銷售員工培訓(xùn)方案.doc

業(yè)務(wù)員三大類 送貨員(動腿,動手) 推銷員(動嘴) 營銷員(動腦) 第二項(xiàng)修煉:觀念修煉觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動才會轉(zhuǎn)變行動轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會轉(zhuǎn)變習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會轉(zhuǎn)變?nèi)烁褶D(zhuǎn)變,命運(yùn)才會轉(zhuǎn)變命運(yùn)轉(zhuǎn)變,人生才會轉(zhuǎn)變(1) 對自已的態(tài)度1.認(rèn)識自己:最好的方法就是永遠(yuǎn)保留一只眼睛注視自己,借助別人的批評,人是有盲點(diǎn)的動物,自己心中的我和別人眼中的我差別較大,”人貴有自知之明”因?yàn)樽灾蝗菀?所以才貴,不識廬山真面目,只緣身在此山中,也能很好的說明自己很難了解自己,喜歡自己,不掩飾弱點(diǎn)人非神,有過昌正常的,有時(shí)暴露弱點(diǎn)反顯真誠發(fā)揮長處,挖掘潛能心理學(xué)家統(tǒng)計(jì),人一生使用的能力占全部能力的百分之二,螞蟻有250個(gè)腦神經(jīng)細(xì)胞,人則有165億個(gè),愛迪生用了40億個(gè)真實(shí)無虛,保持獨(dú)立思考,做你自己伊索寓言的父子二人賣驢戰(zhàn)勝自己,超越自己,完善自己平時(shí)人們都愛說超越和戰(zhàn)勝,其實(shí)要超越和戰(zhàn)勝的不是別人,恰恰就是自己,推銷員面對兩大敵人 ,看得見的敵人-競爭對手,看不見的敵人-自己(2) 對推銷的態(tài)度明確動機(jī),認(rèn)清地位根據(jù)美國紐約人壽保險(xiǎn)公司副總經(jīng)理托瑪斯的經(jīng)驗(yàn),推銷動機(jī)有五種:(1)工作獨(dú)立,行動自由(2)只要有能力,傭金就有保證(3)為顧客提供服務(wù),得到助人之樂(4)具備競爭性和挑戰(zhàn)性(5)收入無可限量,所謂”百萬年薪不是夢”(三)對挫折的態(tài)度視挫折為理所當(dāng)然忘卻挫折,開始新一次訪問獲日本日產(chǎn)汽車16年銷售冠軍的奧城良治,日訪100個(gè)準(zhǔn)客戶,牢記”青蛙法則”根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):48%的推銷員,第一次遭受挫折就退縮，25%第二次，12%第三次，第四次只剩下10%堅(jiān)持到底，而他們創(chuàng)造了80%的業(yè)績第三項(xiàng)修煉：品德修煉營銷員？特點(diǎn)最受人歡迎 特 點(diǎn) 歡迎程度 特 點(diǎn) 歡迎程度誠實(shí)，正直 87% 善于提供支持 46%高瞻遠(yuǎn)矚 71% 襟懷寬廣 41%鼓動性強(qiáng) 68% 才智過人 38%精明能干 58% 直率 34%公正 49% 勇敢 33%忠實(shí)于公司：不利于公司利益與發(fā)展的事與言論不做，不說有主人翁的心態(tài)，面對客戶有代表公司的全部主人翁的意識，不能以個(gè)人意志行事，誠實(shí)：沒有對公司及客戶虛偽，欺騙的行為，否則無法長久的開展業(yè)務(wù)，金錢觀：正確對待金錢與個(gè)人成長的關(guān)系，不要唯恐錢論，遺誤個(gè)人長久的發(fā)展，金錢是你必要的工作價(jià)格的回報(bào)，工作價(jià)值是你自身能力的實(shí)現(xiàn)，要想獲得較高的報(bào)酬，先需要考核你的工作效果，以其它手段獲得金錢而感到喜悅，是對你自己未來的欺騙；保守公司秘密：任何公司都有秘密，與你自己業(yè)務(wù)無關(guān)的事，無準(zhǔn)確判斷的事及道聽途說的事不要對外宣揚(yáng)，要對公司及客戶雙負(fù)責(zé)維護(hù)公司的形象：公司發(fā)達(dá)我發(fā)達(dá)，公司無為我無為我全局意識：行銷與生產(chǎn)及后勤為全公司一盤棋，需要分工合作，你的價(jià)值已從工作報(bào)酬中體現(xiàn)，你的人格與其它人相同，要尊重他人的勞動，不要過于強(qiáng)調(diào)自己高級業(yè)務(wù)員的甄選 能力 低品格 高品格 高能力 高能力 低品格 高品格 低能力 低能力 價(jià)值認(rèn)同行銷人員的品德要求第四項(xiàng)修煉：永遠(yuǎn)充滿激情心態(tài)修煉心態(tài)決定世界積極心態(tài)世界美好消極心態(tài)社會黑暗三級光明思維一級光明思維：世界有黑暗也有光明二級光明思維：黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明三級光明思維：無論黑暗或光明都能充實(shí)我的人生；心態(tài)控制你的命運(yùn)你不能決定生命的長度，但你可以控制它的質(zhì)量，你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力心態(tài)轉(zhuǎn)換感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕男闹靖屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見識感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕亩栊愿屑みz棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你的自立感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L了你的智慧感激所有使得你堅(jiān)定成就你的人第五項(xiàng)修煉：職業(yè)修煉職業(yè)化A：專業(yè)知識和技能B；職業(yè)精神C：職業(yè)規(guī)則職業(yè)精神敬業(yè) 責(zé)任創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)感恩 學(xué)習(xí)營銷員的四大毒草對人不知感恩對已不能克制對事不能盡力對物不知珍惜職業(yè)分寸熱情而不失態(tài)坦誠而不粗率自信而不自大誠實(shí)而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅(jiān)韌而不固執(zhí)果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項(xiàng)修煉：能銷售重團(tuán)隊(duì)管理修煉什么是管理？通過別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒事干營銷的基本概念1.市場營銷含義知識和技能B；職業(yè)精神C：職業(yè)規(guī)則職業(yè)精神敬業(yè) 責(zé)任創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)感恩 學(xué)習(xí)營銷員的四大毒草對人不知感恩對已不能克制對事不能盡力對物不知珍惜職業(yè)分寸熱情而不失態(tài)坦誠而不粗率自信而不自大誠實(shí)而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅(jiān)韌而不固執(zhí)果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項(xiàng)修煉：能銷售重團(tuán)隊(duì)管理修煉什么是管理？通過別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒事干1. 具備三心二意：誠心,信心,耐心和誠意,創(chuàng)意2. 一個(gè)M 有演講家的嘴3. 把糊涂的人說明白,把明白的人說糊涂了!4. 不能說假話,也不能說真話,要說客戶感興趣的話5. 要有幽默感，要跌宕起伏，調(diào)節(jié)氣氛（抖包獄）營銷的基本概念1.市場營銷含義企業(yè)在變化,(動態(tài))的市場環(huán)境中為滿足消費(fèi)者需要和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),綜合運(yùn)用各種營銷手段,反產(chǎn)品和服務(wù)整體地銷售給消費(fèi)者的系列活動與過程營銷是一種創(chuàng)造消費(fèi)者并使之滿意,以取得利潤的藝術(shù)市場營銷就是在買方市場的前提下營造屬于自己的賣方市場市場營銷的目的就是使銷售成為不必要2. 市場營銷的六大要素主體:企業(yè) 國家 個(gè)人 事業(yè) 單位 對象:顧客 客戶客體:貨物,人品,思想,服務(wù),技術(shù) 企業(yè)形象等有形和無形產(chǎn)品手段:戰(zhàn)略,策略等目標(biāo):滿足需要,取得利潤本質(zhì):交換,贏利,與雙贏3. 市場營銷特點(diǎn)1.理論與實(shí)踐結(jié)合2.營銷員人格與物格并重3.科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合第九項(xiàng)修煉：綜合修煉何謂高素質(zhì)的營銷員1.信奉一個(gè)價(jià)值觀集體地成就 一番單靠個(gè)人力量不能成就的集團(tuán)或集體事業(yè)2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變由”獵手”向”農(nóng)夫”轉(zhuǎn)變也就是說要由游動的”獵手”營銷員向安家型”農(nóng)夫營銷員轉(zhuǎn)變”由”牧羊人”向“領(lǐng)頭羊”轉(zhuǎn)變“牧羊人”是趕別人走，而“領(lǐng)頭羊”則是帶著別人走3. 具備三個(gè)要素激情:骨子里迸放著熱情,對未來有美好的憧憬狼性:團(tuán)隊(duì)精神,攻擊性,敏銳,奉獻(xiàn)精神智謀:技能,技巧,理性,謀略這些都是我們對客戶,對市場作出快速反應(yīng)的基礎(chǔ)4. 培養(yǎng)四個(gè)過硬思想過硬:認(rèn)同企業(yè)文化,心態(tài)制勝紀(jì)律過硬:三鐵,十不準(zhǔn),自律技能過硬:營銷技能,專業(yè)技能,綜合技能服務(wù)過硬:服務(wù)心態(tài),服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)效益5. 堅(jiān)持五項(xiàng)修煉誠信公正:誠實(shí)做人,講究信譽(yù),正直辦事(樹立”誠為本,信為要,誠信取勝”的做人原則,人無信而不立,店無信而不久,誠實(shí)就是招牌,信用就是金錢,不可隨意承諾,一旦承諾,一諾千金)樂觀自信:培養(yǎng)勝而不驕,敗不餒的心態(tài),提升悟性,打造剛性,錘煉韌性勤學(xué)實(shí)干:終身學(xué)習(xí),踏實(shí)做事心懷感激:團(tuán)結(jié)合作,相互依存,相互感激永不滿足:自我超越的張力是一切成功的前提6. 鍛造六大基本功能想:有思路才有出路聽:兼聽則明,善于傾聽,多方面獲取信息寫:能迅速技術(shù)引進(jìn)思維文字化，條理化說：能進(jìn)行有效的溝通與表達(dá)教：由“裁判員”向“教練員”轉(zhuǎn)變做：身先士卒，辦事能力強(qiáng)7.王牌營銷員的標(biāo)準(zhǔn)推銷流程目標(biāo)決定成就態(tài)度決定命運(yùn)行動帶來收獲我們到底在銷售什么?頂尖的銷售員銷售自己信任度一流的銷售員銷售問題的解決方案二流的銷售員銷售產(chǎn)品的利益價(jià)值三流的銷售員銷售產(chǎn)品本身第一步：不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)拜訪前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備誰是準(zhǔn)客戶？準(zhǔn)客戶畫像（4W1H） 誰：WHO做什么：WHAT什么時(shí)間：WHEN什么地點(diǎn)：WHERE如何，多少：HOW1.我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2.我的準(zhǔn)客戶的年齡，文化，收入水平或生產(chǎn)規(guī)模，效益狀況，經(jīng)營模式是什么？3.他們通常如何接受信息，信任什么樣的資訊來源？4.他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？5.他們的價(jià)值觀是什么？個(gè)性化客戶檔案的建立1.從認(rèn)識的人中發(fā)掘2.生意往來,行業(yè)協(xié)會等3.從產(chǎn)品的周期中尋找4.利用顧客的名單或同質(zhì)市場5.從報(bào)紙,資訊潮流中尋找6.了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7.與1M距離的人交流8.借助專業(yè)人士幫助9.電話,信封,郵件等目標(biāo)市場的開發(fā)根據(jù)自身和市場特點(diǎn),產(chǎn)足于適合自己個(gè)性,教育背景,工作經(jīng)歷等專門市場,如某個(gè)區(qū)域,某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等,擁有屬于自己的客戶源和銷售層面,(從老客戶中分析目標(biāo)市場)問題:1.你的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么? 2.你的目標(biāo)市場是什么?編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò):把一群人聯(lián)合起來,互相幫助,以使每一個(gè)人都盡可能迅速而有效地達(dá)到資訊共享,商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合乖互利的目的.功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處更多機(jī)會接近產(chǎn)品的服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的機(jī)會最新資訊和知識信心和力量如何建立你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)做一個(gè)研究成功的模仿者,結(jié)交良師益友要參與一些社會組織,如工商聯(lián),行業(yè)協(xié)會擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用(1)保持聯(lián)絡(luò),適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息記住重要的日子,如生日,周年紀(jì)念日,屆時(shí)寄出一張賀卡密切注意報(bào)紙,雜志上的重要內(nèi)容,剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出路過順便見面,午餐或電話問候用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò),”嗨,您好!”無需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快(2)請求幫助,人們樂于助人,舉手之勞(3)主動幫助別人:要助人而聞名,而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(4)跟進(jìn)工作,謝謝別人的幫助,行動起來,打電話與被推薦者見面,及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展,并信守承諾(5)網(wǎng)絡(luò)評估:評估你的投入與產(chǎn)出狀況,篩選名單確保最新有效的信息(6)把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分,隨時(shí)隨刻與身邊1米的人交談,看你幫他什么?6.各項(xiàng)準(zhǔn)備工作為了消除拜訪的恐懼恐懼來源于對對方的無知和不可控制,恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗,拜訪恐懼是行銷新手與老手永恒的問題充分準(zhǔn)備1.物質(zhì)準(zhǔn)備(1)客戶的資料收集:個(gè)人,經(jīng)濟(jì),健康,家庭,工作,社交,愛好,文化,追求,理想,個(gè)性,企業(yè),決策人,經(jīng)辦人,行業(yè),產(chǎn)品,架構(gòu),效益,員工,規(guī)劃,問題(2)客戶資料分析:歸類,分析,判斷2.心態(tài)準(zhǔn)備開心金庫:成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來:成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理:握拳,深呼吸,成功暗示3.銷售資料準(zhǔn)備:公司,產(chǎn)品,香煙,書本,合同,名片,樣品問題:中國營銷員最易忘帶哪兩樣物品?自我豐富資料和老客戶的證明第二步:目標(biāo)決定成就目標(biāo)與計(jì)劃的制定為什么要設(shè)定目標(biāo)?1.提供明確的方向2.易于計(jì)劃,可研究出事半功倍達(dá)成方法3.易于檢討分析4.成長的原動力警句無目標(biāo),無計(jì)劃,無追蹤的銷售活動是失控的,無效的人生就是實(shí)現(xiàn)一個(gè)一個(gè)的目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的速成方法3.易于得到有關(guān)人員的協(xié)助4.避免重復(fù),減少浪費(fèi),(金錢,時(shí)間,努力)5.賦與適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)(成長的原動力)6.易于計(jì)劃,易于檢討分析7.可防止意外之發(fā)生,減少冒險(xiǎn)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)什么是目標(biāo)與計(jì)劃?愿意做的能夠做的與現(xiàn)實(shí)緊密結(jié)合的目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn):明確性實(shí)在性挑戰(zhàn)性溝通性可衡量性時(shí)間性對待目標(biāo)的三種態(tài)度全力以赴(積極主動而快樂)盡力而為(接受壓力)試一試次目標(biāo)的設(shè)定容易達(dá)成嘗試成功的茲味增加自己的自信心避免沿未成功而導(dǎo)致挫折感確知自己的進(jìn)度第三步:標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)約訪的”太極行銷”(1.)電話約訪的必要性:客戶不在,結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突,結(jié)果引起反感冒昧前往,讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量,興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通(2. )電話約訪前的準(zhǔn)備放松,微笑熱誠的信心名單,號碼,筆,紙臺詞練習(xí)熟練臺詞,拒絕話術(shù)大綱(3. )電話約訪要領(lǐng)目的:爭取面談自我介紹(簡單,明了)二擇一法(委婉,堅(jiān)決)拒絕處理(進(jìn)退自如)二擇一見面(多次要求)(4. )電話約訪常見的拒絕很忙,沒時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對你們不了解考慮,考慮,研究研究再說先把資料傳真過來看看有需要打電話給你約訪話術(shù)(我很忙,沒有時(shí)間)是啊,像您這樣負(fù)責(zé)這么重要的部門,當(dāng)然是很忙的啦,所以我才打電話跟您預(yù)約,其實(shí)不需要很長時(shí)間,十分鐘就夠了, 這對您有很大幫助,了是您所關(guān)心和感興趣的認(rèn)同,贊美,轉(zhuǎn)移,約時(shí)有關(guān)系提供太好了,這了是我打電話給出您的原因,我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,發(fā)現(xiàn)我們能對老關(guān)系提供的服務(wù)做有效的補(bǔ)充,這樣能更好地我正好到,那當(dāng)然,像你們這樣的大公司,一定會有關(guān)系的供應(yīng)商啦,其實(shí)我們了也有不少你們這樣的大公司的客戶,對我們服務(wù)評價(jià)很高訪問處理公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問認(rèn)同的語型那很好啊!那沒關(guān)系你說的很有道理這個(gè)問題真的很好我能理解你的意思轉(zhuǎn)移語型你的意思是,還是(分解主題)這說明,只是(偷換概念)其實(shí)實(shí)際上.例如(說明舉例)所以說(順勢推理)如果,當(dāng)然(歸謬引導(dǎo))反問語型你覺得怎么樣(認(rèn)為呢?)如果,是不是呢?不知道(不曉得)?你知道為什么嗎?不是嗎?(可不是嗎?)怎樣處理拒絕要做事情,先處理心情四步法:是啊,是啊,(認(rèn)同)所以(贊美)其實(shí)(熱問)二擇一原則練習(xí)題我們與客戶見面的充分理由什么?編寫電話約訪的臺詞如何處理電話約訪的拒絕問題好的開始是成功的一半1.二八定律和第一印象購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因?yàn)樾湃武N售員,而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格,老客戶會反復(fù)購買甚至不惜麻煩信任度和忠誠度沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格差不多的公司品牌(基本無差異化)為什么買你的,不買他的呢?信任度 忠誠度第一印象的五分鐘1.首暈效應(yīng) 2.暈輪效應(yīng)3.一見鐘情 4.愛屋及烏5.刻板印象 6.疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見,不公正,可是人人都是這樣的,怎么辦?創(chuàng)造良好的第一印象:服務(wù),舉止,交談,資料,其它開場白開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會面對顧客有何效應(yīng)，好的開場白可以：1。使你自己的期望與顧客的期望銜接2。顯示你有辦事條理3。顯示你致力善用顧客的時(shí)間4。與顧客打開話匣子好的開場白應(yīng)該1.氣氛要和諧2.要有拜訪主題3.拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助開場方式贊美訴諸自我(得意)引發(fā)好奇心演出/表演引證驚異的敘述發(fā)問提供服務(wù)重要技能-贊美內(nèi)容肯定:認(rèn)同,肯定,欣賞具體,細(xì)節(jié),引以為自豪隨時(shí)隨地,見縫插針交淺不熟深,只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情,再處理事情贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美的方法微笑請教找贊美點(diǎn)用心去說,不要太修飾贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美練習(xí)1.我剛剛離婚,心情不好2.倒霉透了,走路都會撞電線桿子3.最近的效益不好,銷售滑坡4.沒有錢,沒有預(yù)算以誠待人鏡面映現(xiàn),反射定律照顧別人的感受你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你第五步:點(diǎn)中客戶的穴道鑒定需求的連環(huán)發(fā)問90%的人認(rèn)為銷售中最難的是尋找和發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以客戶為中心,以需求為導(dǎo)向解決問題,實(shí)現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的動機(jī)1.解決問題(遠(yuǎn)離痛苦) 危機(jī)行銷法2.實(shí)現(xiàn)快樂(榮譽(yù)尊嚴(yán)) 催眠行銷法關(guān)鍵性安鈕 需求點(diǎn)的尋找人為什么能產(chǎn)生吸引力需要與滿足需要需求的概念:需求 表面需要需求的意義:現(xiàn)況 差距 理想需求的發(fā)展觀:潛在的需求-無意識 潛在的需求-有意識 顯在的需求-我知道我必需否則頭腦風(fēng)暴會我們的產(chǎn)品能給客戶解決什么樣的問題?你們的產(chǎn)品能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂?客戶頭腦中24小時(shí)都在思考的問題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么?我們能幫助客戶什么?詢問開放式詢問了解目前的狀況及問題點(diǎn)了解客戶期望的目標(biāo)了解客戶對其它競爭者的看法了解客戶的需求封閉式詢問獲取客戶的確認(rèn)在客戶確認(rèn)點(diǎn)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題縮小主題的范圍確定客戶需求的優(yōu)先順序連環(huán)發(fā)問醫(yī)生是怎樣工作詢問 檢查 診斷 處方醫(yī)生與推銷員的形為方式有何不同?服飾,舉止,言談,重點(diǎn),信賴1.象記者一樣準(zhǔn)備問題2.象律師一樣引導(dǎo)問題3.象偵探一發(fā)現(xiàn)問題連環(huán)發(fā)問的技巧預(yù)設(shè)23個(gè)目標(biāo)靶(需求點(diǎn))用開放式問句讓其滔滔不絕用封閉式問句讓其回答”是”用誘導(dǎo)式詢問巧妙切入產(chǎn)品,行銷的相關(guān)話題連環(huán)發(fā)問練習(xí)以某個(gè)準(zhǔn)客戶為例,假設(shè)他的需求點(diǎn),設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問的問題要求環(huán)環(huán)相扣,有邏輯性,最后擊中需求點(diǎn).展示說明的方法口算,筆算看圖說話項(xiàng)目計(jì)劃書現(xiàn)場演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊,圖片報(bào)刊資訊試驗(yàn)試用第七步:挑剔的是買主-如何處理拒絕拒絕:與生俱來的對推銷的抗拒正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)行銷是從拒絕開始的拒絕就象太陽東升西落一樣自然拒絕不可怕,可怕是你對拒絕的態(tài)度什么是“反對意見一種“對立”，“不同意”或“不喜歡”的感覺或表達(dá)在銷售過程中這是一個(gè)正常的步驟若沒有反對意見，就沒有接納式“承諾”所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息喝彩的是顧客，挑剔的是買主反對意見1.可以解決的習(xí)慣性的反對逃避決策而反對需求未認(rèn)清,摸不著邊期望更多資料抗拒變化利益不顯著2.具有實(shí)際困難沒有錢信用不夠不需要產(chǎn)品或服務(wù)無權(quán)購買,找錯(cuò)了人拒絕的原因不需要 20%不適合 10%不著急 10%其它 5%不信任 55%說明:大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?然后是未找到需求點(diǎn)異議處理技巧忽視法(一笑而過法)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法太極法(回轉(zhuǎn)法)反問法是的如果(間接否定法)直接否定法排除障礙的總策略避免爭論避開問題既要排除障礙,以要不傷感情把握排除障礙時(shí)機(jī)先發(fā)制人,排除障礙莫對可能買主的心理障礙大做文章第八步:干凈利落地收場-促成的八個(gè)時(shí)機(jī)促成:幫助及鼓勵(lì)客戶作出購買決定,并協(xié)助其完成手續(xù)促成交易是行銷的終極目的即: 臨門一腳 該出手時(shí)就出手1. 促成的恐懼促成的壓力是巨大的,巧借壓力和沉默的力量快速,流暢的促成讓客戶購買減壓,不知不覺心理戰(zhàn):東風(fēng)與西風(fēng)促成的信號1.客戶的表情變化 2.客戶的動作變化3.客戶提出問題問題:還有哪些客戶成交信號呢? 2.成交時(shí)機(jī)當(dāng)你的客戶覺得他有能力支付時(shí)當(dāng)你的客戶與你的看法一致時(shí)當(dāng)你的客戶關(guān)注的問題得到圓滿解決時(shí)當(dāng)你的客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)你的客戶詢問貨款支付方式時(shí)當(dāng)你的客戶提出重要異議被解決時(shí)當(dāng)你的客戶同意你的建議時(shí)當(dāng)你的客戶同意你總結(jié)的產(chǎn)品利益時(shí)3. 促成的方法假設(shè)成交法次要成交法二擇一法激情法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最扣異議法門把法4. 促成注意點(diǎn)1.時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練2.嘗試多次促成,才能最后成交3.感性空間,讓客戶參與,決定購買4.不急不緩,儀表談吐,輔助工具5.不要再主動制造問題5.促成公式強(qiáng)烈的感覺+熟練的技術(shù)+良好的心態(tài)=成交6. 客戶鏈:轉(zhuǎn)介紹心態(tài):1.不要怕麻煩客戶2.給他一個(gè)機(jī)會可以幫助我3.隨時(shí)贊美,感謝客戶4.不要做過急的動作5.作何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹示范“客戶先生,感謝您,像您這樣的一定有不少朋友,不知道有沒有可能也需要,這樣您可以又可以,您放心,我一定,您看比如”轉(zhuǎn)介紹流程：感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄第九步：完美的結(jié)局貨款的回收和售后服務(wù)售后服務(wù)：產(chǎn)品的問題會導(dǎo)致客戶購買其它產(chǎn)品-產(chǎn)品的問題可能導(dǎo)致客戶提前處理該產(chǎn)品-可能是改用其它公司產(chǎn)品，尤其是對服務(wù)不滿意時(shí)-小問題可能會導(dǎo)致大問題-一個(gè)產(chǎn)品的問題會讓客戶聯(lián)想到其它產(chǎn)品-判斷問題是否存在，分清責(zé)任，有時(shí)是復(fù)雜的-客戶對誠實(shí)和承諾很敏感，要替客戶分擔(dān)壓力2. 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣3. 準(zhǔn)時(shí),尊重客戶時(shí)間,遲到應(yīng)提前通知4. 言而有信,承諾要留有余地5. 把客戶看成最重要的,好象百萬大客戶6. 把同事看成客戶,內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)7. 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給予更多的選擇機(jī)會8. 打電話要微笑,有音調(diào)的變化9. 提供一些額外的附加值的服務(wù) 3.與客戶交流溝通的習(xí)慣用語錯(cuò)誤我不知道不,不行那不是我的工作你是對的,這個(gè)部門很差勁那不是我的錯(cuò)正確我想想看我能做到的是這件事該由負(fù)責(zé),幫助你,跟我來我能理解你的苦衷讓我看看這個(gè)把事該怎么解決4. 附加服務(wù)的銷售方式(1)用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力發(fā)放信函資料,再做電話銷售說明你的意圖并咨詢客戶是否不空交談,利用第三者引見(2)詢問一些定向服務(wù)的問題開放式的提問:你最關(guān)心哪些方面?封閉式的提問:現(xiàn)在和你交談方便嗎?(3)說明你能提供的特色好處和特色服務(wù)“因?yàn)槲覀儧]有,能為你提供”(4)對客戶的話作順勢的真實(shí)反應(yīng)“我們非常理解,和家人商量后再決定會更好,是這樣吧!”(5)模仿,學(xué)步客戶,與客戶風(fēng)格一致(6)了解客戶挑剔的最重要因素,談?wù)撓嚓P(guān)的問題(7)理解客戶的憂慮,接受客戶無興趣的拒絕服務(wù)行銷先做人,再做事感恩的心是服務(wù)的原動力,以誠感人隨時(shí)隨地留意客戶的需要,主動服務(wù)提前計(jì)劃,充分準(zhǔn)備,付諸行動客戶有急難之事,盡力相助保持聯(lián)絡(luò),見縫插針,隨時(shí)服務(wù)結(jié)束語:為什么很多人銷售失敗心理障礙天生惰性誘惑陷阱不良習(xí)慣成功的經(jīng)驗(yàn)激情 目標(biāo)創(chuàng)造格局目標(biāo) 態(tài)度決定成敗行動 行動帶來收獲對顧客的態(tài)度根據(jù)一次調(diào)查,個(gè)消費(fèi)者中有個(gè)人改變購買別家產(chǎn)品的理由,并非是因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格,而是惡劣的服務(wù).服務(wù)是最好的銷售方式牢記顧客是衣食父母,工資是顧客發(fā)的情緒低落時(shí)勿推銷難纏越纏討厭你的，也要從心眼里感激他對不講理的，要忍讓切不可呈口舌之快設(shè)身處地為顧客著想平等，不過分討好一個(gè)推銷員必須百分百地相信自己韋爾奇的觀點(diǎn)高級管理人員的選擇，是公司最大的風(fēng)險(xiǎn)投資唯獨(dú)無德有才的人，才是最有迷惑力和破壞力的，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，開除一個(gè)，（因?yàn)槠浔O(jiān)督成本過高）品行優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)誠實(shí)言行一致正直明辨是非豁達(dá)寬容別人成熟分寸得當(dāng)