淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策——畢業(yè)論文

Anhui Vocactional & Technical College of Industry & Trade畢 業(yè) 論 文淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策Present situation and Development Countermeasures of automobile after sale service in China on 所在系院： 機(jī) 械 工 程 系 專業(yè)班級(jí)： 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 學(xué)生學(xué)號(hào)： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 年 月 日 1淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策摘要 隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)汽車行業(yè)傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié)推移，利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足，汽車售后服務(wù)業(yè)將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，并由此駛?cè)肟燔嚨?。但是，我?guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外相比還處在初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。因此，我們有必要研究中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)管理績(jī)效之對(duì)策。本文擬分析當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，從而探討汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，現(xiàn)狀，對(duì)策1Abstract With the increasing competition in the domestic market, profit center chain mode of traditional Chinas automobile industry has been pushed to the third links, profit and development issues, automobile after sale service industry will become the focus of automobile production enterprises to compete, and thus into the fast lane. However, Chinas automobile after sale service industry is still in the primary stage compared with developed countries, there are great differences created from laws and regulations, economic mode to the service concept, brand. Therefore, it is necessary for us to research the development of Chinas automobile after sale service industry, learn from the successful experience of the development of the automobile after sale service, to seek to improve Chinese automobile after sale service management performance of automobile after sale service enterprise development level and countermeasures. This paper analyzes the current our country automobile after sale service industry characteristic and the present situation of the development of customer service, to automobile service industry.Keywords: after sale service, present situation, countermeasure V21目 錄摘要Abstract引 言1第一章 緒論21.1 課題研究的背景和意義21.1.1課題研究的背景21.1.2課題研究的意義3第二章 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析42.1 汽車服務(wù)的內(nèi)涵42.2 汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)42.3 我國(guó)汽車售后市場(chǎng)現(xiàn)狀42.4 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端5第三章 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的分析73.1 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策73.1.1優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策73.1.2建立和完善法規(guī)體系的對(duì)策73.1.3加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策83.2完善汽車售后服務(wù)的策略9結(jié) 論10致 謝11參考文獻(xiàn)12引 言隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國(guó)汽車保有量將保持20%30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。1安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第義一章 緒論1.1 課題研究的背景和意 1.1.1課題研究的背景2010年3月1日，日本豐田汽車公司宣布，公司將為在美國(guó)市場(chǎng)銷售的多款車型共計(jì)約934萬輛車免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險(xiǎn)。為何豐田車頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對(duì)世界汽車市場(chǎng)格局產(chǎn)生什么影響。2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門事件的影響讓中國(guó)消費(fèi)者再度對(duì)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)提高了一個(gè)檔次。在全球汽車市場(chǎng)掀起滔天巨浪?！罢倩亻T”涉及腳墊、油門踏板和剎車等汽車重要部件，召回汽車數(shù)量近850萬輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱史無前例。 “召回門”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)不應(yīng)成為悖論。豐田曾取代通用成為全球最大的汽車制造商，也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一。“召回門”事件出臺(tái)，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專家指出，過度擴(kuò)張、過分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車大規(guī)模質(zhì)量問題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無可厚非，但是在做大的同時(shí)必先做精，并非只看中“大”的名號(hào)，而更應(yīng)通過提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車的時(shí)候，應(yīng)更加理性更加看重汽車的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車品牌。同時(shí)，豐田在這次召回事件中，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對(duì)外資品牌的討論和思考。 怎樣避免“召回門”事件再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證好汽車的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買的放心；另一方面消費(fèi)者要對(duì)自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個(gè)踏實(shí)。在此理性的社會(huì)里，不難看出消費(fèi)者對(duì)售后的要求越來越高，正因?yàn)檫@樣也開辟了另一塊新型的市場(chǎng)售后服務(wù)。并逐漸競(jìng)爭(zhēng)和多樣化。 日前，業(yè)內(nèi)某專業(yè)咨詢公司推出一份2010中國(guó)汽車消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告，據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，74.8%的被訪者在2010年有明確的購(gòu)車計(jì)劃，其中近60%的被訪者表示，購(gòu)車預(yù)算在12萬-20萬元。以此看出汽車的購(gòu)買需求和購(gòu)買力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)并有再度高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，2010年的車市前景喜人，各大車企紛紛調(diào)高銷量目標(biāo)。但能否最終實(shí)現(xiàn)呢？各大車企如何使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？對(duì)此，有關(guān)專家表示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成為不可或缺的一環(huán)，亦或會(huì)成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車，必然對(duì)售后服務(wù)的要求也更加的苛刻。 1.1.2課題研究的意義在早期，售后服務(wù)是中國(guó)汽車市場(chǎng)的軟肋，沒有受到重視。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的急速發(fā)展，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到2010年中國(guó)汽車售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國(guó)際上通行的說法，汽車后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是73。也就是說，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過前市場(chǎng)1倍以上。因此，中國(guó)汽車售后市場(chǎng)吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過提升售后服務(wù)水平來增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國(guó)汽車保有量將保持20%30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。3第二章 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析2.1 汽車服務(wù)的內(nèi)涵“汽車售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購(gòu)車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。2.2 汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)1.涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。汽車的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購(gòu)買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直至汽車報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對(duì)應(yīng)于汽車消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。 2.重復(fù)使用與多次出售并舉。在汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的主要來源。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購(gòu)買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購(gòu)買，具有一次性特點(diǎn);而汽車售后服務(wù)作為消費(fèi)品在使用過程中，不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購(gòu)買，具有一定可貿(mào)易性。 3.擁有較高的利潤(rùn)空間和彈性。正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費(fèi)者重復(fù)使用和購(gòu)買的特點(diǎn)，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費(fèi)者索價(jià)，同時(shí)服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨(dú)特的服務(wù)，在與消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)中索取高價(jià)，正由于這一個(gè)特定的索價(jià)機(jī)制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。 4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對(duì)始端密切影響。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，是汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。2.3 我國(guó)汽車售后市場(chǎng)現(xiàn)狀隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，己成為越來越多消費(fèi)者的共識(shí)。只有開展良好的售后服務(wù)，廠家和消費(fèi)者才能在這個(gè)層面上獲得“雙贏”。以汽車服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)的美國(guó)為例，美國(guó)有個(gè)著名的被稱為“檸檬法”的“汽車保用法”，該法要求，對(duì)處于質(zhì)量保證期內(nèi)的新車，如經(jīng)過數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車的正常使用，則該車在質(zhì)量保證期內(nèi)累計(jì)30天不能使用的，制造商或者銷售商就應(yīng)該為用戶更換新車，或者返還購(gòu)車款并收回有毛病的車，還要把汽車因?yàn)椴环腺|(zhì)量保證而被退貨的事實(shí)，向當(dāng)?shù)剀嚬懿块T報(bào)告；一要求是非常嚴(yán)格的，但正是這一嚴(yán)格造就了美國(guó)成為“汽車輪子”上的國(guó)家。一、售后服務(wù)市場(chǎng)需求發(fā)生變化 國(guó)內(nèi)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是近幾年來私家車保有量的迅速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了本質(zhì)變化，私人消費(fèi)已經(jīng)超過整個(gè)市場(chǎng)的一半，在東部發(fā)達(dá)地區(qū)比例更高。與公務(wù)車市場(chǎng)相比，私人消費(fèi)具有需求價(jià)格彈性大、質(zhì)量保證要求細(xì)、品牌忠誠(chéng)影響深、售后服務(wù)要求高、個(gè)性配置范圍廣等等特征，要求個(gè)性化服務(wù)己逐步成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主流，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修己不被客戶所接受。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式己成為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。 二、售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展緩慢 目前我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還處在初級(jí)階段。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車服務(wù)貿(mào)易體系的發(fā)展程度還很慢，汽車服務(wù)貿(mào)易是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。目前我國(guó)一種比較普遍的狀況就是：車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，中國(guó)汽車企業(yè)對(duì)以汽車貸款、汽車銷售、車保險(xiǎn)和汽車置換為主要內(nèi)容的延伸市場(chǎng)開拓還很少，行的單一、分段式的服務(wù)貿(mào)易難以面對(duì)加入世界貿(mào)易組織后的競(jìng)爭(zhēng)。2.4 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，其中弊端主要為以下幾點(diǎn)： 一、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就；但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。 二、尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：3484家汽車售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu)；余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)；占58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 三、收費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低 目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。 維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件己非常現(xiàn)代化，似乎己與國(guó)際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗(yàn)程序來判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。5第三章我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的分析3.1 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策 3.1.1優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策 我國(guó)汽車售后服務(wù)也的模式優(yōu)化，應(yīng)該做到： 1.完善現(xiàn)有的轎車售后服務(wù)模式 “四位一體”品牌汽車專賣店應(yīng)不斷提高4S店的維修能力，提高一次修復(fù)率，縮短維修時(shí)間，降低服務(wù)收費(fèi)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的人性化，即根據(jù)顧客需求和企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行定位，有目的、有計(jì)劃地滿足顧客需求；對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和定位，充分考慮客戶的個(gè)性化需求，了解用戶的價(jià)值觀、情感因素、消費(fèi)理念的一系列信息給予維修客戶真正的實(shí)惠和方便，只有這樣，才能建立品牌忠誠(chéng)，在企業(yè)與用戶之間建立長(zhǎng)久、和睦、穩(wěn)定、相互依賴的關(guān)系，更好地占有市場(chǎng)。 特約維修服務(wù)站。應(yīng)從內(nèi)、外形象、用戶環(huán)境上下工夫，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好的整體形象；注重內(nèi)部管理，按照國(guó)際服務(wù)站模式發(fā)展，量化考核維修人員；實(shí)行廠家供貨的單一配件供貨渠道，堅(jiān)持使用純正配件，保證配件的品種和質(zhì)量，確保維修服務(wù)可靠；充分利用質(zhì)量擔(dān)保期的親密接觸，建立、健全用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，發(fā)揮特約站資源優(yōu)勢(shì)，精心培育忠誠(chéng)用戶；以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量贏得用戶，以滿意的服務(wù)誠(chéng)信用戶，以合理的價(jià)格報(bào)答用戶，完善售后服務(wù)核心流程，提高特約維修服務(wù)站的服務(wù)水平。 2.建立“一站式”售后服務(wù)模式 “一站式”汽車服務(wù)理念包括維修、噴漆、輪胎、保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾、用品、年審、保險(xiǎn)等全方位的服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)形式多以單一或多項(xiàng)服務(wù)形式存在，對(duì)客戶的服務(wù)也僅僅是局部的服務(wù)，當(dāng)客戶需要多項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，往往因不能滿足客戶的需求使客戶流失。汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)零售業(yè)先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，在現(xiàn)有條件下增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)附加值，導(dǎo)入汽車全方位服務(wù)理念。是增加企業(yè)效益，提升企業(yè)品牌的良好途徑。也是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方式。 3.1.2建立和完善法規(guī)體系的對(duì)策 政府職能部門在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要的作用，汽車售后服務(wù)業(yè)同樣需要相關(guān)部門政策法規(guī)的大力支持，汽車廠商需要積極加強(qiáng)與政府的交流溝通。 1.營(yíng)造良好的企業(yè)外部環(huán)境 目前嚴(yán)格的貿(mào)易保護(hù)政策和投資限制己明顯不適應(yīng)WTO國(guó)際通行規(guī)則的要求，國(guó)家職能部門應(yīng)積極營(yíng)造良好的汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，根據(jù)WTO相關(guān)法律規(guī)則和我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的需求，調(diào)整和完善我國(guó)服務(wù)貿(mào)易法律體系，同時(shí)加快立法，填補(bǔ)相關(guān)汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律空白，使相關(guān)行業(yè)有法可依。2.完善法規(guī)體系與監(jiān)控制度 政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：先規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。 3.調(diào)整稅負(fù)，促進(jìn)消費(fèi) 促進(jìn)汽車消費(fèi)還要靠相關(guān)政策的支持。不合理的消費(fèi)政策已成為擴(kuò)大汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主要障礙，必須盡快改革。政府需要削減名目繁多的過高的價(jià)外稅費(fèi)，在適當(dāng)考慮地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異的基礎(chǔ)上統(tǒng)一各地收費(fèi)名目，盡快出臺(tái)體現(xiàn)政府產(chǎn)業(yè)政策意圖的鼓勵(lì)消費(fèi)政策。 3.1.3加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策 隨著汽車保有量的飄升，汽車服務(wù)業(yè)的空間越發(fā)寬闊，能為汽車用戶提供多方位服務(wù)的汽車售后機(jī)構(gòu)在這個(gè)市場(chǎng)上將分得更大塊的蛋糕。但面臨人們的要求不斷提高，活動(dòng)半徑日益擴(kuò)大的現(xiàn)狀，單個(gè)機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域的局限性也暴露無疑，己經(jīng)無法滿足汽車用戶的需求。 因此競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量將直接影響整車的銷售，必須將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)放在一定的戰(zhàn)略高度。應(yīng)該做到： (1)為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保-證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量； (2)適時(shí)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場(chǎng)份額； (3)在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略； (4)開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作，擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才，以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。 3.2完善汽車售后服務(wù)的策略 若要實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展和不斷完善，政府部門首先要完善法規(guī)體系和加大監(jiān)控力度，在調(diào)整稅負(fù)、促進(jìn)消費(fèi)、消除地方保護(hù)和實(shí)施開放政策的同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)中的不法現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)厲的打擊，給汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。完善我國(guó)汽車售后服務(wù)要從三方面開始：完善汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)對(duì)汽車配件供應(yīng)市場(chǎng)的管理和對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行的管理。 （一）完善汽車售后服務(wù)管理 汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是完成售后服務(wù)工作的基本單元，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不夠完善會(huì)令汽車售后服務(wù)出現(xiàn)種種缺陷，我國(guó)汽車售后服務(wù)要達(dá)到規(guī)范化，首先要完善汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 （二）加強(qiáng)對(duì)汽車配件供應(yīng)市場(chǎng)的管理 為了及時(shí)地了解消費(fèi)者對(duì)配件產(chǎn)品的需求，需要供應(yīng)商及時(shí)地獲得供求信息，從而調(diào)整配件生產(chǎn)，提高技術(shù)水平。配件市場(chǎng)需要良好的運(yùn)營(yíng)才能提高售后服務(wù)水平的質(zhì)量，促進(jìn)汽車市場(chǎng)的發(fā)展。 （三）加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行的管理 汽車企業(yè)保持老客戶的重要環(huán)節(jié)就是做好售后服務(wù)，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，還可以通過老客戶為企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，在消費(fèi)群體中樹立良好的口碑。其中，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、處理客戶投訴和問題的反饋顯得尤為重要，要做好客戶關(guān)系的管理就要做到部門間的信息互通，資源共享。CRM系統(tǒng)能夠把了解的客戶資料都進(jìn)行詳盡的記錄，并能不斷提醒銷售及服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，通過加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系來加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。結(jié) 論一、研究問題的結(jié)論 從上述行文可以看到，中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)正處于飛速發(fā)展階段，己經(jīng)形成了比較成熟的4S品牌專賣店模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)的資本力量和投資商正逐步加入該行業(yè)，相關(guān)國(guó)家法規(guī)政策和促進(jìn)發(fā)展措施也在逐步完善中。論文認(rèn)為，中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國(guó)的國(guó)情和文化、消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，走有中國(guó)特色的道路。這就需要社會(huì)各界共同努力，優(yōu)化服務(wù)模式、整合國(guó)內(nèi)資源、建設(shè)完善法律體系，形成有中國(guó)特色的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和符合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)品牌定位，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。 二、研究問題的局限性 由于汽車售后服務(wù)業(yè)正處于不斷發(fā)展中，對(duì)其發(fā)展模式和政策選擇，理論和實(shí)踐上都處于不斷探索和研究中，雖然作者具有多年第一線的工作經(jīng)驗(yàn)，但受制于作者理論知識(shí)的局限性和精力的有限性，對(duì)這一發(fā)展中事物的研究，尚處在比較膚淺的層面，加之現(xiàn)有研究文獻(xiàn)的不充足，也一定程度上影響了本文的深度和力度。三、前瞻問題的研究 中國(guó)的汽車市場(chǎng)正值風(fēng)云變幻之際，誰將左右未來汽車市場(chǎng)的發(fā)展？車產(chǎn)品日益同質(zhì)化，誰將在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中為產(chǎn)品融入更高的附加值？客戶需求的不斷發(fā)展，誰將充當(dāng)幕后英雄，通過執(zhí)著的服務(wù)精神，彌合消費(fèi)者需求與服務(wù)供給之間的鴻溝，從而實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度？于這些問題，作者都愿意作進(jìn)一步地深入研究。 任何一個(gè)國(guó)家在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程中，無不經(jīng)歷從低級(jí)到高級(jí)的過程，從產(chǎn)業(yè)投資回報(bào)率低向投資回報(bào)率高的產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移。汽車業(yè)也不例外。如今發(fā)達(dá)的汽車大國(guó)在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)漸趨飽和情況下，紛紛要求新的投資點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)資本開始向汽車產(chǎn)業(yè)鏈高端轉(zhuǎn)移和其他高新技術(shù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。如今汽車售后服務(wù)的重要性己經(jīng)深入人心，人們對(duì)于汽車售后服務(wù)的期望值也在不斷的提高，正逐漸成為選擇整車的重要標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)正在不斷發(fā)展，擁有廣闊的發(fā)展前景，必將成為國(guó)內(nèi)外商家共同關(guān)注的對(duì)象。5致 謝在這篇文章的寫作過程中，我得到了導(dǎo)師周穎老師認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致入微的指導(dǎo)，周老師在繁忙的工作中，抽出了大量時(shí)間，認(rèn)真的批閱，并且提出了許多寶貴的意見和獨(dú)到的見解，幫助我找到解決問題的有效方法?？梢哉f，整個(gè)論文的撰寫過程都凝聚著周老師的心血和汗水。老師一絲不茍的治學(xué)態(tài)度、甘為人梯的奉獻(xiàn)精神和為人師表的學(xué)者風(fēng)范，都是對(duì)我做人、做事的深深教誨和巨大激勵(lì)。在文章的完成之際，由衷地感謝周老師在此期間的支持和幫助！ 在大學(xué)三年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生還得到了劉成老師、秦文老師、李海娟老師等眾多任課老師的大力幫助、指導(dǎo)，對(duì)于各位老師的辛勤工作表示感謝！5參考文獻(xiàn)：1 王永茂，中國(guó)后汽車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第Z1期 2 韋技勇、廖建國(guó)，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)，機(jī)械工業(yè)出版社，2006年3 3 曹紅兵，汽車及配件營(yíng)銷，電子工業(yè)出版社，2005年5月4 吳勇，(2006年售后服務(wù)業(yè)將成為汽車市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，汽車情報(bào))，2006年第3期5 周平，楊浩泉，汽車服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展契機(jī)，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006年第20期6 石是，國(guó)外汽車售后服務(wù)管窺)，汽車運(yùn)用，2006年第2期7 孟芳，找準(zhǔn)連鎖模式，加快汽車服務(wù)企業(yè)連鎖，交通企業(yè)管理，2006年第2期8 陳永革，汽車服務(wù)貿(mào)易概論，機(jī)械工業(yè)出版社，2006年1月9 張伯順，(2006年售后服務(wù)業(yè)將成為市場(chǎng)的寵兒，汽車工業(yè)研究，2006年第2期5安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師、評(píng)閱人評(píng)語(yǔ)專業(yè)、班級(jí) 學(xué)生姓名 完成日期 題 目： 淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)： 建議成績(jī) 指導(dǎo)教師（簽名）： 年 月 日評(píng)閱人評(píng)語(yǔ)： 建議成績(jī) 評(píng)閱人（簽名）： 年 月 日安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)u(píng)定專業(yè)、班級(jí) 學(xué)生姓名 完成日期 題 目： 淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)小組評(píng)定意見： 畢業(yè)論文成績(jī)的評(píng)定：指導(dǎo)教師審閱成績(jī)（70%）評(píng)閱教師評(píng)閱成績(jī)（30%）總 分系（院）負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日5