旅游服務(wù)禮儀課件：第三章 酒店服務(wù)禮儀

第三章 酒店服務(wù)禮儀n一、前廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀n二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀n三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀n(一)門廳迎送服務(wù)禮儀n(二)行李服務(wù)禮儀n(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀n(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀n(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀n1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。n2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序n3、撐傘迎接 n4、扶助老、弱、病、殘n5、幫助提攜行李：先征求意見n6、觀察顧客的物品n7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛n8、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀n1、問(wèn)候n2、提攜行李n3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。n4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米n5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）n6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。n 7、請(qǐng)客人進(jìn)門n8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。n9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。n10、告別客人離開客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門n11、迅速到客房提行李n12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許n13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：n熱情問(wèn)候n主動(dòng)提供服務(wù)n順序依次辦理n實(shí)事求是地耐心介紹客房n禮貌驗(yàn)查證件 n禮貌遞送單據(jù)、證件n禮貌遞送鑰匙n祝客人住店愉快 n主動(dòng)征求vip意見 n及時(shí)送客人的郵件2預(yù)訂服務(wù)禮儀n耐心了解客人的情況n耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格n客房滿員要向客人表示歉意n幫助客人填寫訂房單n電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄n遵守預(yù)訂承諾。n3問(wèn)訊服務(wù)禮儀n主動(dòng)迎接問(wèn)好 n耐心回答問(wèn)題 n用詞準(zhǔn)確n竭盡全力n不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意n4結(jié)賬服務(wù)禮儀n當(dāng)場(chǎng)核對(duì)n準(zhǔn)確無(wú)誤n迅速辦理n價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行n不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀n迅速接聽n熱情問(wèn)候n報(bào)酒店名稱n待客人先放電話n迅速轉(zhuǎn)接電話n客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言n認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言n準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)n不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀n道歉n認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況n認(rèn)真記錄n理解客人的意見n寬容客人的錯(cuò)誤n告訴客人不久的方案，征求客人的意見n迅速積極地補(bǔ)救n如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度 二、客房服務(wù)禮儀n(一一)樓層接待服務(wù)禮儀樓層接待服務(wù)禮儀n(二二)日常服務(wù)禮儀日常服務(wù)禮儀n(三三)離店服務(wù)禮儀離店服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀n準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況n在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候n幫助客人提攜行李：征求意見n規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米n幫助客人開門：先敲門n請(qǐng)客人先進(jìn)客房n規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外n禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理n禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上 （二）日常服務(wù)n1、客房清潔服務(wù)禮儀n2訪客接待禮儀n3、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀n選擇時(shí)間：選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。n進(jìn)客房：進(jìn)客房：一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。（詳見后一張）n對(duì)客人物品：對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。n對(duì)待客人：對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。n打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見。n出客房門：先主動(dòng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。進(jìn)客房門的規(guī)范n1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。n2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)23次。n3、用鑰匙開門：輕插、輕開。n4、進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、客人不在房間）n1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？辦？首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？辦？n客房的清掃順序客房的清掃順序n1、掛有“請(qǐng)即打掃”的房間或客人口頭提出要求打掃得房間；n2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；n3、vip房間；n4、走客房；n5、普通住客房；n6、空房。在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待遇。公平的待遇。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門半掩或完全打開。4、客房的電話響了，怎么辦？、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。（二）訪客服務(wù)禮儀n不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；n不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員；n應(yīng)禮貌問(wèn)好 n不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間；n幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；n不能隨意為訪客開客房門；（三）離店服務(wù)禮儀n主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供出租車等服務(wù)；n對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；n禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；n客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品。（四）特殊情況服務(wù)禮儀n賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；n若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；n賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；n對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；n客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；n對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。三、餐廳服務(wù)禮儀n(一一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 n(二二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 n(三三)用餐服務(wù)禮儀用餐服務(wù)禮儀n(四四)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 n(五五)特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問(wèn)候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；6、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇臁⑾韧艘徊皆俎D(zhuǎn)身離開。（三）用餐服務(wù)禮儀n1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀n2、上菜服務(wù)禮儀n3、席間服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀n站在客人的左后方；n雙手按禮賓順序送菜單；n耐心等候客人；n如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；n認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；n重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；n客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；n客人提出的特殊要求，要盡量滿足；n點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間；n恭請(qǐng)客人等候；n禮貌告退；n迅速準(zhǔn)確地下單。2、上菜服務(wù)n上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。n操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；n上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；n上菜的順序要正確；n選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；n準(zhǔn)確報(bào)菜名；n菜要放在主賓的位置；n菜的朝向要正確；n菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”3、席間服務(wù)n做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；n站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行；n服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；n派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；n撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；n斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 1、立即核實(shí)賬單；2、賬單無(wú)誤后放在收款盤里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；n4、如有客人跑單，要立靈活處理；n5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開座椅；n6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；n7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。（五）（五）特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀 3.殘疾賓客服務(wù)禮儀 4.湯汁灑出服務(wù)禮儀 1、客人投訴服務(wù)禮儀n（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見；n（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員；n（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見和建議表示感謝；n（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬；2、殘疾賓客服務(wù)禮儀 n（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。n（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫。n（3）不要去笑話殘疾賓客3、醉酒賓客服務(wù)禮儀n（1）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。n（2）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。n（3）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。n（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀 （1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣服。n（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。