寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

20# 屆 畢 業(yè) 生畢 業(yè) 論 文題 目: 寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 院系名稱： 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號： 指導教師： 教師職稱： 20#年 6 年10日摘 要物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正在被越來越多的普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，也是值得期待的。關 鍵 字：物業(yè)管理、寫字樓、特點、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢Title: Property management office of the status quo and development trend AbstractProperty Management as an emerging industry, is being more and more important to ordinary people, it is not only a real estate project development an important part of after-sales service, real estate marketing is becoming one of the main selling point. Property management office has been little concern by the market, but with the write slowly embrace the development of the market to heat up, the importance of its property management which is more important. The level of quality office space is now not only reflected in the hardware, and more importantly in the management of software services. Post-office professional property management to maintain and reflect the quality and the pursuit of products. Into office as a result of the company or organization is not satisfied with a simple demand for office, office to be able to provide multi-services, from a comfortable office environment, as a specific leisure venues and high-level business space, so write embrace the complexity of property management far more than the general residential district property management. Therefore, the current property management office of the property there are some different from the residential quarters of the problem, need to be solved. The property management office on the future trend of development, is worth waiting for.Keywords:Property management, office buildings, characteristics ，status quo, development trend目 錄1. 緒論11.1 研究背景11.2 研究的目的和意義11.3 文獻綜述21.4 研究內容和方法32.物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征32.1 物業(yè)管理的概念32.2 寫字樓的概念32.3 寫字樓物業(yè)管理的特征43. 寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀63.1 物業(yè)管理行業(yè)本身問題的限制63.2 寫字樓自身特點引起的問題74. 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢94.1 智能化寫字樓對物業(yè)管理的要求94.2 寫字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉的發(fā)展潮流104.3 全面創(chuàng)新是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)應對未來各種變化的重要手段115. 總結12結 論13致 謝14參 考 文 獻151. 緒論1.1研究背景物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。2003 年 6 月 8 日，國務院總理溫家寶同志簽署了第 379 號國務院令，發(fā)布了 物業(yè)管理條例 。同時，隨著國家對政府機關后勤體制改革的進一步深入和全面開展，大量的政府機關后勤化管理服務工作紛紛通過招投標的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業(yè)化、具有企業(yè)資質、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務，已漸漸成為機關行政后勤工作不可缺少的一部分。機關也可以對內部的人力、物力進行更好的調配，把人從繁雜的事務性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業(yè)務工作中去，提高工作效率。雖然，寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，也是值得期待的。 1.2研究的目的和意義寫字樓物業(yè)是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢讓它有著前所未有的可靠的前景。因此，寫字樓的物業(yè)管理也是越來越受到大家的關注。本文著重從寫字樓物業(yè)區(qū)別于小區(qū)物業(yè)的特點上來研究的，目的是能夠讓整個物業(yè)行業(yè)能夠走向成熟，而不是沒有區(qū)別用統(tǒng)一的方式對待各種不同的物業(yè)。深入的研究寫字樓物業(yè)管理有助于寫字樓物業(yè)管理朝著好的、有利的方向發(fā)展，有利于整個行業(yè)的發(fā)展。1.3文獻綜述物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別。因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。寫字樓（office building）是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務和從事商業(yè)經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。物業(yè)管理是一項以服務為本質、以管理體現(xiàn)服務的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務、人文關懷的滿足。本人從事寫字樓物業(yè)管理幾年的工作體會，深感到寫字樓高水平的物業(yè)管理應具備如下十項標準：服務態(tài)度熱情、服務技能嫻熟、服務設備完好、服務項目齊全、服務方式靈活、服務程序規(guī)范、服務收費合理、服務制度健全、服務效率快速、服務質量優(yōu)良。（劉靈，2007）我國加入WTO以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在國內市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。（苗山，2007）寫字樓的管理要改進、要以最快的速度改進，這是我國面向世界發(fā)展的要求。以上各文獻都分別從自己的研究角度對我國寫字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據。1.4研究內容和方法本論文第一部分簡單介紹了一下物業(yè)管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區(qū)別與小區(qū)管理的特點；第二部分剖析我國寫字樓的現(xiàn)狀；第三部分是針對我國寫字樓的特點及現(xiàn)狀，提出了未來發(fā)展的趨勢，希望寫字樓的發(fā)展方向明確，給整個領域以及整個物業(yè)管理行業(yè)帶來新的希望。由此，本人擬通過對現(xiàn)有文獻資料的查閱，通過對目前我國物業(yè)管理和寫字樓的管理進行了現(xiàn)狀分析，明確了一些大的發(fā)展方向。我校圖書館擁有清華同方全文數(shù)據庫、中國學術期刊全文數(shù)據庫、中國科學文獻數(shù)據庫、美國EBSCO和SPRINGER等數(shù)多種中外文數(shù)據庫，圖書館也藏有大量專業(yè)文獻，這都為這次課題研究做了文獻資料上的準備。同時，我在索克物業(yè)有限公司國龍大廈的實習，也對寫字樓有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。2. 物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征2.1物業(yè)管理的概念物業(yè)管理（property management）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，在20世紀80年代，隨著我國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理才從香港傳入內地。自1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司的成立開始，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。2003年，國務院頒布的物業(yè)管理條例開始實施，這標志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時期。而到2009年，物業(yè)管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區(qū)。其中，伴隨著寫字樓開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性也顯得越來越重要。2.2寫字樓的概念寫字樓（office building）是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務和從事商業(yè)經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。而關于寫字樓的分類，我國還尚無統(tǒng)一的標準，主要依據其所處的位置、規(guī)模、功能進行分類：1.按建筑面積的大小，可分為小型、中型和大型寫字樓；2.按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫字樓；3.按現(xiàn)代化程度可分為智能型寫字樓與非智能型寫字樓；4.按建造等級、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓。寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點。一是單體建筑規(guī)模大，機構和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數(shù)多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上午8點以后、下午6點以前。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標準高，內部空間分割要求靈活。四是設備系統(tǒng)先進，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內部一般都配備有更為先進的設備設施，如中央空調、高速電梯等。五是功能齊全，設備配套?，F(xiàn)代寫字樓有服務前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務中心、銀行等配套服務場所設施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設施和商業(yè)設施相鄰，有多種便利的交通條件（如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。2.3寫字樓物業(yè)管理的特征在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：1. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運行的服務模式。 寫字樓物業(yè)管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。2. 與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。 寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數(shù)據的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術，實施人性化、綠色化管理。3. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎上的差異化服務。從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求。寫字樓的物業(yè)管理應根據這些特點提供針對性的服務。4. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據實際情況調整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質），它直接關系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。3. 寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀3.1物業(yè)管理行業(yè)本身問題的限制一是物業(yè)管理架構不完善。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責、權、利關系需要進一步明確。在我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產管理部門管理的，二是房地產開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產權單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占13。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設，把物業(yè)管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業(yè)既無壓力也無動力管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標準，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。二是配套設施運作不理想。目前，各種物業(yè)的投資建設與其管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，致使管理滯后于消費使用。雖然寫字樓本身的特點就包括了先進的設備系統(tǒng)，寫字樓內部一般都要求配備有更為先進的中央空調、高速電梯等，并且服務前臺、大小會議室、車庫都是要配備齊全的，但是，現(xiàn)代我國寫字樓設備設置及運作的平均水平還是比較低的。三是物業(yè)管理經費難以為繼。物業(yè)管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。寫字樓的業(yè)主、客戶與小區(qū)一樣，甚至比小區(qū)業(yè)主還要復雜，因此，物業(yè)費的收繳問題形成了整個行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結。四是物業(yè)管理法制不健全。全國性物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經費、寫字樓物業(yè)管理公司的資質審查、寫字樓的物業(yè)驗收交接等關于寫字樓的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標準化等缺乏法制的根本保障。五是物業(yè)管理公司與社會相關方面關系不順。物業(yè)管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協(xié)調，已成為物業(yè)管理中一大突出矛盾。六是物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設備，提高物業(yè)的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。3.2寫字樓自身特點引起的問題1. 寫字樓屬于多業(yè)主共存群體，進出辦事人員結構不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞。 寫字樓物業(yè)中的對進出人員的管理目前是寫字樓物業(yè)管理中比較突出的一個問題。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。但由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，進出辦公的人員也相對比較多，流動性大，因此在人員管理上容易出現(xiàn)漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且，寫字樓屬于多業(yè)主共存群體，進出辦公的人員結構也不穩(wěn)定，若一一詢問登記，一是給客戶帶來諸多的不便與不滿，二是，對于物業(yè)管理公司而言，這樣做既費時又費事。其實，在白天的辦公時間內，各個公司人員都在，且人流量大，竊賊來訪的可能性幾乎為零，但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進入。關于這種人員的進入，由于他們的打扮也比較正規(guī)且能力也較強，所以即使有前臺服務，也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點上，是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機構特別多，下屬人員也特別多，門衛(wèi)及前臺工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進出人員管理漏洞的出現(xiàn)提供了可能性。而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因為到18點以后，幾乎是出多如少，這時最重要的工作就是，詳細記錄進入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛(wèi)人員要仔細檢查各個樓層的人員留守及各個公司的值班情況。發(fā)現(xiàn)門未上鎖的，要及時通知業(yè)主并鎖上，以保證業(yè)主的財產及其內部機密的安全。2. 很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來許多不便。現(xiàn)代的很多寫字樓都是一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開設大型連鎖超市，其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機構，很少會有配套的餐廳供客戶使用。當然，綜合型寫字樓會有商務酒店，但是，其消費水平不適宜各個公司的職員長期消費。這樣，解決自己的溫飽問題對于寫字樓內工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶大都是高級打工仔白領，他們大部分都是在郊區(qū)或偏遠地段租房使用，離辦公地點特別的遠，中午不能回家，因此，午飯的問題就出現(xiàn)了。我們經常見到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個長期的解決方案，尤其是現(xiàn)代人們對營養(yǎng)學的日益關注，逐漸的開始要求吃得營養(yǎng)、吃得健康，簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問題，員工的積極性將會受到影響，創(chuàng)造力也會下降。這也是各個公司和機構強烈要求物業(yè)服務公司配備餐廳的重要原因。當然，我們可以看出，這個問題其實不能獨獨針對物業(yè)管理企業(yè)來提出，因為，大多數(shù)寫字樓在設計的初始階段就沒有餐廳這個概念，而且，由于寫字樓屬于多業(yè)主共存體，人員結構復雜且數(shù)量多，一個餐廳根本滿足不了客戶的需求，而設置多個餐廳的話，將會影響寫字樓本身的建造目的。所以，這個問題在較長的一段時間內還將存在。3. 電梯管理難度大。當前寫字樓物業(yè)中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個是設置的電梯數(shù)量太少。很多寫字樓都沒有意識到電梯的數(shù)量對其本身的價值起著至關重要的作用，電梯數(shù)量的合理與否對整個樓本身的價值來說起著很關鍵的作用。因為現(xiàn)在生活節(jié)奏非?？欤ぷ鞴?jié)奏非?？欤蛻魶]有耐心在電梯間里等電梯；還有一個就是，有一些寫字樓沒有考慮設置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進搬出的，比如辦公設備、家具等，如果客貨混用，勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區(qū)域?，F(xiàn)在有些寫字樓在開發(fā)的時候根本就不重視這個問題，貨梯實際上跟客梯在一個區(qū)域里面，這就給我們后期的物業(yè)管理帶來一系列的問題。然而對于客戶來說，最重要的、最亟待解決的就是第一個問題。在很多寫字樓里都有這種情況出現(xiàn)，每到早上七、八點的時候，大家都積聚在電梯口等電梯，有些職員甚至會為了能搶到電梯里的一個小角，爬到5、6樓。其實，電梯好比寫字樓里CEO的座駕，對于寫字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫字樓里的每個人息息相關。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節(jié)省時間，還包括辦公時的良好心理狀態(tài)。等待，總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)甚至會因為客戶抱怨電梯問題，而難以收繳到物業(yè)費。4. 寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動難以開展。寫字樓里的業(yè)主與客戶雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認識、沒有交集的，而且，行業(yè)與行業(yè)也各不相同，溝通比較難。在住宅小區(qū)里，一般都是以家庭為單位進行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里，都是企業(yè)，都是單位，又是也會涉及到行業(yè)或公司機密，人們的心理防線比較高。并且，大多數(shù)人在工作時，都會比較嚴肅、認真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺特別有距離感。而工作的時間一般都一心一意在工作上，對于其他的事情都很少關心。因此，物業(yè)管理人員想要與業(yè)主、客戶進行溝通，開展一系列的文化娛樂活動是比較苦難的一件事。比如，我們在管理小區(qū)時，經常會在周六、周日組織業(yè)主進行近郊旅游等活動。而這些活動卻在寫字樓方面的管理中難以開展。并且，寫字樓里的客戶并非正真的業(yè)主，而是與代理租賃業(yè)務的物業(yè)管理企業(yè)簽訂租賃合同而形成的服務與被服務關系。這樣，寫字樓物業(yè)的使用人是相當不穩(wěn)定的，更換比較頻繁。這是與住宅小區(qū)的一個很大的區(qū)別?？蛻暨@樣頻繁的更換也給物業(yè)公司文化活動的進行帶來了諸多不利的因素。4. 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢4.1智能化寫字樓對物業(yè)管理的要求隨著國門的開放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫字樓要求設備系統(tǒng)要先進、智能化水平要高。寫字樓內部一般都要配有更為先進的設施設備：中央空調、高速電梯、監(jiān)控設備、有用現(xiàn)代通訊手段的高級會議室等。而智能化建筑至少應具備5大要素：樓宇自動化系統(tǒng)（Building Automation system，簡稱BA）、保安自動化系統(tǒng)（Security Automation system，簡稱SA）、消防自動化系統(tǒng)（Fire Automation system，簡稱FA）、通訊自動化系統(tǒng)（Communication Automation system，簡稱CA）、辦公自動化系統(tǒng)（Office Automation system，簡稱OA）。此外，還有智能化建筑的綜合布線系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，把現(xiàn)有的、分散的設備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，實現(xiàn)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)圖文、數(shù)據、語音信息的快速傳遞。寫字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時，也給物業(yè)管理公司帶來了管理上的挑戰(zhàn)。大量高新技術和多學科技術競相在寫字樓物業(yè)應用，可視電話、多媒體、自動控制技術已不再陌生，國際信息高速公路、能量無管線傳輸?shù)燃舛丝萍家矔谶@片沃土上扎根，因此這就給物業(yè)管理行業(yè)提出新的要求，如何提高從業(yè)人員，特別是專業(yè)技術人員的專業(yè)知識，更好地提高管理服務水平，是亟待解決的問題。對智能化建筑物業(yè)管理來說，物業(yè)管理應該是高新技術服務性行業(yè)，即便是目前一般的高層大廈，樓宇自控、寬帶網絡己比較普及，也離不開技術人員的專業(yè)服務，否則保證設備設施的高效運行就無從談起。如果對用戶提出的問題，一問三不知，服務質量就是一句空話，智能化建筑的物業(yè)管理，只有滿腔熱情是不夠的。根據現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專項業(yè)務可委托專業(yè)公司承擔。但是對整個智能化的弱電系統(tǒng)來說，專業(yè)面比較廣，它集樓宇自動化、通信白動化、辦公自動化、練合布線和系統(tǒng)集成于一體，況且目前社會專業(yè)化服務體系還不完備，完全依賴專業(yè)公司是個現(xiàn)實的，也很難保證服務質量和服務水平，這還不同于電梯保養(yǎng)、空調保養(yǎng)等相對獨立的單項業(yè)務分包。因此物業(yè)公司應積極吸收和引進計算機技術和電氣自動化專業(yè)的人才，建立良好的培訓機制，除加強對從業(yè)人員的服務意識培訓外，還要對專業(yè)技術人員加強綜合布線系統(tǒng)、自動控制理論和計算機技術的培訓，不斷適應日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎接信息時代發(fā)展和加入WTO后帶來的挑戰(zhàn)。4.2寫字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉的發(fā)展潮流我國入世以來，給本土的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在國內市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。而寫字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據地”，將成為國內外物業(yè)管理公司搶占行業(yè)地位的先鋒戰(zhàn)場。在全球經濟一體化和區(qū)域經濟集團化發(fā)展的今天，一個行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業(yè)文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立該行業(yè)的社會地位和形象。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，它的品牌建設也不能例外，特別是寫字樓的物業(yè)服務。我國的物業(yè)管理經過20多年的實踐，已涌現(xiàn)出了一批像中海、萬科、金地、福田等這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè)的數(shù)量仍然太少，并且一般都死從事住宅小區(qū)的，遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對于我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項十分緊迫的任務。眾所周知，可持續(xù)發(fā)展已成為當今時代的主題。我國物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來高智能化的寫字樓中實施可持續(xù)發(fā)展，就必須實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅實的基礎，寫字樓的智能化才有更堅實的保證。物業(yè)管理行業(yè)是為產權人和使用人服務的行業(yè)，而產權人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質的服務。在同等價格下，產權人和使用人會選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產權人和使用人提供質價相符的管理和服務，使消費者的利益得到保證。這一點，對于選擇寫字樓的客戶來說是非常重要的。寫字樓一般都是高級白領的聚集地，他們當然會比較傾向與選擇一個管理水平高、服務質量好的品牌企業(yè)，來彰顯自己的身份。也就是說，品牌化不但是對物業(yè)管理企業(yè)自身競爭力的一個提高，也是對消費者權益的一種維護、一種責任?？梢姡诋斀竦膰鴥韧饨洕h(huán)境中，我國寫字樓物業(yè)管理的品牌化是未來寫字樓物業(yè)管理的一個不可逆轉的發(fā)展趨勢。4.3全面創(chuàng)新是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)應對未來各種變化的重要手段寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創(chuàng)新。1. 管理體制創(chuàng)新管理層與操作層分離。目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務潛能。2. 設備管理創(chuàng)新節(jié)能環(huán)保、自動化。設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統(tǒng)習慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統(tǒng)、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量； 使用感應水龍頭， 可減少20%-30% 的用水量； 在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。3. 安全防范創(chuàng)新引進新技術，多防結合。如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網報警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。4. 秩序管理創(chuàng)新提供零干擾辦公環(huán)境。寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。5. 流程創(chuàng)新簡化服務程序。簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。6. 電腦化管理網絡互動空間。物業(yè)管理企業(yè)根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現(xiàn)網絡化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫字樓內部網站，客戶可以登陸，在BBS 發(fā)表管理意見，也可以通過內部網頁，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。內部網站給客戶參與的機會，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。5. 總結綜上所述，我國寫字樓物業(yè)管理隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫字樓的品質高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，對于上述分析的寫字樓物業(yè)中的問題，要加緊解決。同時，我們要加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業(yè)管理服務向好的趨勢發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎。結 論隨著改革開放的不斷深入，物業(yè)管理正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。 寫字樓有它自己的特點：體建筑規(guī)模、使用時間集中、人員流動性大、外觀裝飾標準高、內部空間分割要求靈活、設備系統(tǒng)先進等。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：一是寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高。二是新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。三是寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同。四是寫字樓有其獨特的運行規(guī)律。綜合其特點等因素，聯(lián)系現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)寫字樓物業(yè)存在著許多不容忽視的問題。例如：進出寫字樓的辦事人員結構不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞；很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來許多不便；電梯管理難度大；寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動難以開展等問題各種問題。鑒于問題我們應積極應對，讓物業(yè)管理走向一個更加完善的道路。同時，我們也應加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業(yè)管理服務向好的趨勢發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎。致 謝首先，謝謝我的導師，#老師。本論文是在他的親切關懷和悉心指導下完成的。他的諄諄教導，他的嚴謹治學，他的精益求精以及他的音容笑貌都深深地感染和激勵著我。課題的選擇、論文的初期材料、論文的初稿、二稿到最終完成，里面都流淌著#老師的汗水和心血。他始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此我謹向黨老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意！我還要感謝#對我的培養(yǎng)，感謝我所有的老師。雖然只有短暫的兩年，但我學到了許多有用的東西。同時，也要感謝那些陪我走過大學，并在我生命中留下痕跡的朋友們。最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們!參 考 文 獻1徐森，楊曉禾；泰然物業(yè)寫字樓物業(yè)管理從細處做起淺析寫字樓安全管理及客戶管理 J；中國物業(yè)管理;；2007年05期； 89-90。2付潔茹，譚善勇；寫字樓物業(yè)管理M；中國林業(yè)出版社；2000。3謝凱；大廈物業(yè)管理實務M；廣東人民出版社；2000。4勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指 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袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂裊肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂荿蟻薃袂節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚇螂肀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芄螁肄膄薃螁螃莀葿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄