物業(yè)與設施管理：7 物業(yè)服務標準

物業(yè)服務目錄：目錄：1 概述概述 2 服務理念服務理念 3 服務標準化服務標準化4 服務質(zhì)量服務質(zhì)量1 物業(yè)服務概述m服務是一種無形產(chǎn)品，是帶有心理因素的一種行為。m物業(yè)管理企業(yè)必須徹底擺脫傳統(tǒng)房管以管理者自居的觀念，正確認識和擺正自己的位置，確立“以人為本”的服務理念，通過人性化的服務在所管理的小區(qū)、大廈內(nèi)形成一種人性化的氛圍。1物業(yè)服務概述m物業(yè)管理服務 是指專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)管理專業(yè)人員為滿足業(yè)主(使用人)與物業(yè)管理有關的需要而提供體力和智力勞動，并收取一定報酬的經(jīng)濟活動。兩個方面1. 房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理；2. 房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理3. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；4. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；5. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務；6. 物業(yè)裝飾裝修管理服務；7. 特約和延伸服務；8. 合同約定的其他服務七個具體內(nèi)容服務的價值m顧客讓渡價值是指在顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總成本之間的差額。m顧客滿意度是由其獲得的讓渡價值大小決定的顧客讓渡價值模型物業(yè)管理服務特征物業(yè)服務特性物業(yè)服務特性服務產(chǎn)品共性服務產(chǎn)品共性 相對長期性相對長期性 差異性差異性 制約性制約性 經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一 無形性無形性 生產(chǎn)和消費的同時性生產(chǎn)和消費的同時性 不可貯存性不可貯存性 不確定性不確定性12管理與服務的關系m物業(yè)服務企業(yè)的角色是：m(1)物業(yè)服務企業(yè)是一個獨立的法人，是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，這就決定了其管理和服務必須是有償性經(jīng)濟行為；m(2)物業(yè)服務企業(yè)又是被委托方，處于被委托地位，受制于委托者(產(chǎn)權人、業(yè)主大會)，它同產(chǎn)權人(業(yè)主大會)之間是被委托的契約關系契約關系，其行使的是合同范圍中的管理權力權力。因此，是一種有限管理權，而不是無限的管理權。需樹立幾個觀點：m(1)物業(yè)服務企業(yè)要代表群體利益群體利益，即住宅小區(qū)或樓宇內(nèi)的全體業(yè)主利益，而不是個別業(yè)主利益；(2)物業(yè)服務企業(yè)要代表業(yè)主的根本利益根本利益，兼顧當前利益和長遠利益；經(jīng)濟利益、社會利益和環(huán)境利益有機結(jié)合起來，不能只顧眼前利益，局部利益，而損害業(yè)主的根本利益；(3)物業(yè)服務企業(yè)理所當然地維護自身的合法利益維護自身的合法利益，尋求合理利潤，這是企業(yè)應有的權力。物業(yè)管理與服務的區(qū)別m物業(yè)管理對象是物業(yè)，管理的目的是物業(yè)的保值增值，使物業(yè)一硬件設備處在良好使用狀態(tài)，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境；m物業(yè)管理服務對象是人，即物業(yè)所有人和使用人。服務的內(nèi)容是多方面的，包括：基礎性一般服務、針對性專項服務、個別人需求的特色服務。物業(yè)管理與服務的聯(lián)系m(1)管理之中包含服務。m(2)服務之中包含管理 m(3)管理與服務相輔相成管理是手段，服務是目的。物業(yè)管理服務的三個方面物業(yè)管理服務的三個方面物業(yè)管理服務的三個方面服務理念服務理念服務內(nèi)容服務內(nèi)容服務標準服務標準2 服務理念m物業(yè)服務理念是物業(yè)管理企業(yè)為建立業(yè)主與自己之間的良好關系，逐步贏得業(yè)主而確定的基本信念和價值標準，同時也是物業(yè)管理企業(yè)員工在從事物業(yè)服務工作中應遵循的基本準則?？谔栃屠砟顢?shù)值型理念結(jié)構型理念具體落實型理念服務理念的角度m注重服務提供者的要求m注重服務對象（顧客）的需求或核心價值m注重服務供需雙方的關系m注重環(huán)境和生態(tài)價值m注重社會價值服務理念的支撐m優(yōu)質(zhì)的服務，如：窗口崗哨兵式站崗服務（日例訓制度）。m優(yōu)秀的企業(yè)文化。以精神的、感情的、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工在精神和物質(zhì)方面的需要，從而提高企業(yè)的向心力、凝聚力、執(zhí)行力，激發(fā)員工的積極性、能動性和奉獻精神以及創(chuàng)造精神。m健全完善的規(guī)章制度來規(guī)范。m用高效、務實的教育培訓體系來強化。3 物業(yè)管理服務標準化一流的企業(yè)做標準一流的企業(yè)做標準二流的企業(yè)做品牌二流的企業(yè)做品牌三流的企業(yè)做產(chǎn)品三流的企業(yè)做產(chǎn)品基本定義m標準是：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果制定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特定文件，該文件經(jīng)協(xié)商一致并得到一個公認機構批準。”m“標準化”一詞的規(guī)定是：“在經(jīng)濟、技術、科學、管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳的秩序和社會效益。”維基百科對標準化的定義m標準化標準化是指制定技術標準并就其達成一致意見的過程。標準往往是一份文件，用于確定統(tǒng)一的工程、設計或技術規(guī)范、準則、方法、過程或慣例。標準化可有助于相對于單一供應商的獨立性（商品化）、兼容性、互操作性、可重復性、安全或質(zhì)量。所謂的標準化，其實就是以量化為基礎，考核為依托的管理體系。物業(yè)服務企業(yè)標準化企業(yè)標準企業(yè)標準服務標準服務標準服務提供標準服務提供標準工作標準工作標準管理標準管理標準標準化管理標準化特點：科學性、工作系統(tǒng)、取得效益、標準的運動形態(tài)、以人為主“通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一”是標準化的實質(zhì)是標準化的實質(zhì)。 獲得最佳秩序和社會效益獲得最佳秩序和社會效益則是標準化的目的則是標準化的目的。文獻摘錄m企業(yè)實施標準化，需要企業(yè)全員參與收集、整理、編制和建立企業(yè)內(nèi)部標準體系體系，特別是激發(fā)從事一線物業(yè)管理服務人員對日常物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務行為、服務過程和服務結(jié)果加以分析、總結(jié)和提煉。凌寧，中共安徽新長江集團新長江集團黨委書記、安徽新長江物業(yè)管理有限責任公司董事長、總經(jīng)理；安徽省物業(yè)管理評標專家、合肥市女企業(yè)家協(xié)會副秘書長、合肥市“三八紅旗手”m通過自下而上、自上而下的寫我所做、做我所寫，有利于促使員工更清楚的知道做什么、怎么做、如何做好，促使一線員工對服務標準的理解力、執(zhí)行力，從而提升服務品質(zhì)、贏得業(yè)主滿意、提高收費標準和收費率。m對于一些迅速外部擴張、積極搶占市場的企業(yè)來說，實施標準化，有效的解決了發(fā)展速度和服務質(zhì)量矛盾問題。因為標準化工作是“將復雜的事情簡單化，將簡單的事情流程化，將流程的事情定量化，將定量的事情信息化”。m如果通過對物業(yè)管理服務相關的內(nèi)容、過程、環(huán)境、工具、人員、語言、行為、結(jié)果等等予以標準化，就為物業(yè)管理服務這一產(chǎn)品確定了可以衡量的標準，不僅能定紛止爭、化解矛盾，更能為企業(yè)和行業(yè)規(guī)避風險、降低損失和減少責任。m標準化成本管理m組織標準化物業(yè)管理服務標準標準原則適當超前原則共贏原則層次性原則可操作性原則主要的物業(yè)服務標準m(1)2000年原建設部頒布的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則，對物業(yè)服務質(zhì)量的完善與提高有著重要的指導和參照作用。m(2)2003年江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準正式發(fā)布實施 。m(3)2004年中國物業(yè)管理協(xié)會在總結(jié)我國物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上，制定了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)(以下簡稱標準)，將物業(yè)管理服務設定為一級、二級、三級3個服務等級。每一服務等級都從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等6個方面對物業(yè)管理服務提出了具體要求。中國物業(yè)管理協(xié)會4、協(xié)助維護公共秩序5、保潔服務6、綠化養(yǎng)護管理1、基本要求2、房屋管理3、共用設施設備維修養(yǎng)護江蘇省住宅物業(yè)服務標準介紹m標準共6類48項165條分級條款，涵蓋住宅物業(yè)管理活動中的公共服務、專項服務、特約服務。重點對涉及公共服務中的接待，房屋、設施設備管理與維護，清潔管理，綠化養(yǎng)護，安全防范，檔案管理等服務行為進行標準化規(guī)范。 南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準m標準分五項：1.綜合管理服務；2.公共區(qū)域秩序維護服務；3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務；4.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務；5.共用部位、共用設施設備的日常運行、保養(yǎng)、維修服務。m標準前四項分別劃分為五個服務等級（從一級至五級，服務標準從低到高），每個等級對應一個收費標準 。第五項劃分三個等級。南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準m五大服務項目分等組合（菜單選擇）的原則原則為：m以維修保養(yǎng)為基礎、安全護衛(wèi)為重點、綜合管理為保障、保潔和綠化可挑選。 m綜合管理、秩序維護服務標準應選擇同等級別，維修保養(yǎng)服務標準應選擇相應類別，保潔、綠化服務標準可選擇向上或向下浮動一個等級。 標準主要作用： m1、通過實行分類、分項、分級，利于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)提供菜單式服務的雙向選擇，作為服務價格測算、合同約定的參照標準； m2、使業(yè)主明明白白消費，企業(yè)明明白白服務，利于構筑物業(yè)管理誠信機制，服務成本核算逐步從政府定價的社會平均成本走向企業(yè)經(jīng)營的個別成本，體現(xiàn)服務與收費質(zhì)價相符的原則，提高企業(yè)服務水平，培育業(yè)主的消費意識，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展； m3、向全社會公布，利于維護雙方當事人權益，利于監(jiān)督，對判定是否履行合同約定的糾紛提供參考依據(jù)。 標準的主要特點：1、定性明確。對涉及住宅物業(yè)管理公共服務、專項服務、特約服務、語言規(guī)范類別以及相關分項、分級服務活動范圍及行為進行原則界定，明確服務活動的權利與義務邊界； 2、定量明確。重點對涉及住宅物業(yè)管理公共服務性的接待、房屋、共用設施設備維護、清潔管理、安全防范、綠化養(yǎng)護、檔案管理等，進行不同級別的具體細分量化，使當事人有較大范圍的選擇衡量余地； 3、共性服務與個性服務相結(jié)合。重點明確對群體公共服務的同時，對個體需求的服務明確可以由當事人專項服務或特約服務約定； 4、堅持合同約定的原則。 5、其他非住宅類物業(yè)管理服務標準，可以參考本標準執(zhí)行 4 物業(yè)管理服務質(zhì)量m根據(jù)國外許多學者的“多種屬性模型”，顧客會根據(jù)7種服務屬性評估服務質(zhì)量。m(1)安全。指人身安全和財產(chǎn)安全。(2)一致。指服務的規(guī)格化和可靠性。(3)態(tài)度。指服務態(tài)度。(4)完整。指服務項目是否完整。(5)環(huán)境。指服務環(huán)境和氣氛。(6)方便。指服務時間和服務特點是否方便顧客。(7)時間。指服務所需時間和服務速度。4 物業(yè)管理服務質(zhì)量IS09004-2對服務質(zhì)量的屬性歸納如下：m設施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；m等待時間、提供時間和過程時間；m衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；m應答能力、方便程序、禮貌、舒適、環(huán)境美化，勝任程度、可使性、準確性、完整性、藝術水平、使用和有效的溝通聯(lián)絡。服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量管理流程圖 服務質(zhì)量差距模型(SQM)