酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目的當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發(fā)事件的定義 影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。 影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯事故關(guān)人等。 重大的詐騙案件和盜竊案件等。三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)為更好的保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機(jī)構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。、酒店突發(fā)事件處置指揮部總 指 揮：總經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間部門最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。四、事件分級參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處置指揮部處置；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處置；三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處置。職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生一級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處置指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。3、由總指揮對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。 指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：組 長：酒店突發(fā)事件處置指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理 成員：所有當(dāng)值員工職責(zé)：1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按 要求開展各項應(yīng)急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進(jìn)程向總指揮匯報。3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組組長：部門當(dāng)日值班最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）注：當(dāng)處置指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處置指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。 5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。 6、由組長負(fù)責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。五、突發(fā)事件處置綱要總則：處置要及時、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細(xì)情況，有針對性的提出解決方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。六、操作程序（一）接案和報案程序 1、一旦在酒店發(fā)生刑事、破壞、漏水、火警、打架斗毆、交通事故等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種： （1）員工報案：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向監(jiān)控中心報告，并簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人姓名、工號。報告必須符合事實，嚴(yán)禁虛報、謊報。（2）賓客報案：任何接到賓客報警的部門：如前臺、總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報消防監(jiān)控中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。 2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令前臺總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部*，現(xiàn)*區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：*部、*部、。 3、前臺/總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。 4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。 5、前臺/總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報案及通報工作。-報告流程：發(fā)現(xiàn)者（突發(fā)事件事發(fā)部門）保安部/前臺/總機(jī)中心值班經(jīng)理總經(jīng)理-（二）、疏散和救護(hù)1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。 2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。 3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。 4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點、核對疏散人數(shù)。 5、現(xiàn)場救護(hù) （1）人力資源部攜帶簡單救護(hù)工具在現(xiàn)場對疏散人員進(jìn)行簡單護(hù)理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。 （2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時，安排 人員從安全通道撤離。 （3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。（三）、應(yīng)急處置小組 1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（5）搶救、保護(hù)酒店、客人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)1、保安部（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場； （2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機(jī)通訊暢通；（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；（4）保安部保留消防中心、員工通道、車場三個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；（5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報后：（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場。 3、前廳部 （1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。 （2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時運送傷員。 （3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。 （4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。 （5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。（7）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。4、工程部 （1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。 （2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。 （3）各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴(yán)防破壞。 （4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。 （5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。5、人力資源部 （1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。 （2）如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。 （3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。6、財務(wù)部 （1）出納員、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進(jìn)保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。 （2）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。7、餐飲部、廚房部、客房部、PA部 （1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。 （2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏散客人以安全通道撤離。 （3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。 （4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。8、銷售部 銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。9、發(fā)現(xiàn)者報告人員 發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。10、要求（1）處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場。七、附件：各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施目 錄一、搶劫事件 二、綁架事件 三、斗毆事件 四、自然災(zāi)害 五、停電、停水事件 六、聚眾滋事 七、兇殺事件 八、重大活動 九、交通肇事 十、辦公室安全 十一、持械行兇 十二、死亡事件 十三、電梯困人 十四、自殺事件十五、盜竊事件 十六、詐騙 十七、武瘋子 十八、食物中毒 1、搶劫案件 目的為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。 程序 發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或通知保安監(jiān)控中心。 確認(rèn)。由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。 報警。 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打 “110”報警。 警戒線。保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 疏散。由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。 堵截。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。 保護(hù)被搶劫人員的生命安全。在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場。 搶救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。 保護(hù)現(xiàn)場。保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。 發(fā)布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。 善后處理。 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 搶劫事件的預(yù)防 發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。 通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件 目的 保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。 程序 發(fā)現(xiàn)綁架。任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心， 報告、報警。 1 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。 采取緊急安全措施。1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。2 事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。3 用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。4 用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營救人質(zhì)的目的。5 等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。 搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護(hù)。 現(xiàn)場保護(hù)。1 保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。2 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。 取證。1保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。4 保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。5 保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 綁架事件的預(yù)防 發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。 通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件 目的 保護(hù)酒店客人和員工的人身安全，維護(hù)酒店利益。 程序 任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或監(jiān)控中心報告、報警。 1 立即報告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 2 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。 采取緊急安全措施。1 保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。2 斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)的擴(kuò)大。3 現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4 協(xié)助警方人員開展各項工作。 疏散。疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。 搶救。傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”。 現(xiàn)場保護(hù)。保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。.保持現(xiàn)場原樣 取證。1保安對現(xiàn)場照相、攝像。2搜集斗毆者的兇器。3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 斗毆事件預(yù)防 及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。 通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。4、自然災(zāi)害 目的 保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。 程序1. 當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。2. 確認(rèn)受災(zāi)范圍3. 應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故4. 消防中心告知值班經(jīng)理通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。5. 各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。6. 因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。7. 出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。8. 事故報告9. 各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 自然災(zāi)害預(yù)防措施1. 酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。2. 酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。3. 相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進(jìn)行安全巡查，以便及時采取有效措施進(jìn)行防范。5、緊急停電、停水事件 目的 保護(hù)客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。 程序 停電應(yīng)急預(yù)案1. 工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。2. 保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。3. 當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時間。4. 各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進(jìn)行安全巡查，防止有人乘機(jī)不軌。5. 保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。 停水應(yīng)急預(yù)案1、 計劃停水1、 工程部向停水通知單位問明停水的原因、日期、時間和恢復(fù)時間，負(fù)責(zé)在恢復(fù)供水后通知相關(guān)部門。2、 各部門主要是餐飲部和客房部根據(jù)停水時間和時長提前蓄水。3、 前廳部準(zhǔn)備客信發(fā)至客房部，由客房部安排擺放至房間。4、 客房部服務(wù)中心和大堂副理須按客信上的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺/預(yù)訂部負(fù)責(zé)對預(yù)抵的客人做好提示工作。5、供水恢復(fù)后記錄停水前后的全過程及相關(guān)費用和損失備案。二、臨時停水1、發(fā)現(xiàn)停水即通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對事故原因進(jìn)行排查，并確定恢復(fù)供水的時間。2、檢查酒店是否為全店停水，如部分停水，可在未停水樓層打水供客人使用；3、如為全店停水，立即通知前廳部前臺接待、服務(wù)中心、大堂副理做好對客的解釋工作。4、組織員工在宿舍接水運至酒店供對客使用。5、供水恢復(fù)后記錄停水前后的全過程及相關(guān)費用和損失備案。6、工程部須排查隱患，避免此類事件再次發(fā)生。6、聚眾滋事事件 目的此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工的生命財產(chǎn)安全。 程序發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。1. 任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，通知保安監(jiān)控中心。2. 確認(rèn)。 由保安人員到場確認(rèn)，并立即報告保安主管。3. 勸阻和平息。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。 報警。對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部打“110” 疏散并警戒。規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。 堵截鬧事者。酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數(shù)以及鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。 取證。對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機(jī)關(guān)對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進(jìn)行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 聚眾滋事預(yù)防1. 及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。2. 如客人是對酒店有意見，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不及時導(dǎo)致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為）3. 通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。7、兇殺事件 目的為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應(yīng)急方案。 程序 發(fā)現(xiàn)和報告。酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。 確認(rèn)。由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)并且立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，密切注意對現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。 報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。 警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 疏散。由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。 堵截。酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網(wǎng)罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應(yīng)注意截留疑犯的兇器以獲取相應(yīng)的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大，等待警方人員到現(xiàn)場。 搶救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120”向急救中心求救。 保護(hù)現(xiàn)場。取證。保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經(jīng)過的路線。方法可采用：1. 用色彩醒目的繩子圈起來。2. 用白灰在地上做記號。 由保安人員控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。 兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。 收集疑犯作案工具，遺留物品。 分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。 對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。 發(fā)布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 兇殺事件的預(yù)防1. 發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。2. 通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。3. 嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動 目的 為了更好的完成酒店接待任務(wù)。 程序1. 銷售部應(yīng)及時將活動信息及相關(guān)安排通報保安部，并提供詳細(xì)的活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項。2. 視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。3. 前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。4. 餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。5. 工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的正常運轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。6. 保安部在接待前根據(jù)銷售部提供情況制訂安全預(yù)案。7. 活動期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。 9、交通肇事 目的 盡快恢復(fù)車道的暢通，保障酒店的正常秩序。 程序 發(fā)現(xiàn)撞車。任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。 報告、報警。 程度輕微的，報告保安部經(jīng)理。程度嚴(yán)重的，立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，報“110”。1. 采取緊急安全措施。2. 勸解因撞車而引起的糾紛。3. 事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏色等特征，以便保安堵截肇事者。4. 保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5. 警方人員到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6. 撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。 搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護(hù)。 保護(hù)現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。 取證。保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。 善后處理由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 交通肇事的預(yù)防1. 車場保安應(yīng)積極主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。2. 車場應(yīng)保持車道通暢。3. 嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。10、辦公室安全 目的 確保辦公室安全。 程序1. 所有部門的辦公室。2. 在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。3. 酒店員工離開辦公室需鎖門。4. 最后離開辦公室的員工需檢查。5. 重要的抽屜、柜子需上鎖。6. 復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。7. 務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。8. 辦公室門是否鎖上。11、持械行兇 目的 保障酒店、客人及員工的安全。 程序 發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。 報告、報警。 1. 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2. 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”。 采取緊急安全措施。1. 保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展情況。2. 事發(fā)現(xiàn)場的員工應(yīng)向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。3. 保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4. 事發(fā)現(xiàn)場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。5. 警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹情況。6. 若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。 搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。 現(xiàn)場保護(hù)。1. 保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。2. 對現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。3. 得到警方人員和保安部的通知，再對現(xiàn)場進(jìn)行清理。 取證。1. 保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。2. 搜集行兇者作案工具和遺留物品。3. 保安人員要做受害者的陳述筆錄。4. 保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。5. 善后處理。6. 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 持械行兇的預(yù)防 發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場對該人員進(jìn)行制服，并及時報警。 通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件 目的 最大限度地防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店的聲譽。 程序 發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報告保安部或打電話報告保安監(jiān)控中心。 報告、報警。 1. 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2. 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110”。 采取緊急安全措施。1. 保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。2. 保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出情況。 鑒定、搶救。1. 立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。2. 若發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實施急救，或根據(jù)需要撥打“120”。 現(xiàn)場保護(hù)。1. 任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。2. 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。3. 醫(yī)務(wù)人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場，在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。4. 保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像等。5. 得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場。 取證。1. 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2. 搜集可疑物品。3. 保安人員(兩人以上同時在場)做發(fā)現(xiàn)報告的詢問筆錄。4. 配合警方人員工作。5. 警察到達(dá)酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。6. 現(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 死亡事件的預(yù)防1. 各接待部門應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人要加強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。2. 各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對本接待區(qū)域客人情況進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施施救。3. 在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護(hù)，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4. 加強(qiáng)對閑雜人員控制。5. 加強(qiáng)對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施應(yīng)對。13、電梯困人 目的 盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確?？腿撕蛦T工的安全。 程序1. 發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況并報告。2. 任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即報告工程部和保安監(jiān)控中心（。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前去解救。3. 若工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。 確認(rèn)。 主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。 采取緊急解困措施。1. 通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。2. 采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。 搶救。解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或撥打“120”請求救護(hù)。 疏散。在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 電梯困人事件的預(yù)防1. 工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對電梯運行狀況進(jìn)行檢查和維護(hù)。2. 值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及時通知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。14、自殺事件 目的 保障人員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。 程序 發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或報告保安監(jiān)控中心。 報告、報警。 1. 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2. 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119”。 采取緊急安全措施。1. 保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。2. 立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。3. 遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。4. 遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準(zhǔn)備兜接等保護(hù)措施。5. 遇其它形式自殺者，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等措施等。6. 客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。 搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。 疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點。 現(xiàn)場保護(hù)。1. 保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。2. 保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。 3. 非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。4. 得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。 取證。 保安對現(xiàn)場照相、攝像。1. 搜集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。2. 保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。3. 配合公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安或行李員要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場。4. 現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別處理。 新聞發(fā)布。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表意見。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 自殺事件的預(yù)防1. 酒店各區(qū)域員工應(yīng)對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或特別激動人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。2. 客房區(qū)域加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時報告當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進(jìn)行電話安撫或上門拜訪。3. 酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全防范措施，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖閉。15、盜竊事件 目的 為了保障客人和員工的財產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。 程序 發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場的保安人員，或通知保安監(jiān)控中心。 確認(rèn)。 由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。 報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。 警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。 保護(hù)現(xiàn)場。1. 保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、移動任何物品、拍照、攝像等。2. 警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況。 現(xiàn)場取證。1. 保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。2. 搜集疑犯作案工具，遺留物品。3. 分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4. 對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。5. 動員失主、客人、服務(wù)員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 盜竊事件的預(yù)防1. 各場所人員要加強(qiáng)警惕。2. 貴重物品存放一定要存放到安全地點。3. 存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。4. 人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。5. 提醒客人注意自己的財物安全。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。16、詐騙事件 目的 此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。 程序 發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或通知保安監(jiān)控中心。 疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。 信用卡詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗，確保萬無一失。 支票詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時間核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財務(wù)人員每次都應(yīng)及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。 現(xiàn)金詐騙。疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣。以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。 報告。 任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應(yīng)清楚地說明地點、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。 監(jiān)視。保安監(jiān)控中心在接報后，首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，并密切注意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動保安人員，到現(xiàn)場布控。 保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監(jiān)控中心匯報。 各場所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報告后，應(yīng)積極配合保安人員。 報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110”報警。 堵截疑犯。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。 取證。事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 詐騙事件的預(yù)防各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。對一些異?，F(xiàn)象要引起警惕。對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關(guān)注本區(qū)域?？醋o(hù)好自己保管的財物。17、精神病人暴力行為 目的 維護(hù)酒店正常的營業(yè)秩序，保護(hù)客人，員工的生命財產(chǎn)安全和酒店財產(chǎn)安全。 程序 發(fā)現(xiàn)。 任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)精神病人，應(yīng)立即報告現(xiàn)場就近的保安人員或保安監(jiān)控中心。 報告、報警。 情節(jié)輕微者：報值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重者：立即報值班經(jīng)理、總經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110”。 采取緊急安全措施。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。保安人員用網(wǎng)罩等物阻止精神病人的傷害和破壞行為。保安人員迅速將精神病人帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。 搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。 疏散。迅速疏散客人和員工至安全區(qū)域。 保護(hù)現(xiàn)場。保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。 取證。保安人員要照相、攝像。搜集精神病人使用的用具和遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。 配合警察。警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場?，F(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。 善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 精神病人暴力事件的預(yù)防1. 明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。2. 各區(qū)域要加強(qiáng)對本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時通知保安人員到場。3. 一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。18、食物中毒事件 目的 保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。 程序1. 在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警外，并向總經(jīng)理匯報。2. 撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。3. 保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。4. 保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時使用。5. 將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。6. 防止閑雜人員圍觀。7. 保安部將有關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號；到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。8. 發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 9. 屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。 食物中毒事件預(yù)防1. 食物烹制部門必須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。2. 服務(wù)人員應(yīng)對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。3. 烹調(diào)人員在烹制食品時，應(yīng)注意食物屬性是否會有化學(xué)反應(yīng)，造成中毒。八、火災(zāi)應(yīng)急處置程序報警和接警一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報告消防監(jiān)控中心，報警方法為三種：一、火災(zāi)自動探測器設(shè)備報警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立即查清報警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，說明情況，確認(rèn)現(xiàn)場是否有火情。二、員工報警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即向消防監(jiān)控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監(jiān)控中心報告，消防監(jiān)控中心接到報警后必須立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報警信息。注意事項：如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報案及通報工作。第一滅火力量部門主要負(fù)責(zé)人必須第一時間趕赴現(xiàn)場，迅速組織人員進(jìn)行控制滅火。其他工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。第二滅火力量各部門的分工及操作程序滅火指揮部：總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理1、召集各部門管理人員、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力量，及時開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。2、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。4、公安消防到達(dá)后及時向公安消防報告情況，按照公安消防要求帶領(lǐng)員工執(zhí)行?；饒鲋笓]：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報告。2、作戰(zhàn)地點設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)的撲救。3、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。4、根據(jù)火情指令啟動消防設(shè)施設(shè)備。5、負(fù)責(zé)災(zāi)后的清理工作。消防監(jiān)控中心操作程序：1、消防中心當(dāng)值人員在接到報警電話或火警信號，應(yīng)首先詳細(xì)把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領(lǐng)班前去確認(rèn)。2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令前臺總機(jī)值班人員以最快方式通知有關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火情，請按規(guī)定立即通知酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時操作程序做到：A、 通知工程部停止運行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場相關(guān)的上下三個樓層的非緊急電源（如：二樓發(fā)生火災(zāi)，必須切斷一、二、三樓的非緊急電源）。迫降所有電梯（注：單客梯派人到一樓電梯間迫降）。B、 啟動消防報警聯(lián)動系統(tǒng)：即聯(lián)動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，開啟正壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。C、 連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動消防泵、噴淋系統(tǒng)。D、 與事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)值人員保持密切聯(lián)系，掌握火勢情況。E、 待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報警器“復(fù)位”所有啟動的系統(tǒng)裝置。按下聯(lián)動停止按扭，聯(lián)動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復(fù)正常運行。F、 通知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態(tài)，保障所有電梯使用正常。通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、前臺、總機(jī)、房務(wù)中心、負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。2、快速、準(zhǔn)確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。3、當(dāng)接到撤離命令時方可撤離。滅火行動組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員負(fù)責(zé)人：保安主管1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層以下樓層）撲救火災(zāi)。3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火?；饒稣彰鳎汗こ滩?。負(fù)責(zé)人：工程部主管/值班工程師1、工程部主管根據(jù)火情控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷。2、保安員使用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必須的照明。疏散救護(hù)組：客房部、前廳部、餐飲部、財務(wù)部、銷售部、人力資源部。負(fù)責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理 1、客房部（1）客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用附近疏散通道前往指定匯合地點。（3）客房服務(wù)員和前來增援的義務(wù)消防隊員必須開啟所有房門通知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數(shù)。（6）負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救護(hù)工作。（7）如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須通知總經(jīng)理、公安消防的負(fù)責(zé)人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關(guān)資料及當(dāng)日值班員名單帶上以便核對。 2、前廳部（1）前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準(zhǔn)備隨時轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地點集合。 （2）行李員協(xié)助前臺接待在撤離之前，將所有現(xiàn)金、帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單及客人寄存貴重物品轉(zhuǎn)移。（3）當(dāng)員工進(jìn)行撤離時，將所有抽屜鎖好及關(guān)閉所有設(shè)備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進(jìn)入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經(jīng)理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結(jié)束。（6）對救護(hù)下來的客人必須做好穩(wěn)定客人情緒工作。（7）撤離后，前臺主管協(xié)助經(jīng)理清點各樓層的住客人數(shù)。（8）總機(jī)值班人員堅守崗位，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，直至得到指揮部疏散指令后方可撤離。（9）隨時準(zhǔn)備出車搶救傷員。前臺總機(jī)房：（1）如遇火災(zāi)，按順序通知以下各部門：n 總經(jīng)理n 保安部 n 工程部 n 客房部 n 前廳部 n 餐飲部n 人事部n 銷售部n 財務(wù)部n 廚房部（2）如接到值班經(jīng)理或總經(jīng)理指示后，通知公安消防部門：“我是*酒店總機(jī)值班員XXX，地址：XXX，現(xiàn)XX樓層發(fā)生火災(zāi)，請求支援，酒店聯(lián)系電話：XXX?！?、餐飲部廚房：（1）廚房人員立即關(guān)閉電源、煤氣和排油煙機(jī)設(shè)備。（