物業(yè)公司質(zhì)量手冊范例.doc

質(zhì)量手冊目錄序號 編號 標 題101 修改記錄202 手冊頒布令303 質(zhì)量手冊說明404 術(shù)語解釋505 管理者代表授權(quán)委托書606 企業(yè)簡介707 質(zhì)量方針QMS 4 質(zhì)量管理體系84.2.3 文件控制94.2.4 質(zhì)量記錄控制QMS 5 管理職責105.1 管理承諾115.2 以顧客為中心125.3 質(zhì)量方針135.4 策劃145.4.1 質(zhì)量目標155.4.2 質(zhì)量管理體系策劃165.5 職責、權(quán)限和溝通175.6 管理評審QMS 6 資源管理186.1 資源的提供196.2 人力資源206.3 基礎(chǔ)設(shè)施216.4 工作環(huán)境QMS 7 服務(wù)實現(xiàn)227.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃237.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的識別247.2.2 服務(wù)要求的評審257.2.3 顧客溝通267.4.1 采購過程277.4.2 采購信息28 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證29 7.5.1 服務(wù)提供的控制30 7.5.3 標識和可追溯性31 7.5.4 顧客財產(chǎn)32 7.5.5 物品防護33 7. 6 測量、檢驗和試驗設(shè)備QMS 8 測量、分析和改進34 8.1 策劃35 8.2.1 顧客滿意36 8.2.2 內(nèi)部審核37 8.2.3 過程的測量和監(jiān)控38 8.2.4 服務(wù)的測量和監(jiān)控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 數(shù)據(jù)分析41 8.5 改進QMS質(zhì)量體系 02 手冊頒布令 本質(zhì)量手冊是根據(jù)ISO9001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時也是對業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執(zhí)行本手冊的要求。手冊發(fā)布和修改的批準由總經(jīng)理負責。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門設(shè)置，相互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準，并通過對質(zhì)量手冊的修改來實現(xiàn)。任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序，通過修改質(zhì)量體系文件來傳達。任何人未經(jīng)管理者代表批準不得復制、外傳手冊。 總經(jīng)理： 日 期：QMS質(zhì)量體系 03 質(zhì)量手冊說明質(zhì)量手冊是公司各項質(zhì)量活動必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運行中需長期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊按照IS09001:2000國際標準的要素編寫。質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負責組織編寫，管理者代表負責手冊的最終審核，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。質(zhì)量手冊的管理由質(zhì)管部負責，質(zhì)量手冊發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊發(fā)放清單填寫質(zhì)量手冊發(fā)放登記表，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊，未經(jīng)許可不得復印。質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對更改申請進行審批。更改頁中應(yīng)反映版本號和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)管部文件管理人員在文件更改正式批準一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或?qū)⑵滗N毀。每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時，則相應(yīng)章節(jié)的個性狀態(tài)號遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以A、B、C英文字母遞增。04 術(shù)語解釋IS09000：2000標準共給出了87個術(shù)語詞條?，F(xiàn)選出以下10個僅供了解。1.產(chǎn)品過程的結(jié)果，指服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2.質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。3.質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。4.過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。注：A、一個由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。B、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。5.合格滿足要求。6.要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7.糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8.預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9.顧客滿意顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10.供方向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個人。QMS質(zhì)量體系 05 管理者代表授權(quán)委托書茲委托 先生為本公司質(zhì)量管理者代表，負責確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；負責在整個公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進的實施工作；負責批準內(nèi)審計劃、內(nèi)審報告及質(zhì)量管理體系程序文件，負責審核管理評審計劃及管理評審報告。 公 司 總 經(jīng) 理： 日 期：QMS質(zhì)量體系 1.0 質(zhì)量方針質(zhì)量方針為顧客提供一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。質(zhì)量方針規(guī)定我們應(yīng)做到：遵守法規(guī) 嚴格遵守和執(zhí)行國家法律、各級法規(guī)、標準所列的要求。全員參與 全體員工在任何時間、地點、條件下都應(yīng)該謹記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。以人為本 對外以顧客的需求為中心，一切以此為出發(fā)點進行考慮；對內(nèi)視員工為企業(yè)之本，激勵和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。過程精品 在物業(yè)的項目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過程的每個環(huán)節(jié)上精益求精。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的感受和評價是對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的直接監(jiān)督。持續(xù)改進 在改進中發(fā)展，在發(fā)展中改進，沒有最好，只有更好。宣傳環(huán)保 有責任對顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進行環(huán)保知識的宣傳?？刂莆廴?分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過程的各個步驟，實現(xiàn)“清潔服務(wù)”。節(jié)能降耗 在日常工作和生活中實現(xiàn)各種資源的節(jié)約。質(zhì)量目標21完成IS09001：2000版國際質(zhì)量管理體系認證。22力爭*個管理項目市優(yōu)考評達標。25大廈建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。26杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。27因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。28 提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意率不低于95% 。29顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。423 文件控制1.0 總則公司質(zhì)管部負責對公司質(zhì)量體系文件進行總控，各單位應(yīng)對與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1）文件實施前應(yīng)得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2）文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3）應(yīng)識別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。5）確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6）確保與各自有關(guān)的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加以適當?shù)臉俗R。2.0要素概述2.1 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格記錄、質(zhì)量計劃、報告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標準、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。2.4 程序文件是對公司各項運作中與協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等有關(guān)的活動的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作業(yè)指導書是對公司有關(guān)活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進行控制的描述。2.6 質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。2.7 質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應(yīng)按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。3.0 相關(guān)文件COP4.2.3文件控制程序424 質(zhì)量記錄控制1.0 總則質(zhì)管部對質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各單位文件管理人員負責與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。2.0要素概述2.1 各單位負責編制與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄表格清單，質(zhì)管部負責匯總各單位提交的清單。2.2 質(zhì)量記錄的作用是提供驗證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準確、完善、及時。2.3 各單位主管應(yīng)定期對質(zhì)量記錄進行分析以作為采取糾正和預防的證據(jù)。2.4 質(zhì)量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見COP4.2.4質(zhì)量記錄控制程序。3.0 相關(guān)文件COP4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序51 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對公司質(zhì)量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任，最高管理者將通過以下活動對公司建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1）向公司全體員工傳達符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3）進行管理評審。4）確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1)考慮所有相關(guān)方的需求和期望：相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)和全社會。公司應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方的需求和期望來制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。2)為公司的未來描述清晰的遠景：最高管理者應(yīng)通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。3)確定富有挑戰(zhàn)性的目標：最高管理者應(yīng)制定可測量的，經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標。4)在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價值。5)建立信任、消除憂慮：公司應(yīng)在公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)；6)鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻：最高管理者應(yīng)要求責任部門定期評估員工的能力業(yè)績，利用激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。2.2 公司最高管理者應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等方式使公司的員工樹立質(zhì)量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對公司的重要性。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對公司員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，激發(fā)員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應(yīng)使員工理解公司的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標。2.4 最高管理者應(yīng)評估公司的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應(yīng)以身作則，促進公司管理的持續(xù)改進。3.0 相關(guān)文件 COP5.4.1 質(zhì)量目標控制程序52 以顧客為中心1.0 總則最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：1）確定顧客的需求和期望市場部通過市場調(diào)查和預測，質(zhì)管部通過進行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當前的和未來的；同時也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業(yè)、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司應(yīng)通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準中的有關(guān)規(guī)定。2.3 因顧客的期望和需求會隨時轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而進行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。3.0 相關(guān)文件 與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)53 質(zhì)量方針1.0總則最高管理者負責制定、批準質(zhì)量方針并確保：1）與公司的宗旨相適應(yīng)。2）包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。4）在公司的各適當層次上達到溝通和理解。5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實施問題。2.2質(zhì)量方針應(yīng)具備預見性，且公司經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1）應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。2）應(yīng)從服務(wù)的質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾。3）應(yīng)對持續(xù)改進作出承諾。改進涉及到改善公司管理項目的有關(guān)特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應(yīng)是一種持續(xù)的活動。4）應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標相對應(yīng)，且便于質(zhì)量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應(yīng)在管理評審會議上對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時應(yīng)對其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。2.5 質(zhì)量方針均通過質(zhì)量手冊進行批準、發(fā)布；質(zhì)量方針的評審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系文件的控制要求。3.0 相關(guān)文件本手冊07章節(jié)5.4.1 質(zhì)量目標1.0 總則最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標應(yīng)包括滿足顧客要求所需的內(nèi)容和對持續(xù)改進的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標。且質(zhì)量目標應(yīng)盡可能量化和可測量。2.2 質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)包括：1）物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。2.3 質(zhì)量目標的設(shè)定：1）設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進、提高質(zhì)量、使業(yè)主/住戶滿意。2）設(shè)定時應(yīng)考慮市場當前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當前管理服務(wù)的質(zhì)量及業(yè)主/住戶滿意的狀況。3）質(zhì)量目標應(yīng)在年初有各個部門提出，作為制訂年度目標的依據(jù)之一，質(zhì)管部負責匯總后報公司領(lǐng)導批準。2.4 質(zhì)量目標的分解：質(zhì)量目標應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2.5 質(zhì)量目標的調(diào)整：公司應(yīng)根據(jù)市場和顧客需求的變化及時調(diào)整質(zhì)量目標，質(zhì)量目標的調(diào)整操作程序具體見COP5.4.1質(zhì)量目標控制程序。3.0 相關(guān)文件 COP5.4.1質(zhì)量目標控制程序542 質(zhì)量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：1）質(zhì)量管理體系的過程。2）所需的資源。3）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。2.0 要素概述2.1 本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標而實現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1）策劃質(zhì)量管理體系的過程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)的規(guī)定。2）最高管理者應(yīng)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并有計劃地提供。3）對質(zhì)量目標的實現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評審會議上進行檢測和評價。根據(jù)檢測和評價的結(jié)果確定某一過程或工作需要改進。4）公司還應(yīng)根據(jù)檢測和評價結(jié)果來不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構(gòu)和工作程序及目標的變更。2.2 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適當?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。3.0 相關(guān)文件公司質(zhì)量體系文件55 職責權(quán)限和溝通10 總則公司各級部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下規(guī)定予以明確，總經(jīng)理要求各單位負責人將相關(guān)的職責、權(quán)限及相互關(guān)系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。a)公司組織架構(gòu)圖b)部門職責和權(quán)限（包括管理者代表）20 要素概況21 內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各級機構(gòu)及全體員工之間就實施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進行溝通。溝通的方式有：文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。22部門職責和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見物業(yè)組織機構(gòu)圖，當公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，要按文件修改控制的有關(guān)程序及時更新該圖。2.2.1職責和權(quán)限的描述下面對企業(yè)的公司領(lǐng)導和各職能單位的質(zhì)量職責和權(quán)限進行描述。2.2.2 總經(jīng)理1）負責召集和主持總經(jīng)理辦公會和管理處主任級別以上人員工作例會。2）貫徹執(zhí)行和年度經(jīng)營管理目標的完成。3）負責提出公司經(jīng)營管理決策建議，組織討論公司財務(wù)預決算，提交董事會批準。4）負責協(xié)調(diào)與上級公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動。5）負責公司重大經(jīng)營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。6）負責公司非生產(chǎn)性支出的審批。7）負責任命管理者代表和批準質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、年度內(nèi)審計劃和管理評審計劃。8）負責組織開展管理評審工作。9）負責制訂公司目標。2.2.3 常務(wù)副總經(jīng)理兼管理者代表1）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，為評審和質(zhì)量體系改進提供參考、依據(jù)。2）負責制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃和編制管理評審計劃。3）對公司運作機制、模式定期檢討，提出機構(gòu)設(shè)置等意見，并提交辦公會審議。4）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應(yīng)糾正措施的實施工作，負責質(zhì)量體系的運作、保持和改進。5）負責公司員工隊伍建設(shè)，協(xié)助總經(jīng)理抓好公司和管理處兩級班子建設(shè)工作。6）負責簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的文件和合約。7）負責合約部、酒店部和質(zhì)管部的領(lǐng)導工作。8）總經(jīng)理外出時，代行主持公司事務(wù)性的領(lǐng)導工作。2.2.4 副總經(jīng)理1）負責消防及其它機電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導、協(xié)調(diào)和管理工作。2）負責電梯、機電設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展策劃工作。3）負責公司技改項目的研究、計劃和具體落實。4）負責設(shè)備部的領(lǐng)導工作。5）負責在上級公司安全委員會的領(lǐng)導下，做好分管的安全工作。6）負責公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級評定小組的領(lǐng)導工作。7）負責簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)文件和合約。2.2.5 總工程師1）負責新接物業(yè)管理項目中建筑工程交接驗收的組織領(lǐng)導工作。2）負責建筑工程改建、修建方案的審定。3）負責公司所管物業(yè)項目中建筑物的維護保養(yǎng)管理的領(lǐng)導工作。4）負責對用具、用品采購計劃的審批。5）負責會所經(jīng)營方面的重大事項的審訂工作。6）負責簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的文件及合約。2.2.6 助理總經(jīng)理 1）制定市場拓展戰(zhàn)略，負責公司重大經(jīng)營推廣活動的策劃及其組織實施工作。2）把握項目可否接洽、談判條件底限等原則，督導部門負責人具體實施市場拓展工作。3）指導相關(guān)單位與發(fā)展商的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，統(tǒng)籌解決相關(guān)問題。4）負責市場人員的選拔錄用，考核其工作績效，開展員工紀律和思想教育等活動。2.2.7 辦公室1）負責安排公司的季度、年度工作會議及總經(jīng)理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議。2）負責公司綜合性和行政類文件的起草、印制和分發(fā)，做好行政類文件的管理工作。3）負責上級和外部來文來電的簽收、登記和領(lǐng)導批示后的傳閱、催辦、回復。4）注意收集合理化建議情況，會同有關(guān)部門提出推廣和獎勵意見。5）搞好對外新聞宣傳工作和業(yè)內(nèi)工作情況交流，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。6）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。7）負責保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對失泄密事件的調(diào)查處理。8）完善公司行政管理制度，安排落實節(jié)假日值班，做好行政用品和辦公的采購、供應(yīng)等工作。9）負責機關(guān)車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。2.2.8 質(zhì)量管理部1）負責ISO9000質(zhì)量體系在公司的正常運行和持續(xù)改進，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。2）進行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量目標。4）負責組織制訂服務(wù)質(zhì)量標準，對管理處進行月檢，并對月檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析和處理。5）負責接待業(yè)主的投訴與反饋信息。6）負責監(jiān)控各單位質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并對員工進行體系文件的培訓。7）負責組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。8）負責質(zhì)量抽查和糾正、預防措施的控制。9）負責每年一次業(yè)主意見征詢表的設(shè)計和回收意見的綜合統(tǒng)計分析。2.2.9 人力資源部1）滿足公司對人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。2）負責對管理層員工的任職情況進行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎罰建議。指導監(jiān)督各下屬單位對操作層員工的考核工作。3）負責制訂公司員工獎懲條例，報公司領(lǐng)導批準后跟蹤實施。4）根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報經(jīng)公司批準后，負責跟進落實。5）負責公司招、調(diào)人員和年度勞動用工指標的申請及相關(guān)手續(xù)的辦理。6）指導與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認真對下屬單位的工資與獎金按月進行審批。對公司各下屬單位執(zhí)行勞動人事政策的情況進行指導與監(jiān)督。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2.2.10 安全部1）指導和協(xié)助管理處做好防盜、防火、防破壞、防自然災害，并督促落實。2）負責與本部門有關(guān)質(zhì)量體系文件的編制與修訂，并對落實情況進行督導。3）負責安全護衛(wèi)工作的檢查。4）結(jié)合實際制定季度訓練和考核計劃，并負責組織實施。5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故。6）會同人力部、管理處抓好護衛(wèi)隊伍教育管理和業(yè)務(wù)技能培訓。8）負責安全護衛(wèi)用品的選購、驗證、維修和無線對講機的年審工作。9）負責新擬接物業(yè)安全護衛(wèi)工作方案的擬制和護衛(wèi)用品的供給。2.2.11 工程管理部1）負責對物業(yè)項目進行考察，擬制建筑、土建工程方面的合理化建議。2）組織對新接樓宇的驗收接管，從各管理處抽調(diào)人員組成驗收組，對新接樓宇的房屋及公共設(shè)施進行驗收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題。3）代表公司就工程建筑方面事宜負責對外聯(lián)絡(luò)工作。向發(fā)展商報告所管理物業(yè)中必須增補的配套設(shè)施或改造項目。4）對各管理處申請的工程項目或公共設(shè)施的改造計劃進行初審，提出方案并報主管領(lǐng)導批準。5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)及裝修的有關(guān)規(guī)章制度、工作程序和技術(shù)標準并及時更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時進行修訂。6）負責對各管理處的大型工程項目組織施工，辦理合同會簽手續(xù)，簽定對外工程分包合同。工程驗收合格后，負責核對工程量并作出決算。7）負責技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集各管理處樓宇建筑方面的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗收中各項合同、批文、政府驗收單正本或復印件。8）制定管理用房的設(shè)計及裝修標準，對新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計及裝修方案。2.2.12 設(shè)備管理部1）組織機電設(shè)備驗收組，對新樓宇機電設(shè)備進行驗收接管，并處理遺留問題。2）制定機電設(shè)備驗收、維修、保養(yǎng)及運行操作規(guī)章制度、程序、技術(shù)標準。3）就設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織招投標，辦理合同會簽手續(xù)，辦理水電過戶會簽手續(xù)。4）負責審批機電設(shè)備年度保養(yǎng)計劃，設(shè)備大修方案、改造方案。5）負責公司安委會的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。6）公司技術(shù)資料的整理、編目、存檔、收集有關(guān)設(shè)備、安全方面的資料。7）負責對供方進行定期評審，并協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。8） 負責對機電設(shè)備管理績效每年進行一次評審。9） 負責計量工具的檢定工作。10）負責推進全公司的節(jié)能、降耗工作。2.2.13 市場拓展部1）負責對外承接物業(yè)管理項目，擬制管理合同及有關(guān)對外拓展業(yè)務(wù)的工作。2）負責編制投標書，有關(guān)的信息收集、情況調(diào)查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。3）將已簽約新項目的情況、有關(guān)資料及需注意的事項等向有關(guān)部門進行移交和說明。4）負責安排項目的合同評審，并編制合同評審記錄。5）負責接待外來人員參觀、學習的事項。2.2.14 會計部1）編制公司年度財務(wù)計劃，并對計劃的實施進行分析和檢查。2）按月編制匯總會計報表，及時向管理者和投資人提供可靠的會計信息。3）按統(tǒng)一財務(wù)制度組織公司范圍內(nèi)的會計核算，并檢查、指導下屬工作。4）負責公司經(jīng)營管理所需資金的籌集和運用，負責公司日常費用報銷。5）負責主持新接物業(yè)項目的成本測算，參與重要合同的評審工作。2.2.15 清潔綠化部1）制定清潔和綠化管理工作程序及標準。2）負責擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔班工作。3）協(xié)助管理處采購清潔綠化工具、設(shè)備、材料專用品。4）負責各管理處的清潔、綠化費用測算工作。5）協(xié)助主管領(lǐng)導做好清潔綠化工作分包事項的談判與簽訂。6）做好新入伙單位的清潔綠化人員配置及綠化工程移交驗收工作。7）負責管理清潔綠化對口業(yè)務(wù)往來事項。2.2.16 商業(yè)管理部1）應(yīng)開發(fā)商的要求，對其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨詢服務(wù)；2）根據(jù)項目委托合同約定，協(xié)助委托方進行商業(yè)用房經(jīng)營管理的策劃和人員的培訓；3）接受開發(fā)商委托，獨立對其商業(yè)用房進行經(jīng)營定位、組織招租、經(jīng)營管理；4）負責制定商業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)制度和工作程序。5）負責制定物料配送工作管理制度，并組織實施。6）根據(jù)公司物料采購的品種、規(guī)格和批量，負責進行市場調(diào)查，選擇合格的供應(yīng)商。7）負責合格供應(yīng)商年度評審工作，對供應(yīng)商進行復審，并做好復審評審記錄。8）負責公司主要材料的采購配送工作，確保按時完成各項采購任務(wù)，并保證所采購的物料質(zhì)量符合要求。9）制定物料入庫驗收制度，按照物料驗收制度進行驗收和辦理出入庫手續(xù)。10）協(xié)助主管領(lǐng)導做好物料工作對外事項的談判與合同的簽定。11）負責處理物料工作對口業(yè)務(wù)往來事項。12）負責公司會所管理。對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、人員培訓、后期經(jīng)營管理等方面提供詳盡的方案。13）負責為各會所提供與會所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責等。14）每月巡回對下屬會所的日常管理進行指導、監(jiān)管，在社區(qū)文化活動、人員素質(zhì)、帳務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。2.2.17 教育培訓部1）根據(jù)公司培訓需求，在每年12月底至次年2月初負責編制公司下一年度培訓計劃和預算。2）負責公司年度、月度培訓工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。3）負責各單位內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓和考核。4）負責公司內(nèi)部各類培訓教材的編寫。5）負責組織和管理外來培訓或外派培訓。2.2.18 管理處1）按照政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對項目實施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧客的總體滿意。2）根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（委員會）的合理意見與要求，擬定、修改管理處工作手冊。3）維護房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護工程。4）負責項目綠化場地的維護和管理，負責監(jiān)督清潔公司保持公共場所的整潔。5）對進入轄區(qū)的各種車輛實行管理，實行定點停放，并按規(guī)定收取費用。6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門的工作。7）管理處每年按實際開支情況測定管理費標準，并進行相應(yīng)調(diào)整，管理費不足以應(yīng)付開支部分，由各業(yè)主按比例分攤，如有多余則納入大廈管理基金。8） 按規(guī)定向業(yè)主、使用人收取管理費、本體維修基金等一切應(yīng)交費用，對逾期不交納者，按規(guī)定追收滯納金，對拒交或無理取鬧者，管理處在口頭或書面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措施催繳。9）協(xié)助相關(guān)行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費用。10）安排管理人員對管理項目進行日常巡視。11）實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見；為住戶排憂解難，認真熱情接待住戶或當事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。12）負責協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意與業(yè)委會的溝通和協(xié)調(diào)工作。56 管理評審1.0 總則最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審還應(yīng)評價公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。2.0要素概述2.1 公司應(yīng)在每年第三季度召開由公司總經(jīng)理主持的管理評審會議。2.2 總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)管部分別負責批準、審核和編寫管理評審計劃。2.3 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會。a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；d)預防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化；g)改進的建議。2.4 管理評審計劃中應(yīng)包括以上管理評審的輸入。2.5 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；2）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進；3）資源需求。2.6 管理評審會議完畢應(yīng)形成管理評審報告，該報告應(yīng)至少包括以上管理評審輸出內(nèi)容。質(zhì)管部負責編制管理評審報告，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準。2.7 管理者代表負責驗證管理評審會議中提出的糾正預防措施的結(jié)果。2.8 質(zhì)管部負責發(fā)放管理評審報告并做好發(fā)放記錄。3.0 相關(guān)文件 COP5.6.0管理評審控制程序61 資源的提供1.0 總則公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源，以實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性，增強顧客滿意度。2.0 要素概述2.1 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息及財務(wù)資源。2.2 公司人力資源部負責人力資源的提供，培訓部負責對公司員工進行企業(yè)文化培訓，各單位負責人負責新到員工的崗位培訓，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識、質(zhì)量意識符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。2.3 質(zhì)管部負責公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各單位負責在報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并錄入公司局域網(wǎng)中以供公司員工共享。2.4 辦公室負責公司工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負責維持良好的工作氣氛。2.5 財務(wù)部負責公司資金成本和資金運作的管理。2.6 公司領(lǐng)導應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時督導有關(guān)部門提供所需的各項資源。3.0 相關(guān)文件COP6.2.0 人力資源及培訓控制程序COP6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序COP6.4.0 工作環(huán)境控制程序62 人力資源1.0 總則公司應(yīng)保證承擔質(zhì)量體系規(guī)定職責的人員是有能力的，且對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。2.0 要素概述2.1 人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓部是人力資源培訓的主管部門。a)人力資源部應(yīng)對從事影響活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、經(jīng)歷及技能提出要求；b)人力資源部應(yīng)對從事各類工作的人員進行評價。對不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)單位提供培訓以滿足要求。c)教育培訓部對提供滿足要求的培訓進行策劃；制定培訓計劃；采取不同的培訓方式提供適當?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，滿足崗位需求。d)教育培訓部組織相關(guān)單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價所提供培訓的有效性，評價經(jīng)過培訓的人員是否已具備了所需的能力。2.2教育培訓部還應(yīng)組織員工進行服務(wù)意識、質(zhì)量意識、團隊意識、法律意識等有關(guān)意識的培訓，這些培訓不僅能使員工意識到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。2.3教育培訓部應(yīng)對員工在公司的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄予以保存，直至該員工離開本企業(yè)。3.0 相關(guān)文件COP6.2.0人力資源管理控制程序63基礎(chǔ)設(shè)施1.0 總則公司應(yīng)識別、提供和維護為實現(xiàn)項目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括：1）工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；2）設(shè)備、硬件和軟件；3）支持性服務(wù)。2.0 要素概述2.1 設(shè)施可包括辦公場所、計算機設(shè)備、計算機程序、支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施和運輸設(shè)施）等。2.2 辦公室負責對機關(guān)的辦公場所的設(shè)施進行管理，各管理處負責對各自的辦公場所、計算機的建帳維護和保養(yǎng)。2.3 設(shè)備部負責公司電腦和網(wǎng)絡(luò)的日常維護，各單位負責各自電腦程序的定期校準。2.4 辦公室、安全部負責對公司通訊器材（如電話、對講機）進行日常管理工作。2.5 辦公室負責公司車輛的調(diào)度、維護、保養(yǎng)。2.6 設(shè)備部負責對檢測工具進行維護。2.7 管理處負責各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護和保養(yǎng)。2.8 工程部、設(shè)備部負責按照文控要求對圖紙進行管理。3.0 相關(guān)文件COP 6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施控制程序64 工作環(huán)境10 總則公司應(yīng)識別和管理為實現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境因素。20 要素概述21 工作環(huán)境是指員工在工作時間內(nèi)所處的由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。22 人力資源部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。23 辦公室應(yīng)控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪聲、光、空氣流動等因素。24 管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。25 管理處負責控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。30 相關(guān)文件COP640工作環(huán)境控制程序7.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 10 總則為確保公司管理項目的成功，公司應(yīng)策劃管理項目管理服務(wù)目標實現(xiàn)所需的過程，且每一項目實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對每一項目的特點確定以下幾方面的內(nèi)容：1）該項目的質(zhì)量和經(jīng)營目標。2）針對該項目所需建立的過程和文件以及所需提供的資源和設(shè)施。3）確定該項目所需求的驗證和確認、監(jiān)視、檢驗和實驗活動，以及驗收準則。4）對項目目標實現(xiàn)過程及項目滿足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。20 要素概述21 管理處為使該項目的管理服務(wù)目標的實現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽和一定的利潤，在該項目的質(zhì)量計劃或管理工作手冊中應(yīng)明確以下內(nèi)容：1）根據(jù)公司年度質(zhì)量目標確定該項目的質(zhì)量目標。2）確定項目管理所需的過程和子過程，每一過程的輸入、輸出、活動分別是什么？由哪些部門執(zhí)行和控制？項目的關(guān)鍵過程和活動有哪些？哪些過程需要評審？3）識別項目管理服務(wù)過程中所需的資源和設(shè)施。4）確定項目管理服務(wù)中所涉及的驗證和確認活動以及驗證準則。對項目管理服務(wù)中的每個過程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場要求、項目本身的特點、公司要求等），針對這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗收準則。過程的輸出應(yīng)按驗收準則進行評價以證實滿足輸入的要求。5）對一些過程和活動應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄以提供相應(yīng)的證據(jù)。如各類分包方的選擇和評審過程，對管理處的檢查和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員的培訓、考核過程等。22 以上質(zhì)量策劃活動最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃一般由“公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件”中適用與該項目的部分，和不同的過程和活動的具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計劃根據(jù)需要可由若干部分組成，即公司各部門按職責范圍、項目的發(fā)展階段分別對前期開發(fā)、設(shè)計、施工、銷售及售后服務(wù)等重要質(zhì)量活動進行策劃，編制階段性的質(zhì)量計劃，如項目發(fā)展計劃、施工組織設(shè)計等質(zhì)量計劃。30 相關(guān)文件 COP7.1.0 服務(wù)過程的策劃控制程序721 與服務(wù)有關(guān)的要求識別1.0 總則公司應(yīng)確定顧客與服務(wù)有關(guān)的要求，包括：1）顧客規(guī)定的物業(yè)管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂方面和其它方面的要求。2）顧客未做規(guī)定，但預期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。3）與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求。2.0 要素概述2.1 管理處根據(jù)與顧客的接觸和顧客意見調(diào)查，識別顧客明示的要求，如對小區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運行時間、人員素質(zhì)等要求。2.2 管理處還應(yīng)在工作中識別顧客沒有明確要求，但習慣上隱含和潛在的要求，這也是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的保密、員工態(tài)度、節(jié)假日值班時間等潛在要求。2.3 管理處還應(yīng)識別顧客沒有規(guī)定，但國家、當?shù)貜娭菩詷藴室?guī)定的要求，如裝修時間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4市場部應(yīng)在物業(yè)合同簽訂前識別政府對該土地的總的規(guī)劃要求，如建筑面積、容積率、功能及配套設(shè)施、綠地面積等要求。25市場部應(yīng)在合同簽訂前明確供方對該項目的要求，如入伙時間、管理目標等。3.0 相關(guān)文件COP7.1.0 服務(wù)過程的策劃控制程序COP7.2.1 服務(wù)要求的評審過程控制程序722 服務(wù)要求的評審1.0 總則公司應(yīng)對已識別的供方（發(fā)展商、業(yè)主委員會、業(yè)主/住戶）要求連同公司確定的附加要求實施評審。2.0 要素概述2.1 市場部應(yīng)對顧客要求連同公司確定的附加要求規(guī)定評審的時間、內(nèi)容、方式以及結(jié)果予以記錄。2.2顧客要求包括明確的、隱含的、法律法規(guī)要求的。各類協(xié)議或合同簽定前，市場部應(yīng)對顧客的要求及公司的附加要求中應(yīng)評審的內(nèi)容，列在顧客要求評審記錄中，并規(guī)定評審負責人簽字確認。2.3 對于評審過程中提出問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施也應(yīng)記錄。2.4 當業(yè)顧客的要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件、協(xié)議或合同應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。25 質(zhì)管部應(yīng)統(tǒng)計各管理處的顧客的要求，對其中集中出現(xiàn)的要求，應(yīng)報告給管理者代表。對適當?shù)目尚械囊笤诮?jīng)過相關(guān)部門評審后，可考慮以文件的形式列入管理規(guī)定。3.0 相關(guān)文件COP7.2.2 服務(wù)要求的評審過程控制程序723 顧客溝通1.0 總則公司應(yīng)針對以下方面識別并實施與顧客溝通的安排：1）顧客要求信息；2）問詢、協(xié)議、合同或訂單的處理，包括對其的修改；3）顧客反饋，包括顧客投訴、意見征詢。2.0 要素概述 2.1 本要素涉及日常管理階段需要與顧客溝通的方面。2.2 在提供服務(wù)之前， 盡可能事先征求顧客的意見，對不同顧客的要求進行識別（見7.2節(jié)第2款），以便根據(jù)顧客的要求確定應(yīng)提供哪些服務(wù)并給予實施。2.3問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改：1）公司各部門及管理處對顧客就服務(wù)項目的有關(guān)咨詢、疑問，均應(yīng)耐心、熱情地給予解答和澄清。 2）對合同或訂單的處理包括對其的修改，在7.2節(jié)第3款中已做了說明。2.4在提供服務(wù)之后對顧客反饋意見，公司相關(guān)部門通過多種渠道進行收集、分析、處理、驗證。2.5 質(zhì)管部負責投訴的處理和意見的征詢。質(zhì)管部應(yīng)在相應(yīng)文件中規(guī)定接待方式、處理方法、處理時間、調(diào)查時間、調(diào)查方式、統(tǒng)計方法、滿意率、回訪方式等要素。3.0 相關(guān)文件COP7.2.3 與顧客溝通控制程序COP8.2.1 顧客滿意控制程序73 設(shè)計和開發(fā)1本公司從事的物業(yè)服務(wù)活動，其管理服務(wù)的性質(zhì)和內(nèi)容不包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標準中的設(shè)計和開發(fā)內(nèi)容。此剪裁符合標準所允許的剪裁范圍。既不會影響公司為顧客提供滿意服務(wù)的能力和責任，也不會導致不適用相關(guān)法規(guī)。2列出本節(jié)是為了與GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標準中的條款號相一致。7.4.1 采購過程1.0 總則公司應(yīng)控制與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項物品的采購過程，以確保采購的物品符合要求?？刂频姆绞胶统潭葢?yīng)取決于對隨后項目物品應(yīng)用過程及其相關(guān)聯(lián)的影響。公司應(yīng)根據(jù)供方按公司的要求提供物品的能力，評價和選擇供方。選擇評價和重新評價的準則應(yīng)予以規(guī)定。2.0 要素概述2.1 商管部應(yīng)對提供物品的采購過程進行控制。采購過程包括：1）識別采購物品對項目管理服務(wù)的實現(xiàn)過程的影響程度。2）對供方的評價與選擇。3）訂購。4）對供方定期進行評價。5）采購文件。6）采購物品的驗證。7）不合格品的控制。2.2 公司應(yīng)規(guī)定選擇和定期評價的準則，以評價供方按公司的要求提供物品或服務(wù)的能力。對不同的供方相關(guān)部門應(yīng)采取不同的評價準則。2.3 評價方式應(yīng)采用一種或多種方法：1）對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價。2）對供方物品和提供的服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨及對問題的處理情況進行評審。3）對供方進行按計劃提供物品和服務(wù)的能力進行評價。4）調(diào)查供方的顧客滿意度的情況。5）調(diào)查供方的財務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力及后勤能力。2.4 評價的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序742 采購信息1.0 總則采購文件應(yīng)包括表述擬采購物品和服務(wù)的信息，適當時包括：1）批準或資質(zhì)評定的要求：產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備。2）供方人員資格的要求。3）質(zhì)量管理體系要求。2.0 要素概述2.1 采購文件應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息：對產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗收要求及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。產(chǎn)品質(zhì)量要求可以直接引用各類標準，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。2.2 適當時，公司可以對供方的產(chǎn)品、程序、過程和（或）人員提出有關(guān)批準或資格評定的要求。如對服務(wù)供方的監(jiān)管人員或服務(wù)人員的要求等。2.3 對一些重要的供方，公司相關(guān)部門應(yīng)組織相關(guān)人員對供方的質(zhì)量體系進行考察，如管理項目的電梯服務(wù)供方等。2.4 以上考察內(nèi)容、評價內(nèi)容、供方的信息、物品的信息均應(yīng)保存，采購文件發(fā)放前應(yīng)注意文件的適宜性。適宜性的評審可通過會議評審、授權(quán)評審和批準等方式進行。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序743 采購物品的驗證1.0 總則公司應(yīng)對采購的物品和供方提供服務(wù)的驗證過程中必要的活動加以識別，并予以實施。2.0 要素概述2.1 公司對供方提供的物品和服務(wù)可用以下幾種方式驗證：1）由公司在公司的現(xiàn)場實施驗證，如對清潔公司的分包。2）由顧客在公司的現(xiàn)場實施驗證。3）由公司在供方的現(xiàn)場實施驗證，如商管部部分物資的采購。4）由顧客在供方的現(xiàn)場驗證（一般不存在）。2.2 對大宗、大量等由公司統(tǒng)一采購的物品，商管部應(yīng)規(guī)定詳細的驗收程序以保證提供物品的質(zhì)量符合要求。2.3 管理處負責供方提供物品的直接驗證和監(jiān)控。2.4 相關(guān)部門對與各自有關(guān)的供方均應(yīng)采取一定的監(jiān)控和評價方式。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序751 服務(wù)提供的控制1.0 總則公司應(yīng)通過以下方面控制公司管理服務(wù)的運作：1）獲得規(guī)定項目服務(wù)特性的信息。2）必要時，獲得作業(yè)指導書。3）使用和運作過程中所需的適當設(shè)備。4）獲得和使用測量與監(jiān)控裝置。5）實施監(jiān)控活動。6）對放行、交付和交付后活動，實施規(guī)定的過程。2.0 要素概述2.1 公司針對具體的項目策劃應(yīng)包含在7.1-7.4要素中。本要素主要執(zhí)行上述過程的輸出。控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：1）各部門應(yīng)在每項活動實施前編制具體的實施計劃，計劃中工作內(nèi)容、責任人、完成時間等內(nèi)容缺一不可。必要時，部門應(yīng)取得相應(yīng)的信息和文件，包括產(chǎn)品特性和作業(yè)指導書（必要時）。信息來源應(yīng)從設(shè)計輸出、實現(xiàn)過程策劃的輸出、顧客要求評審的輸出等獲得。2）對適當?shù)脑O(shè)備在使用中要定期進行維護和保養(yǎng)，以保持它們的運行能力。3）公司應(yīng)建立檢查體系以對運作中涉及的過程和產(chǎn)品及服務(wù)實施監(jiān)控活動。4）工程部應(yīng)規(guī)定并實施對項目工程方面的驗收工作，設(shè)備部負責對設(shè)備的驗收工作，合約部負責入伙工作的控制。3.0 相關(guān)文件COP 7.5.1-01 物業(yè)項目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物業(yè)前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物業(yè)接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服務(wù)控制程序7.5.2 服務(wù)提供過程的確認10 總則公司應(yīng)對某些特殊過