某樓宇物業(yè)管理服務(wù)方案

第一章 擬采用的管理模式一、 物業(yè)管理架構(gòu)二、 物業(yè)管理崗位編制管理處經(jīng)理 1人管理員 1人工程維修 2人保安領(lǐng)班 3人保安員 6人保潔 3人第二章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、 新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排：1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述及管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，實(shí)際演練等。二、 在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排員工參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗(yàn)。3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。（1）通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）在實(shí)際工作中，業(yè)戶(hù)的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。（3）通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第三章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7、認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、 項(xiàng)目經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項(xiàng)工作。2、認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3、有權(quán)向經(jīng)理提出對(duì)下屬人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的建議。4、遵照勞動(dòng)部門(mén)人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制計(jì)劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對(duì)部門(mén)的私招濫雇行為進(jìn)行處理。5、有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。6、有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。三、 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶(hù)的服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)各區(qū)域的垃圾收集工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、 工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)機(jī)電安裝維修工程的全面管理工作。2、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實(shí)。3、履行管理處簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、貫徹執(zhí)行公司制定的機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)，確保機(jī)電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。5、執(zhí)行政府部門(mén)的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級(jí)安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7、負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8、負(fù)責(zé)組織對(duì)公司接管的機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及其配套設(shè)施的完善工作。9、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作10、負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)對(duì)機(jī)電工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤、檢查。11、定期向經(jīng)理匯報(bào)工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。五、 強(qiáng)電技工崗位職責(zé)1、協(xié)助工程經(jīng)理開(kāi)展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。2、制定供電系統(tǒng)的最佳運(yùn)作方案，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹實(shí)施，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障能立即排除。3、負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)的維保操作及制定供電設(shè)備的大、中、小修計(jì)劃。4、根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行必要的技術(shù)改造，制定切實(shí)可行的節(jié)約能源措施，并保證實(shí)施，使供電方案為最優(yōu)。6、完成上級(jí)交代的其他工作。六、 弱電技工崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運(yùn)行，維護(hù)管理工作。3、根據(jù)實(shí)際需求，開(kāi)展各項(xiàng)弱電專(zhuān)業(yè)工程的增效、改造工作。4、完成上級(jí)交辦的其他工作。七、 暖通技工崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示。2、負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行、維保管理工作，保證空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證各類(lèi)末端空調(diào)設(shè)備的完好，無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重的滴漏現(xiàn)象，各類(lèi)管道、法門(mén)無(wú)嚴(yán)重的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及事故隱患，保證給排水管道通暢，3、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好空調(diào)、給排水系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)及制定設(shè)備的大、中、小修計(jì)劃。4、根據(jù)運(yùn)行實(shí)際情況，提出設(shè)備運(yùn)行節(jié)能措施，并保證實(shí)施，使系統(tǒng)能運(yùn)行在最優(yōu)狀態(tài)。5、完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。八、 維修工崗位職責(zé)1、執(zhí)行管理部制定的機(jī)電設(shè)備管理手冊(cè)和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6、積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 九、 保安崗位職責(zé)1、防范管理(1) 物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗巡視保安服務(wù)。(2) 不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。(3) 雨天為業(yè)戶(hù)提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。(4) 對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。2、消防管理3、道路交通管理引導(dǎo)車(chē)輛在指定部位有序停車(chē)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)，貴重物品不留放車(chē)內(nèi)。4、安全管理(1) 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線(xiàn)，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。(2) 對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。(3) 巡邏中遇到客戶(hù)的要求及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。(4) 當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)盡心處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。(5) 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證，必要時(shí)帶到管理處處理。5、 監(jiān)控管理(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)小時(shí)開(kāi)通，由專(zhuān)人值班，定點(diǎn)監(jiān)控。(2)填寫(xiě)中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。(3)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪(fǎng)者必須做好登記手續(xù)。對(duì)有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫(xiě)設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表。(4)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。(5)保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。第四章 各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理工作方案一、 公共設(shè)施設(shè)備管理方案1. 房屋、建筑設(shè)施1.1 工作程序1.1.1設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；b.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表；c.組織實(shí)施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對(duì)房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督；d.對(duì)每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；e.每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄房屋、設(shè)施檢查表，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評(píng)定辦法，填寫(xiě)房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類(lèi)記錄表，經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)公司主管部門(mén)；f.每年根據(jù)四個(gè)季度檢查情況，填寫(xiě)房屋完好情況匯總表，上報(bào)公司主管部門(mén)。1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 主體結(jié)構(gòu)a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無(wú)傾斜、無(wú)裂縫出現(xiàn)；b.鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護(hù)層無(wú)剝落，主筋無(wú)外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力；c.基礎(chǔ)無(wú)老化、無(wú)腐蝕、無(wú)酥碎、無(wú)折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無(wú)缺，無(wú)裂縫，排水暢通，壓頂出線(xiàn)無(wú)起殼、裂縫，粉刷完好。1.2.3 內(nèi)外粉刷外粉刷無(wú)起殼無(wú)裂縫、無(wú)剝落、接縫平整。1.2.4 水、電a.各種照明電器線(xiàn)路完好，無(wú)老化，開(kāi)關(guān)、插座、燈泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。2. 供配電設(shè)備2.1 工作程序2.1.1 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表，并按運(yùn)行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表；c.組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e.每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫(xiě)供配電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門(mén)；f.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)；h.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 低壓開(kāi)關(guān)柜a.耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；b.開(kāi)關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤(pán)面油漆應(yīng)完好；c.電器或端子排接線(xiàn)應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全；d.閘刀開(kāi)關(guān)、負(fù)荷開(kāi)關(guān)、空氣開(kāi)關(guān)和熔斷器完好；e.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；f.雙電源箱能自動(dòng)切換；g.控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。2.2.2 照明設(shè)備a.燈具、開(kāi)關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b.開(kāi)關(guān)切斷相線(xiàn)，照明燈頭有無(wú)觸電危險(xiǎn)；c.照明線(xiàn)路的絕緣確保良好，接線(xiàn)頭不外露，燈具高度符合規(guī)定；d.防爆潮濕場(chǎng)所應(yīng)用防爆防潮燈具；2.2.3 防雷接地裝置a.接地電阻值應(yīng)符合要求；b.接地線(xiàn)應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；c.接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。2.2.4 機(jī)房環(huán)境a.消防設(shè)施完備，有效；b.內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門(mén)窗、設(shè)備均無(wú)積塵、積水、油漬；c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線(xiàn)齊全、有效。3. 供氣設(shè)備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請(qǐng)煤氣公司定期專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)，隨時(shí)進(jìn)行報(bào)修。4. 給排水設(shè)備4.1工作程序4.1.1 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購(gòu)計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表，并按運(yùn)行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表；c.組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e.每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫(xiě)給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門(mén)；f.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)；h.每年二次組織實(shí)施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測(cè)工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；i.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 供水泵a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠(chǎng)要求；b.管道上的各閥門(mén)、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門(mén)啟閉靈活；c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。4.2.2 水箱及附件a.各浮球閥自動(dòng)啟閉靈活、可靠；b.各進(jìn)出閥門(mén)啟閉活絡(luò)有效，無(wú)滲漏；c.溢水管暢通，箱底排污閥良好；d.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門(mén)壓力表、旁通閥齊全有效；e.各管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。4.2.3 排水系統(tǒng)a.各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；c.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d.各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。4.2.4 污水處理系統(tǒng)a.各專(zhuān)用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠(chǎng)要求；e.各專(zhuān)用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g.氣浮除渣設(shè)備完好；h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽浚籮.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。5. 消防系統(tǒng)5.1工作程序5.1.1 日常巡視a.設(shè)備維修工每日一次按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房設(shè)備，記錄水泵房巡視記錄表。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；b.安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對(duì)各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。5.1.2 定期檢查a.由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵電源啟動(dòng)測(cè)試，記錄設(shè)備定期啟動(dòng)記錄表；b.由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試；電源、控制聯(lián)動(dòng)功能以及報(bào)警安全系統(tǒng)的測(cè)試。記錄消火栓測(cè)試記錄表。5.1.3 維修保養(yǎng)a.設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；b.設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。消防泵“運(yùn)行”與“備用”每月定期啟動(dòng)后交替更換一次；c.按房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表和消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、 設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；d.消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)。5.1.4 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購(gòu)計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表，并按運(yùn)行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表；c.組織實(shí)施消防設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；e.每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫(xiě)消防及報(bào)警系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門(mén)；f.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)。5.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 消火栓泵a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠(chǎng)要求；b.管道上的閥門(mén)、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門(mén)啟閉靈活；c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。5.2.2 增壓泵增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 消火栓及配套設(shè)施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無(wú)泄漏；e.戶(hù)外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門(mén)便于操作，并有明顯標(biāo)記。5.2.4 消防報(bào)警a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。6. 弱電設(shè)備6.1 工作程序6.1.1 維修人員a.按房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表和弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；b.弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表；c.弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，及時(shí)排除異常和故障。6.1.2 電工a.每日按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視信號(hào)接收機(jī)房設(shè)備，記錄信號(hào)收視設(shè)備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時(shí)通知分承包方維保人員并報(bào)告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。6.1.3 保安人員a.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時(shí)巡視周界報(bào)警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對(duì)講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄監(jiān)控、對(duì)講設(shè)備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告保安主管、設(shè)備主管。6.1.4 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表，并按運(yùn)行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表；c.組織實(shí)施弱電設(shè)備的運(yùn)行管理并按設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法對(duì)分承包方進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；d.每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫(xiě)保安防盜系統(tǒng)檢查表和攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理審核后報(bào)公司公司主管部門(mén)；f.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)；h.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件；i.協(xié)助管理處主任做好分承包方的評(píng)審、評(píng)價(jià)和初選工作。6.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)a.控制臺(tái)-各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等；-操作鍵盤(pán)靈活、可靠；-電源鎖開(kāi)關(guān)完好。b.顯示屏-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；-各顯示器接線(xiàn)清楚，無(wú)隨意拉接線(xiàn)；-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c.電源設(shè)備-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；-各輸出電路熔絲配置合理，沒(méi)有不規(guī)則行為；-高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無(wú)隨意拉線(xiàn)；-二路電源切換正常、可靠；-設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。d.攝像機(jī)-各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全；-帶云臺(tái)、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；-各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型)；-各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。6.2.2 保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a.對(duì)講裝置-戶(hù)內(nèi)對(duì)講裝置能與大門(mén)通話(huà)。信號(hào)良好；-門(mén)衛(wèi)能與戶(hù)內(nèi)通話(huà)。聯(lián)系情況良好；6.2.3 巡更系統(tǒng)a.主機(jī)、序號(hào)機(jī)功能完好；b.電源、充電體充放電正常；c.配套附件完好。6.2.4 周界報(bào)警系統(tǒng)a.光電識(shí)別器性能良好；b.信號(hào)傳輸線(xiàn)路良好；c.聲光聯(lián)動(dòng)控制良好。7. 中央空調(diào)系統(tǒng)管理方案7.1 暖通及空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。7.2 空調(diào)系統(tǒng)操作安全管理a.建立健全各項(xiàng)必要而簡(jiǎn)略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實(shí)，必須有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。b.制冷設(shè)備，其設(shè)備、管路、閥門(mén)、儀表等，都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的，當(dāng)空氣中按體積計(jì)超過(guò)0.50.6%時(shí)，就會(huì)使人中毒。在這種濃度下，人如果停留半小時(shí)，就可能發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)與空氣混合，含量達(dá)到15.527%（體積計(jì)）時(shí)，遇明火還會(huì)發(fā)生爆炸。而氟利昂之類(lèi)的制冷劑遇明火時(shí)，又會(huì)分解有毒氣體（光氣）。因此，在各類(lèi)型制冷裝置中，均設(shè)有安全防護(hù)裝置。7.3制冷設(shè)備檢修管理a.建立設(shè)備計(jì)劃預(yù)修程序，委托合格分承包方或自行組織力量對(duì)空調(diào)系統(tǒng)所涉及b.制冷系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)、對(duì)伐片、冷凍油、過(guò)濾器、密封性電器線(xiàn)路等進(jìn)行檢測(cè)或更換，對(duì)所有壓力控制器設(shè)定值，電機(jī)絕緣值進(jìn)行檢測(cè)；c.冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng)，對(duì)小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進(jìn)行檢測(cè)或保養(yǎng)；d.末端設(shè)備、分機(jī)盤(pán)管、空調(diào)箱進(jìn)行電機(jī)測(cè)試，皮帶、濾網(wǎng)、積水盤(pán)風(fēng)量調(diào)節(jié)閥等進(jìn)行保養(yǎng)；8. 電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理方案（1）每日巡視檢查每日電梯投入正式運(yùn)行前，對(duì)電梯作準(zhǔn)備性的試運(yùn)行。對(duì)電梯機(jī)械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀(guān)察電梯運(yùn)行動(dòng)作的正確性，運(yùn)行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患，保持電梯的正常運(yùn)行。（2）每周檢查保養(yǎng)每周對(duì)電梯的機(jī)構(gòu)和部件做一次保養(yǎng)、檢查，并經(jīng)行全面的清潔、潤(rùn)滑（制動(dòng)器銷(xiāo)軸、導(dǎo)向輪、轎頂輪、對(duì)重輪軸承、轎廂門(mén)和廳門(mén)滑輪、交柵門(mén)各銷(xiāo)軸、自動(dòng)門(mén)機(jī)構(gòu)傳動(dòng)裝置、自動(dòng)門(mén)機(jī)構(gòu)杠系統(tǒng)銷(xiāo)槽、安全觸板銷(xiāo)軸、門(mén)鎖開(kāi)關(guān)銷(xiāo)軸）（3）每月檢查保養(yǎng)每月對(duì)電梯機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤(rùn)滑，調(diào)整，調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進(jìn)行。使每臺(tái)電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進(jìn)行工作（蝸輪、蝸桿軸的滾動(dòng)軸承、電動(dòng)機(jī)滾動(dòng)軸承、限速器銷(xiāo)軸和漲繩輪、極限開(kāi)關(guān)漲繩輪、選層器運(yùn)動(dòng)部位、門(mén)導(dǎo)軌、安全鉗傳動(dòng)桿、安全鉗、補(bǔ)償裝置漲繩輪）。（4）每季度檢查保養(yǎng)每季度對(duì)電梯的季度保養(yǎng)機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查機(jī)構(gòu)和部件的使用情況，并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤(rùn)滑，調(diào)整，調(diào)整工作按技術(shù)要求進(jìn)行（曳引鋼絲繩、自動(dòng)門(mén)機(jī)構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開(kāi)關(guān)、導(dǎo)軌、滑動(dòng)導(dǎo)靴）。（5）每年度檢查保養(yǎng)電梯每年進(jìn)行一次完整的安全檢測(cè)和技術(shù)檢驗(yàn)。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝置的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過(guò)磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對(duì)整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)，加油潤(rùn)滑（自動(dòng)門(mén)機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補(bǔ)償繩、曳引機(jī)減速器）。（6）專(zhuān)項(xiàng)試驗(yàn)a.供電系統(tǒng)斷相、錯(cuò)相保護(hù)功能的試驗(yàn)。b.限速器與安全鉗的聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)c.緩沖器的試驗(yàn)d.極限開(kāi)關(guān)的試驗(yàn)e.層門(mén)與轎廂門(mén)電氣聯(lián)鎖裝置的試驗(yàn)f.緊急操作裝置的檢查g.停止保護(hù)裝置的檢查h.制動(dòng)器試驗(yàn)i.曳引檢查二、 消防管理方案一直以來(lái)，黨和國(guó)家非常重視消防工作，我司已將消防安全管理工作做為物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)來(lái)抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對(duì)業(yè)主（使用人）的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失。根據(jù)大樓的消防實(shí)際情況和消防安全要求，我司將把大樓的消防工作擺上日常物業(yè)管理議事日程來(lái)抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括： 建立三級(jí)防火責(zé)任制和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組； 制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實(shí)大院重要部位防火措施，加強(qiáng)消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習(xí)；加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備管理，對(duì)大樓的消防設(shè)施設(shè)備實(shí)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并加以整改確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用的狀態(tài)；加強(qiáng)防火管理，建立動(dòng)火作業(yè)審批制度，做到動(dòng)火作業(yè)安全；建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，開(kāi)展消防宣傳教育，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進(jìn)行消防演練，提高滅火撲救能力。建立消防檔案，填寫(xiě)公安機(jī)關(guān)各種法律文書(shū)和消防工作有關(guān)的材料和記錄。消防檔案要詳實(shí)、統(tǒng)一保管備案。三、 車(chē)輛管理方案進(jìn)出的人員、車(chē)輛相對(duì)較多。必須通過(guò)有效的措施，維護(hù)管理責(zé)任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。維護(hù)和完善車(chē)場(chǎng)及道路的各類(lèi)交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車(chē)輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車(chē)輛停放、出入有序。四、 水系使用管理方案（一）管理內(nèi)容1、定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；2、定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；3、專(zhuān)人管理蓄水池，定時(shí)開(kāi)放。（二）管理措施1、測(cè)算水系運(yùn)行成本，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定使用規(guī)定；2、建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；3、按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)修。五、 質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。（一）管理內(nèi)容：1、參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；2、實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；3、對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。（二）管理措施：1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；2、制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；3、接受公司對(duì)大廈管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；4、配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。六、 人力資源管理方案（一）管理內(nèi)容：1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才；2、任人唯賢，量材錄用；3、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：1、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識(shí)；4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；5、全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。第六章 管理制度與檔案的建立與管理（一）管理內(nèi)容：1、工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備資料等；2、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶(hù)健康狀況登記表等；3、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；4、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車(chē)輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。（二）管理措施：1、制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、專(zhuān)人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專(zhuān)室專(zhuān)柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；3、科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4、逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。第七章 應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案1.1程序a.任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即告知監(jiān)控中心。b.監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，同時(shí)立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)。c.工程經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門(mén)人員。d.工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門(mén)，打開(kāi)系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場(chǎng)積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進(jìn)行排水；e.保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機(jī)房門(mén)，防止機(jī)房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點(diǎn)；f.工程部設(shè)備運(yùn)行工將電梯手動(dòng)提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時(shí)暫時(shí)關(guān)閉此電梯的使用；g.保潔人員用吸水器、推水器立即將機(jī)房及現(xiàn)場(chǎng)帶的積水排凈；h.保安人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)協(xié)助工程及保潔人員搶險(xiǎn)。i.保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏散，對(duì)業(yè)主住戶(hù)及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告之故障將馬上消除；j.故障消除后，各部門(mén)將現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀，同時(shí)總工程師/工程經(jīng)理向上級(jí)管理者有關(guān)人員匯報(bào)；k.現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況組織實(shí)施修復(fù)，修復(fù)過(guò)程中應(yīng)盡可能減小對(duì)客戶(hù)的影響。2. 防臺(tái)、防汛應(yīng)急預(yù)案2.1接到、獲得有關(guān)臺(tái)風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。2.2設(shè)備組對(duì)戶(hù)外的燈具、廣告、天線(xiàn)、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保牢固。2.3特別對(duì)排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，確保完好和暢通。2.4服務(wù)部向業(yè)主傳達(dá)臺(tái)風(fēng)信息，及時(shí)做好關(guān)好門(mén)窗的工作。2.5保安加強(qiáng)巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無(wú)人接替不準(zhǔn)擅離崗位。特別加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知設(shè)備人員進(jìn)行緊急維修。2.6設(shè)備人員加強(qiáng)夜間值班人員，增加對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡查。2.7在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班。緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.8臺(tái)風(fēng)過(guò)后，如對(duì)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實(shí)話(huà)修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。3. 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案3.1一用一備的設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對(duì)應(yīng)的維修人員前來(lái)修復(fù)。3.2備用的設(shè)備如有故障，則立即通知維修人員前來(lái)修復(fù)。3.3遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場(chǎng)搶修。3.4消防設(shè)備：消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)等）在火警時(shí)如發(fā)生故障，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)起動(dòng)，如還不能起動(dòng)且在短時(shí)間內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強(qiáng)制起動(dòng)的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線(xiàn)圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開(kāi)關(guān)上，然后合上電開(kāi)關(guān)，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。4. 觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案4.1變配電站、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門(mén)保持安全、可靠的狀態(tài)；工程部人員要定期對(duì)供配用電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。4.2一旦發(fā)現(xiàn)供配用電設(shè)備、設(shè)施有會(huì)引起人員觸電的危險(xiǎn)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。4.3一旦發(fā)生觸電事故，現(xiàn)場(chǎng)人員要設(shè)法先斷開(kāi)造成觸電事故的電源，然后立即對(duì)觸電者實(shí)施緊急救護(hù)。4.4救護(hù)者要認(rèn)真觀(guān)察觸電者的全身情況，用少于5秒的時(shí)間來(lái)觀(guān)察觸電者神志狀態(tài)，用少于10秒的時(shí)間來(lái)觀(guān)察觸電者呼吸、心跳情況；發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時(shí)，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)用心肺復(fù)蘇法就地?fù)尵?，不得拖延?.電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案5.1發(fā)生電梯困人，值班保安員應(yīng)及時(shí)電話(huà)通知維保單位，并通過(guò)對(duì)講機(jī)/電話(huà)通知項(xiàng)目處管理人員及就近保安人員5分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)安全防范，疏導(dǎo)客人流向，配合工程部采取各種措施，以避免因故障而發(fā)生各種人、財(cái)、物損失的事件。5.2維修單位人員接報(bào)后在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理與維修，并應(yīng)在事后完整填寫(xiě)電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。5.3事故消除后，設(shè)備管理部應(yīng)在當(dāng)日將事故報(bào)告以書(shū)面形式向業(yè)主及公司匯報(bào)，事故報(bào)告中寫(xiě)清事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理事故時(shí)間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。6.停電事故應(yīng)急預(yù)案6.1發(fā)生停電事件，立即通知管理人員。6.2檢查后如屬本區(qū)域全部斷電，立即向變配電站查詢(xún)，如無(wú)法立即恢復(fù)則按應(yīng)急程序疏散乘客。6.3如一路斷電，則起用務(wù)用電源泉并用聯(lián)絡(luò)柜實(shí)行切換。6.4如屬局部停電，立即組織搶修，同時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。6.5檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)通知相關(guān)用電部門(mén)關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開(kāi)啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備組檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運(yùn)作。6.6事件結(jié)束后，工程部在當(dāng)日將詳細(xì)情況報(bào)管理者，如存在管理問(wèn)題應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。7. 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案7.1火災(zāi)發(fā)生后消防設(shè)備聯(lián)運(yùn)狀態(tài)7.1.1層面噴淋頭（溫度68）自動(dòng)噴水7.2消火栓啟用7.3氣體滅火設(shè)備啟用7.4火災(zāi)發(fā)生后的聯(lián)動(dòng)設(shè)備7.5 火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場(chǎng)指揮消控中心保安值班員接報(bào)警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘內(nèi)確認(rèn)火警回復(fù)消控中心保安，及時(shí)報(bào)告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救。如現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大無(wú)法自行補(bǔ)救時(shí)，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場(chǎng)回到指揮中心，指揮實(shí)施消防應(yīng)急方案。以下行動(dòng)必須有總指揮的命令：7.6氣體滅火設(shè)備啟用第八章 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理承諾一、 管理目標(biāo) 1、服務(wù)第一、顧客至上作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。2、優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱(chēng)號(hào)我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專(zhuān)業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專(zhuān)業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱(chēng)號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。3、保持國(guó)際品質(zhì)ISO9000目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過(guò)ISO9000體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、分項(xiàng)目標(biāo)1. 設(shè)備完好率902. 維修合格率983. 零修及時(shí)率100%4. 服務(wù)滿(mǎn)意率95以上5. 員工培訓(xùn)合格率1006. 有效投訴率5%以下三、延伸服務(wù)（部分有償服務(wù)）1、室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；2、電話(huà)及訪(fǎng)客留言轉(zhuǎn)告；3、雨傘、雨衣臨時(shí)借用； 4、重要時(shí)刻提醒服務(wù)； 5、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)；6、代聘鐘點(diǎn)工服務(wù)；7、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)；8、代叫出租車(chē)；9、代辦保險(xiǎn)；10、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。11、大廈內(nèi)物品搬運(yùn)；12、機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗：13、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門(mén)維修安裝等；14、代訂車(chē)、船、機(jī)票；15、代訂代送飲用水。第九章 員工監(jiān)督管理機(jī)制一、獎(jiǎng)勵(lì)條例為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),鼓勵(lì)后進(jìn),帶動(dòng)全隊(duì)工作上臺(tái)階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成“比,學(xué),趕,幫,超”的氣氛,特制定獎(jiǎng)勵(lì)條例。1:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級(jí)或客人的肯定和好評(píng)。 13分2:為“老,幼,病,殘”和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。 1-3分3:有拾金不昧或不收小費(fèi)的行為。 13分4:履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。 25分5:執(zhí)勤中及時(shí)制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅(jiān)持原則,為公司做出重大貢獻(xiàn)的行為。 1020分6：對(duì)部門(mén)建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。 13分7：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。 2-5分8: 工作表現(xiàn)一貫突出，在職時(shí)間較長(zhǎng)，多次受到獎(jiǎng)勵(lì)的個(gè)人。25分9: 有拾金不昧價(jià)值較為昂貴的行為。 310分10：內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進(jìn)步的行為。 13分11：班長(zhǎng)帶領(lǐng)全隊(duì)團(tuán)結(jié)合作，完成任務(wù)出色，無(wú)重大違紀(jì)的。 13分12：工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 310分13：有其它可以達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)的相關(guān)事項(xiàng)。 120分二、處罰條例為加強(qiáng)全體隊(duì)員的組織紀(jì)律觀(guān)念,達(dá)到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進(jìn)行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。1: 違抗上級(jí)命令，頂撞公司領(lǐng)導(dǎo)，不服從班長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)的日常管理和工作安排。 25分2：值班時(shí)出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)的行為。 510分3：值班人員在崗位上看書(shū)報(bào)，抽煙或吃零食的行為。 13分4：不愛(ài)護(hù)或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 25分5：使用對(duì)講機(jī)不正規(guī)，在對(duì)講機(jī)里說(shuō)臟話(huà)。 13分6：登記有誤、記錄不全、交接不清的。 13分7：未使用禮貌用語(yǔ)或用不文明語(yǔ)言令客戶(hù)不滿(mǎn)意的行為。 25分8：車(chē)場(chǎng)人員不能有序調(diào)度車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，使車(chē)場(chǎng)堵塞。 25分9：內(nèi)務(wù)不整潔，影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 13分10：門(mén)崗 、宿舍衛(wèi)生較差，影響較壞。 13分11：值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺(jué)的。 510分12：在工作記錄本上亂寫(xiě)亂畫(huà)，撕毀頁(yè)數(shù)的。 1-3分13：值班人員帶著酒味上崗或值班時(shí)間內(nèi)飲酒。 310分14：上下班無(wú)故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以?xún)?nèi)的行為。 25分15：值班人員有以下情形：衣觀(guān)不整 舉止散慢 翹腿蹬足 挖耳剔牙 25分16：在崗人員著裝不整，佩戴不齊。 13分17：進(jìn)入上級(jí)辦公室不敲門(mén)，沒(méi)有禮貌的。 13分18：在公共場(chǎng)合整理個(gè)人衣服或有其它不文明動(dòng)作。 2-5分19：因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶(hù)投訴的。 25分20：工作態(tài)度惡劣，辱罵他人的。 25分21：在崗位上發(fā)生的事件未及時(shí)處理也未上報(bào)的。 13分22；未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。 13分23：訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅，紀(jì)律松散，影響較壞的行為。 13分24：請(qǐng)霸王假的情況 。 25分25：在崗位上接聽(tīng)或撥打手機(jī)、小靈通聊與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。 13分26：隱瞞事實(shí)真相，欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2-5分27：不按時(shí)歸隊(duì)銷(xiāo)假、超假10分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)。 25分28：主管不能有效的調(diào)整崗位，對(duì)工作崗位帶有負(fù)面影響。 25分29：上下班無(wú)故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)的行為。 510分30：不按層次部門(mén)內(nèi)越級(jí)上報(bào)的行為。 13分31：夜不歸宿、不請(qǐng)假外出的行為。 13分32：在崗人員無(wú)故離崗超過(guò)5分鐘（做與值班無(wú)關(guān)的事）。 13分33：交接不清、交接儀式不正規(guī)。 13分34：在緊急情況和突發(fā)事件中，不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 25分35：值班時(shí)出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以?xún)?nèi)的行為。 25分36：值勤時(shí)精神不佳、舉止散漫。 13分37：未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 510分38：上崗時(shí)不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 13分39：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)反饋信息。 13分第十章 管理成本的測(cè)算預(yù)案(見(jiàn)附件)