技術(shù)支持 售后服務(wù)保證措施及方案.doc

.售后服務(wù)保證措施及方案我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：1. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我司做為國內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見，并在第一時間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶提供7*24小時免費(fèi)售后服務(wù)熱線服務(wù)。2. 本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見承諾書。3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾1) 服務(wù)期限質(zhì)保期：自工程驗收合格后三年，終身維護(hù)。2) 保修服務(wù)內(nèi)容² 保修期內(nèi)服務(wù)本投標(biāo)人對所提供的貨物免費(fèi)保修 三 年，本投標(biāo)人在接到報修通知后 2 小時內(nèi)上門維修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。如果本投標(biāo)人在收到報修通知后 1 天內(nèi)沒有彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但費(fèi)用和風(fēng)險由乙方承擔(dān)。² 維修保修期屆滿后，乙方應(yīng)對其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù)，但所涉及的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。² 定期巡檢本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供設(shè)備運(yùn)行狀況報告，自工程驗收合格后肆年，每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正，以便保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行。² 技術(shù)支持甲方如果有大型活動時（質(zhì)保期內(nèi)），乙方必須在活動期間派技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場24小時技術(shù)支持，確保設(shè)備無故障運(yùn)行。² 免費(fèi)軟件升級招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)， 本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級。 ² 故障維修由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負(fù)責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。4. 售后服務(wù)措施1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應(yīng)用問題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán)隊，配合實際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2) 維護(hù)服務(wù)計劃為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資xxxx建立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。用戶檔案管理系統(tǒng)公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對象，同時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障?？蛻舴?wù)熱線客戶服務(wù)熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7*24小時免費(fèi)服務(wù)熱線，方便用戶的問題解決。針對客戶系統(tǒng)的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國的各個分支機(jī)構(gòu)，各個分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。客戶問題升級機(jī)制當(dāng)客戶反映技術(shù)問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運(yùn)行。一旦客戶問題在一定時間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級，從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。合作伙伴的強(qiáng)力支持投標(biāo)人公司和許多國際、國內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。3) 售后服務(wù)的執(zhí)行針對本項目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題時能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時開放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。應(yīng)用維護(hù)服務(wù)在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對客戶的快速響應(yīng)。具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。投標(biāo)人還將組成的二級服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場專家組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5*8小時現(xiàn)場服務(wù)，保障服務(wù)及時性；支持專家組：由公司技術(shù)專家組成，針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。維修任務(wù)下達(dá)在電話通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書面形式（應(yīng)加蓋甲方公章）郵寄或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題，并確認(rèn)服務(wù)完成的時間，以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作。在任何情況下（包括在免修期內(nèi)），由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞，投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此：計算機(jī)挪作它用 計算機(jī)病毒另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強(qiáng)干擾源等其它非正常使用5. 售后服務(wù)能力作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。Xxxx公司技術(shù)認(rèn)為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機(jī)構(gòu)。公司致力于幫助用戶設(shè)計、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實力使得公司成為國內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群，擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設(shè)計和實施的專業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶共同分享成功的經(jīng)驗。Xxxxx對服務(wù)的決心和堅持，是公司成為國內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因，亦是用戶公認(rèn)國內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。4可編輯修改