工地物業(yè)服務(wù)方案

精品文檔 2008北京奧運(yùn)村物業(yè)管理服務(wù)商為您服務(wù)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地 ”工地項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案成都世高物業(yè)管理有限公司2017年9月11日目 錄1.0項(xiàng)目概況及客戶群體分析32.0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容43.0現(xiàn)場(chǎng)人員配備63.1組織架構(gòu)63.2人員配置及崗位說(shuō)明73.3人員崗位要求103.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123.5員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃134.0重點(diǎn)工作145.0各分項(xiàng)服務(wù)方案155.1 客戶接待服務(wù)方案155.2 秩序維護(hù)服務(wù)方案175.3 環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案195.4 綠化及盆景擺放225.5 設(shè)施設(shè)備管理225.6 品質(zhì)管控服務(wù)256.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理276.1 停水276.2 停電286.3 火災(zāi)報(bào)警296.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案306.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案316.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案327.0工地現(xiàn)場(chǎng)各類費(fèi)用報(bào)價(jià)331.0項(xiàng)目概況及客戶群體分析四川道源廣博新材料有限公司建設(shè)的“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”（后續(xù)簡(jiǎn)稱生產(chǎn)基地）項(xiàng)目坐落在江油市東山路以西、喻火路以南，主要建設(shè)內(nèi)容為新型綠色建材生產(chǎn)線、試驗(yàn)中心、培訓(xùn)中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術(shù)研發(fā)中心等，總建筑面積約25萬(wàn)m2。主要由廠房、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)學(xué)校宿舍、食堂以及員工公寓組成。項(xiàng)目建成后主要生產(chǎn)納米技術(shù)模具、綠色新型集成建材、集成房屋裝配零部件、采用生產(chǎn)的以上材料組裝裝配成集成房屋，年產(chǎn)量為1000套。項(xiàng)目總投資89000萬(wàn)元，其中環(huán)保投資71.5萬(wàn)元?！?江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”項(xiàng)目的工地物業(yè)化管理，其服務(wù)的對(duì)象主要包括以下幾類群體：建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)辦公人員項(xiàng)目施工工人到現(xiàn)場(chǎng)參觀領(lǐng)導(dǎo)上述根據(jù)這些情況，為了營(yíng)造一個(gè)安全、規(guī)范、有序、整潔的施工氛圍和工作環(huán)境，為客戶提供“滿意加驚喜”的尊貴服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供結(jié)合部分特殊客戶群體的服務(wù)需求，隨時(shí)把客戶的需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任與動(dòng)力，讓現(xiàn)場(chǎng)施工工作人員以及來(lái)訪參觀領(lǐng)導(dǎo)都能擁有尊貴滿意的服務(wù)體驗(yàn)，以展示建設(shè)單位品牌形象和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。對(duì)此，我們?cè)凇窘途G色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)，將不遺余力，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上力求規(guī)范統(tǒng)一、盡善盡美。2.0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容依據(jù) 1、關(guān)于在我市中心城區(qū)建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施物業(yè)化管理的通知（成建委發(fā)2010487號(hào)） 2、成都市建設(shè)工程文明施工標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（成建委2017100號(hào)） 3、關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工地建設(shè)的通知（成建委2017214號(hào)） 等相關(guān)文件要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況以及甲方要求提供工地物業(yè)化服務(wù)。2.1服務(wù)目標(biāo)：根據(jù)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃的嚴(yán)肅性，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。我公司將嚴(yán)格按照建設(shè)項(xiàng)目場(chǎng)地規(guī)劃制定符合實(shí)際情況的管理制度，保證項(xiàng)目環(huán)境清爽明凈，給工程建設(shè)人員創(chuàng)造工作環(huán)境，為成都市田園城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量。 2.1.1管理目標(biāo)（1）確保工地內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。 （2）維護(hù)好工地內(nèi)的人員進(jìn)出秩序，控制工地物資進(jìn)出；控制無(wú)關(guān)人員及小商小販進(jìn)入。 （3）有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)任何可能危及現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，采取防范措施。（4）確?，F(xiàn)場(chǎng)以及辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整潔.(5) 保障員工車輛有序停放,運(yùn)輸車輛干凈進(jìn)出.2.2主要服務(wù)內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對(duì)這理念的延續(xù)起著十分重要的作用。前期工地物業(yè)服務(wù)化讓客戶及現(xiàn)場(chǎng)人眼第一次接觸到世高物業(yè)便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：（一）出入口區(qū)域（含大門(mén)外兩側(cè)圍擋各30米范圍內(nèi)）：1、進(jìn)出車輛的沖洗除塵。2、沖洗設(shè)備的使用和維護(hù)。3、排水設(shè)施的清掏和養(yǎng)護(hù)。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進(jìn)出確認(rèn)識(shí)別。（二）生活區(qū)、辦公區(qū)：1、廁所、浴室、宣傳娛樂(lè)設(shè)施、吸煙室（處）的保潔、維護(hù)、管理。2、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及綠化。（三）圍擋圍墻外周邊區(qū)域：1、圍擋、圍墻等工地打圍設(shè)施的維護(hù)和保潔。2、圍擋、圍墻周邊環(huán)境衛(wèi)生保潔。 （四）工地現(xiàn)場(chǎng)以及圍墻外圍巡邏 1、設(shè)置巡查制度以及簽到點(diǎn)和巡查路線，配備專職巡邏人員進(jìn)行定時(shí)巡查。 3.0現(xiàn)場(chǎng)人員配備3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)組”作為世高物業(yè)成都都分公司設(shè)立江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)工地現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)形象展示、客戶接待、環(huán)境維護(hù)及秩序維護(hù)等服務(wù)，下設(shè)品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán)境部等部門(mén)（詳見(jiàn)如下組織架構(gòu)圖）?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部3.2人員配置及崗位說(shuō)明崗 位編制（1人）工作時(shí)間備 注現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理108：3018：008小時(shí)工作制秩序維護(hù)崗位編制（15人）工作時(shí)間備 注秩序領(lǐng)班108：0018：00白班工地入口形象崗208：0020：00每班1人，另1人換休工地入口崗308：0020：00每班3人 白班巡邏崗208：0020：00每班2人車場(chǎng)崗108：0020：00每班1人夜班夜班門(mén)崗220：0008：00每班2人夜間巡邏220：0008：00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制（1人）工作時(shí)間備 注品質(zhì)督導(dǎo)108：0018：00日常培訓(xùn)以及品質(zhì)檢查工程部編制（1人）工作時(shí)間備 注技工108：3018：00零星維修、用電檢查保潔崗位編制（8人）工作時(shí)間備 注保潔領(lǐng)班108：3018：008小時(shí)工作制大門(mén)周邊以及外圍208：3018：008小時(shí)工作制工地內(nèi)通道保潔208：3018：008小時(shí)工作制辦公室、生活區(qū)208：3018：008小時(shí)工作制輪休1換休總計(jì)(26人)1、秩序白班崗位安排說(shuō)明。 2、秩序崗位夜間工作安排說(shuō)明3、保潔崗位安排說(shuō)明 3.3人員崗位要求職位崗位要求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理A、全日制大專及以上學(xué)歷。B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳，具有良好的物業(yè)服務(wù)意識(shí)。C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)。F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面。品質(zhì)督導(dǎo)A、大專及以上文化程度。B、28歲以上，男女不限。女：身高1.65M以上，男：身高1.75M以上，形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。C、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。門(mén)口形象崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-35周歲。C、身高：173cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識(shí)。門(mén)口服務(wù)崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-40周歲。C、身高：170cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識(shí)。車場(chǎng)引導(dǎo)崗A、文化程度：高中。B、退役軍人。C、年齡：20-35周歲。D、身高：173cm-185cm。E、了解物業(yè)管理基本常識(shí)，有泊車經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。保潔員A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致。F、各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù)。G、具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念。技工A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致。F、會(huì)使用各種強(qiáng)電工具。G、具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念。3.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著裝。B、著裝干凈、平整、挺括、無(wú)破損。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、上崗時(shí)面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。C、配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。3形體動(dòng)作A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。 B、坐姿端莊。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái), 主動(dòng)側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。4服務(wù)語(yǔ)言A、講普通話，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)常用詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)簡(jiǎn)單對(duì)話。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語(yǔ)（如您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)?。?；B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人；C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅；H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。6職業(yè)道德A、遵守國(guó)家法律、法規(guī)；B、對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)；C、對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識(shí)A、 熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；B、 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；C、 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3.5員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)學(xué)時(shí)內(nèi) 容授課對(duì)象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、公司勞動(dòng)人事規(guī)定全體員工28服務(wù)禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項(xiàng)目及崗位工作知識(shí)介紹同上58工作職責(zé)與工作規(guī)范同上注:工地啟用后,要根據(jù)管理工作的實(shí)際需求，從提升員工的管理服務(wù)水平的角度,全力配合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)職員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)4.0重點(diǎn)工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，配合貴司工作之需要， 打造工地現(xiàn)場(chǎng)成為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)之標(biāo)桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進(jìn)出管理制度并執(zhí)行，保障出入口工作的有序開(kāi)展。做好施工現(xiàn)場(chǎng)的治安管理及施工人員出入管理，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，切實(shí)做好防盜工作，確保場(chǎng)內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：嚴(yán)格執(zhí)行沒(méi)有運(yùn)輸資格的車輛不能進(jìn)入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒(méi)有密閉措施的車輛不能出工地，沒(méi)有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。 4.3提供“不間斷”的清潔服務(wù)每日進(jìn)行定時(shí)清掃，及時(shí)灑水，確保路面清潔；車輛出場(chǎng)，必須對(duì)車輛進(jìn)行沖洗，保證灰土不帶出工地。生活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員每天進(jìn)行日常清掃工作。每天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍擋及圍擋上的燈具進(jìn)行除塵清理,同時(shí)集中進(jìn)行清洗一次，必要時(shí)應(yīng)增加清洗人員和頻次。 4.4 確保安全事件的“零”發(fā)生率周邊業(yè)態(tài)復(fù)雜，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對(duì)我們的信任度，在秩序維護(hù)崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。4.5為將來(lái)小區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)，需適時(shí)的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識(shí)、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為項(xiàng)目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.0各分項(xiàng)服務(wù)方案工地現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的形象與服務(wù)禮儀的規(guī)范，將直接反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)與否，因此，樹(shù)立良好的門(mén)童形象，提供專業(yè)、規(guī)范的客戶服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務(wù)水平亮點(diǎn)，亦是營(yíng)造良好工作的理想環(huán)境。我司將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的物業(yè)服務(wù)中以提供管家式物業(yè)服務(wù)為主體的服務(wù)理念，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1 客戶接待服務(wù)方案本項(xiàng)目為當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，建工后勢(shì)必會(huì)有較多當(dāng)?shù)卣约靶袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及貴司高層到項(xiàng)目參觀指導(dǎo)工作。因此工地現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)客戶接待服務(wù)將是未來(lái)一項(xiàng)重要工作。為了體現(xiàn)來(lái)訪客戶的身份尊貴，展示工地現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)亮點(diǎn)，營(yíng)造良好的工作秩序環(huán)境，讓每一位來(lái)訪的客戶能親切的感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)無(wú)處不在，讓每一位客戶有“賓至如歸”感覺(jué)，盡享貴司“人文關(guān)懷”。我司將在工地大門(mén)入口、停車場(chǎng)以及辦公區(qū)設(shè)置“迎賓”接待服務(wù)。5.1.1迎賓接待（1）迎賓工作職責(zé)作為工地服務(wù)展示窗口，站立于工地正大門(mén)外側(cè)，恭迎客戶到訪；主動(dòng)為來(lái)訪客戶開(kāi)門(mén)，并禮貌問(wèn)好，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”；引導(dǎo)來(lái)訪客戶將車輛停放到指定停車區(qū)域，做好工地停車場(chǎng)來(lái)訪車輛停放調(diào)度工作；為駕車來(lái)訪客戶開(kāi)門(mén)、護(hù)頂；為來(lái)訪客戶提供撐傘、寄存雨具等服務(wù)；根據(jù)需求情況再由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理接待指引客戶達(dá)到辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)拾撿，或通知保潔員進(jìn)行清潔；控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工地內(nèi)；按照答客問(wèn)規(guī)范、熱情解答客戶的詢問(wèn)，幫助客戶處理疑難問(wèn)題。（2）迎賓接待工作程序1）工作準(zhǔn)備 按照規(guī)定上、下班時(shí)間出勤，上、下班在必須打考勤卡，不得委托代為打卡， 上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整，內(nèi)衣不外露），頭發(fā)短而整齊，佩帶工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉襪，保持鞋面干凈、光亮，思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）； 檢查崗位物品擺放和使用情況，設(shè)施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時(shí)把傘架拿到指定的位置（進(jìn)門(mén)右側(cè)門(mén)外），另外要根據(jù)天氣變化進(jìn)行調(diào)整；2） 接待服務(wù) 禮貌待客，服務(wù)規(guī)范； 門(mén)崗形象崗應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立于工地大門(mén)右外側(cè)，客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)微笑，熱情問(wèn)好（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨）； 當(dāng)年老體弱、兒童、孕婦到訪時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行攙扶，提供必要幫助； 客戶至上，做好服務(wù)接待工作； 時(shí)刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助，做好迎送三聲：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”； 形象崗每次交換班交接雙方面對(duì)面距三步左右的距離行15 度的鞠躬禮。3）結(jié)束工作 認(rèn)真做好交接班記錄，記錄當(dāng)天接待情況及工作異常情況；4）工作要求 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗； 使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話； 按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位； 上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品； 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)； 熱愛(ài)本職，忠于職守； 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。5.2 秩序維護(hù)服務(wù)方案維護(hù)、保障工地現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作、財(cái)產(chǎn)安全，以及營(yíng)造良好的工作（生活）環(huán)境是我司秩序維護(hù)的關(guān)鍵，對(duì)此我司除做好工地出入口現(xiàn)場(chǎng)的日常秩序維護(hù)工作，還努力樹(shù)立良好的車輛指揮形象。我司設(shè)想的秩序維護(hù)服務(wù)方案將主要著重于三點(diǎn)： 其一，門(mén)崗作為工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形象展示窗口，讓客戶感受威武、親切的服務(wù)；其二，維護(hù)工地現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作秩序，保障客戶、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全；其三，保障出入口人員、車輛出入有序，進(jìn)出標(biāo)準(zhǔn)符合要求規(guī)定。5.2.1 秩序維護(hù)主要工作包括（但不限于）：（1）所有秩序維護(hù)員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；（2）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)操作手冊(cè)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，定時(shí)進(jìn)行檢查；（3）在工地現(xiàn)場(chǎng)外圍（內(nèi)部區(qū)域）設(shè)置車輛指揮崗，維護(hù)停車場(chǎng)交通秩序，指引來(lái)訪客戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放，確保車輛安全、有序停放、通行；發(fā)展商職員或客戶車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)護(hù)頂（佛教徒除外），如遇雨雪天氣，車輛指揮崗還需為來(lái)訪人員撐傘。（4）維護(hù)好工地現(xiàn)場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎客戶到訪；（5）維護(hù)好工地內(nèi)的秩序，控制工地物資的進(jìn)出；控制無(wú)關(guān)人員及小商小販進(jìn)入；施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證（憑有效證件到物業(yè)管理公司辦理）方可進(jìn)入轄區(qū)，外來(lái)人員進(jìn)入必須進(jìn)行登記；（6）做好施工現(xiàn)場(chǎng)的治安管理及施工人員出入管理，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，切實(shí)做好防盜工作，確保場(chǎng)內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：（7）嚴(yán)格執(zhí)行沒(méi)有運(yùn)輸資格的車輛不能進(jìn)入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒(méi)有密閉措施的車輛不能出工地，沒(méi)有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。（8）車輛出入口處設(shè)置清洗車輛用噴頭和沖洗池，駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ氐倪\(yùn)輸車輛必須車身整潔，不得污染道路，運(yùn)輸車輛經(jīng)沖洗干凈后駛出施工場(chǎng)地，防止車輛將泥砂帶出場(chǎng)外。 （9）在工地內(nèi)設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。 （10）制訂各類停電、停水、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)及地震等緊急突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期阻止模擬演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能及時(shí)應(yīng)對(duì)；（11）對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行巡視檢查，確保消防設(shè)施完好。（12）對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對(duì)可能發(fā)生問(wèn)題的部門(mén)、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機(jī)關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點(diǎn)防范部位；建立重點(diǎn)防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前，對(duì)重點(diǎn)防范部位進(jìn)行一次安全檢查并記錄，寫(xiě)出重點(diǎn)防范部位安全檢查報(bào)告，建立重點(diǎn)防范部位登記制度和重點(diǎn)防范部位安全保衛(wèi)制度。上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)主管，并抄送有關(guān)部門(mén)。 5.2.2 秩序維護(hù)服務(wù)統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)：（1）秩序維護(hù)職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標(biāo)識(shí)；（2）言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范；（3）有關(guān)通道暢通無(wú)阻，各通道門(mén)鑰匙統(tǒng)一保管，建立臺(tái)帳；（4）所有秩序維護(hù)員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊；（5）車輛指揮崗維護(hù)員熟悉發(fā)展商公司車輛及重要領(lǐng)導(dǎo)車輛信息，來(lái)訪時(shí)及時(shí)安排車位引領(lǐng)停放，提供VIP接待服務(wù)； （6）停車場(chǎng)車輛停放有序，交通暢通；（7）夜間值班員每小時(shí)對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)各安全出入口巡檢一次，遇到突發(fā)事件或接到內(nèi)部警，在2分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)；（8)消防設(shè)施每半月巡檢一次，確保消防設(shè)施完好率達(dá)100%。5.3 環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)的好壞，將直接影響工地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象和管理水平，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境亦可以提升積極工作氛圍。因此，我司在本項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)方面將注重細(xì)節(jié)管理，5.3.1 環(huán)境維護(hù)管理主要工作包括（但不限于）：（1）所有保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一，制服量身定做，選料材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高；（2）所有保潔職員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；（3）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)操作手冊(cè)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，定時(shí)進(jìn)行檢查；（4）配備齊全的環(huán)境維護(hù)設(shè)備、工具及消耗物品，采用定期清潔及不間斷循環(huán)清潔相結(jié)合的方式，保證工地現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到清潔承諾標(biāo)準(zhǔn)；（5）強(qiáng)化職員安全教育培訓(xùn)，嚴(yán)格督促遵照操作手冊(cè)及清潔劑使用說(shuō)明，確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全；（6）加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)消耗品使用控制，物品的采購(gòu)、入庫(kù)、使用嚴(yán)格遵循基礎(chǔ)設(shè)施管理程序；（7）采用“零干擾”服務(wù)模式，工地大門(mén)、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔均安排在辦公（工作）之前，員工宿舍衛(wèi)生上班后，公區(qū)細(xì)節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上班期間以減少對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)上班、接待的影響；（8）不間斷對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)大門(mén)、大門(mén)外兩側(cè)30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦公區(qū)域以及綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹(shù)葉進(jìn)行清掃，以確保公共區(qū)域干凈、清潔；（9）對(duì)工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂(lè)設(shè)施等區(qū)域安排專人定點(diǎn)清潔。（10）對(duì)車輛進(jìn)出路面每日定時(shí)進(jìn)行沖洗和清掃，避免泥土和灰塵二次污染。（11）活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域的垃圾箱必須及時(shí)更換垃圾袋，及時(shí)清運(yùn)，及時(shí)上蓋。對(duì)塑料類、固體廢棄物不得采用焚燒的方式處理，不得在現(xiàn)場(chǎng)或其他地段未經(jīng)正確處理進(jìn)行填埋，必須送廢品回收站等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化處理（12）每周至少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍擋及圍擋上的燈具進(jìn)行集中清洗一次，必要時(shí)應(yīng)增加清洗人員和頻次。 （13）維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；5.3.2 操作程序（1）工地綠植保潔工作程序程 序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作布草3塊；水桶1個(gè)、洗潔精、梯子、噴壺1臺(tái)。2、清潔樹(shù)葉 1. 真植物每天要沖洗葉片、擦拭花盆邊；2. 假植物每?jī)芍芮逑匆淮危貌疾輷湓诨ㄟ叺孛?，浸入水桶沖洗再拿出放在布草上擦試，重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物 1.查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出；2.花盆邊外衛(wèi)生清潔無(wú)塵污。4、清潔花盆 1.每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則；2.去污擦塵。5、真假植物清洗 1.定期清潔清洗；2.每日擦塵工作。6、整理外觀擺正位置 1.查看清洗后的植物位置及清潔的干凈程度；2.花葉和位置要有間隔整潔碼放，葉片上邊無(wú)塵。（2） 辦公室清潔工作程序 程 序操作標(biāo)準(zhǔn)1、清潔時(shí)間每天早晨上班前或下班后進(jìn)行清潔工作。2、收垃圾1. 清潔煙缸；2. 清潔垃圾桶，將雜物扔進(jìn)垃圾袋；3. 將垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈套上垃圾袋。3、清潔工作1. 將各辦公室的垃圾清理干凈；2. 椅子擦塵；3. 門(mén)框玻璃擦塵、定期大清玻璃；燈具架擦塵；4. 定期給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟；5. 定期給家具打蠟；用潮布擦墻面壁紙；6. 地面吸塵清潔死角，無(wú)水印無(wú)渣土；7. 大理石和石材面應(yīng)定期進(jìn)行打蠟。4、清潔結(jié)束1. 將工具全部帶出，將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；2. 通知辦公室人員清掃完畢；3. 禮貌地退出，將門(mén)輕輕關(guān)上。（3） 公區(qū)清潔工作程序 程 序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備清潔所需的工具：防風(fēng)鏟，掃帚，鏟刀，玻璃清潔劑。2. 冬季要穿大衣。 2、清潔部位 1. 車道及入口處每天都清潔。以保證良好的企業(yè)形象。2. 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、建筑小品每日一次擦拭，無(wú)灰塵、污漬。3. 所有的植物每天檢查、澆水，拾撿垃圾、煙頭。4. 清潔所有的煙灰筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。5. 宣傳欄及門(mén)的清潔：對(duì)于一些特殊污漬先找小部分清潔后，再?gòu)氐浊鍧崱?. 工地現(xiàn)場(chǎng)正門(mén)出入的人較多，門(mén)把手需做拋光處理。7. 用撈網(wǎng)打撈水景水面的浮漂、樹(shù)葉。 （4） 玻璃清潔工作程序 程 序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長(zhǎng)短桿各一根、小桶一個(gè)、凈布三塊、報(bào)廢布草一塊。2、準(zhǔn)備清潔劑玻璃清潔3、清潔1. 將廢布草鋪在要清潔的底部，凈布擦試塵灰；2. 用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；3. 按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清潔干凈，布草擦試。注：（如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完后一定擦干以免生銹及腐爛）。4、檢查收尾1. 檢查玻璃是否光亮，無(wú)水紋、水點(diǎn)；2. 如有水點(diǎn)紋將其擦凈；3. 工具清潔涼干收好。5.4 綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，該項(xiàng)目的綠化的衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進(jìn)行。室內(nèi)的盆景擺放工作外判或自行購(gòu)買(mǎi)均可，同時(shí)發(fā)展商也可充分利用本司現(xiàn)有此類公司的合作關(guān)系，綠化及盆景外派費(fèi)用或采購(gòu)費(fèi)用由發(fā)展商承擔(dān)。5.5 設(shè)施設(shè)備管理工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好、正常、有序運(yùn)行，是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)環(huán)境不可缺少的重要組成部分，也是引起客戶關(guān)注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細(xì)服務(wù)之一。我司將根據(jù)工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備配置情況，實(shí)行“分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任包干”制，指定專人在每日上班前后，對(duì)工地大門(mén)現(xiàn)場(chǎng)、停車場(chǎng)、辦公區(qū)、生活配套以及娛樂(lè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)故障和異常，及時(shí)報(bào)告駐場(chǎng)經(jīng)理，并及時(shí)通知施工單位處理。視設(shè)施設(shè)備故障程度，通報(bào)發(fā)展商工程部和現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)調(diào)處理，以確保各類設(shè)施設(shè)備完好。5.5.1 報(bào)修處理流程發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障向駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理報(bào)告聯(lián)系施工單位維修向建設(shè)單位銷售主管匯報(bào)及時(shí)不及時(shí)向建設(shè)單位項(xiàng)目部報(bào)修驗(yàn)收確認(rèn)跟進(jìn)維修處理期限向建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)不合格合格5.5.2 照明管理(1)工地現(xiàn)場(chǎng)戶外廣告照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季室頂所有照明17：0021：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（2）工地現(xiàn)場(chǎng)外圍景觀照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季外圍所有照明17：0021：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（3）辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09：0018：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：3017：30根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。5.5.3 空調(diào)管理（1）大門(mén)出入口空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季大門(mén)出入口8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整（2）辦公室空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整5.6 品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì)圈推行我司擬建立本項(xiàng)目三級(jí)檢查和檢驗(yàn)體系，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)管理與服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)視測(cè)量。公司（客戶滿意測(cè)評(píng)、年度管理評(píng)審）公司物業(yè)管理部（每年）公司（內(nèi)審、隨機(jī)檢驗(yàn)）公司品質(zhì)管理部（每月）項(xiàng)目（檢查、檢驗(yàn)）管理處品質(zhì)主管（每周）；專業(yè)主管（每天）內(nèi)容：安全整潔完好溫馨環(huán)保方法：測(cè)量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救核心價(jià)值觀：客戶滿意經(jīng)營(yíng)A. 各專業(yè)主管實(shí)施例行的日常工作巡查、每周/月定期工作檢查，本項(xiàng)目的品質(zhì)主管，每周/月對(duì)各專業(yè)組實(shí)施例行品質(zhì)檢驗(yàn)。B. 公司品質(zhì)管理部每月對(duì)“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的整體品質(zhì)狀況進(jìn)行內(nèi)部審核，并不定期組織重大事項(xiàng)的專題評(píng)審，以確認(rèn)公司內(nèi)部管理體系的符合性和執(zhí)行效果。C. 公司物業(yè)管理部每年組織兩次對(duì)“本項(xiàng)目”實(shí)施客戶滿意度測(cè)評(píng)，全面了解建設(shè)單位和業(yè)主對(duì)“本項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并要求管理處予以系統(tǒng)改進(jìn)。D. 日常檢查及檢驗(yàn)工作的實(shí)施a) 專業(yè)主管對(duì)本專業(yè)工作和本組員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)，及本專業(yè)組現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作記錄表單進(jìn)行日檢，發(fā)現(xiàn)并指出問(wèn)題，取得當(dāng)事人的確認(rèn)，要求按規(guī)定的時(shí)限整改不符合具體事項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)本次所發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)判定其嚴(yán)重程度，向當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、發(fā)出書(shū)面提示或書(shū)面處理單。b) 品質(zhì)主管每周對(duì)各專業(yè)組的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽驗(yàn)，側(cè)重查驗(yàn)各專業(yè)主管的日檢情況，檢查其記錄對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的符合性，同時(shí)對(duì)上一個(gè)檢驗(yàn)周期所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤驗(yàn)證其整改效果，針對(duì)本次查驗(yàn)的不符合事項(xiàng)向?qū)I(yè)組發(fā)出糾正預(yù)防單。c) 公司品質(zhì)管理部每月組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)審，依據(jù)“本項(xiàng)目”的實(shí)際情況擬定審核清單，對(duì)管理處的關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)，并最終形成審核報(bào)告作為管理處品質(zhì)改進(jìn)的重要依據(jù)。d) 客戶方提出以及內(nèi)部檢驗(yàn)和審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，由“本項(xiàng)目”管理處經(jīng)理組織公司相關(guān)職能部門(mén)參與實(shí)施專題評(píng)審，擬定改進(jìn)方案并按計(jì)劃逐級(jí)督導(dǎo)落實(shí)。e) 公司物業(yè)管理部每年組織實(shí)施兩次客戶滿意度調(diào)查，以封閉問(wèn)卷的方式實(shí)施測(cè)評(píng)，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶滿意測(cè)評(píng)報(bào)告，要求項(xiàng)目對(duì)客戶反饋的最不滿意項(xiàng)進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟的整改。公司內(nèi)部審核品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗(yàn)專業(yè)主管工作檢查客戶需求期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供響應(yīng)客戶訴求 項(xiàng)目質(zhì)量控制模型圖 監(jiān)督機(jī)制建立管理處將通過(guò)每月召開(kāi)與客戶方的工作例會(huì)、每月度向客戶遞交管理報(bào)告、每年度公布年度管理報(bào)告、每年度組織兩次客戶滿意度測(cè)評(píng)等多種方式，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督，對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。6.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理是工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作之一。應(yīng)急處理響應(yīng)速度的快慢，是衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也將直接影響客戶生命、財(cái)產(chǎn)安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，我司已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，確保在發(fā)生意外時(shí)，能采取緊急應(yīng)變、補(bǔ)救措施；我司還將通過(guò)定期培訓(xùn)和模擬演練，提升各類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，確保各類服務(wù)正常、有序運(yùn)作。6.1 停水序號(hào)執(zhí)行人工作要點(diǎn)1接到信息確認(rèn)并通報(bào)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報(bào)告巡視人員接到突發(fā)停水信息，應(yīng)確認(rèn)是否停水，還是誤報(bào)。2當(dāng)值人員客立即通知當(dāng)值維修技工（巡邏員）即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，如停水屬簡(jiǎn)易情況的及時(shí)處理；通知管理處經(jīng)理和工程部責(zé)任人，同時(shí)傳達(dá)停水情況啟動(dòng)應(yīng)急方案處理。3當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.工程部查找事故停水事故原因，盡快做好故障維修和排除。2.做好解釋工作。 4各部門(mén)分析事故原因，查找停水隱患，制定整改措施，做好相應(yīng)記錄。6.2 停電序號(hào)執(zhí)行人工作要點(diǎn)1確認(rèn)停電原因并分情況處理聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報(bào)告工程部1.若供電部門(mén)預(yù)先通知暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件通過(guò)張貼通知等方式傳遞主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2.若屬于供電線路故障，導(dǎo)致社區(qū)緊急停電，立即通知當(dāng)值維修技工（巡邏員）即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，如停電屬簡(jiǎn)易情況，立即組織搶修；通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)傳達(dá)停電情況至，要求專業(yè)工程師和強(qiáng)電維修組立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。2當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.秩序維護(hù)組負(fù)責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)警戒、巡邏、進(jìn)出入登記，加強(qiáng)人員及車輛的管理；配合疏散救援組的救援行動(dòng)；注意現(xiàn)場(chǎng)情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。2.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總指揮（最高領(lǐng)導(dǎo)）同意，私自處理危急生命或造成嚴(yán)重后果的情況，聽(tīng)從指揮。3.恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查社區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。3各部門(mén)分析事故原因，查找停電隱患，制訂整改措施。6.3 火災(zāi)報(bào)警序號(hào)執(zhí)行人工作要點(diǎn)1接到信息確認(rèn)并通報(bào)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報(bào)告巡視人員接到火警，應(yīng)確認(rèn)是否起火，還是誤報(bào)。2當(dāng)值人員客戶服務(wù)中心（監(jiān)控中心）立即撥打119火警報(bào)警電話。并及時(shí)通知客戶離開(kāi)波及區(qū)域及其周邊。3全體服務(wù)人員1.管理處經(jīng)理以及管理處各部門(mén)主管、秩序維護(hù)員應(yīng)迅速到起火現(xiàn)場(chǎng)，在消防救援人員到來(lái)之前對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行控制利用用干粉滅火器，用消防水槍和相應(yīng)設(shè)備對(duì)火源進(jìn)行控制；2.秩序維護(hù)組負(fù)責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)警戒、配合疏散救援組的救援行動(dòng)，如聯(lián)系外來(lái)單位救援，安排專人帶領(lǐng)救援單位；注意現(xiàn)場(chǎng)情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。3.客戶服務(wù)部人員及時(shí)聯(lián)系救援單位進(jìn)行緊急救援。4.任何人均應(yīng)聽(tīng)從指揮，不得越級(jí)私自處理以防造成嚴(yán)重后果。4各部門(mén)分析事故原因，查找起火隱患，制定整改措施。6.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案序號(hào)執(zhí)行人工作要點(diǎn)1接到信息確認(rèn)并通報(bào)客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組組織處理總結(jié)報(bào)告巡邏秩序員當(dāng)收到事故報(bào)告的信息后，應(yīng)立即報(bào)告主管并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)察看。2當(dāng)值人員如發(fā)生治安事件，客戶發(fā)出求救信息后，值班人員應(yīng)立即通知當(dāng)班巡邏秩序員去現(xiàn)場(chǎng)察看，現(xiàn)場(chǎng)情況緊急時(shí)，立即通知主管并立刻撥打120急救電話和110報(bào)警電話。3當(dāng)值人員應(yīng)急處理小組成員1盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達(dá)至家屬；查看突發(fā)人員的傷情，若情況嚴(yán)重應(yīng)采取必要的急救措施，最大限度防止傷情惡化；如突發(fā)人員仍有語(yǔ)言表達(dá)能力，應(yīng)詢問(wèn)其傷情，以便能穩(wěn)定傷情。2撥打120、110以后，應(yīng)急救護(hù)組抽調(diào)一名秩序員負(fù)責(zé)迎接救護(hù)車進(jìn)入社區(qū)，需要擔(dān)架抬運(yùn)的，有救護(hù)組配合醫(yī)護(hù)人員將病人抬到救護(hù)車上，為搶救病人爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。3、配合警務(wù)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。4各部門(mén)分析事故原因，制定整改措施。6.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案序號(hào)執(zhí)行人工作要點(diǎn)1突發(fā)各部門(mén)值班人員1.秩序維護(hù)組、工程組巡查人員發(fā)現(xiàn)災(zāi)情，立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)和相關(guān)責(zé)任人。2.事故處理小組成員緊急到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織相關(guān)人員搶險(xiǎn)。2確認(rèn)損失部位各部門(mén)負(fù)責(zé)人立即趕赴各相關(guān)崗位進(jìn)行嚴(yán)格檢查，布置應(yīng)急警戒工作。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即做出快速反應(yīng)和處理。及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管或經(jīng)理，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。工程組與管理處保持聯(lián)系，一旦接到客戶投訴險(xiǎn)情，則立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)，工程組負(fù)責(zé)人派員對(duì)社區(qū)設(shè)備區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，緊急情況下，可啟動(dòng)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行自救處理，并隨時(shí)向管理處通報(bào)搶險(xiǎn)情況。3各部門(mén)組織處理各部門(mén)負(fù)責(zé)人意外傷亡事故的處理：1.發(fā)生人員傷亡時(shí)，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知本部門(mén)主管，將傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)緊急聯(lián)系“120”急救中心進(jìn)行搶救。2.秩序維護(hù)組立即出動(dòng)應(yīng)急機(jī)動(dòng)分隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖保護(hù)，疏散事故現(xiàn)場(chǎng)圍觀的群眾，并協(xié)助救運(yùn)傷員。3.如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理，處理完畢后，應(yīng)快速清理現(xiàn)場(chǎng)。4各部門(mén)負(fù)責(zé)人夏季防汛期間在屋面，地下室等重要部位準(zhǔn)備好沙袋，觀察下雨程度，適時(shí)安置于適合的方位，防止雨水流入重要部位（如車場(chǎng)，配電房等）。遇到特殊天氣（刮風(fēng)，下雨，下雪等），值班經(jīng)理應(yīng)立即到達(dá)管理處，指揮、調(diào)配各部門(mén)人員，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行檢查和搶險(xiǎn)。主要措施：下雪時(shí)，應(yīng)及時(shí)清掃各主干路積雪，同時(shí)鋪設(shè)防滑草墊。下雨時(shí)，組織人員攜帶掃帚，水桶等趕赴現(xiàn)場(chǎng)清掃積水。刮風(fēng)時(shí)，指派秩序維護(hù)員要巡查社區(qū)外檐掛物有無(wú)墜落險(xiǎn)情（包括疏散險(xiǎn)情威脅到的機(jī)動(dòng)車輛），采取相應(yīng)的防范措施。5做好各項(xiàng)紀(jì)錄統(tǒng)計(jì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人安排部分人員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施檢查、清掃等善后處理工作。6總結(jié)報(bào)告各部門(mén)負(fù)責(zé)人事情處理完畢后，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，上報(bào)管理處存檔。6.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案序號(hào)流程圖執(zhí)行人工作要點(diǎn)1接到疑似疫情報(bào)告確認(rèn)并通報(bào)各應(yīng)急處理小組組織處理總結(jié)報(bào)告客戶服務(wù)中心當(dāng)收到疑似傳染病疫情報(bào)告，應(yīng)立即通知政府防疫部門(mén)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)、診治，同時(shí)報(bào)告管理處主管。2客戶服務(wù)中心如果經(jīng)政府防疫部門(mén)確認(rèn)是傳染病疫情，管理處經(jīng)理立即指揮成立緊急疫情防控小組，并通報(bào)各應(yīng)急處理主管。3應(yīng)急處理小組成員客戶服務(wù)中心做好宣傳和每日疫情通報(bào)。秩序維護(hù)部配合防疫部門(mén)做好隔離措施和現(xiàn)場(chǎng)警戒。工程管理部對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒，加強(qiáng)公共區(qū)域通風(fēng)。環(huán)境管理部配合防疫部門(mén)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒。綜合事務(wù)部做好小區(qū)的純凈水、食品、消毒藥品、防護(hù)用品的供給。4各部門(mén)疫情解除，撰寫(xiě)報(bào)告。7.0工地現(xiàn)場(chǎng)各類費(fèi)用報(bào)價(jià)（1）月服務(wù)費(fèi)用表經(jīng)過(guò)測(cè)算，生產(chǎn)基地項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)每月費(fèi)用為人民幣 元，詳細(xì)測(cè)算詳見(jiàn)下表：（2）工地現(xiàn)場(chǎng)一次性開(kāi)辦物資費(fèi)用清單.