售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案

售樓處物業(yè)管理服務(wù)草案一、售樓部物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)及進場時間安排：10月12日進場人員共計：24人，分別負(fù)責(zé)區(qū)域售樓處、停車場、樣板間、示范區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)工作；主管級以下人員管理處考慮每周休息一天。1、賣場項目物業(yè)經(jīng)理：1人（兼任）A、設(shè)置崗位 :1個B、上班時間：綜合工作C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性 具有五年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先）。D、崗位職責(zé)：對項目賣場初期物業(yè)服務(wù)工作進行全面監(jiān)管，協(xié)助地產(chǎn)公司處理客戶服務(wù)的相關(guān)工作。由于其在物業(yè)公司兼任其他職務(wù)，所以地產(chǎn)公司承擔(dān)一半的人力資源費用。2、賣場項目物業(yè)副經(jīng)理：1人A、設(shè)置崗位 :1個B、上班時間：9：0018：00 上班時間暫定，根據(jù)現(xiàn)場實際情況調(diào)整，以下相同C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性 具有三年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先）。D、崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)賣場物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)助地產(chǎn)公司處理客戶服務(wù)的相關(guān)工作3、客戶服務(wù)部人員配置：4人（2）客服接待員：4人A、設(shè)置崗位: 大廳崗、吧臺崗、樣板間崗B、設(shè)置說明：大廳崗分別售樓處一層1人；吧臺崗2人；每套樣板間1人。合計4人。C、上班時間：9：00點18：00點（擬定）D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.65米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗。E、崗位職責(zé)：熱情周到地為客人進行茶水供應(yīng)等服務(wù)；禮貌婉轉(zhuǎn)的制止在銷售大廳內(nèi)的不文明行為；妥善保管客人遺留下來的物品，作好記錄，上報賣場副經(jīng)理。F、物業(yè)公司會根據(jù)賣場品質(zhì)需要派遣適量的實習(xí)生進行服務(wù)，原則上客服人員總費用不超過4人編制。G、以上編制含倒休1人。4、秩序管理部人員配置：9人（1）秩序管理部主管：1人A、設(shè)置崗位: 1個B、上班時間：9：0018：00。C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.75米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗者。D、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部秩序管理部的日常管理工作，協(xié)助項目經(jīng)理處理突發(fā)事件等。（3）外圍管理員：2人A、設(shè)置崗位分別是:1個B、設(shè)置說明：停車場設(shè)2人C、上班時間：早班9：0018：00D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部外面停車場的秩序管理、禮儀服務(wù)工作。（4）示范區(qū)、售樓處夜間秩序管理員：2人A、設(shè)置崗位: 1個B、設(shè)置說明：售樓處內(nèi)設(shè)1個人，兩班倒；C、上班時間：18：00次日02：00、02：009：00；D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樣板間、售樓處的夜間物品交接、安全管理等工作。說明：根據(jù)營銷需求，售樓處夜間配置1名安管人員值夜，但根據(jù)以往管理經(jīng)驗配置1人值夜稍顯警力不足。（5）禮賓崗：2人A、設(shè)置崗位 :售樓部正門崗B、設(shè)置說明：售樓處門口1人，二人輪流替崗C、上班時間：9：00點18：00點D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.80米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有門僮或保安工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé)：為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù)；協(xié)助維護售樓部的正常秩序；熟悉消防器材的擺設(shè)地點，熟練掌握其使用方法，發(fā)生意外及時疏導(dǎo)客人離場。說明：安管員未設(shè)替班崗，考慮到員工的勞動權(quán)益，每月按照4天雙倍加班工資計，具體在費用明細中體現(xiàn)。 另可多設(shè)置一名安管員進行倒班，安管費用不涉及加班費。5、環(huán)境管理人員配置部：5人（外包）（1）環(huán)境管理部主管：1人A、設(shè)置崗位: 1個。B、上班時間：8：00點17：00點。C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有三年以上售樓部環(huán)境管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。D、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部保潔以及綠化日常監(jiān)督管理工作。（2）室內(nèi)、外保潔崗：3人A、設(shè)置崗位: 3個崗位B、設(shè)置說明：外圍清潔1人、衛(wèi)生間、辦公區(qū)1人;一層大廳、樣板間1人； C、上班時間：早班：8：00點17：00點（擬定）D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.60米以上、要求形象良好、有工作經(jīng)驗者。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)室內(nèi)的日常衛(wèi)生清潔工作。（3）倒班崗：1人A、設(shè)置崗位: 1個。B、設(shè)置說明：保潔人員換休崗1人C、上班時間：8：00點17：00點D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.70以上；女，身高1.60米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有保潔工作經(jīng)驗均可。E、崗位職責(zé)：按照部門主管安排頂替休息人員上班。6、工程管理部人員配置說明賣場未設(shè)置工程維修人員，日常運營中遇到的維修事宜由售樓處現(xiàn)場施工人員進行維保。物業(yè)公司在維修事宜中可給予經(jīng)驗性的專業(yè)意見。7、綜合管理辦公室人員設(shè)置：1人（客服員兼任）A、設(shè)置崗位: 1個B、設(shè)置說明：人事行政助理 C、上班時間：9：00點18：00分D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、形象良好、有兩年以上行政人事管理工作經(jīng)驗。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工考勤統(tǒng)計、相關(guān)物品配置、員工當(dāng)日就餐、內(nèi)部車輛使用及聯(lián)絡(luò)、一般領(lǐng)導(dǎo)的接待和溝通、現(xiàn)場拍照、聯(lián)系組織現(xiàn)場醫(yī)療急救、開盤總結(jié)報告撰寫等后勤保障工作，以及領(lǐng)導(dǎo)安排的部分出納事宜。2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正項目管理副經(jīng)理1人秩序管理部9人秩序管理主管1人環(huán)境部5人（外包）售樓處內(nèi) 2人夜間崗 2人保潔主管1人倒休1人售樓處禮賓員2人車場管理崗2人室內(nèi)、外保潔員3人客服接待員4人項目管理經(jīng)理1人（兼任）說明：根據(jù)營銷需求，賣場初期配置人員20人。但考慮到現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的保證，物業(yè)公司保留配置增加的建議權(quán)。二、售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、車場服務(wù)（1）保障停車場停車秩序，采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓處門前區(qū)域，確保車輛停放有序。（2）正確引導(dǎo)車輛進出，確保進出通道暢通。（3）對進入車場的車輛外表進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車主。（4）制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。（5）保持停車場環(huán)境衛(wèi)生。（6）及時、準(zhǔn)確處理停車場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，必要時報請有關(guān)部門進行處理。（7）登記來訪車輛。2、禮賓服務(wù)（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指引參觀路線。（2）為客戶和來訪人員創(chuàng)造及時的方便，如：開門、指引座位等。（3）看護一層大廳設(shè)施和配飾。（4）禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工人員須報告售樓處。3、安全秩序維護服務(wù)（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指引參觀路線。（2）禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工和維修人員須報告銷售中心。（3）監(jiān)督施工人員文明施工，施工需要保持良好的環(huán)境，完工后清理現(xiàn)場。（4）提醒客戶參觀景觀時注意安全，文明參觀。（5）監(jiān)督保潔工作，對于不合格現(xiàn)象及時要求整改。（6）一旦發(fā)生突發(fā)時間，及時報告和控制突發(fā)事件。4、清潔服務(wù)（1）地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（2）門每天至少清潔二次，保潔巡視清潔周期不得超過15分鐘。（3）距地面2米范圍內(nèi)，每天至少集中清潔一次，保潔巡視清潔周期不得超過15分鐘。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮。（5）衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無污漬、水銹漬，無明顯異味。（6）燈飾、沙發(fā)墊、煙灰盅等表面無灰塵、污跡。（7）垃圾簍、垃圾桶不過滿、無異味。（8）沙盤無明顯灰塵、雜物。（9）桌椅、文件柜、電話無塵無污跡。5、工程維護服務(wù)：（1）水景觀、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開關(guān)工作。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時報修、跟蹤處理工作。（3）監(jiān)督維修整改人員文明施工。（4）協(xié)助保潔清理水系和檢修水泵、供水閥門等。（5）負(fù)責(zé)水景觀的換水（包括上水和下水）。（6）調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶服務(wù)：（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，禮貌、耐心的回答顧客的詢問。（2）指引、疏導(dǎo)看房客人參觀樣板間。（3）解答客戶對物業(yè)服務(wù)有關(guān)的疑問，展示優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象。（4）協(xié)助銷售人員復(fù)印、打印工作。（5）監(jiān)督辦公區(qū)、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生情況。（6）接待參客戶，為客戶提供飲料及其他相關(guān)服務(wù)等。7、物業(yè)管理前期介入服務(wù)物業(yè)管理前期介入是指公司在接管物業(yè)以前，就參與物業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)的過程。主要包括參與項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等工作，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。三、員工簡要行為禮儀規(guī)范1、接待客戶要用敬語，諸如遇客戶進出示范區(qū)現(xiàn)場時，要說“您好”、“再見”，對于客戶提出的問題如不清楚統(tǒng)一解釋為“請您至銷售中心咨詢銷售代表?！?接待客戶要用敬語，諸如以下：遇客戶進出樣板間時，要說“您好”、“再見”?！罢埬鷵Q拖鞋、鞋套入內(nèi)”?！皩Σ黄?，這是我們的展示樣品，請您不要使用”。“請您不要吸煙（帶飲料）進入樣板間”“對不起，請您不要拍照（攝像），謝謝合作”。2、工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置，保持工服干凈整齊。3、站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天。4、進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動點頭/微笑/致意/問好。5、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向客戶指引方向。6、不可在客戶面前發(fā)表不利于公司形象的言辭；如遇客戶的無理要求，可以請示銷售經(jīng)理，避免與客戶發(fā)生正面沖突。7、環(huán)境清潔時遇到客戶在旁邊應(yīng)主動避讓，嚴(yán)禁向著客戶掃地、灑水等。8、嚴(yán)禁在示范區(qū)現(xiàn)場內(nèi)吃零食、與其他崗位人員聊天；嚴(yán)禁大聲喧嘩、坐休息椅、結(jié)伴去洗手間或打水。具體詳細標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)管理手冊。