某公司大廈物業(yè)管理服務方案

目 錄前言物業(yè)管理人員名額公司簡介一、管理架構二、員工培訓三、各項指標的承諾及采取的相應措施四、全面提升日常物業(yè)管理服務水平五、提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃1、門崗管理服務工作標準及程序2、巡邏崗巡視作業(yè)工作標準及程序六、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定七、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案八、擬采取的安全與秩序維護方案九、突發(fā)事件處理十、綠化和保潔管理方案十一、停車管理方案及地下車庫經營管理的說明1、停車管理方案2、地下車庫經營管理的說明投標報價及經費收支預算結束語前 言我公司接管“金匯大廈”后將按時開展各項物業(yè)服務工作，根據(jù)“金匯大廈”的項目特點，現(xiàn)擬出“金匯大廈”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業(yè)主和商戶能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“金匯大廈”物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光大廈，提升工作品質，實現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經營目標。物業(yè)管理服務員名額名 稱投 標 人 響 應 人 數(shù) 經理 1人主管2人 會計 1人水電工2人 保安班長 2人監(jiān)控2人 保安 10人 綠化 1人 保潔 10人 垃圾清運工 1人 合計 32人 投標單位（蓋章）： 法定代表人（簽字、蓋章）： 日期：2010年11月17日 物業(yè)管理服務方案公 司 簡 介 紹興欣和物業(yè)管理有限公司長期從事物業(yè)管理、保潔及綠化養(yǎng)護工作，具有物業(yè)管理三級資質。公司成立于2009年，現(xiàn)有人員96人，具有大專以上學歷8人，持有物業(yè)管理專業(yè)技術職稱9人。公司下設物業(yè)管理部、環(huán)境保潔部、服務開發(fā)部、工程施工部，目前物業(yè)管理保潔面積近30余萬平方米，綠化養(yǎng)護管理面積達8萬平方米。 自成立以來，欣和物業(yè)公司堅持走專業(yè)化、知識化、標準化的企業(yè)發(fā)展道路，集聚一批具有多年實際工作經驗和管理技能的物業(yè)管理人才并建立了完善的物業(yè)管理工作體系?！瓣柟夥眨饭芾怼笔切篮臀飿I(yè)公司開展物業(yè)管理工作的服務宗旨，也是欣和物業(yè)公司物業(yè)管理的精華與特色所在。在此前提下我公司將開展與本服務宗旨相適應的系列化物業(yè)服務工作，并在物業(yè)管理的延伸服務、擴展服務上下功夫，努力為廣大業(yè)主和物業(yè)使用人提供適合的具有欣和物業(yè)公司特色的物業(yè)管理服務。在堅持為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質服務的基礎上，引進特色化、個性化的物業(yè)服務，把接管的各個項目辦成精品化、特色化的優(yōu)質文明物業(yè)。 欣和物業(yè)愿在各級政府的指導下，與開發(fā)商通力協(xié)作，與廣大業(yè)主共同努力，大所轄物業(yè)管理為“和諧大廈、平安大廈”。一、管理架構為規(guī)范金匯大廈物業(yè)管理工作，特設立管理處組織架構（機構設置）如下：管理成本核算財務核算治安應急管理日常保安管理日常維修養(yǎng)護重大維修養(yǎng)護園區(qū)綠化管理園區(qū)清潔管理園區(qū)文化管理品質督導管理檔案資料管理人力資源管理行政事務管理金匯大廈管理處行政人事部財務部物業(yè)部維修部保安部二、員工培訓1. 培訓目標為了充分體現(xiàn)“金匯大廈”智能化、多功能的生活環(huán)境，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確?！敖饏R大廈”物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。2. 培訓方式（1）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，業(yè)余人員及服務人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（3）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（4）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。3. 培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃 反 饋設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性3. 培訓課程A、 基本培訓：管理員工的職責管理員工在物業(yè)扮演的角色禮貌及紀律員工手冊B、專業(yè)培訓（1）物業(yè)部管理規(guī)則及文件的使用：-業(yè)戶守則-裝修守則電話用語及客戶服務培訓投訴處理程序緊急事件的處理程序（2）保安部保安崗位的職責投訴處理職責緊急事件的處理程序災難發(fā)生時的緊急方案防火知識及消防裝置無線通話機的應用（3）財務部管理費預算案的制定與執(zhí)行發(fā)展商與管理處帳戶的處理方法（4）行政人事部行政系統(tǒng)人事系統(tǒng)人事管理庫房管理（5）維修部機電維護的措施及程序維修工具維護及保管物業(yè)設施的操作流程三、各項指標的承諾及采取的相應措施我公司在“金匯大廈”管理過程中，將按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標準對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯列如下：序號指標名稱質量標準指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采用小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率99%及時完成的次數(shù) 100%零修、急修次數(shù)建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質量合格率100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程優(yōu)良率100%維修優(yōu)良數(shù)維修總數(shù)嚴格監(jiān)督，嚴格把關，確保功效。5維修工程質量回訪率100%維修住戶滿意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。6清潔保潔率99%100% 已保潔的面積區(qū)內保潔總面積區(qū)內保潔落實到人，每天進行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保大廈垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。7化糞池、雨水井、污水井完好率化糞池、雨水井完好數(shù)100%化糞池、雨水井總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。8大型及重要機電設備完好率99%大型機電設備完好數(shù) 100%大型及機電設備總數(shù)建立完善的巡查制度，嚴格管理，健全檔案記錄。9公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率 完 好 數(shù) 公共設施、小品雕塑總數(shù)100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設施完好。10排水管、明暗溝完好率 完好數(shù) 100%排水管、明暗溝總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。11道路完好率95%100% 完好道路面積 區(qū)內道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程維護處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。12停車場、單車棚完好率95%100% 完 好 數(shù) 停車場、單車棚總數(shù)13路燈完好率95%100%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內路燈總盞數(shù)14大廈內治安案件發(fā)生率1治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內住戶總人數(shù)1000實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心24小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保大廈業(yè)主人身財產安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1100% 車輛總被盜數(shù) 大廈登記車輛總數(shù)15消防設施設備完好率98%100%消防設備完好數(shù) 消防設備數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設施完好。16火災發(fā)生率11000%0 火災受災人數(shù) 區(qū)內住戶總人數(shù)全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保大廈安全。17違章發(fā)生率11000%0 違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內住戶總人數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。18違章處理率及時率100% 及時處理數(shù) 違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。19管理人員專業(yè)培訓合格率100% 培訓合格數(shù) 參加培訓數(shù)加強培訓力度，并對培訓過程進行有效的監(jiān)控和檢查。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率295%95%1000有效投訴次數(shù) 區(qū)內住戶總人數(shù)100%完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)100%已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。21業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%100%調查住戶滿意人數(shù)調查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。22綠化完好率95%100%完好綠化覆蓋面積區(qū)內綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。23機電設備完好率95%100%運行完好臺日數(shù)計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。24應急反應速度模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統(tǒng)一調度,熟悉大廈內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.四、全面提升日常物業(yè)管理服務水平日常管理和服務的水平能全面反映物業(yè)管理公司的物業(yè)管理水平。我司已建立起一套嚴謹規(guī)范的物業(yè)管理運作體系，對各階段物業(yè)管理運作都有成熟的經驗。我們將從治安管理、保潔管理、車輛管理、消防管理、綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置安排、建立業(yè)戶服務中心等六個方面全面提升“金匯大廈”的物業(yè)管理水準。一、治安管理我們將針對實際情況，制訂出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內治安狀況良好。合理安排治安崗保安班長（一崗）B、監(jiān)控中心崗位（一崗）C、車場崗位（大樓車道口一崗）D、大堂崗位（一崗）E、機動巡查（一崗）2、加強門崗的監(jiān)控力度人流入?yún)^(qū)控制圖門崗值勤業(yè)主問候詢問后、登記詢問后、登記進入大廈來訪客戶進入大廈（并跟蹤觀察）其他人員進入大廈（并跟蹤觀察）人流出區(qū)控制圖門崗值勤業(yè)主所帶貴重物品須經業(yè)主確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行（3）物流出區(qū)控制圖門崗值勤業(yè)主所帶物品詢 問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行二、保潔管理1、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)主環(huán)保意識的基礎上，我們將對生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。2、8小時保潔制度大樓實行8小時保潔制度，以保證大廈的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生清掃在大廈人流低谷時進行，減少對業(yè)主生活的影響。三、車輛管理1、對于機動車，我們將根據(jù)大廈的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1）了解各戶車輛情況，實行便捷停放。（2）實施停車專用車位制度。2、對非機動車輛的管理措施有：實行固定停放和臨時停放相結合的分區(qū)管理辦法，分臨時停車場（區(qū)）和固定停車場（區(qū)），并設立明顯的區(qū)分和提示標識。臨時停放實行收、發(fā)牌管理，進出登記；固定停放使用月卡，月卡上標明車輛的型號、車牌號，每月更改月卡顏色區(qū)分有效期。對固定停車場實行專人封閉管理，憑月卡出入，不受理臨時停放保管，并在入口標識牌上指示就近的臨時停車場位置。對于無牌車不負責保管責任。四、消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識。日常檢查防火門：是否關閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。業(yè)主參與大廈的消防管理組織大廈人員開展消防演習。請消防支隊做有關知識講座。成立義務消防檢查隊，對大廈消防設施進行檢查。消防報警特殊處理程序：火警撲救 通知 往現(xiàn)場調度中心值班人員義務消防隊員 消防119 報警 由入口處保安員引至現(xiàn)場 報告 往現(xiàn)場管理處主任 報告 掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)主 通知 往現(xiàn)場 五、綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置安排1、管理處將安排專業(yè)園藝工負責處理日常綠化景觀的維護工作，以改善物業(yè)環(huán)境。2、管理處將于特定節(jié)日，如國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)等，安排盆栽及燈飾等布置工作。六、建立業(yè)戶服務中心1、管理處將建立業(yè)戶服務中心，記錄及跟進所有業(yè)戶的建議和投訴，并在最短時間內處理。2、管理處將定期發(fā)出通知，報道有關物業(yè)內資訊及其他事項，并知會業(yè)戶最新或修改之管理規(guī)章。3、管理將定期拜訪業(yè)戶，以收集有關改善運作的意見及建議。五、提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃保安工作標準及程序一、門崗管理服務工作標準及程序（一）門崗管理服務工作要求1、對出入大廈的人員進行查看，禁止可疑人員進入。2、根據(jù)管理規(guī)定，維護交通秩序，無關車輛不得進入停車場。3、門崗設施，須保持整潔美觀，無關人員不得進入門衛(wèi)崗亭。4、可歸納為“六個要素”：即“一準”、“兩快”、“三查”、“四要”、“五勤”、“五好”、“八看八對”。（1）“一準”：發(fā)現(xiàn)情況要準。（2）“兩快”：反映情況快，解決問題快。（3）“三查”：查驗出入人員的出入證、車輛的出入證和出入物品的許可證并核對實物。（4）“四要”：執(zhí)行制度要嚴格，查驗人、物要細致，處理問題要靈活，上崗執(zhí)勤要文明。（5）“五勤”：口勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤。（6）“六好”：執(zhí)行制度好、交通指揮好、形象樹立好、情況處理好、說話態(tài)度好、情況記錄好。（7）“八看八對”：看證件對姓名、看相貌對年齡、看舉止對職業(yè)、看原籍對口音、看言行對學歷、看衣著對身份、看物品對來由、看同伴對關系。（二）門崗管理服務標準1、外來人員進出管理維修施工人員應到管理處辦理手續(xù)，經核對身份后佩帶施工人員出入證方可進入管理轄區(qū)；離開管理轄區(qū)應交回施工人員出入證，并做好登記。2、物品進出門管理辦法（1）攜帶家電、家具、電腦設備等大件物品出大門，應到安保值班室填寫出門條。業(yè)主簽字，經門崗保安人員驗證，核對物品名稱，數(shù)量準確無誤后方可放行。（2）進入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料數(shù)多量大時，要有計劃地安排放行。（3）夜間應從嚴控制物品的出入。3、車輛進出的管理自行車進入門口時應下車推行。（三）緊急情況處理1、發(fā)生火災時的處理方法：（1）立即報告。報告時應口齒清楚、簡明扼要。（2）按動緊急電鈴。一則通知人員撤離危險區(qū)域，二則發(fā)動業(yè)主緊急救火。（3）緊急撲救。要迅速切斷與滅火無關的電源，關掉燃氣總開關，將易燃、易爆物品撤離起火現(xiàn)場，并積極有效地啟用滅火器材，努力撲火初起之火。（4）把好大門。防止無關人員涌入，防止阻礙火場滅火通道，防止不法之徒混入趁火打劫，或利用調虎離山之計和趁混亂進行其他破壞，防止與起火有牽連的縱火犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場。2、對有車輛強行闖入、闖出的處置辦法：（1） 要記住牌號、車型、顏色、駛往的方向，并立即報告上級，組織有關人員迅速查找。（2） 若強行闖入，則要通知重要崗位人員進入戒備狀態(tài)，以防發(fā)生意外。（3） 若強行闖出，則要設法圍追堵截。必要時，可通知公安機關、交警部門協(xié)助堵截。3、對遇有瘋、傻、醉漢闖進大門的處置辦法：（1）要進行勸阻，無出入證禁止入內，讓其離開門衛(wèi)責任區(qū)。（2）勸阻無效時，應采取監(jiān)控措施，對認識的應及時通知其家人或工作單位，盡快將其領回；對不認識的應交有關部門或送派出所。（3）防止群眾圍觀造成門口交通堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉酒，趁門口混亂之際趁火打劫，制造事端。4、大廈內剛發(fā)生盜竊或搶竊案件的處置辦法：（1）立即封閉大門，防止犯罪嫌疑人利用機動車輛闖出大門。（2）實行門禁制度。嚴格履行驗證手續(xù)，對身份不明者暫不予放行，對攜帶物品的可疑人要進行核實，嚴防可疑的人員攜帶物品，混出大門。（3）提高警惕。嚴禁犯罪嫌疑人狗急跳墻、拔刀行兇或奪路而逃。5、對夜間停電或燈光突然熄滅的處置辦法：（1）查明原因。立即報告有關負責人，迅速查明停電或燈光熄滅的原因。（2）仔細觀察。注視門口責任區(qū)內可疑對象，防止不法嫌疑人趁機行兇破壞。6、對有人當面或用電話報告緊急情況的處置辦法：（1）問明情況。應詳細詢問緊急情況的內容，并問清姓名、地址、工作單位、家庭電話等。要記清其相貌、衣著特征等情況，同時做好記錄。（2）辨明真?zhèn)巍蟾娴那闆r要認真分析，確認要影響的，要迅速向有關部門匯報，并采取必要的預防和控制措施。（3）處理好見義勇為和堅守崗位的關系。保安是公安機關維護社會治安秩序的重要輔助力量，當業(yè)主有困難時要見義勇為；但要防止對有人求救不能分辨真?zhèn)螘r，便擅自崗位去“見義勇為”的魯莽舉動。不然，就是舍本逐末，一則違反保安職業(yè)道德，二則可能中了“調虎離山”之計，會使業(yè)主遭受難以估計的損失。7、對進出人員攜帶的物品有懷疑時的處置辦法：（1）當保安對進出人員攜帶的提包、包裹等有懷疑時，可先禮貌地要求其說出包裹或提包內的物品名稱、數(shù)量，并請其自己打開，拿出物品，一一核對。（2）若無查出問題，應禮貌的說聲“謝謝您的合作”，并予以放下。若有可疑物品時，請其出示有效證明。無正當手續(xù)，應先扣下物品，并開具清單等及其姓名，具體工作單位，以備查。（3）如果對方拒絕打開提包檢查，可禮貌的請其稍等片刻，并立即報告有關領導，請有關負責人親自檢查、處理。處理期間保安應監(jiān)視可疑人的行蹤，防止其有任何不法行為。（4）無特殊情況不能對嫌疑目標進行搜身，如確有必要檢查時，可請對方自行將身上的物品取出檢查，如對方反對，則應交有關負責人處理。這種檢查應避免在公眾場合執(zhí)行，同時必須有第三人在場證明。（5）對女性進行檢查要報告安防部，由領導安排女工作人員，以免造成不良影響。二、巡邏崗巡視作業(yè)工作標準及程序（一）巡視作業(yè)標準1、物業(yè)管理區(qū)域內實施全天安防巡視服務。2、防盜、防火、防災和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按指定的巡視路線。確保每小時對公共區(qū)域巡視1次。3、管理區(qū)域內制止占用公共區(qū)域場所任意施工的行為。4、為應對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演戲（每年1-2次）。5、巡邏中遇到業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現(xiàn)場。6、當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結果反饋到監(jiān)控中心。遇到緊急情況按照應急預案執(zhí)行。7、巡邏中遇到可疑人員應進行詢問驗證，必要時可帶到安防部處理。（二）巡視工作任務1、預防和制止以下擾亂公共秩序的行為（1）擾亂大廈的秩序，致生活不能正常進行；（2）擾亂大廈內的公共交通秩序；2、制止以下妨礙公共安全的行為（1）在車輛、行人通行的地方施工，對溝井、坎穴不覆蓋防護板、標志、防圍的或者故意損毀移動覆蓋防護板、標志、防圍的。（2）違反住宅裝修管理規(guī)定破壞建筑物結構的。3、預防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為（1）故意損毀路燈、公用電話或其它公用設施；（2）違反物業(yè)公司規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；（3）違反物業(yè)公司規(guī)定，在大廈內裝修、使用音響器材等，造成噪音過大，影像周圍業(yè)主的工作或休息，不聽制止的。4、預防和制止違反消防管理的行為（1）在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的；（2）故意阻礙消防信道或擾亂火災現(xiàn)場秩序；（3）拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災的；（4）指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)；（5）違反消防安全規(guī)定，占用防火信道或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻賭塞消防車信道的；（6）埋壓、圈占或損毀消防火栓、水泵、蓄水池等消防設施或者將消防器材、設備挪作它用，經物業(yè)公司通知不加改正的。5、維護大廈正常秩序（1）保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導群眾，維護秩序。（2）維護大廈內交通秩序。（3）協(xié)助業(yè)主的報警。（4）為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘病人、老人和兒童。（5）受理拾遺物品，設法送還失主或上交。（6）巡視大廈內的安全防范情況，提示公司業(yè)主清除隱患。（7）發(fā)現(xiàn)大廈內的廢棄物，影響衛(wèi)生環(huán)境的及時通知保潔員。（三）巡視工作要求1、巡邏保安要在巡邏過程中，應多看、多聽，以確保完成巡視工作任務。2、檢查治安、防盜、防火、跑冒、泄漏等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領導及有關部門。3、巡查大廈內各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應前往詢問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。4、對在大廈內流動擺賣的小販、推銷人員，應權其離開轄區(qū)，屬“三無”人員按要求對其進行處理。5、對大廈內的裝修工程進行監(jiān)督，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。6、巡邏保安應重點掌握“六個要素”：即：“聽”、“看”、“嗅”、“問”、“想”、“做”。（1）聽（耳聽）異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、住戶室內的異常聲、呼救聲等）。（2）看（眼觀）周圍情況（人員活動情況、可疑人及物品、風機房、公共照明情況、火災隱患、防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設施、區(qū)域內衛(wèi)生、設備運行情況、消防設施情況、業(yè)主是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等。）（3）嗅（鼻嗅）異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。（4）問（詢問）詢問可疑人（仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，立即通知領班帶到安防部處理。）（5）想（動腦想）分析判斷情況，想方設法地解決問題。（6）做（動手做）發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應的處理。（如發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應的行動，發(fā)現(xiàn)公共設施損壞，記錄下來報告有段部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手撿起來等。）（四）常見可疑情況處理1、冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因（著火、電線短路等），并上報處理。2、冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因（上水管、下水管冒水、下雨等），及時堵漏并上報處理。3、有焦味、硫酸味或其他化學品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時切斷；如是其它化學品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，并通知有關部門處理。4、在大廈內游蕩（借找人卻說不出被訪者單位及姓名）的人。密切觀察其舉動，必要時勸其離開。5、發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，帶回安防值班室處理，或者扭送當?shù)嘏沙鏊?、在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊，搶劫財物的，扭送交公安機關處理。7、自行車、摩托車無牌、無行駛證，有撬損痕跡的，或將沒開鎖的自行車抬走或拖走的。應詢問，并報告保安部領導處理。8、機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管員，查明情況。9、遇到保安即轉身遠離或逃跑的人。設法攔截（用對講機向其它保安通告）、擒獲，并帶到安防值班室處理，查明原因后根據(jù)情況放人或扭送公安機關處理。10、遇有踐踏草坪、攀折樹木、破壞花草的人員。應進行規(guī)勸說服，不聽規(guī)勸者，報告領辦或交安防部處理。11、拾到物品或對業(yè)主送來的物品的處理。業(yè)主來或業(yè)主遺失的物品，都要一一登記清楚，并報告安防部領導。處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主須立即交安防部領導處理。如拾遺物品屬于違禁品，登記后由安防部上報管理處領導與公安機關協(xié)調處理。對各種拾遺物品，必須如實報告安防部領導，不得拾物不報，少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴重的以貪污論處。12、（1）禮貌地詢問，仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，對不良情況要迅速做出反應，帶其道安防部處理。（2）及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在監(jiān)控范圍內的情況或了解附近住戶有無財物損失。視調查材料的情況進行處理。（3）識別推銷員。推銷員一般西服革履、手夾公文包，包內裝有宣傳廣告，對此類人員應詳細詢問，如屬推銷人員，應勸其離開大廈。（4）識別假身份證。觀察證件上的相片與持證人的相貌，細查臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕跡，印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。（5）遇有可疑的人或事要設法穩(wěn)住，不露聲色，迅速報告領班前來協(xié)助處理。13、物品繁多，如電視、音像、筆記本電腦等貴重物品無任何證明的。暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，立即報安防部。14、三五成群、沒有正當收入來源、大肆揮霍，且住在住宅樓。密切監(jiān)視，將情況向安防部反映。15、長時間一個人留在屋里不離開的，上前詢問。非本棟住戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。16、發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓或地下室等隱藏部位藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。立即匯報但不動隱藏的工具，采取伏擊的方法，發(fā)現(xiàn)作案者的行動，將其擒獲。六、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定【房屋、建筑設施】建物維修工1.按房屋、設施維修養(yǎng)護規(guī)程與房屋、設備、設施（年度）維修計劃表的內容要求進行修繕養(yǎng)護；（1） 2.每月一次按房屋、設備、設施巡視內容與要求對大廈房屋建筑，公用部位、設施進行巡查；3.將周期巡查、養(yǎng)護結果記錄于共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表內；4.房屋、設施修繕工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；5.房屋、設施發(fā)生異常，及時報告設備主管，并在設備主管協(xié)同下排除異常。主管1.負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；2.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3.組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督；4.對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；5.每季度組織建物維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄房屋、設施檢查表，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經經理審核后上報公司主管部門；【供配電設備】電工1.每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視配電房設備，并記錄配電房巡視記錄表；2.配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄設備定期啟動表；3.按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；4.供配電設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；5.供配電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障。主管1.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；2.每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3.組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；4.每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5.每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫供配電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；6.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7.每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；8.按應急預案規(guī)定負責處理應急事件?！鞠涝O備】日常巡視1. 設備維修工每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房及風機房設備，記錄水泵房巡視記錄表和風機設備巡視記錄表。設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障；定期檢查1. 由設備維修工負責每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風排煙機、雙電源啟動測試，記錄設備定期啟動記錄表；2. 由設備主管組織，并由保安主管、保安人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；送風、排煙系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表，消防送風、排煙系統(tǒng)測試記錄表。維修保養(yǎng)1. 設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作；2. 設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；3. 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；4. 消防設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內。主管1. 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2. 每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3. 組織實施消防設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；4. 每周巡視消防設備,檢查巡視記錄；5. 每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫消防及報警系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門【給排水設備】管道工1.每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房設備，并記錄水泵房巡視記錄表；2.水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；3.按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和給排水設備（設施）維修保養(yǎng) 規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；4.給排水設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；主管1.負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2.每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3.組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；4.每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5.每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；6.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7.每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；8.每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；9.按應急預案規(guī)定負責處理應急事件?！救蹼娫O備】分承包方維保人員1.按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；2.弱電設備、設施維修工作記錄房屋、設備、設施維修記錄表；3.弱電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，及時排除異常和故障。電工1.每日按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視信號接收機房設備及衛(wèi)星天線，記錄信號收視設備巡視記錄表；2.信號接收機房每周打掃一次，信號接收設備每月清潔一次；3.發(fā)現(xiàn)弱電設備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設備主管，督促維修保養(yǎng)。保安人員1.負責監(jiān)控中心設備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設備，并記錄監(jiān)控、對講設備巡視記錄表；2.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設備主管。主管1.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；2.每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3.組織實施弱電設備的運行管理并按設備維修保養(yǎng)分承包方服務質量監(jiān)管辦法對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；4.每周巡視弱電房設備,檢查巡視記錄；5.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運行狀況，填寫保安防盜系統(tǒng)檢查表和攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；6.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7.每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；8.按應急預案規(guī)定負責處理應急事件；【水泵設備】管道工1. 每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房設備，并記錄水泵房巡視記錄表；2. 水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；3. 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和給排水設備（設施）維修保養(yǎng) 規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；4. 給排水設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；5. 給排水設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障。主管1. 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2. 每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；3. 組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；4. 每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5. 每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；6. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7. 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；8. 每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；9. 按應急預案規(guī)定負責處理應急事件。七、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案【樓道】對樓道照明、應急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關完整無損，燈具飾品無殘缺。 每周一次對樓道內防火門進行安全檢查，防火門應保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊器，防火門玻璃無破碎。 每月一次對樓道、扶梯進行巡查：每月一次1. 扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動；2. 樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂；3. 樓道地面平整，表層與基層粘結牢固，不空鼓，鋪設的地磚（大理石）無破損、起殼等現(xiàn)象，及時修補破損地磚（大理石）；樓面踢腳線高度應一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。對樓面進行巡查： 每季一次1. 內墻表面粉刷層無剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致，窗戶玻璃、五金配件完好；2. 各類標牌齊全，標識清晰，油漆無剝落、破損現(xiàn)象?！居晡鬯偣芗拔菝嫱鈮Α繉ξ菝嬗晁偣埽鬯偣苓M行疏通保養(yǎng)，屋面雨水總管網(wǎng)罩無脫落 每季一次對污水總管出墻管進行疏通，保持出墻橫管無堵塞。 每季一次對屋面進行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無破損，屋面排污溝無堵塞、開裂現(xiàn)象，排水暢通。 每年二次對屋面女兒墻勘查，墻面無裂縫，灰縫飽滿，不傾斜。 每年二次【大廈內道路、側石、圍墻】對區(qū)內路面，側石進行巡檢： 每月一次1. 大廈內道路路面強度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補路面接縫嚴密，無積水、泛水現(xiàn)象；2. 混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂；3. 路邊側石平直，保持高低一致無缺損。對圍墻柵欄檢查保養(yǎng)，修復斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無嚴重銹蝕。 每年二次油漆鐵柵欄。 每年一次【雨污水窨井、下水道】對區(qū)內雨、污水管進行檢查、清撈。 每季二次 雨污水窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）。 每年一次 疏通大廈內污水下水道，保持下水道暢通，同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前應對下水道進行疏通，清撈窨井內淤積物。 汛期前一個月【屋頂避雷帶】對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試，接地電阻符合相關規(guī)定，高層在12層以上應有防雷專業(yè)單位進行測試，防雷測試單位應具有專業(yè)資質，完成測試工作后，應出具測試報告。 每年一次對屋頂避雷帶進行勘查，避雷帶應保持完好無斷裂，局部銹蝕應除銹、補油漆。 每年二次【大廈內路燈、圍墻燈、美化照明燈、草坪燈、投泛光燈】夜間應對大廈內路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)與修復熄滅的燈具，燈桿油漆無剝落，燈罩完好，無破損現(xiàn)象。 每日一次檢查照明供電