特種設(shè)備質(zhì)量保證體系講稿.doc

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肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃 特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系培訓教材寧夏質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局段亞莉目 次第一章 質(zhì)量管理體系標準概論第二章 八項質(zhì)量管理原則第三章 質(zhì)量管理有關(guān)基本術(shù)語第四章TSG Z0004-2007特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求的理解-對特種設(shè)備單位的一些觀點第五章 質(zhì)量體系文件編制第六章 質(zhì)量管理手冊和程序文件示例（通用）第一章 質(zhì)量管理體系標準概論本章節(jié)主要內(nèi)容：1、概論2、質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展3、ISO9000族國際標準組成4、ISO9000族國際標準簡介第一章 質(zhì)量管理體系標準概論一、概論1、特種設(shè)備許可制度特種設(shè)備許可制度是特種設(shè)備許可主管部門通過對涉及的特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修的企業(yè)，進行實地核查和產(chǎn)品性能抽查檢驗，確認其具備持續(xù)穩(wěn)定制造、安裝、改造、維修特種設(shè)備的能力，并頒發(fā)特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修許可證書，允許其制造、安裝、改造、維修的一種行政許可制度。2、特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系2007.08.08國家質(zhì)量監(jiān)督總局頒發(fā)的特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范:TSG Z0004-2007特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求3、什么是ISO9000標準ISO/TC176國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的所有標準。二、質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展1、質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到迅猛的發(fā)展。一些國家的政府在采購軍品時，不但提出對產(chǎn)品特性的要求，還對供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代未，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標準。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對生產(chǎn)軍品企業(yè)和承包商的質(zhì)量保證標準。美國在軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些發(fā)達國家如英國、法國、加拿大等國先后制訂和發(fā)布了用于民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。隨著世界各國經(jīng)濟的相互合作和交流，對供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合作的需求。世界各國先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標準。但由于各國實施的標準不一致，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需求。國際標準化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量-術(shù)語標準，1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系-設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式、ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南等6項標準，通稱為ISO9000系列標準。ISO9000系列標準的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000族標準的基礎(chǔ)上。標準總結(jié)了工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認和質(zhì)量管理體系認證的互認制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施。2、質(zhì)量管理體系標準修訂和發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標準更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標準進行修訂，提出了90年代國際質(zhì)量標準的實施策略（國際通稱2000年展望），其目標是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！卑创四繕?，標準分兩階段修改。.第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000標準。第二階段修改是在總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即2000版ISO9000族標準。2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標準：-ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語-ISO9001質(zhì)量管理體系要求-ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南-ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2000版ISO9001族標準取代了1994版ISO9001、9002、9003三個標準，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標準等同采用為中國的國家標準，其標準編號及與ISO標準的對應(yīng)關(guān)系分別為：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（idtISO9000：2000）GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求（idtISO9001：2000）GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南（idtISO9004：2000）2000版ISO9000族標準的特點：1.標準可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；2.采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關(guān)性更好；3.強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容；4.更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文件的程序的強調(diào)性要求；5.將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南這兩個標準，作為協(xié)調(diào)一致的標準使用。2000版ISO9000標準更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標準應(yīng)更通俗易懂的要求，強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標準和指南標準的一致性。2000版標準反映了當今世界科學技術(shù)和經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展狀況，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀企業(yè)經(jīng)營的主題。ISO9000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導性。實施ISO9000族標準，可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，對促進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。三、ISO9000族國際標準2000版ISO9000標準更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標準應(yīng)更通俗易懂的要求，強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標準和指南標準的一致性。 v 4個核心標準即: v ISO9000 -2000 IdtGB/T19000-2000v ISO9001 -2000 IdtGB/T19001-2000v ISO9004 IdtGB/T19004-2000v ISO19011 IdtGB/T19011-2003ISO9000族分成五類：一類：術(shù)語標準（基礎(chǔ)標準）二類：QM、QA兩類標準三類：質(zhì)量保證標準四類：質(zhì)量管理標準五類：支持性技術(shù)標準第二章 八項質(zhì)量管理原則原則1以顧客為關(guān)注焦點組織依存顧客，因此組織應(yīng)當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客需求，爭取超越顧客的期望。理解要點:(1) “組織依存于顧客，顧客是組織生存的基礎(chǔ)?！币栽撍枷虢逃w職工。(2) 組織應(yīng)當明確誰是自己的顧客，尤其是服務(wù)行業(yè)，要調(diào)查什么是顧客的需求，應(yīng)當如何滿足顧客的需求。(3) 顧客的定義是：接受產(chǎn)品的組織或個人。因此可分為內(nèi)部和外部顧客、直接顧客和間接顧客、顧客的顧客、潛在顧客、最終顧客。各類顧客的需求和期望是不同的，其中最終顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的需求和期望是我們組織最重要的關(guān)注點。(4) 市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織應(yīng)及時調(diào)整自己的生產(chǎn)經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場和顧客需求的變化，并盡可能超越之，使自己的產(chǎn)品始終處于領(lǐng)先的地位。具體措施：(1) 全面調(diào)查、了解各類顧客的各種需求和期望，尤其是最終顧客近期的和長遠的需求和期望。(2) 在確定組織的質(zhì)量目標時，應(yīng)含有直接體現(xiàn)顧客對本行業(yè)最為關(guān)心的需求和期望。(3) 在確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標時，確保滿足顧客對產(chǎn)品的當前需求，并爭取超越顧客的期望。(4) 確保組織各級領(lǐng)導、員工都能理解顧客的需求和期望，并自覺地貫徹到自己的工作中去。(5) 質(zhì)量管理體系的四個方面（管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進）應(yīng)圍繞滿足顧客的需求為核心，協(xié)調(diào)動作。(6) 測量顧客滿意度，并據(jù)此采取改進措施。(7) 在答復顧客的要求或投訴時，處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。(8) 在重點關(guān)注顧客的前提下，兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到持續(xù)的發(fā)展。原則2領(lǐng)導作用領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。理解要點：(1) 組織的領(lǐng)導者，主要是指最高管理者，他們對組織的營運起關(guān)鍵作用，所以應(yīng)該解決組織所有的關(guān)鍵問題，常見的關(guān)鍵問題有：確定方向、策劃未來、協(xié)調(diào)組織活動、激勵員工積極性、營造良好的內(nèi)部環(huán)境等?？傊?，領(lǐng)導者應(yīng)為實現(xiàn)組織的生產(chǎn)、經(jīng)營目標而努力奮斗承擔主要責任。(2) 質(zhì)量管理是組織的關(guān)鍵問題之一，最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、關(guān)注顧客的需求和期望，關(guān)注所有相關(guān)方的利益，建立高效的質(zhì)量管理體系，積極參與質(zhì)量管理活動就是最高管理者責無旁貸的重要任務(wù)。(3) 建立、實施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是強化各級管理者，尤其是最高管理者，在質(zhì)量管理體系中的作用和職責，其主要任務(wù)是解決各類管理問題而不是操作問題。(4) 最高管理者在作風上應(yīng)做到透明、務(wù)實、以身作則。具體措施：(1) 領(lǐng)導應(yīng)充分認識滿足顧客要求和滿足法律法規(guī)要求的重要性，要經(jīng)常以這一思想教育全體員工，并切實實施。(2) 在考慮所有相關(guān)方利益的基礎(chǔ)上制定好質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。(3) 做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫出一個清晰的、務(wù)實的遠景，設(shè)定一個富有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標，激勵員工為之奮斗。(4) 建立一個高效的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地進行改進。(5) 領(lǐng)導應(yīng)在組織內(nèi)確定共同的價值觀，樹立良好的職業(yè)道德，在質(zhì)量管理方面處處做出榜樣。(6) 及時進行交流與溝通，建立信任,消除憂慮，創(chuàng)造一個全員參與的質(zhì)量管理體系運行環(huán)境，以實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。(7) 領(lǐng)導應(yīng)重視人才、尊重個人業(yè)績、建立激勵機制、提供培訓機會、確保資源支持等方面創(chuàng)造有利于持續(xù)改進的內(nèi)部環(huán)境。(8) 領(lǐng)導應(yīng)定期地、系統(tǒng)地、客觀地評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。原則3全員參與各級人員是組織之本，只有他們的積極參與，才能充分發(fā)揮他們的才干，為組織帶來效益。理解要點：(1) 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)，搞好質(zhì)量管理工作，除了最高管理者的正確領(lǐng)導以外，還需要全體員工的積極參與。(2) 組織需要對全體員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的敬業(yè)精神和責任感。(3) 為了使員工能勝任工作，實現(xiàn)充分參與，他們應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。具體措施：(1) 組織要以人為本，使全體員工認識到他們所起的作用及做出貢獻的重要性，激發(fā)他們的責任感，以創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，充分發(fā)揮出他們的積極性和創(chuàng)造才能。(2) 教育員工要識別影響他們工作的制約條件，并懂得如何在該制約條件下取得最好的效果。(3) 組織應(yīng)及時了解和幫助解決員工在工作中的困難，努力形成一個良好的、心情舒暢的工作氛圍。(4) 組織應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，提高員工的能力、知識、經(jīng)驗，并啟發(fā)和鼓勵員工自己學習新知識，提高工作能力。(5) 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決相應(yīng)問題的責任。(6) 針對每個員工原有的基礎(chǔ)，確立的奮斗目標和實際表現(xiàn)，恰當?shù)卦u價他們的業(yè)績。(7) 在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃時，在日常的管理運作中，鼓勵員工積極參與決策過程。(8) 組織內(nèi)形成良好的企業(yè)文化和員工的歸屬感。原則4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點：(1) 過程的含義是：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的系列活動，過程可大可小，是相對的。(2) 過程方法的含義是：系統(tǒng)地識別組織的各類過程，分析、研究這些過程的相互作用和相互影響，并管理這些過程。組織所有的生產(chǎn)、經(jīng)營活動，包括交付產(chǎn)品后的活動，均是由各種各樣的過程組成，因此過程方法要求組織對自己所擁有的各類過程有一個清晰的理解。(3) 質(zhì)量管理的核心是過程控制，運用過程和過程方法的概念對每個生產(chǎn)、經(jīng)營活動的各類過程進行控制，使其達到預期的要求，即確保每個過程的過程質(zhì)量，從而也確保了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。(4) 過程方法的重點是對各類過程（尤其是關(guān)鍵過程）的諸要素進行識別和管理。這些要素是：輸入、輸出、資源、增值及其支持性過程。注意：它的研究對象是指某一單個過程。(5) 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，使組織的總體業(yè)績得到顯著提高，所以PDCA（決策、行動、驗證、改進）循環(huán)適用于所有過程。具體實施步驟：(1) 識別過程，并確定它的目標。(2) 確定該過程的輸入來自哪些過程的輸出，它們各自的職責和衡量標準。(3) 確定該過程的輸出作為哪些過程的輸入，它們各自的職責和衡量標準。(4) 分析實現(xiàn)該過程所需的活動、順序、職責，用流程圖展開。(5) 研究開展活動的最佳方法，并形成文件。(6) 分析、確定開展活動所需的資源。(7) 按要求配置資源。(8) 按程序文件開展各項活動。(9) 在實施中對過程每個階段的質(zhì)量進行測量和監(jiān)控。(10) 測量過程輸出，評價滿足程度。(11) 將該過程的輸出，提供給相關(guān)的其他過程。原則5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。理解要點：(1) 任何一個復雜的事物或研究對象都可稱為系統(tǒng)。系統(tǒng)的定義為：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，系統(tǒng)可大可小，是相對的，小系統(tǒng)可為大系統(tǒng)的一部分。質(zhì)量管理可視為一個系統(tǒng)，由若干小系統(tǒng)或若干過程組成。它是針對設(shè)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標而運作的。(2) 系統(tǒng)方法和過程方式是密切相關(guān)的，它們的共同點是都以過程為基礎(chǔ)，都研究各個過程的相互作用、相互影響，并進行識別和管理；它們的區(qū)別是前者著重于研究整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使組織所策劃的各過程之間能夠相互協(xié)調(diào)和相容，以實現(xiàn)組織的總目標，后者著重于研究具體過程，對其輸入、輸出、相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的監(jiān)控，以達到每個過程的預期結(jié)果。(3) 所謂系統(tǒng)方法實際上可包括：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)，通過這三大環(huán)節(jié)達到總體效益。質(zhì)量管理也是按此思路逐步展開的。具體實施步驟：(1) 識別組織的顧客。(2) 分析、確定組織的顧客的需求和期望。(3) 確定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。(4) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程、職責和資源。(5) 對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定它的所需控制、評價準則和測量方法。(6) 應(yīng)用測量方法，對照評價準則以確定每個過程的現(xiàn)行有效性。(7) 對防止不合格并消除其原因采取措施。(8) 尋找提高過程有效性和效率的機會。(9) 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進。(10) 為實施改進，對組織的各類過程和資源進行總體策劃，制定改進計劃。(11) 實施改進計劃。(12) 監(jiān)視改進效果。(13) 對照預期效果，評價實際結(jié)果。(14) 評價改進活動，以確定適宜的跟蹤措施。原則6持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。理解要點：(1) 持續(xù)改進是指：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量管理的持續(xù)改進是指組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及其過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。(2) 持續(xù)改進的動力來自兩個方面：（a）向顧客提供具有更高使用價值、更加滿意的產(chǎn)品；（b）不斷地提高組織的有效性和效率。(3) 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾、積極推動，全體員工要積極參與。持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系是永無止境的。只有這樣，組織才能不斷進步，在激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地。具體實施步驟：(1) 分析、評價組織現(xiàn)狀。(2) 確定可改進的區(qū)域和項目。(3) 對改進區(qū)域、項目確定改進目標。(4) 對改進項目研究、分析各類原因，找出關(guān)鍵原因。(5) 為了達到改進目標，針對關(guān)鍵原因研究、評價解決方法。(6) 策劃、選定改進方案。(7) 實施改進方案。(8) 對改進結(jié)果進行測量、驗證和分析，證實改進效果。(9) 將已證實改進效果的改進措施納入相關(guān)文件，保持改進成果。(10) 繼續(xù)新的改進，進入下一輪循環(huán)。原則7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解要點：(1) 決策是領(lǐng)導者的職責之一，它是針對預定目標，在一定的約束條件下，選定最佳方案并付諸實施。達不到目標的決策就是失策。質(zhì)量管理中也有眾多的決策問題，是為達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標而展開的。(2) 正確的決策需要領(lǐng)導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷，質(zhì)量管理中的決策也離不開這些基本原則。(3) 組織在決策過程中要發(fā)揚民主，有較高的透明度，必要時進行評審、質(zhì)疑和更改、驗證，使決策更切合實際。具體措施：(1) 明確本組織應(yīng)收集的信息的種類、渠道和職責。(2) 明確通過何種分析、鑒別，來確保信息的準確性、可靠性。(3) 明確運用何種統(tǒng)計技術(shù)，在變動中找規(guī)律，為質(zhì)量管理采取措施找依據(jù)。統(tǒng)計技術(shù)的運用是否得當，往往反映組織的管理水平。(4) 如何確保為數(shù)據(jù)和信息的使用者及時提供這些信息并使用這些信息。(5) 根據(jù)對事實的分析，過去的經(jīng)驗和直覺判斷，作出決策并采取行動。(6) 確定為了驗證決策是否正確所需要的措施。原則8與供方互利的關(guān)系當組織與供方是相互依存、互利的關(guān)系時，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。理解要點：(1) 供方提供給組織的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，尤其是在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復雜的今天，不僅僅影響組織產(chǎn)品的質(zhì)量，還影響組織對市場決策的快速反應(yīng)能力。(2) 組織對供方不能只講控制不講互利合作，特別是關(guān)鍵供方，更要建立互利合作關(guān)系，共享專門技術(shù)和信息，合理配置資源，共同發(fā)展、共同進步。(3) 在建立互利合作關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。具體措施：(1) 識別和選擇各類供方，尤其是關(guān)鍵供方，并針對不同的供方采取不同的處理方法。(2) 邀請供方參與組織的質(zhì)量目標的制定。(3) 通過交流，使供方認清本組織顧客的需求。(4) 確認供方的過程能力，包括對供方質(zhì)量管理體系的審核。(5) 對供方產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行必要的監(jiān)控。(6) 必要時，對供方進行培訓，提高其提供合格產(chǎn)品的能力。(7) 鼓勵供方進行持續(xù)改進，共同參與改進活動。(8) 組織與供方在不同層次上建立聯(lián)絡(luò)渠道，及時解決問題。第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、范圍本標準表述了GB/T19000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。本標準適用于：a)實施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織；b)對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c)產(chǎn)品的使用者；d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機構(gòu))；e)評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機構(gòu)，認證（注冊）機構(gòu))；f)對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓的內(nèi)部或外部人員；g)制定相關(guān)標準的人員。二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3、質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；d)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；e)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。4、過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細的過程。5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則（見0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b)通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；c)確保整個組織關(guān)注顧客要求；d)確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；e)確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；f)確保獲得必要資源；g)定期評審質(zhì)量管理體系；h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；i)決定改進質(zhì)量管理體系的措施；7、文件7.1文件的價值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：a)滿足顧客要求和質(zhì)量改進；b)提供適宜的培訓；c)重復性和可追溯性；d)提供客觀證據(jù)；e)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；b)表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃；c)闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d)闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e)提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣；f)為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產(chǎn)品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。8、質(zhì)量管理體系評價8.1質(zhì)量管理體系過程的評價評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：a)過程是否已被識別并適當規(guī)定?b)職責是否已被分配?c)程序是否得到實施和保持?d)在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。8.2質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認證或注冊。ISO19011提供審核指南。8.3質(zhì)量管理體系評審最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。8.4自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。9、持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，改進包括下述活動：a)分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；b)確定改進目標；c)尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；d)評價這些解決辦法并作出選擇；e)實施選定的解決辦法；f)測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；g)正式采納更改。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。10、統(tǒng)計技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個階段，均可看到其存在。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。GB/Z19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和GB/T240011996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標準和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均：a)使組織能夠識別它的強項和弱項；b)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c)為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；d)包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標準提