酒店突發(fā)事件應急措施.doc

酒店突發(fā)事件應急措施一、處理搶劫案件應急措施：1、當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。3、保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。4、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離。6、在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。二、綁架人質案件應急措施：1、當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。2、接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。3、在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。6、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。三、斗毆案件應急措施：1、當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。3、如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。4、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。四、食物中毒事件應急措施：在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：1、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。2、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。4、將中毒者之私人物品登記交與警方。5、防止閑雜人員圍觀。6、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。五、災害性極端氣象(臺風等)應急措施：1、各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。2、工程部應對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。3、保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 六、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：1、接炸彈恐嚇電話時處理辦法：（1）任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。（2）假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。（3）如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。（4）如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。2、接到電話后處理辦法：（1）對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。（2）總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。（3）應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。（4）通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。（5）警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。3、對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。（1）應急處理小組或保安部經理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印＃?）搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。（3）如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。（4）在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。4、事件處理中與有關部門的工作：（1）應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。（2）妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。（3）配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯(lián)系。（4）如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。（5）酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。（6）保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。（7）防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。（8）如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。（9）如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。（10）如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。七、火情處理應急預案：1、發(fā)現(xiàn)火情立即報警：每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警；以最快的速度報告酒店消防部門和酒店領導。（1）記住火警電話：9(總機)、8119（消控中心）、119（消防火警）。（2）報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和消防值班室。2、接到報警后的措施：（1）總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；（2）冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大?。唬?）由總機將火情報告保安部、客房部經理和工程部值班人員；（4）由保安部、客房部經理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。（5）立即通知總機將火情報告突發(fā)事件應急處理領導小組領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否向119報警的決定，同時向旅游局報告。3、各相關部門的任務：（1）義務消防員：A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令；B、按照指揮部的指令進行撲救。（2）保安部：A、保安部經理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；C、清理酒店周圍場地，確保消防通道的暢通；D、阻止無關人員進入酒店，防止治安案件的發(fā)生；E、對酒店財務部、服務臺等場所加強巡查和戒備；F、迎接消防車，引導配合消防車到現(xiàn)場。（3）前臺部：A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。（4）工程部：A、根據(jù)火情大小，關閉煤氣、空調和有關電器設備；B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應；C、將酒店內所有燃氣罐運出酒店，集中在酒店外安全地帶加強看管；D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。（5）客房部：A、經理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導疏散客人；B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；C、檢查尋找火源和被火圍困人員。（6）電話總機：A、接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領導；C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經理，保證指揮部、火場和有關消防部門電話聯(lián)絡的暢通。4、組織疏散：如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織疏散。（1）二次報警（119報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；（2）立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復廣播。內容主要是要求客人聽從酒店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離酒店以及不要乘坐電梯等；（3）廣播的同時，樓層服務員迅速檢查房內有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做出“已檢查”標志；（4）疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；（5）引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；（6）酒店財務部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；（7）疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；（8）疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。（9）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。八、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求：為能在事故發(fā)生后，迅速準確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時必須做好應急救援準備工作，落實崗位責任制和各項制度，具體措施如下：1、落實應急救援組織，救援指揮部成員和各類救護隊成員，并根據(jù)人員變化及時調整，確保救組織落實2、按照任務分工做好各類物質器材準備，準備各種防護、消防搶修、搶救器材，并使其處于良好備用狀態(tài)，做到定期檢查、更換，任何人不得隨意挪用：3、每年一次組織火災救援訓練和演習，提高救援的指揮水平和各專業(yè)救援技能；4、對全酒店職工進行經常性的安全救援知識教育和培訓；5、建立各項規(guī)章制度；（1）安全檢查制度，在制度中落實應急救援工作檢查；（2）值班制度，在節(jié)假日、夜間值班制度中，落實應急援檢查工作；（3）進一步完善化學危險品使用、儲存、運輸、安全管理制度；（4）總結考評制度，納入對緊急救援落實情況的考評；嘉悅商務酒店總經辦示10