《酒店服務(wù)禮儀》考核試題(四)

酒店服務(wù)禮儀考核試題（四） 一、填空題（每小題0.5分，合計(jì)21分）1. 女士發(fā)型的修飾，劉海應(yīng)梳理整齊，不可超過(guò)_ ；不可有細(xì)發(fā)蓬亂、散落；不可染成_，須保持自然發(fā)色。2. 站姿從側(cè)面，_、_應(yīng)在一條直線上。 3. 男性在選用_方式時(shí)往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。 4. 感情的表達(dá)= 7% + 38% + 55% 。5語(yǔ)速適中，每分鐘保持在（ ）個(gè)字左右。6. 根據(jù)題目寫(xiě)出正確的表達(dá)語(yǔ)言。題目語(yǔ)言當(dāng)客人說(shuō)計(jì)錯(cuò)他的房租時(shí)說(shuō) 當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)說(shuō) 客人無(wú)意打碎餐具（不是名貴餐具）時(shí)說(shuō) 客人批評(píng)時(shí)說(shuō) 餐后征詢(xún)客人的意見(jiàn)時(shí)說(shuō) 在客人先向您說(shuō)“愿你周末愉快”后說(shuō) 當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō) 如果超過(guò) 聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⑸宰鹘忉尅?. 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要 ，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。在遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片的_朝上，方便對(duì)方觀看。自我介紹時(shí)應(yīng)_，目視對(duì)方。介紹時(shí)順序正確，語(yǔ)言_，態(tài)度真誠(chéng)。12在人的表情語(yǔ)言中，最具影響力的表達(dá)方式是_。13致意禮和問(wèn)候禮都應(yīng)講究_的順序。14. 在禮賓次序中，無(wú)論按何種方法排列，都要考慮_的高低問(wèn)題。15. 如采用橫桌式布置的會(huì)談儀式會(huì)場(chǎng)，主方座位應(yīng)_而設(shè)，客方座位應(yīng)_而設(shè)。16. 擺放雙邊會(huì)談桌時(shí)，桌子的中線應(yīng)與_對(duì)齊。 17簽約臺(tái)、觀禮席的席卡_ 需專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行確認(rèn)。18開(kāi)業(yè)儀式中，擴(kuò)音話筒以準(zhǔn)備三個(gè)為宜，供主持人、_ 和譯員使用。19剪彩者剪彩的一系列過(guò)程中從旁為其提供幫助的人員稱(chēng)為_(kāi)。一般而言，助剪者多由_一方的女職員擔(dān)任?，F(xiàn)在，人們對(duì)她們的常規(guī)稱(chēng)呼是_ 。20頒獎(jiǎng)儀式中一般先頒名次_獎(jiǎng)項(xiàng)，后頒_獎(jiǎng)項(xiàng)。21. 美國(guó)的新年在每年的_，也就是中國(guó)的_。加拿大人大多數(shù)信奉_，少數(shù)人信奉_。23. 詩(shī)歌節(jié)是俄羅斯偉大的詩(shī)人_的誕辰日；法國(guó)人忌諱_色的花，并視為不忠誠(chéng)的象征；馬來(lái)西亞人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_取食。日本人口約1.25億，99%為_(kāi)。二、單選題（每小題1分，合計(jì)19分） 1.（ ）發(fā)質(zhì)者不宜剪短發(fā)。A 油性 B 發(fā)量稀少C 粗硬 D發(fā)色鮮艷2.（ ）下列站姿手位擺法不正確的是 A 雙手置于身體兩側(cè) B 右手搭在左手上疊放于提前 C 雙手叉腰站立 D 雙手疊放于體后 3. 為客人引路可采用（ ）手勢(shì)A 直臂式 B 橫擺式 C 雙臂橫擺4. 一般情況下,男子不宜佩戴的飾物是:( ) A。戒指 B。耳環(huán) C。眼鏡5. 贊賞語(yǔ)的類(lèi)型有哪些（ ）A 回應(yīng)式 B 認(rèn)可式 C 評(píng)價(jià)式 D 以上都是6. 早上好、晚安屬于（ ）類(lèi)型的問(wèn)候語(yǔ) A 標(biāo)準(zhǔn)式 B 時(shí)效式 C 常規(guī)式 D 通用式7. 為他人作介紹時(shí)，介紹人應(yīng)站于被介紹者（ ）。A 左前方 B 中間C 右前方 D 身后8. 行欠身致意禮時(shí)要求上身向前傾斜（ ） A 15度 B 20度 C 30度 D 40度9.日期的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化寫(xiě)法是（ ） A 15.7.2001 B 7.15.2001 C 2001.7.15 D 2001.07.1510.國(guó)事會(huì)談，如采用橫桌式布置方式，則客方國(guó)旗應(yīng)（ ）A 背門(mén)懸掛 B 居進(jìn)門(mén)方向的右側(cè)C 居進(jìn)門(mén)方向的左側(cè) D 面門(mén)懸掛11正式簽署合同文本時(shí)，通常的做法，首先，簽署（ ）保存的合同文本，再接著簽署（ ）保存的合同文本A 己方 他方 B 他方 己方C 無(wú)所謂 D 隨機(jī)12舉辦開(kāi)業(yè)儀式，給來(lái)賓的請(qǐng)柬應(yīng)提前（ ）寄送或派人遞送A 一個(gè)月 B 半個(gè)月C 一周 D 三天13剪彩儀式上進(jìn)行發(fā)言，發(fā)言者依次應(yīng)為（ ）A 上級(jí)主管部門(mén)的代表、東道主單位的代表、地方政府的代表、合作單位的代表、等等。B 合作單位的代表、東道主單位的代表、上級(jí)主管部門(mén)的代表、地方政府的代表、等等。C 東道主單位的代表、上級(jí)主管部門(mén)的代表、地方政府的代表、合作單位的代表，等等。D 東道主單位的代表、地方政府的代表、上級(jí)主管部門(mén)的代表、合作單位的代表，等等。14頒獎(jiǎng)儀式中，禮儀小姐列隊(duì)，間距（ ）從會(huì)場(chǎng)右前方走上舞臺(tái)，從獲獎(jiǎng)隊(duì)伍的身后走過(guò)，然后統(tǒng)一左轉(zhuǎn)面向觀眾A 三至四十厘米 B 十到二十厘米C 五十厘米 D 一米15.法國(guó)人忌諱（ ）的花，并視為不忠誠(chéng)的象征A黃色 B白色 C紅色16. 在（ ）東部沿海有全世界最大的珊瑚礁大堡礁A澳大利亞 B加拿大 C馬來(lái)西亞17. 日本人大多信奉（ ）和佛教；A神道教 B天主教 C18. 俄羅斯人非常喜愛(ài)（ ），并尊為國(guó)花；A矢車(chē)菊 B蘭花 C向日葵19. 在澳大利亞，人之間（ ）打招呼的方式罕見(jiàn)。A握手 B擁抱親吻 C點(diǎn)頭示意三、多選題（每小題1分，合計(jì)11分）1. 社交場(chǎng)合中，交談的禮節(jié)要求（ ） A談話的態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和藹親切、表達(dá)得體 B要注意聆聽(tīng)對(duì)方談話，以耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方把話說(shuō)完 C對(duì)長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)、上級(jí)說(shuō)話，要注意用適宜的禮貌語(yǔ) D談話時(shí)不可用手指指人，做手勢(shì)時(shí)幅度不可過(guò)大 E談話中遇到意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之或回避話題 2. 征詢(xún)語(yǔ)的類(lèi)型( ) A主動(dòng)式 B封閉式 C被動(dòng)式 D 開(kāi)放式 3電話服務(wù)中的語(yǔ)音要求（ ） A 吐字清晰、準(zhǔn)確 B 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中 C 音高恰當(dāng)、有度 D 語(yǔ)氣親切、溫和4. 收發(fā)電子郵件不太合適的行為有（ ）A用稀奇古怪的字體或斜體 B長(zhǎng)篇大論 C回復(fù)不及時(shí) D插入過(guò)多的圖片5. 以下（ ）符合會(huì)見(jiàn)儀式前引領(lǐng)貴賓的禮儀規(guī)范 A引領(lǐng)主方和客方客人走不同路線 B引領(lǐng)客人至兩個(gè)不同的貴賓休息室 C按時(shí)打開(kāi)貴賓室大門(mén) D用小茶杯續(xù)水6. 待簽的合同文本，應(yīng)以精美的白紙印制而成，按大八開(kāi)的規(guī)格裝訂成冊(cè)，并以高檔質(zhì)料如（ ）等作為封面 A真皮 B金屬 C塑料 D軟木 E布料7. 開(kāi)業(yè)儀式的會(huì)場(chǎng)一般要選擇（ ）等A體育場(chǎng)館 展覽廳門(mén)口 C門(mén)前廣場(chǎng) D小會(huì)議室 E宴會(huì)大廳8. 通常，剪彩者多由（ ）所擔(dān)任A上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) B合作伙伴 C社會(huì)名流 D員工代表 E客戶(hù)代表9. 韓國(guó)傳統(tǒng)飲食中，（ ）是不可缺少的兩道菜A生魚(yú)片 B大醬湯 C泡菜10. 馬來(lái)西亞人忌諱用手觸摸他人的（ ）A頭部 B肩部 C手11. 德國(guó)人喜愛(ài)的美食有（ ）A香腸 B火腿 C啤酒四、判斷題（每小題0.5分，合計(jì)10分） （ ）1. 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （ ）2. 低位手勢(shì)“斜擺式”可以用于表示“里面請(qǐng)”。 （ ）3。 目光始終注視對(duì)方，時(shí)間超過(guò)相處時(shí)間的三分之二表示輕視。 （ ）4. 酒店女員工可以佩戴夸張的耳飾，體現(xiàn)自己的個(gè)性。（ ）5客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，因這個(gè)用品賓館存貨不多，一時(shí)難以滿(mǎn)足您的要求，但您可以到附近的商店買(mǎi)到同樣的東西?！?（ ）6工作太忙時(shí)可將轉(zhuǎn)告留言再托他人轉(zhuǎn)之。 （ ）7電話服務(wù)是主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，所以打接電話時(shí)可以隨意用什么體姿。（ ）8. 與女士握手時(shí)，男士只能輕握女士的手指尖。（ ）9. 在電子郵件中TO代表的是抄送人。（ ）10依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間的早晚進(jìn)行排列。此種“先來(lái)后到”的禮賓方式是不恰當(dāng)?shù)摹?（ ）11會(huì)見(jiàn)前，賓客提前抵店，一般將其直接迎入會(huì)見(jiàn)廳室等候。（ ）12簽字儀式中，我國(guó)的慣例是：東道國(guó)簽字人座位位于簽字桌右側(cè)，客方簽字人的座位位于簽字桌的左側(cè)。（ ）13對(duì)于剪彩的來(lái)賓應(yīng)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人代表組織負(fù)責(zé)人登門(mén)送請(qǐng)柬并懇請(qǐng)其剪彩。（ ）14在組織剪彩儀式時(shí)，應(yīng)盡可能地求新、求異、求轟動(dòng)，超出經(jīng)濟(jì)能力也無(wú)妨，以后可以賺回來(lái)。（ ）15按照慣例，剪彩以后，紅色花團(tuán)可落入托盤(pán)者手中的托盤(pán)里，也可使之同時(shí)墜地。（ ）16. 日本人過(guò)端午節(jié)時(shí)，家門(mén)外掛幾面鯉魚(yú)旗，就表示家里有幾個(gè)老人（ ）17. 韓國(guó)人在贈(zèng)送禮品時(shí)，最忌諱日本貨（ ）18. 德國(guó)人喜愛(ài)的美食是漢堡（ ）19. 在英國(guó)，象征死亡的鮮花是郁金香（ ）20. 加拿大人在飲食方面忌吃動(dòng)物內(nèi)臟五、簡(jiǎn)答題（1、2、3小題各3分；4、5小題各4分，合計(jì)17分） 1. 列舉站姿的規(guī)范要求？ 2. 半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要領(lǐng)有哪些？ 3. 簡(jiǎn)述加拿大的餐飲禮儀？4. 分析皮膚的類(lèi)型？5. E-mail郵件的使用要注意哪些禮儀規(guī)范？六、案例題（1小題6分；2、3、4、5小題各4分，合計(jì)22分） （一）不雅蹲姿引起客人嘲笑 某酒店中餐廳里，一位值臺(tái)員正在為客人上菜。此時(shí)客人的筷子掉到地上了，值臺(tái)員上完菜，彎身幫客人撿掉到地上的筷子。值臺(tái)員沒(méi)有蹲下來(lái)，而是直接彎身下去，角度正好將臀部朝向了客人。由于值臺(tái)員穿著套裝，彎身下去撿筷子時(shí)內(nèi)褲被就餐的客人看到了。有的客人皺著眉頭，有的客人竊笑，有位客人還善意提醒她要注意儀態(tài)。值臺(tái)員這時(shí)也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在，馬上站起來(lái)，此時(shí)自己也感覺(jué)非常的囧。 1你從該案例中你得到了什么啟示？ 2你認(rèn)為值臺(tái)員接下來(lái)應(yīng)該如何面對(duì)服務(wù)的客人？（二）一位中年男士匆忙地走到酒店大堂經(jīng)理處，說(shuō)明了情況，經(jīng)理找來(lái)了行李員小張?！熬褪沁@位服務(wù)員”，大堂經(jīng)理介紹到，“謝謝，謝謝”客人迫不及待地上前握著小張的手，小張趕緊收回手說(shuō)：“對(duì)不起，我們服務(wù)員不允許跟客人握手”?？腿撕軐擂蔚慕忉尩健拔抑皇窍胫x謝你幫我找到了行李，沒(méi)有別的意思”大堂經(jīng)理連連向客人抱歉。大堂經(jīng)理為什么向客人抱歉？小張的做法是否正確？（三）某酒店三號(hào)會(huì)議室將舉辦一次中澳兩國(guó)的經(jīng)濟(jì)合作年會(huì)，當(dāng)雙方會(huì)談人員入席時(shí)，有點(diǎn)不知如何擇座才好，只見(jiàn)，會(huì)談桌呈豎一字型擺放，桌面上放置的國(guó)旗是門(mén)為基點(diǎn)，澳方國(guó)旗懸掛于進(jìn)門(mén)方向的左側(cè)，而中方國(guó)旗卻懸掛于進(jìn)門(mén)方向的右側(cè)，這讓澳方客人心情不悅， 試分析澳方客人心情不悅的原因。如何安放國(guó)旗才合適？（四）1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百家國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總理等安排在第一排，而對(duì)其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)禮賓官員“請(qǐng)教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的。”向丹麥禮賓官員核對(duì)，回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)。” 靈活運(yùn)用禮賓規(guī)則在國(guó)際交往中具有怎樣的意義？（五）微笑也要有分寸 某日華燈初上，金花大酒店的餐廳里客人滿(mǎn)座，一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口 ”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬(wàn)不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇酋r貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，生氣的大罵，意思是，你還笑得出來(lái)，我們拉肚子怎么辦？餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣希@次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?1你從該案例中得到了什么啟示？ 2如果你是餐廳經(jīng)理，你應(yīng)該怎么處理客人的投訴？