技術(shù)等六、電子商務(wù)的影響1、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響：（1）影響企業(yè)的運(yùn)作方式。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的影響主要表現(xiàn)在個(gè)性化和定制上。（2）影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響表現(xiàn)在它使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化。2、電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響：（1）電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是反映傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的某些規(guī)律消失或變形；二是出現(xiàn)反映信息經(jīng)濟(jì)的新的規(guī)律。幾種重要的規(guī)律： A、邊際收益遞減規(guī)律被邊際收益遞增規(guī)律代替。B、達(dá)維多定律：認(rèn)為任何企業(yè)在本產(chǎn)業(yè)中必須第一個(gè)淘汰自己的產(chǎn)品，一家企業(yè)如果在市場(chǎng)上占主導(dǎo)地位，就必須第一個(gè)開(kāi)發(fā)出新一代產(chǎn)品。C、梅特卡夫定律：認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方。3、電子商務(wù)的消極影響：（1）消極影響主要表現(xiàn)在電子商務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。如虛假?gòu)V告、出售用戶(hù)信息等。（2）消極影響產(chǎn)生的原因是多方面的，有計(jì)算機(jī)技術(shù)上的問(wèn)題、犯罪主體的主觀原因、社會(huì)與法律環(huán)境等。我國(guó)法律目前不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，無(wú)法為公安提供有效地司法依據(jù)，原因有第一取證困難，第二盜竊網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)，第三是合法行為、非法行為難以分辨。（3）加強(qiáng)和完善相關(guān)立法，消除電子商務(wù)消極影響。 第二章 電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)一 、什么是web 和web2.0，他們之間的區(qū)別是什么？1、web：是建立在客戶(hù)機(jī)模型上的，以HTML（超文本標(biāo)識(shí)語(yǔ)言）和HTTP（超文本傳輸協(xié)議）為基礎(chǔ)，能面向用戶(hù)界面的信息瀏覽系統(tǒng)，2、web2.0：是相對(duì)web1.0（2003以前的互聯(lián)網(wǎng)模式）的新的一類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命。最典型的代表應(yīng)用是：博客；最典型的代表性網(wǎng)站是：維基百科。3、區(qū)別：請(qǐng)大家參考P75表2-1二、web1.0和web2.0的技術(shù)1、web1.0的主要技術(shù)：（1）web：是建立在客戶(hù)機(jī)模型上的，以超文本表示語(yǔ)言（HTML）和HTTP協(xié)議為基礎(chǔ)，能夠面向用戶(hù)界面的信息瀏覽系統(tǒng)。Web的工作原理：1、由web客戶(hù)機(jī)上的瀏覽器想WWW的服務(wù)器發(fā)出HTTP的請(qǐng)求 2、服務(wù)器接到請(qǐng)求后，進(jìn)行相應(yīng)的處理，如通過(guò)中間件調(diào)動(dòng)web服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫(kù)資料，將處理結(jié)果返回給瀏覽器3、客戶(hù)的瀏覽器對(duì)其進(jìn)行解釋并顯示給下級(jí)用戶(hù)。（2）HTML是www的基本構(gòu)件，是由一定的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的 標(biāo)識(shí)和普通文檔組成的。（3）超文本：是一種含有和其他文本銜接的文本，它把各種文本以非線性的形式連接起來(lái)（4）動(dòng)態(tài)WEB在電子商務(wù)中的功能：通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告方式進(jìn)行客戶(hù)管理；開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品尋找和開(kāi)辟更多的網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道； 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理2、web2.0的主要技術(shù)：（1）RSS：一種信息聚合技術(shù) （2）Trackback：是一種引用功能 （3）Ajax（4）TAG（標(biāo)簽）技術(shù)：本質(zhì)是一種采用關(guān)鍵詞的分類(lèi)技術(shù)，將信息分類(lèi)從欄目的方式轉(zhuǎn)向關(guān)鍵詞的方式，主要是通過(guò)用戶(hù)給自己的文章設(shè)定關(guān)鍵詞，即“加標(biāo)簽”，根據(jù)標(biāo)簽可以將相關(guān)的內(nèi)容聚集起來(lái)，一個(gè)標(biāo)簽形成一個(gè)具有共同興趣的“圈子”，而用戶(hù)通過(guò)對(duì)標(biāo)簽的選擇自動(dòng)帥選出熱門(mén)話(huà)題，方便地找到相關(guān)資料。三、電子商務(wù)支付技術(shù)1、電子商務(wù)支付技術(shù)：是電子商務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分。指的是消費(fèi)者、商家和金融機(jī)構(gòu)之間使用安全電子手段交換商品或服務(wù)，即把新型支付手段包括電子現(xiàn)金、信用卡、借記卡、智能卡等的支付信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安全傳送到銀行或相應(yīng)的處理機(jī)構(gòu)，來(lái)實(shí)現(xiàn)電子支付。2、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全性要求包括：保密性、認(rèn)證、數(shù)據(jù)完整性、交互操作等。3、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全協(xié)議有兩種：（1）SSL協(xié)議：又稱(chēng)為安全套接層協(xié)議，工作在傳輸層，能保證雙方通信是數(shù)據(jù)的完整性、保密性和互操作性，在安全要求不太高時(shí)可用。主要包括：握手協(xié)議。即在傳送信息之前，先發(fā)送握手信息以相互確認(rèn)對(duì)方的身份。消息加密協(xié)議：當(dāng)雙方握手后，用對(duì)證書(shū)的公鑰加密一隨機(jī)密鑰，在用隨機(jī)密鑰加密雙方的信息流，實(shí)現(xiàn)保密性。 目前B2C網(wǎng)上支付大多采用該方法。（2）SET（安全電子交易協(xié)議）：工作在應(yīng)用層，是實(shí)現(xiàn)在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)（Internet或公共多媒體網(wǎng)）上使用付款卡支付的安全事務(wù)處理協(xié)議。這種協(xié)議包括：加密技術(shù)、數(shù)字信封、數(shù)字簽名、認(rèn)證等，通過(guò)加密保證了數(shù)據(jù)的安全性，通過(guò)數(shù)字簽名保證了交易各方的身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)的完整性。 目前中國(guó)銀行的網(wǎng)上銀行中的支付方式是基于SET協(xié)議的。2、電子支付工具：電子信用卡（電子錢(qián)夾）：是電子支付中最常用的工具。電子支票：是網(wǎng)絡(luò)銀行常用的一種電子支付工具。將傳統(tǒng)支票改變?yōu)閹в袛?shù)字簽名的電子報(bào)文，或利用其他數(shù)字電文代替?zhèn)鹘y(tǒng)支票的全部信息。電子支票傳輸系統(tǒng)目前一般是專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。電子現(xiàn)金（電子錢(qián)包）：以電子化數(shù)字形式存在的現(xiàn)金貨幣。四、電子商務(wù)安全技術(shù)1、電子商務(wù)的安全隱患有哪些？（1）對(duì)合法用戶(hù)身份的仿冒；（2）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的保密性被破壞；（3）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的完整性被破壞；（4）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件；（5）商業(yè)欺詐和故意抵賴(lài)。2、電子商務(wù)的安全要素主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：（1）有效性；（2）保密性；（3）完整性；（4）可靠性3、電子商務(wù)系統(tǒng)的安全技術(shù)：（1）加密技術(shù)：是采用數(shù)學(xué)方法對(duì)原始信息進(jìn)行再組織，使得網(wǎng)上公開(kāi)傳輸?shù)膬?nèi)容對(duì)于非法接收者來(lái)說(shuō)成為毫無(wú)意義的文字，對(duì)于合法接受者經(jīng)過(guò)解密可以得到原始信息。通常分為對(duì)稱(chēng)加密和非對(duì)稱(chēng)加密兩類(lèi)。 對(duì)稱(chēng)加密最常用的算法是DES；非對(duì)稱(chēng)加密最常用的算法是RSA。（2）安全認(rèn)證技術(shù)：數(shù)字簽名：是非對(duì)稱(chēng)加密技術(shù)中的一種技術(shù)，通過(guò)數(shù)字簽名能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)原始報(bào)文的鑒別和不可否認(rèn)性。數(shù)字證書(shū)：又叫數(shù)字憑證，是用電子手段來(lái)證實(shí)一個(gè)用戶(hù)的身份和限定對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源訪問(wèn)的權(quán)限。CA認(rèn)證：在電子商務(wù)系統(tǒng)中CA是具有權(quán)威性、公正性、可信任的第三方，它負(fù)責(zé)為用戶(hù)簽發(fā)證書(shū)，提供身份認(rèn)證服務(wù)，是整個(gè)系統(tǒng)的安全核心。4、簡(jiǎn)述電子商務(wù)交易的一般安全控制結(jié)構(gòu)：P83 圖2-2 第三章 EDI與電子商務(wù)一、EDI的定義：1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義：電子數(shù)據(jù)交換是使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理所涉及的交易信息或信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，商業(yè)或行政交易事項(xiàng)，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳遞。2、聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)EDI工作組的定義：EDI是計(jì)算機(jī)之間信息的電子傳度，而且使用某種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理信息結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是將數(shù)據(jù)和信息規(guī)范化和格式化，并通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交換和處理。二、EDI的組成有三部分組成：轉(zhuǎn)換軟件：把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)文件轉(zhuǎn)換成平面文件。翻譯軟件：將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件。通信軟件：將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件外層加上通信信封，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的郵箱1、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 軟件有3種：2、EDI軟件和硬件 硬件由計(jì)算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、通信線路構(gòu)成。3、通信網(wǎng)絡(luò)：即通信方式，采取增值網(wǎng)絡(luò)VAN方式。EDI的優(yōu)勢(shì)：降低成本、減少錯(cuò)誤、減少庫(kù)存、改善客戶(hù)服務(wù) 傳統(tǒng)EDI的局限：環(huán)境問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題、安全問(wèn)題來(lái)分析。三、EDI標(biāo)準(zhǔn)1、EDI標(biāo)準(zhǔn)的含義：是國(guó)際社會(huì)共同制定的一種用于在電子函件中書(shū)寫(xiě)商務(wù)報(bào)文的規(guī)范和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2、UN/EDIFAT標(biāo)準(zhǔn)：我們常指的EDI標(biāo)準(zhǔn)就是UN/EDIFAT標(biāo)準(zhǔn)。它主要的使命是簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)世界各國(guó)行政、商業(yè)、運(yùn)輸?shù)确矫娴某绦蚝蛻T例。它的數(shù)據(jù)格式有三要素：數(shù)據(jù)元、數(shù)據(jù)段、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文格式。3、EDI編碼原則：唯一性、可擴(kuò)充性、簡(jiǎn)明性、易識(shí)別性、穩(wěn)定性、自檢能力四、EDI的工作方式：（簡(jiǎn)答）1、由工作流程形成的EDI工作方式：（1）生產(chǎn)EDI平面文件（2）翻譯生產(chǎn)EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件（3）通訊 （4）EDI文件的接收和處理2、由功能模型形成的EDI工作方式：包括三種 （1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（PTP）：即EDI按照約定的格式，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的傳遞和終端處理，完成相互的業(yè)務(wù)交往。 （2）增值網(wǎng)（VAN）：增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)公司，利用已有的計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，除了完成一般的通信任務(wù)外，增加EDI的服務(wù)功能。（3）信息處理系統(tǒng)（MHS）方式：它是以存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)為基礎(chǔ)的、非實(shí)時(shí)的電子通信系統(tǒng)，EDI利用MHS的地址功能和文電傳輸服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)EDI報(bào)文的完善傳送。五、EDI與電子商務(wù)的關(guān)系：（簡(jiǎn)答） 1、EDI是早期的電子商務(wù)。2、EDI與電子商務(wù)的結(jié)合時(shí)當(dāng)代電子商務(wù)的重要方式。 3、電子商務(wù)是EDI發(fā)展的必然趨勢(shì)。Internet與EDI的結(jié)合有四種方式： （1）Internat Mail ：是通過(guò)ISP把EDI帶入到Internet的方式，是EDI和 Internet最早結(jié)合的方式。 （2）標(biāo)準(zhǔn)翻譯： （3）Web-EDI方式 （4）XML/EDI方式。XML是HTML的變樣，稱(chēng)為可擴(kuò)充標(biāo)記語(yǔ)言。 第四章 電子商務(wù)系統(tǒng)概述一、電子商務(wù)系統(tǒng)1、系統(tǒng)的定義：由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體。這個(gè)定義包含了系統(tǒng)、要素、結(jié)構(gòu)、功能四個(gè)概念。2、要素的定義：指具有共同特性和關(guān)系的一組現(xiàn)象或表示一個(gè)確定的實(shí)體及其目標(biāo)。規(guī)模角度：小型系統(tǒng)、中型系統(tǒng)、大型系統(tǒng)、巨型系統(tǒng)組成要素：自然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng)系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系：開(kāi)放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)、孤立系統(tǒng)3、系統(tǒng)的分類(lèi)4、系統(tǒng)的屬性（特點(diǎn)）：具有整體性、相關(guān)性、功能性、目標(biāo)性、層次性、相對(duì)性、復(fù)雜性、隨機(jī)性、適應(yīng)性5、電子商務(wù)系統(tǒng)的定義：指利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)電子交易的商務(wù)系統(tǒng)。 電子商務(wù)系統(tǒng)與其他各種商務(wù)系統(tǒng)區(qū)別的根本標(biāo)志是：利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)電子交易。 6、可以畫(huà)出某一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。參照 P107圖4-3（簡(jiǎn)答或綜合題目）?？蚣芙Y(jié)構(gòu)是電子商務(wù)系統(tǒng)中可以拓展的、最具有活力的一種結(jié)構(gòu)。二、電子商務(wù)系統(tǒng)組成：四要素（簡(jiǎn)答題）1、Internet（網(wǎng)絡(luò)）要素：Internet信息系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。2、電子商務(wù)主體要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心要素。主體要素有：消費(fèi)者、企業(yè)、政府。3、電子商務(wù)服務(wù)商要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)要素，偏重于向網(wǎng)絡(luò)要素提供服務(wù)。接入服務(wù)商：IAP服務(wù)提供商：ISP內(nèi)容服務(wù)提供商：ICP應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)提供商：ASP 有兩類(lèi)：（1）為電子商務(wù)系統(tǒng)提供支持服務(wù)的。第一類(lèi)：提供B2C型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。網(wǎng)上商廈第二類(lèi)：提供B2B型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。阿里巴巴第三類(lèi)：提供網(wǎng)上拍賣(mài)服務(wù)的的電子商務(wù)服務(wù)商。雅寶（2）直接提供電子商務(wù)服務(wù)者。 4、中介組織要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)性要素，偏重于向主體要素的交易行為提供服務(wù)。主要包括：認(rèn)證中心：主要職責(zé)：受理數(shù)字證書(shū)的申請(qǐng)、簽發(fā)數(shù)字證書(shū)、管理數(shù)字證書(shū) 支付中心：第三方支付（一些和國(guó)內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的第三方機(jī)構(gòu)提供的交易支持平臺(tái)） 物流中心：好處：（1）集中主業(yè)（2）節(jié)省費(fèi)用（3）減少庫(kù)存領(lǐng)會(huì)政府在電子商務(wù)中的角色定位：（簡(jiǎn)答題）答：政府一方面作為消費(fèi)者，可以通過(guò)Internet網(wǎng)發(fā)布自己的采購(gòu)清單，公開(kāi)、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購(gòu)。另一方面，政府對(duì)企業(yè)宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理的職能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子商務(wù)方式更能充分、及時(shí)地發(fā)揮。三、電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)（三層兩大支柱）（簡(jiǎn)答題）1、網(wǎng)絡(luò)層：指網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，包括遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。2、信息發(fā)布層/傳輸層：解決如何在網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息和傳輸各種信息的問(wèn)題。 最常用的信息發(fā)布方式是在WWW上用HTML語(yǔ)言的形式發(fā)布網(wǎng)頁(yè)，并將Web服務(wù)器中發(fā)布的各種信息發(fā)送到接收者手中。3、一般業(yè)務(wù)服務(wù)層：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。如電子支付、電子認(rèn)證等兩大支柱：1、公共政策與法律 2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議四、法律政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電子商務(wù)的意義是什么？（簡(jiǎn)答題）答：法律維系著商務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)作，對(duì)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展起到了很好的制約和規(guī)范作用。進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和相應(yīng)的政策，同時(shí)還要有道德和倫理規(guī)范的自我約束和管理，二者相互融合，才能使商務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)定義了用戶(hù)接口、傳輸協(xié)議、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)細(xì)節(jié)，是信息發(fā)布、傳遞的基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)信息一致性的保證，就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于兼容性和通用性是十分重要的。五、電子商務(wù)系統(tǒng)要素之間以及要素與整體（系統(tǒng)）的關(guān)系。（綜合應(yīng)用）答：1、要素是組成系統(tǒng)的基本單元，具有層次性，一個(gè)要素相對(duì)它在的系統(tǒng)是要素，相對(duì)于組成它的要素則是系統(tǒng)。2、同一要素在不同的系統(tǒng)中，其性質(zhì)、地位和作用各有所不同。3、系統(tǒng)中一個(gè)要素如果與其他要素差異過(guò)大，就會(huì)自行脫離或被清除。4、電子商務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)要素（子系統(tǒng)）比如電子商務(wù)安全系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等各自互相聯(lián)結(jié)，互相協(xié)調(diào)，共同構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)。 第五章 電子商務(wù)流程一、電子商務(wù)流程概述1、流程：通常是由一系列活動(dòng)組成的。2、業(yè)務(wù)流程：指為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序集合。3、商務(wù)流程：是業(yè)務(wù)流程中一種，是商務(wù)主體為了追求價(jià)值最大化所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)、磋商、簽約、履行合同等一系列商務(wù)活動(dòng)的有序集合。分為三類(lèi)： （1）宏觀的商務(wù)流程：適用于所有商務(wù)活動(dòng)的通用的流程模式。 （2）中觀的商務(wù)流程：按行業(yè)或交易類(lèi)型劃分的商務(wù)流程。 （3）圍觀的商務(wù)流程：企業(yè)甚至是某一交易環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。4、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指由國(guó)家或國(guó)際組織制定的、具有約束力的電子商務(wù)行為規(guī)范。5、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序：（簡(jiǎn)答題） （1）客戶(hù)方向供貨方提出商品報(bào)價(jià)請(qǐng)求。（2）供貨方向客戶(hù)方回答該商品的報(bào)價(jià)（3）客戶(hù)方向供貨方提出商品訂購(gòu)單 （4）供貨方向客戶(hù)方給出關(guān)于商品訂購(gòu)單的回答（5）客戶(hù)方根據(jù)應(yīng)答提出是否對(duì)訂購(gòu)單有變更要求。 （6）客戶(hù)方向供貨方提出商品運(yùn)輸說(shuō)明。 （7）供貨方向客戶(hù)方發(fā)出發(fā)貨通知。 （8）客戶(hù)方向供貨方發(fā)回收貨通知，報(bào)告收貨信息。（9）交易雙方收發(fā)匯款通知 （10）供貨方向客戶(hù)方發(fā)送電子支票，買(mǎi)方收到商品，賣(mài)方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。6、電子商務(wù)流程的定義：將商務(wù)活動(dòng)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)的集合。交易前的準(zhǔn)備階段交易磋商簽訂合同和辦理手續(xù)履行合同和索賠二、電子商務(wù)的基本流程1、電子商務(wù)基本流程的四個(gè)階段：2、購(gòu)物網(wǎng)站的交易流程（綜合題）請(qǐng)大家熟悉淘寶網(wǎng)三、電子商務(wù)的具體流程（三種）1、網(wǎng)絡(luò)商品直銷(xiāo)：指消費(fèi)者和生產(chǎn)者，或者是需求方和供應(yīng)方直接利用網(wǎng)絡(luò)形式所開(kāi)展的買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)。屬于B2C范疇。最大的特點(diǎn)：供需直接見(jiàn)面，環(huán)節(jié)少，速度快，費(fèi)用低。流程見(jiàn)圖如下：2、基于第三方平臺(tái)的B2B電子商務(wù)流程：典型如阿里巴巴。（見(jiàn)P132 圖5-10）3、C2C 電子商務(wù)流程：典型代表如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)。淘寶網(wǎng)的交易流程主要包括：（1）用戶(hù)注冊(cè)（2）實(shí)名認(rèn)證（3）交易過(guò)程見(jiàn)（P132 圖5-10）戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)流程是什么？請(qǐng)大家參考P131內(nèi)容。（簡(jiǎn)答題或綜合應(yīng)用題）四、電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程重組1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的定義：三種（1）一般來(lái)說(shuō)，是有5個(gè)要素構(gòu)成：業(yè)務(wù)流程要有它的顧客；由活動(dòng)構(gòu)成；活動(dòng)的目的在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值；活動(dòng)是由人或機(jī)器來(lái)完成的；業(yè)務(wù)流程的完成往往需要多個(gè)部門(mén)的參與，這些部門(mén)對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。（2）業(yè)務(wù)流程是由活動(dòng)、活動(dòng)的連接方式、活動(dòng)的方式及活動(dòng)的承擔(dān)者四個(gè)基本要素構(gòu)成的有機(jī)結(jié)合。（3）業(yè)務(wù)流程：是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向，時(shí)空上銜接。2、業(yè)務(wù)流程重組的有關(guān)知識(shí)點(diǎn)：（1）概念：以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的設(shè)計(jì)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本上、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程改造對(duì)象企業(yè)流程重組建立過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)技術(shù)集成管理集成改造方法（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性： 傳統(tǒng)的企業(yè)流程模式的缺陷。第一，流程分工過(guò)細(xì)，導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)遲鈍、運(yùn)作成本高效率低。第二，分工導(dǎo)致企業(yè)的管理組織機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下。第三，分工導(dǎo)致企業(yè)員工技能單一。 信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響。詳見(jiàn)P1373、在電子商務(wù)環(huán)境下 ，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容都有哪些？（綜合應(yīng)用） （1）組織結(jié)構(gòu)重組。企業(yè)重組電子商務(wù)流程企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革呈現(xiàn)四大趨勢(shì)：柔性化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、團(tuán)隊(duì)化。（企業(yè)流程重組如何影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)？詳見(jiàn)P137）（2）業(yè)務(wù)鏈重組。首先在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上要逐步快速適應(yīng)拉式生產(chǎn)，其次，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，適應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化的生產(chǎn)要求并高效發(fā)送產(chǎn)品。（3）資源重組。資源包括企業(yè)的硬件資源和軟件資源。 第六章 電子商務(wù)模式一、電子商務(wù)模式的概述1、模式：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式。2、理解商務(wù)模式注意的兩點(diǎn)：（1）商務(wù)模式是一個(gè)整體的、系統(tǒng)的概念，包括許多要素，如向客戶(hù)提供的價(jià)值、組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與組合等。而價(jià)值是一個(gè)核心的要素。（2）商務(wù)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系，這個(gè)內(nèi)在聯(lián)系把各個(gè)組成部分有機(jī)地關(guān)聯(lián)起來(lái)，使它們互相支持共同作用，形成一個(gè)良性的循環(huán)。3、電子商務(wù)模式的定義：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的商務(wù)模式。4、電子商務(wù)模式的分類(lèi)：兩類(lèi)1、運(yùn)營(yíng)模式：是對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的概況，具體指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是于產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱(chēng)。本質(zhì)是企業(yè)做什么、怎么做。2、贏利模式：如何賺錢(qián)的問(wèn)題。設(shè)計(jì)贏利模式一般要考慮的5個(gè)要素：（1）利潤(rùn)點(diǎn)（2）利潤(rùn)對(duì)象（3）利潤(rùn)源（4）利潤(rùn)屏障（5）利潤(rùn)杠桿5、電子商務(wù)模式規(guī)范 （1）定義：指各類(lèi)模式的電子商務(wù)共同的行為標(biāo)準(zhǔn)以及不同類(lèi)型電子商務(wù)模式各自特殊的行為標(biāo)準(zhǔn)。 （2）規(guī)范的內(nèi)容： （簡(jiǎn)答題）遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)部門(mén)規(guī)章。遵守互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得為非法經(jīng)營(yíng)者和非法交易提供服務(wù)。嚴(yán)格禁止法律法規(guī)和政策條例禁止的銷(xiāo)售形式。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)所有的交易建立記錄和儲(chǔ)存系統(tǒng)。只是產(chǎn)權(quán)保護(hù)。真實(shí)交易。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須建立網(wǎng)絡(luò)欺詐舉報(bào)機(jī)制，二、電子商務(wù)細(xì)分模式特定企業(yè)間的電子商務(wù)非特定企業(yè)間的電子商務(wù)1、B2B模式的細(xì)分：第一種劃分：分為兩種賣(mài)方幾種模式：也叫集中采購(gòu)，即一個(gè)買(mǎi)家與多個(gè)賣(mài)家之間的交易模式。招標(biāo)方式買(mǎi)方集中模式：也叫集中銷(xiāo)售，指一個(gè)賣(mài)家與多個(gè)買(mǎi)家之間的模式。由賣(mài)方發(fā)布銷(xiāo)售信心，買(mǎi)方競(jìng)價(jià)拍賣(mài)。網(wǎng)上/第三方交易市場(chǎng)模式：是目前最流行的B2B電子商務(wù)中心模式。如阿里巴巴。第二種劃分：三種 請(qǐng)大家重點(diǎn)熟悉阿里巴巴的模式。參考P148案例。2、B2C模式的細(xì)分：商家對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)模式，通常以商業(yè)零售直接面向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，即以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主。 典型的有亞馬遜、卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。 就目前國(guó)內(nèi)的行業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式可以分為以下幾類(lèi)：（1）擁有齊全的商品分類(lèi)目錄和良好的配送網(wǎng)絡(luò)的在線零售商。（2）以專(zhuān)營(yíng)為主，兼顧其他服務(wù)的在線零售商。（3）為其他零售商或傳統(tǒng)商店提供電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站。3、C2B模式的細(xì)分：是消費(fèi)者對(duì)商家的電子商務(wù)模式。核心是通過(guò)聚合為數(shù)龐大的用戶(hù)形成一個(gè)強(qiáng)大的采購(gòu)集團(tuán)，使之享受到以大批發(fā)商的價(jià)格買(mǎi)單件商品的利益。 現(xiàn)有的C2B的商業(yè)模式有兩種：團(tuán)購(gòu)模式和個(gè)性化。4、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的細(xì)分：三類(lèi) （1）水平門(mén)戶(hù)網(wǎng)站：提供了大量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息，成為點(diǎn)擊率大的綜合性網(wǎng)站。如雅虎（2）垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站：往往專(zhuān)注于一個(gè)行業(yè)。 （3）附屬門(mén)戶(hù)：注重更細(xì)分、更具特點(diǎn)的市場(chǎng)。5、網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)的細(xì)分：5種 （1）英式拍賣(mài)：是最常見(jiàn)的，主要用于公開(kāi)拍賣(mài)單一物品。（2）荷蘭式拍賣(mài)：拍賣(mài)者的其實(shí)價(jià)格最高，競(jìng)價(jià)過(guò)程中幾個(gè)不斷下降，指導(dǎo)有競(jìng)標(biāo)者表示滿(mǎn)意該價(jià)格而聲名愿意購(gòu)買(mǎi)為止。用于易腐爛產(chǎn)品的拍賣(mài)。 （3）第一位秘密競(jìng)標(biāo)：也叫日本拍賣(mài)。常用于大型公司或政府的招標(biāo)、公共工程、采購(gòu)合同等。 （4）第二位秘密競(jìng)價(jià)：也叫維克瑞拍賣(mài)。得標(biāo)者價(jià)格為第二高價(jià)。 （5）反拍賣(mài)（標(biāo)價(jià)求購(gòu)）：由賣(mài)方出價(jià)，賣(mài)方稱(chēng)為買(mǎi)方。具體指消費(fèi)者可以提供自己所需的產(chǎn)品、服務(wù)需求和價(jià)格定位等相關(guān)信息，由商家之間已競(jìng)爭(zhēng)方式?jīng)Q定最終產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商，從而使消費(fèi)者以最優(yōu)的性能價(jià)格比實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。三、電子商務(wù)創(chuàng)新模式：1、博客成為Web2.0時(shí)代的創(chuàng)新模式。（Web2.0的核心思想是以用戶(hù)為中心）（1）博客分為四種：博客門(mén)戶(hù)（專(zhuān)業(yè)的博客網(wǎng)站）、門(mén)戶(hù)博客（門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上推出的博客服務(wù)）、社區(qū)博客、個(gè)人網(wǎng)站博客。 （2）博客盈利模式分析：有以下7種模式 （綜合題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)參考P153P154）平臺(tái)收費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)收費(fèi)、配件收費(fèi)、內(nèi)容收費(fèi)、銷(xiāo)售盈利、中介收費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)2、長(zhǎng)尾理論與電子商務(wù)模式創(chuàng)新 （1）長(zhǎng)尾理論的基本原理：只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷(xiāo)量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些少數(shù)熱銷(xiāo)產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場(chǎng)匯聚成可以與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量。 （2）在長(zhǎng)尾時(shí)代創(chuàng)新的商務(wù)模式典型：自助出版四、電子商務(wù)贏利模式：（設(shè)計(jì)原則就是以客戶(hù)為中心）電子商務(wù)的主要盈利模式有以下四種：（簡(jiǎn)答題）1、廣告贏利模式：網(wǎng)站向其用戶(hù)提供信息、服務(wù)或產(chǎn)品，以及刊登廣告的場(chǎng)所，并向廣告客戶(hù)收取費(fèi)用。（雅虎網(wǎng)）2、訂閱贏利模式：網(wǎng)站向用戶(hù)提供信息和服務(wù)，并且向用戶(hù)收取訪問(wèn)其所提供內(nèi)容的費(fèi)用。3、銷(xiāo)售贏利模式：企業(yè)通過(guò)向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品、信息或服務(wù)來(lái)得到收入。（亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)）4、會(huì)員制贏利模式：網(wǎng)站向會(huì)員推薦業(yè)務(wù)，收取推薦費(fèi)，或者通過(guò)會(huì)員達(dá)成交易，從成交額中提取一定比例的收入。 網(wǎng)站的盈利模式分析（綜合題），請(qǐng)大家重點(diǎn)參考P159P160的案例介紹。 請(qǐng)分析阿里巴巴的贏利模式。 第七章 電子商務(wù)戰(zhàn)略概述一、電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義：1、戰(zhàn)略：為了適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化而制定的總體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃或方略。具有的特征是：整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、根本性。2、電子商務(wù)戰(zhàn)略：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)戰(zhàn)略。3、為什么要研究和制定電子商務(wù)戰(zhàn)略？P163二、電子商務(wù)戰(zhàn)略的組成：1、從時(shí)間（縱向考察）：電子商務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段：戰(zhàn)略的提出、戰(zhàn)略的形成、戰(zhàn)略的實(shí)施、戰(zhàn)略的評(píng)估。2、從空間（橫向考察）：表現(xiàn)為不同構(gòu)成要素的有機(jī)組合：戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略力量、戰(zhàn)略措施，除此之外還有戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略階段等。三、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類(lèi)：按主體劃分：電子商務(wù)戰(zhàn)略主體有：政府、組織、企業(yè)按行業(yè)劃分：按性質(zhì)劃分：最上面的層次是全行業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略中間層是大量的部門(mén)電子商務(wù)戰(zhàn)略最底層的是企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略分類(lèi)搶占快車(chē)道戰(zhàn)略：搶先控制市場(chǎng)。新浪、網(wǎng)易人才風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略：思科公司另辟蹊徑戰(zhàn)略：雅寶、易趣隱形進(jìn)攻戰(zhàn)略電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略電子商務(wù)合作戰(zhàn)略四、分析企業(yè)制定電子商務(wù)戰(zhàn)略的意義和步驟。（簡(jiǎn)答題或綜合題）1、意義：（1）企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存和發(fā)展，企業(yè)必須從電子商務(wù)的角度來(lái)考慮自身的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)預(yù)測(cè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化趨勢(shì)，形成新的競(jìng)爭(zhēng)理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。 （2）電子商務(wù)不僅僅是將企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更重要的是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式的改革，沒(méi)有科學(xué)的、切實(shí)可行的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)將很難形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （3）電子商務(wù)通過(guò)采用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)造了新的商業(yè)價(jià)值鏈，它的發(fā)展有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)價(jià)值鏈上新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的盈利的清晰思路。2、步驟：（1）戰(zhàn)略的提出：做先行者還是做跟隨者；企業(yè)需要電子商務(wù)來(lái)做什么 （2）外部環(huán)境分析：主要包括：總體環(huán)境和行業(yè)環(huán)境。是企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。 （3）內(nèi)部環(huán)境分析：就是分析企業(yè)現(xiàn)存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么。是企業(yè)戰(zhàn)略的核心。 （4）識(shí)別差距： （5）戰(zhàn)略的形成：企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程是否適合電子商務(wù)；電子商務(wù)的關(guān)鍵成功因素是什么；發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)機(jī)會(huì)并決定采用何種應(yīng)用組合。五、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)（戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)請(qǐng)大家參考P174圖7-3）（簡(jiǎn)答題） 或者也可以問(wèn)：在設(shè)計(jì)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 1、優(yōu)先考慮電子商務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)，即應(yīng)以建立一個(gè)高效的、有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)。2、應(yīng)基于全球化經(jīng)濟(jì)考慮系統(tǒng)的需求。3、應(yīng)把支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)作為核心要素之一。4、重視電子商務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值衡量。5、建立責(zé)任控制體系。六、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的（開(kāi)發(fā)）實(shí)施步驟：（簡(jiǎn)答題） 1、基礎(chǔ)階段 2、信息孤島整合階段 3、企業(yè)內(nèi)部信息化階段 4、電子商務(wù)實(shí)施階段。分兩步走：第一步：建設(shè)Intranet，借助互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，即提供內(nèi)部使用的企業(yè)信息門(mén)戶(hù)。第二步的主要工作有：在晚上實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布；單獨(dú)建立自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站；把企業(yè)的內(nèi)部管理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決。七、網(wǎng)站的電子商務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)（綜合題） 八、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分析工具（運(yùn)用一種分析方法，對(duì)一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分析）綜合題，請(qǐng)大家仔細(xì)掌握P177P181 1、SWOT：是一種分析方法，用來(lái)確定企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。2、五力分析模型：是一種結(jié)構(gòu)化的行業(yè)環(huán)境分析方法，有5個(gè)要素是：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品（替代的威脅）、顧客（討價(jià)還價(jià)的威脅）、供應(yīng)商的威脅。3、PEST：對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析的工具。4要素即對(duì)政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)和物質(zhì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化的分析，從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。4、波士頓矩陣法：是一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品及其結(jié)構(gòu)適合市場(chǎng)需求的變化，解決如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益。 第八章 電子商務(wù)生產(chǎn)一、電子商務(wù)產(chǎn)品的類(lèi)型：情報(bào)服務(wù)：法律咨詢(xún)、股市行情分析互動(dòng)式服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)交友、遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)：預(yù)訂機(jī)票 1、有形產(chǎn)品 2、無(wú)形產(chǎn)品 3、數(shù)字產(chǎn)品：軟件、數(shù)字化信息等 數(shù)字產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？（1）可復(fù)制性；（2）可比性：數(shù)字產(chǎn)品通常很容易被定制或修改。（3）具有公共物品性質(zhì)，即信息的共享。越來(lái)越注重產(chǎn)品的內(nèi)容；越來(lái)越多的產(chǎn)品數(shù)字化；越來(lái)越多的產(chǎn)品信息化；（4）具有“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”的性質(zhì)。即指消費(fèi)者必須先嘗試一種產(chǎn)品才能對(duì)它進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇，這樣的產(chǎn)品稱(chēng)為“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”。 電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)二、產(chǎn)品創(chuàng)新流程的6個(gè)階段：1、產(chǎn)品概念階段：有兩件事情要做，一是形成產(chǎn)品概念，即一個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)某個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有一個(gè)初步的想法和假設(shè)；二是市場(chǎng)調(diào)研和機(jī)會(huì)分析。2、產(chǎn)品定義階段：市場(chǎng)人員決定下來(lái)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)和特性。3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：4、樣品研制階段：5、實(shí)驗(yàn)推廣階段：讓消費(fèi)者在最短的時(shí)間里去試用，并給出反饋意見(jiàn)。6、大規(guī)模促銷(xiāo)階段：新產(chǎn)品創(chuàng)新基本完成，但仍要收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行革新性創(chuàng)造。三、電子商務(wù)的生產(chǎn)模式1、生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變：工業(yè)時(shí)代的大規(guī)模生產(chǎn)模式：生產(chǎn)方式是“一對(duì)多”，市場(chǎng)的法則是“守著產(chǎn)品照顧客”。 電子商務(wù)時(shí)代的大規(guī)模定制：生產(chǎn)方式是“一對(duì)一”，市場(chǎng)的法則是“圍著顧客找產(chǎn)品”。2、大規(guī)模定制的概念：指一種能夠通過(guò)高過(guò)程敏捷性、柔性和集成來(lái)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)提供個(gè)性化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。3、大規(guī)模協(xié)作的概念：就是互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)者自己組織的協(xié)作活動(dòng)，涉及的領(lǐng)域非常廣泛。4、大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模定制的對(duì)比：P189 表8-35、電子商務(wù)時(shí)代生產(chǎn)模式的特點(diǎn)有哪些？5個(gè) （1）創(chuàng)新特征；（2）個(gè)性化服務(wù)特征；（3）知識(shí)特征；（4）文化特征；（5）更新快特征6、有形產(chǎn)品生產(chǎn)定制化的好處有哪些？ （1）產(chǎn)品功能更有針對(duì)性；（2）生產(chǎn)的預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確；（3）定制生產(chǎn)是保持消費(fèi)者聯(lián)系的最好途徑； （4）動(dòng)態(tài)貿(mào)易的出現(xiàn)。動(dòng)態(tài)貿(mào)易是讓技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足當(dāng)前擁有定制用戶(hù)的需求。7、電子商務(wù)時(shí)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速的原因： （1）服務(wù)業(yè)最適合電子商務(wù)。 （2）電子商務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的新趨勢(shì)要求服務(wù)業(yè)的配套發(fā)展。 （3）電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)的創(chuàng)新。8、web 1.0和 web2.0生產(chǎn)模式的不同： 答：在web 1.0時(shí)代，生產(chǎn)模式是一對(duì)一的方式，以顧客為中心；在web2.0時(shí)代，生產(chǎn)模式也是一對(duì)一的，但顧客不僅是生產(chǎn)的中心，甚至直接成為生產(chǎn)者，web2.0時(shí)代的特點(diǎn)就是：用戶(hù)參與、聯(lián)系、共享，以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。四、電子商務(wù)生產(chǎn)的管理（的方法是ERP）1、電子商務(wù)生產(chǎn)方式對(duì)企業(yè)的影響有哪些？答：（1）企業(yè)成為“學(xué)習(xí)組織”。 （2）企業(yè)注重知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 （3）企業(yè)功能社會(huì)化。 （4）企業(yè)管理信息化。2、ERP的定義：企業(yè)資源計(jì)劃。對(duì)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、投入品采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成優(yōu)化的管理，并包括相應(yīng)的模塊組成部分。3、ERP對(duì)企業(yè)的作用（好處）有哪些？（1）縮短投入品采購(gòu)和成品供應(yīng)提前期，降低庫(kù)存量；（2）減少停工待料、時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本；（3）減少向批發(fā)商或顧客延期供貨，提高顧客滿(mǎn)意度；（4）管理資源共享，節(jié)省管理人員，降低管理費(fèi)用。五、維基百科或百度百科的工作流程。（簡(jiǎn)單應(yīng)用）請(qǐng)參照P195 第九章 電子商務(wù)市場(chǎng)1、完全競(jìng)爭(zhēng)：賣(mài)者數(shù)量很多，規(guī)模很小，每個(gè)生產(chǎn)者都不能影響價(jià)格，價(jià)格完全由供應(yīng)和需求來(lái)決定。2、壟斷：整個(gè)市場(chǎng)只有一個(gè)賣(mài)者，它來(lái)制定價(jià)格。3、壟斷競(jìng)爭(zhēng)：賣(mài)者數(shù)目很多，規(guī)模很小，單個(gè)企業(yè) 對(duì)介個(gè)影響不大，但對(duì)價(jià)格有一定的控制力。4、寡頭壟斷：賣(mài)者數(shù)量很少，一個(gè)企業(yè)的行為影響著其他企業(yè)。一、電子商務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)1、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分為四種類(lèi)型：1、企業(yè)控制價(jià)格的能力2、企業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度3、企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的難以程度2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分的標(biāo)準(zhǔn)3、電子商務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)有哪些？答：（1）在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中，完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是不容易存在的。 （2）列出電子商務(wù)完全壟斷的例子很困難。完全壟斷要求市場(chǎng)只有一個(gè)企業(yè)，并把持著一種沒(méi)有替代的產(chǎn)品。 （3）壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)在電子商務(wù)時(shí)代不能說(shuō)沒(méi)有。壟斷性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)往往存在的時(shí)間不長(zhǎng)，即向寡頭壟斷轉(zhuǎn)化，較少的大企業(yè)會(huì)控制整個(gè)行業(yè)。 （4）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)剩下寡頭壟斷。寡頭壟斷是電子商務(wù)最常見(jiàn)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。二、電子商務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略（5大類(lèi)）1、市場(chǎng)進(jìn)攻性戰(zhàn)略：企業(yè)利用技術(shù)創(chuàng)新陳國(guó)開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，并迅速成為該產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)先者或絕對(duì)壟斷者。特點(diǎn)：開(kāi)拓性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大、潛在利潤(rùn)高。（1）正面進(jìn)攻：企業(yè)利用自己的全部資源從正面向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起襲擊，攻擊目標(biāo)是對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)。（2）側(cè)面進(jìn)攻：集中優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)攻對(duì)手的弱點(diǎn)。（3）包圍進(jìn)攻：企業(yè)從各個(gè)方面向?qū)κ滞瑫r(shí)發(fā)起進(jìn)攻，以?shī)Z取市場(chǎng)份額。（4）迂回進(jìn)攻：企業(yè)繞過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力范圍，避免直接較量，而向較易進(jìn)入的市場(chǎng)發(fā)動(dòng)攻擊。2、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：企業(yè)在特定的市場(chǎng)或行業(yè)中通過(guò)某種手段，是2自己具有某種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。 （1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)是自己的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從中得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品線集中化戰(zhàn)略顧客集中化戰(zhàn)略地區(qū)集中化戰(zhàn)略 （2）差異化戰(zhàn)略：企業(yè)功過(guò)各種手段使自己的產(chǎn)品或服務(wù)于眾不同，在顧客看來(lái)具有獨(dú)特性，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （3）集中化戰(zhàn)略：只針對(duì)有限的細(xì)分市場(chǎng)的，核心是針對(duì)特定的顧客群。3、市場(chǎng)合作戰(zhàn)略：兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)實(shí)體通過(guò)合作，江能源、技術(shù)、資產(chǎn)等結(jié)合在一起共同使用求得發(fā)展。 （1）與傳統(tǒng)企業(yè)合作 （2）與相關(guān)行業(yè)合作 （3）職能拓展戰(zhàn)略：企業(yè)可以“向前擴(kuò)張”和“向后擴(kuò)張”求得發(fā)展，由電子商務(wù)企業(yè)本身承擔(dān)起產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商和面對(duì)顧客的職能，通過(guò)橫向收購(gòu)、縱向收購(gòu)、公司業(yè)務(wù)重組等方式得以實(shí)現(xiàn)。4、市場(chǎng)跟進(jìn)戰(zhàn)略：企業(yè)并不想向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起進(jìn)攻并圖謀取而代之，只是想維持自己穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，同時(shí)因害怕在混戰(zhàn)中損失更大二部希望擾亂現(xiàn)有的市場(chǎng)局面，所以市場(chǎng)跟進(jìn)者跟隨在領(lǐng)導(dǎo)者的后面，自覺(jué)地維持共處局面。 特點(diǎn)：（1）跟進(jìn)戰(zhàn)略是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型戰(zhàn)略，是以盈利為目的，按市場(chǎng)運(yùn)行的趨勢(shì)而自行調(diào)整的的戰(zhàn)略；（2）實(shí)施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)者的前方必有戰(zhàn)略先行者。（3）實(shí)施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)者可以是不同類(lèi)型的經(jīng)營(yíng)主體。（4）跟進(jìn)者在實(shí)施跟進(jìn)型市場(chǎng)戰(zhàn)略的同時(shí)，可以實(shí)施其他戰(zhàn)略。 方法：（1）緊密跟進(jìn)；（2）選擇跟進(jìn)；（3）距離跟進(jìn)5、市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略：是專(zhuān)門(mén)為小企業(yè)設(shè)計(jì)的。 市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略中常見(jiàn)補(bǔ)缺者都有哪些？ （1）專(zhuān)門(mén)致力于為某類(lèi)最終用戶(hù)服務(wù)的最終用戶(hù)專(zhuān)業(yè)化； （2）專(zhuān)門(mén)致力于分銷(xiāo)渠道中的某些層面的垂直層面專(zhuān)業(yè)化； （3）專(zhuān)門(mén)為那些被大企業(yè)忽略的小客戶(hù)服務(wù)； （4）只對(duì)一個(gè)或幾個(gè)主要客戶(hù)服務(wù)的特定顧客專(zhuān)業(yè)化； （5）專(zhuān)為國(guó)內(nèi)外某一地區(qū)或地點(diǎn)服務(wù)的地理區(qū)域?qū)I(yè)化； （6）電子商務(wù)中只做某些技術(shù)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)； （7）專(zhuān)門(mén)按客戶(hù)訂單生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品的客戶(hù)訂單專(zhuān)業(yè)化； （8專(zhuān)門(mén)服務(wù)于某一類(lèi)分銷(xiāo)渠道的分銷(xiāo)渠道專(zhuān)業(yè)化。（1）遵循價(jià)值定律；（2）從實(shí)際出發(fā)（3）服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)三、電子商務(wù)定價(jià) 1、電子商務(wù)定價(jià)的3個(gè)原則：2、電子商務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）打破了產(chǎn)品價(jià)格信息的不對(duì)稱(chēng)； （2）降低了交易價(jià)格； （3）全球性影響定價(jià)； （4）有利于個(gè)性化定價(jià)； （5）有利于消費(fèi)者間的信息溝通和聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)。（1）免費(fèi)策略（2）高位定價(jià)策略。往往適合于在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期前。（3）低位定價(jià)策略：適用于在產(chǎn)品生命周期進(jìn)入成熟階段后。（4）個(gè)性化策略：一對(duì)一的個(gè)性化（5）動(dòng)態(tài)定價(jià)策略（6）聯(lián)盟定價(jià)策略（7）捆綁定價(jià)策略（8）版本定價(jià)策略（9）網(wǎng)上拍賣(mài)策略（10）折扣定價(jià)策略3、電子商務(wù)定價(jià)策略（10種）四、綜合應(yīng)用：分析某一家網(wǎng)上書(shū)店的市場(chǎng)策略。如 www.dangdang.com（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述1、營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)是一種企業(yè)活動(dòng)，是企業(yè)有目的、有意識(shí)的行為。滿(mǎn)足和引導(dǎo)消費(fèi)者需求是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心。實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的。2、4P：是營(yíng)銷(xiāo)理論的一種，指產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（price）、銷(xiāo)售地點(diǎn)（place）、促銷(xiāo)方法（promotion）。3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：是通過(guò)Internet等電子手段促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)級(jí)思想（知識(shí)）的交換，以實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的目標(biāo)，從而建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程。 4、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的不同有哪些？ 答：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。 （2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)性極強(qiáng)，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全程目標(biāo)。 （3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)突出的特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)性化日益突出。 （4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)使消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程更加容易和理智。 （5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有利于降低企業(yè)成本費(fèi)用，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容和職能1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容：8小點(diǎn) 1、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)：2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟： 3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法（1） 突破時(shí)空的限制；（2） 便捷性和經(jīng)濟(jì)性；（3） 具有及時(shí)性和客觀性（4） 數(shù)據(jù)的可再利用和升值（5） 具有可檢驗(yàn)性和可控性（1）網(wǎng)上調(diào)研（1） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)；（2） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對(duì)象；（3） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法；（4） 信息收集；（5） 信息整理和分析；（6） 提出研究報(bào)告（1） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷法；（2）專(zhuān)題討論法； （3）網(wǎng)絡(luò)觀察法； 直接調(diào)研法（4）在線實(shí)踐法；（5）搜索引擎查找資料；（6）訪問(wèn)網(wǎng)站收集信息 間接調(diào)研法；（7）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者分析；（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略制定；（4）網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略；（5）網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略；（6）網(wǎng)上渠道選擇：營(yíng)銷(xiāo)渠道指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或者使用者所經(jīng)過(guò)的途徑。 （7）促銷(xiāo) （8）網(wǎng)絡(luò)廣告：有5種：按扭型廣告；旗幟型廣告、移動(dòng)廣告、主頁(yè)廣告、分類(lèi)廣告。2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能：8小點(diǎn) 答：（1）樹(shù)立品牌；（2）網(wǎng)址推廣；（3）信息發(fā)布；（4）銷(xiāo)售促進(jìn)（5）渠道建設(shè) （6）顧客服務(wù)；（7）顧客關(guān)系；（8）銷(xiāo)售策略三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展 (4P 4C ) 1、4C理論：認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素是：內(nèi)容（Content）、方便（Convenience）、交流（Communication）、定制服務(wù)（Customization）四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略1、品牌的主要內(nèi)容有：（1）品牌是指組織及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無(wú)形的綜合表現(xiàn)，目的是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分；（2）品牌是一種名稱(chēng)、屬于、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的組合。（3）品牌是企業(yè)或品牌主體一切無(wú)形資產(chǎn)綜合的全息濃縮。2、網(wǎng)絡(luò)品牌的定義：一個(gè)企業(yè)、個(gè)人或組織網(wǎng)絡(luò)上建立的特定產(chǎn)品或服務(wù)在人們心中樹(shù)立的形象。 3、如何創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌？（簡(jiǎn)答題）答：（1）網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和推廣的基礎(chǔ)； （2）搜索引擎被稱(chēng)為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷(xiāo)的主要手段； （3）利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)。 （4）滲透性營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)品牌推廣同樣有效； （5）建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。4、博客營(yíng)銷(xiāo)：就是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。 5、博客營(yíng)銷(xiāo)特有的優(yōu)勢(shì)有哪些？答：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用低。（2）有利于市場(chǎng)調(diào)查和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；（3）有利于提高企業(yè)信譽(yù)度和推廣品牌；（4）有利于企業(yè)與消費(fèi)者交流溝通。 第十一章 電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系一、網(wǎng)上消費(fèi)者及其購(gòu)買(mǎi)行為1、消費(fèi)者心理特征（簡(jiǎn)單應(yīng)用）（1）性別。中國(guó)網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。（2）年齡。中國(guó)網(wǎng)民的主體仍是30歲及以下的年輕群體。（3）學(xué)歷。目前高中學(xué)歷的網(wǎng)民比例最大。（4）網(wǎng)民身份。學(xué)生所占比例最大。（5）收入狀況。網(wǎng)民中500元以下收入的網(wǎng)民比例占到30%。，是網(wǎng)民中比例最大的群體。（6）上網(wǎng)時(shí)間。每周上網(wǎng)時(shí)間在1-10個(gè)小時(shí)之間的人群最多。（7）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。為一般。（8）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習(xí)慣了生活中有網(wǎng)絡(luò)。2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者心理變化呈現(xiàn)的特征：（1）消費(fèi)者主體意識(shí)加強(qiáng)； （2）消費(fèi)者理性意識(shí)加強(qiáng)；（3）快捷、方便的心理加強(qiáng)； （4）消費(fèi)者對(duì)價(jià)格便宜的需求加強(qiáng)。3、影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素有哪些？答：（1）收入；（2）消費(fèi)者偏好；（3）其他物品的價(jià)格。4、網(wǎng)上消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分為3類(lèi)：（1）特定購(gòu)買(mǎi)：在購(gòu)買(mǎi)前，要購(gòu)買(mǎi)某種商品，目標(biāo)十分明確。（2）計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)：計(jì)劃已經(jīng)有，但是購(gòu)買(mǎi)的具體信息還不明確。（3）提醒購(gòu)買(mǎi)：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)入商店后，看到網(wǎng)上廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。5、網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程：5步（1）認(rèn)知問(wèn)題；（2）搜尋信息；（3）信息評(píng)價(jià)與決策；（4）購(gòu)買(mǎi)行為；（5）購(gòu)買(mǎi)后行為。6、網(wǎng)上消費(fèi)者決策的基本原則：4個(gè) （1）最大滿(mǎn)意原則；（2）相對(duì)滿(mǎn)意原則；（3）遺憾最小原則；（4）預(yù)期滿(mǎn)意原則。二、客戶(hù)關(guān)系管理1、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶(hù)、維持老客戶(hù)，通過(guò)不斷地溝通和了解客戶(hù)，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，達(dá)到影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的管理辦法。2、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)：（1）采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)； （2）技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合；（3）將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系。3、客戶(hù)管理管理的要素：3個(gè)（1）面對(duì)客戶(hù)、接觸客戶(hù)。具體方法： 提供盡可能多的客戶(hù)服務(wù)接入形式；洞察更深層次的客戶(hù)需求； 注重向那些最具有潛力的客戶(hù)提供服務(wù)； 提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)界面； 提供一個(gè)讓客戶(hù)放心的安全環(huán)境。（2）處理客戶(hù)問(wèn)題。具體方法： 尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案；客戶(hù)關(guān)系管理需要模塊整合； 將客戶(hù)管理管理融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈。4、客戶(hù)價(jià)值金字塔：根據(jù)傳統(tǒng) 二八法則，20%的客戶(hù)提供80%的利潤(rùn)，如果企業(yè)的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)符合二八法則，則要把客戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，在忠誠(chéng)客戶(hù)、VIP客戶(hù)上下工夫。客戶(hù)價(jià)值金字塔就是用金字塔形式展示客戶(hù)的重要程度。5、聯(lián)系強(qiáng)度：在企業(yè)及其目標(biāo)客戶(hù)之間展開(kāi)的鏈接的程度或數(shù)量。用3個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量聯(lián)系強(qiáng)度： （1）鏈接頻率；（2）鏈接的范圍；（3）鏈接的深度。6、CRM的實(shí)施路徑：從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：一是管理方面；二是技術(shù)支持。三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含其中人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息只是過(guò)程。2、數(shù)據(jù)庫(kù)：是保存數(shù)據(jù)的“倉(cāng)庫(kù)”，數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中提煉有用信息的過(guò)程。3、WEB數(shù)據(jù)挖掘：是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。是在大量訓(xùn)練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行有目的的信息提取。4、WEB數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源：6類(lèi)（1）服務(wù)器數(shù)據(jù)；（2）查詢(xún)數(shù)據(jù)；（3）在線市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（4）WEB頁(yè)面；（5）WEB頁(yè)面超鏈接關(guān)系；（6）客戶(hù)登記信息。5、WEB數(shù)據(jù)挖掘的類(lèi)型：3種 （1