酒店酒店經(jīng)營管理策劃方案.doc

酒店經(jīng)營管理策劃方案酒店經(jīng)營管理策劃方案一、建立合理的酒店組織結(jié)構(gòu)二、建立完善合理的酒店管理各項規(guī)章制度三、酒店管理規(guī)章制度的執(zhí)行與落實四、管理團隊五、建立酒店文化六、實行全面質(zhì)量管理七、全員全方位服務(wù)八、全員營銷九、制定并實施全面培訓計劃十、創(chuàng)新十一、細節(jié)化管理十二、成本控制十三、人力資源管理 酒店管理團隊以營銷理念品牌化經(jīng)營和管理實現(xiàn)酒店的核心目標經(jīng)濟效益最大化和品牌化,通過有計劃有步驟的系統(tǒng)管理方法體現(xiàn)酒店的最大價值，倡導以酒店文化為主體的集品牌、效益、文化、規(guī)模于一體的規(guī)范化、標準化、現(xiàn)代化、細微化、品牌化經(jīng)營管理。酒店經(jīng)營宗旨：做品牌酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求顧客滿意度，提高顧客對酒店的忠誠度，實現(xiàn)酒店效益最大化，顧客利益最大化，引領(lǐng)酒店服務(wù)事業(yè)發(fā)展。經(jīng)營管理方法一、 建立合理的酒店組織結(jié)構(gòu)董事長總經(jīng)理餐飲部客房部洗浴部營銷部質(zhì)檢部人事部工程部保安部財務(wù)總監(jiān)二、建立完善合理的酒店管理各項規(guī)章制度1、培訓制度；2、考核制度；3、薪資制度；4、考勤制度；5、人事管理制度；6、質(zhì)檢制度；7、財務(wù)制度；8、獎勵、懲罰制度；9、營銷制度；10、崗位職責；11、儀表、儀容，行為規(guī)范制度；12、節(jié)能降耗規(guī)定；13、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定； 14、晉升制度；15、安全保衛(wèi)制度；16、員工服務(wù)用語規(guī)定；17、設(shè)施設(shè)備使用保養(yǎng)制度；18、例會制度；19、信息反饋及投訴處理制度；20、用工合同。三、酒店管理規(guī)章制度的執(zhí)行與落實規(guī)章制度是保障酒店良性運營的基本條件，但制度的執(zhí)行是否到位，落實是否徹底，直接影響到管理效率，所以強化執(zhí)行力是規(guī)章制度貫徹執(zhí)行和酒店品牌化經(jīng)營的最終保證。1、各級管理人員必須依據(jù)酒店經(jīng)營目標做日計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。2、堅定不移地執(zhí)行工作例會講評總結(jié)制度。3、對所有工作計劃進行有效的督導。4、實行工作績效管理，導入PK競爭機制四、管理團隊酒店必須打造優(yōu)秀的管理團隊，選拔、任用、培養(yǎng)敬業(yè)、專業(yè)、忠誠于公司事業(yè)的優(yōu)秀管理人才，組建一支高素質(zhì)、高標準的管理團隊。 酒店管理團隊的核心是共同奉獻，目標一致，凝聚力強，同時在管理團隊實行有序的良性競爭和激勵政策，對所有管理人員進行月、季、年度的績效和管理水平考核。1、實行逐級晉升體制2、部門經(jīng)理由酒店總經(jīng)理推薦經(jīng)公司及酒店高層考核合格后任用3、主管、領(lǐng)班由部門經(jīng)理推薦經(jīng)酒店高層考核合格后任用4、每年度進行一次員工評選（推薦）基層管理人員活動5、按月、季、年度由基層員工對所有管理人員進行評議，評議結(jié)果作為管理人員的一項考核依據(jù)。五、建立酒店文化酒店文化是確定公司的價值觀，增強員工核心力、凝聚力、激發(fā)員工向心力、創(chuàng)造力和引導推動酒店事業(yè)發(fā)展的重要條件。酒店文化的建立應(yīng)以酒店決策層的思想、期望結(jié)合公司創(chuàng)業(yè)事業(yè)發(fā)展事業(yè)成熟發(fā)展目標為基礎(chǔ)來確立。酒店文化內(nèi)涵做品牌酒店，實行科學、人性化管理，以最優(yōu)質(zhì)的細節(jié)管理和服務(wù)實現(xiàn)酒店利益最大化，顧客利益最大化。六、酒店特色特色是酒店的立足之本和發(fā)展的重要條件，也是酒店文化的重要組成。酒店特色由經(jīng)營環(huán)境風格特色、經(jīng)營品種特色、服務(wù)特色、營銷特色四個部分構(gòu)成。環(huán)境特色：環(huán)境布局及裝修風格和質(zhì)量一定要與經(jīng)營項目的特點、市場定位和目標消費人群的檔次、層次相符，并著重突出酒店獨特的風格和文化氛圍品種特色：菜品必須有獨到之處，有本店的招牌菜、特色菜服務(wù)特色：服務(wù)應(yīng)做到優(yōu)質(zhì)化、標準化、規(guī)范化，更要講求個性化服務(wù)和感動式服務(wù)營銷特色：以特色的營銷方案推廣酒店文化和酒店產(chǎn)品，增加酒店效益的同時增加酒店美譽度。營銷方案的制定要確定業(yè)績目標、目標消費群、實現(xiàn)營銷目標要采取的方法。營銷方法要具有一定的超前意識和新穎度七、實行全面質(zhì)量管理酒店管理實行全面質(zhì)量管理，向質(zhì)量和管理要效益：1、直接對上級負責；2、二線為一線服務(wù)；3、上級對下級授權(quán)；4、實行績效、成本、利潤管理5、建立決策層、管理層、執(zhí)行層、員工層良好的溝通渠道；6、制定明確的經(jīng)營管理目標；7、執(zhí)行嚴格的考核、質(zhì)檢機制。8、實行管理人員之間、員工之間的績效、服務(wù)、營銷的PK競爭機制。9、貫徹經(jīng)營管理七步法：信念-目標-計劃-路徑-組織-執(zhí)行-評估八、全員全方位服務(wù)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)建酒店文化和品牌的重要保證酒店全體成員必須在各自崗位上，盡其所能為顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種服務(wù)包括：環(huán)境衛(wèi)生、客用設(shè)施設(shè)備、菜品質(zhì)量、員工服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等。在此基礎(chǔ)上更應(yīng)加大超值的細節(jié)服務(wù)，超值的細節(jié)服務(wù)往往是感化顧客，加深顧客良好印象，拓展客戶最有效的方法。1、酒店管理團隊必須為一線服務(wù)2、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求顧客滿意度3、建立常態(tài)的周期式的培訓體制4、以顧客滿意度作為考核、獎懲依據(jù)（如顧客意見征集卡、有效的客戶回訪電話信息反饋、顧客表揚、投訴等）5、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，引導和培養(yǎng)員工形成重視細節(jié)，感化顧客的服務(wù)習慣6、以例會形式講評優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例九、全員營銷成功酒店管理的一個重要考核標準是回頭客是否占到酒店客源的70%以上，有穩(wěn)定的客源和顧客良好的評價以及同行業(yè)的好評才會形成品牌形象，好的產(chǎn)品必須有好的營銷才能實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，所以全員營銷至關(guān)重要。營銷管理1、酒店的每個員工都是本店品牌的代言人，每個員工都必須自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬才能最大限度的發(fā)揮酒店的功能。2、每個員工都要挖掘顧客潛在的消費能力，引導顧客消費。3、管理團隊要時刻關(guān)注顧客消費需求的變化，了解顧客的滿意度，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。4、做好客戶的維護與有效回訪。5、建立客情投訴快速反饋機制。6、按管理層級制定營銷目標任務(wù)。營銷策略制定營銷方案，確定業(yè)績目標及目標消費群、建立營銷組織、營銷方法的實施、進行營銷效果評估。營銷方案要具有一定的超前意識和新穎度1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷；2、新聞媒介的廣告、宣傳；（長期的優(yōu)惠活動廣告、電視臺欄目合作、流動式廣告）3、節(jié)日營銷，如春節(jié)、元旦、情人節(jié)、圣誕節(jié)、黃金假期等；4、利用名人效應(yīng)的推銷；5、宣傳品推銷、節(jié)日套餐宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；6、消費優(yōu)惠促銷；7、酒店特色與特色酒店的促銷；8、發(fā)展會員、發(fā)行會員卡；9、重點發(fā)展團隊、私企、機關(guān)單位成為酒店會員；10、積極展開公關(guān)大中會議型接待；11、建立酒店微信平臺、網(wǎng)站；12、執(zhí)行出租車送客提成政策；13、結(jié)合酒店淡旺季情況推出有力度的營銷方案。十、制定并實施全面培訓計劃培訓是酒店良性運營和發(fā)展的基礎(chǔ)，完善的培訓制度是實現(xiàn)酒店品牌化管理的保障，培訓也是員工最大的福利。培訓必須形成制度化、常態(tài)化，才能有效發(fā)揮酒店的管理水平和服務(wù)水平。（1）各項規(guī)章制度培訓 （2）服務(wù)意識培訓（3）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客滿意度培訓 （4）標準化、規(guī)范管理培訓（5）各崗位職責培訓 （6）行為規(guī)范培訓（7）禮節(jié)禮貌培訓 （8）服務(wù)技能培訓（9）客情投訴處理培訓 （10）銷售技巧培訓（11）成本控制培訓 （12）客戶拓展、維護培訓（13）細節(jié)化管理培訓 （14）團隊意識培訓（15）安全知識培訓 （16）顧客消費心理學培訓十一、創(chuàng)新創(chuàng)新是酒店發(fā)展和創(chuàng)造利潤的源動力。必須時刻關(guān)注并研究市場需求的變化，在保持酒店優(yōu)良的基礎(chǔ)上研發(fā)和引進先進的管理方式及時推出與發(fā)展趨勢相適應(yīng)的產(chǎn)品。1、 組建研發(fā)團隊，研發(fā)內(nèi)容包括提升管理品質(zhì)、拓展客源、成本控制、創(chuàng)新服務(wù)項目、提升服務(wù)水平、提高菜品質(zhì)量、提技師各項技法2、 組織管理人員及員工定期考察觀摩品牌店3、 建立與顧客、員工的信息反饋渠道及時獲取顧客消費需求信息4、 按周、月計劃定期推出新菜品5、 根據(jù)市場需求變化及時推出新菜品、新服務(wù)6、 引進和培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才、服務(wù)人才7、 酒店環(huán)境設(shè)施的及時更新十二、細節(jié)化管理細節(jié)化管理包括：服務(wù)細節(jié)化、產(chǎn)品細節(jié)化、環(huán)境細節(jié)化、營銷細節(jié)化的管理。細節(jié)化管理不僅使酒店管理更趨于完善更重要的是會增強酒店競爭力，它是感化、吸引顧客增加顧客滿意度行之有效的方法1、 培訓員工認識到細節(jié)化管理的重要性2、 培養(yǎng)酒店全體員工養(yǎng)成注重細節(jié)的習慣3、 以制度形式規(guī)范細節(jié)化標準4、 對因細節(jié)化服務(wù)所產(chǎn)生的良好效果和影響積極鼓勵和推廣十三、成本控制成本直接影響到酒店的利潤率，必須采用標準化管理和嚴格的考核制度，實現(xiàn)成本最小化利益最大化，使成本變效益，成本的組成分為經(jīng)營費用和管理費用經(jīng)營費用包括：酒店構(gòu)成所必須的投入成本、能源成本、產(chǎn)品原材料成本、人工成本、消耗品成本、稅款、業(yè)務(wù)活動費、宣傳費及折舊和損耗等管理費用成本包括：維修費、辦公用品費、差旅費等利潤率控制比例：客房利潤占酒店總利潤的70%，純利率為40%；菜品的毛利率控制在50-60%，純利率為20%；布草年損耗率（更新率）控制15%以內(nèi)，客房易耗品成本占利潤的4%，餐具年損耗率控制在12%以內(nèi)，員工月流失率控制5%以內(nèi)。成本控制主要內(nèi)容：1、采購 控制價格、質(zhì)量、數(shù)量、提高采購效率2、收貨倉儲 嚴格驗貨、按日期分類保管3、粗加工 提高邊角料的利用率4、配份 按規(guī)定標準配菜5、烹飪 精準用料、節(jié)約用水、電、氣6、用具損耗 用具分管到人、控制損耗率7、人員工資 合理人員編制、合理崗位工資8、水電氣能源消耗 開關(guān)、使用、維護操作責任落實到人9、酒店低值易耗品 定標準、定量使用10、銷售環(huán)節(jié) 控制好折扣、讓利、抹零、贈送、宣傳費11、稅務(wù)控制 合理避稅，減少稅票支出12、設(shè)備的預防性維護 進行六常管理（常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育）防止設(shè)備故障及大修13、員工成本 留住優(yōu)秀員工才能控制新員工培訓成本十四、人力資源管理人才是酒店發(fā)展的重要因素，員工具有了在酒店工作的責任感、榮譽心、滿足感、喜悅感、優(yōu)越感員工的心才能與酒店融為一體，才能更敬業(yè)和最大限度的發(fā)揮工作積極性和為酒店創(chuàng)造最大效益，所以酒店應(yīng)用完善合理的制度留人、用合理的報酬留人、用感情留人，用人才晉升渠道暢通和人才發(fā)展空間留人，用酒店事業(yè)發(fā)展留人。 - 11 -